28 ‘Als je afscheid durft te nemen van klanten, ontstaat er rust en ruimte’ Over klantrelaties is al veel gezegd en geschreven. Een vastomlijnd kader over hoe je een goede klantrelatie opbouwt en onderhoudt, bestaat er niet. Wel zijn er bepaalde wetmatigheden die elke kantoorhouder in acht zou moeten nemen. “Voor het overige is het vooral een kwestie van goed luisteren naar wat je klant wil, want geen klant is gelijk,” zegt Frans Reichardt, De Klantenluisteraar. Door: Henk Poker Wat hij maar wil aangeven is dat de klant bepaalt hoe de klantrelatie eruitziet. “Voor een goede klantrelatie komt een aantal vaste aspecten altijd terug,” geeft Reichardt aan. “Je komt je afspraken na, kunt fouten toegeven en lost deze op, je hebt een vriendelijke omgang met klanten. Kortom, je zorgt ervoor dat er over en weer vertrouwen is. Dat zijn wetmatigheden die in elke klantrelatie aanwezig moeten zijn.” Enquête Menno den Buurman van Administratiekantoor Meric in Den Haag hield onlangs een enquête onder zijn klanten en daarop werd goed gereageerd. “Het gemiddelde cijfer dat de klanten mijn kantoor gaven was een 9,0. Daaruit blijkt ook dat ik een goede relatie met mijn klanten heb.” Een goede prijs-kwaliteitverhouding, een-op-eencontact en afspraken altijd nakomen, zijn volgens Menno belangrijke voorwaarden om een goede relatie met je klant op te bouwen. “Ik ben altijd te benaderen voor vragen of advies, op welke manier dan ook. Ik merk aan mijn klanten dat de behoefte aan advies toeneemt en daar wil ik me dan ook verder in gaan verdiepen.” Opvallend is dat diverse klanten van Menno inmiddels vrienden zijn geworden. “Ja, dat kan goed samengaan, waarom niet?” Met één klant/vriend gaat hij regelmatig naar een thuiswedstrijd van ADO Den Haag. Een andere klant is chronisch ziek, die bezoekt hij af en toe ook privé. “En soms ga ik een hapje eten met de klant. Daardoor wordt de relatie die je met elkaar hebt alleen maar beter en dat is een voorwaarde om goed te kunnen samenwerken. Als er geen vertrouwen is, dan kun je ook niet goed samenwerken.” Menno kiest er bewust voor om éénpitter te blijven. “Als je groter groeit gaat het persoonlijke er al snel af en dat wil ik voorkomen. Ik wil weten wat er speelt bij de klant en daarop een goed advies kunnen geven. Bij een te groot kantoor is dat volgens mij moeilijker en daar kies ik bewust niet voor.” Individueel Veel lastiger wordt het om te bepalen wat elke klant individueel als prettig ervaart. “Ik ken een bedrijf dat zich had gespecialiseerd in het snel leveren van producten. Echter, uit onderzoek bleek later dat niet elke klant dat op prijs stelde, zeker wanneer het over grotere leveringen ging. Snelle bezorging zorgde dan juist voor irritatie. Wat dit bedrijf had verzuimd was te vragen wanneer de klant de bestelling wenste te ontvangen. Dat is iets wat de klant bepaalt. Daar is men vervolgens razendsnel op overgestapt.” “Je moet je klant nooit in een proces duwen, waarvan jij denkt dat het goed is,” gaat Reichardt verder. “De ene klant wil regelmatig om tafel om de cijfers door te nemen, waar de ander met rust gelaten wil worden en jou wel belt wanneer er iets speelt. Een goede klantrelatie onderhouden is dus maatwerk en dat maakt het lastig. Het is de grote uitdaging voor elk NOABkantoor, juist omdat jouw proces daar vaak niet op is ingericht. En ik hoor het regelmatig hoor: ‘dit doen we bij andere klanten ook niet, dus waarom bij hem of haar wel?’. Daar kom je niet verder mee.” ‘Een goede klantrelatie onderhouden kun je leren’ “Wees eerlijk en duidelijk tegen je klant. Ook wanneer een klant bijvoorbeeld te veel tijd en dus geld kost. Leg uit waarom doorgaan daarmee voor jou onverantwoord is en durf afscheid NOAB Activa | Nummer 1 - 2019
29 Online Touch Home