20 In contact met de klant zijn én blijven Sommige signalen duiden erop dat financiële dienstverleners, waaronder ook NOAB-kantoren, meer aandacht zouden moeten besteden aan vijf belangrijke bespreekpunten: signaleren van afwijkingen in rentabiliteitsprognoses, wijzigingen in de BTW-wetgeving, een mogelijk liquiditeitstekort, voldoende pensioenvoorzieningen en vergelijkingen met brancheresultaten. Een beperkte rondvraag geeft een wisselend beeld. Door: Chris Wolters De vijf bespreekpunten zijn voorgelegd aan een tiental NOABkantoren. Daarvan reageren er twee nog dezelfde dag en twee enkele dagen later. De respondenten wilden anoniem blijven met uitzondering van Administratiekantoor Bouma in Assen. Kantoorhouder Pauline Bouma-Speelman was ook met stip eerste en reageerde uitgebreid: “Het klopt niet dat deze onderwerpen niet besproken worden, maar niet allemaal in dezelfde frequentie.” Een collega van haar uit het westen van het land geeft aan dat wijzigingen in de BTW-wetgeving de hoogste prioriteit hebben en dat een mogelijk liquiditeitstekort juist als laatste aan de orde komt. Daar sluit een NOAB-lid uit het midden van het land voor een deel bij aan: “Wijzigingen in de BTW-wetgeving worden eigenlijk altijd met de klant besproken.” Onderscheid in prioriteit Rentabiliteitsprognoses worden niet of nauwelijks met de klant besproken. Dat geldt bij het bureau uit het westen van het land ook voor branchevergelijkingen en pensioenvoorzieningen. ‘We hebben veel contact met onze klanten’ Daarentegen staat aandacht voor de oudedagsvoorziening weer wel op de lijst. Een collega uit het noorden merkt op dat hij best zou kunnen ingaan op afwijkingen in de rentabiliteitsprognose, maar dit domweg toch niet doet. “Dat zou misschien wel moeten.” Daarentegen let men bij dit kantoor weer wel op de liquiditeitsprognose. “Dat is ook afhankelijk van het soort NOAB bedrijf, maar we hebben er hier de software voor.” Pensioenvoorzieningen en vergelijkingen in de branche zijn geen echte doelen en komen weer niet echt aan de orde. Verschillende invalshoeken “Wij hebben veel contact met onze klanten en heel veel verschillende onderwerpen komen op tafel.” Pauline BoumaSpeelman gaat verder: “De onderwerpen zijn heel wisselend, afhankelijk van de omvang en het soort onderneming, maar ook afhankelijk van de persoon en de persoonlijke wensen van de ondernemer. Sommige ondernemers willen het liever hebben over de zakelijke kant en de bedrijfsstrategie, anderen leggen het accent op de persoon van de ondernemer en het personeelsbeleid of hebben bijvoorbeeld een sterke drive om te sturen op fiscale zaken. Dit is medebepalend welke onderwerpen regelmatig op tafel komen.” Contact onderhouden verschilt ook per kantoor. Een eigenaar van een kantoor in het noorden: “Wij hebben gekozen om een frequent contact te onderhouden met onze klantenkring, dit gebeurt in circa 15% van de klanten per maand, ongeveer 75% per kwartaal en de overige 10 procent naar behoefte, maar minimaal één keer per jaar.” In dat kader wordt als handleiding de uitgewerkte boekhouding over de voorgaande periode genomen. “Door er ‘kort’ op te zitten, zijn wij goed op de hoogte van de behoeften van onze klant, maar kunnen we ook inhaken op de voorgaande bespreekpunten.” Aldus de directeur van dit NOAB-kantoor uit het westen. Altijd aan de orde “Wijzigingen in de BTW-wetgeving komen altijd ter sprake,” zo merkt ook Pauline Bouma-Speelman op. “Voor alle duidelijkheid: buitenlandse wijzigingen komen niet aan de orde bij de kleine klanten die niet buiten Nederland komen. Tariefswijzigingen, wijzigingen in de KOR, wijziging in elektronische diensten worden altijd met betreffende klanten besproken.” Ze Activa | Nummer 4 - 2019
21 Online Touch Home