29 te nemen van zo’n klant, wanneer het absoluut niet werkt. Een krachtige ondernemer durft te zeggen: ‘dit doen we niet’. We vinden dat moeilijk, omdat we vooral aardig gevonden willen worden. Maar, het is heel heilzaam om afscheid te nemen van klanten die niet passen. Dan ontstaat er rust en ruimte en kun je de tijd invullen met nieuwe klanten die wél passen.” Frans Reichardt Empathie Een goede klantrelatie onderhouden kun je leren, vindt Reichardt. “Door goed te luisteren, door je te verplaatsen in de klant, noem het inlevingsvermogen of empathie. De een heeft dat van nature meer dan de ander. Dat neemt niet weg dat je kunt veranderen, persoonlijk en als organisatie. Dat je een proces ingaat waarin je daadwerkelijk beter in staat bent om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden. Dat is niet gemakkelijk, maar als je weet waar je naartoe wilt, dan lukt het vaak wel stappen te zetten.” ‘Er gaat nu een golf van klantgerichtheid door Nederland’ “Waar het vaak om gaat is dat we de klantervaring willen verbeteren. Hoe kun je ervoor zorgen dat een klant zich bij jouw kantoor prettig voelt? Als je dat weet, kun je dat onderdeel maken van de processen binnen je bedrijf. Het is de moeite waard om daarmee te beginnen. Wees je bewust van het belang van hoe de klant jouw dienstverlening ervaart. In het buitenland valt het me altijd weer op hoe klantgericht men daar over het algemeen is. Daar kunnen wij nog wel iets van leren. We kennen allemaal pijnlijke klantverhalen, dus er is nog genoeg te doen.” “Gelukkig”, zegt Reichardt tot slot, “gaat er nu een golf van klantgerichtheid door Nederland. Naarmate we het beter doen, nemen de verwachtingen van klanten toe. Ook NOABNOAB kantoren ontkomen daar niet aan. NOAB-leden hebben lange tijd de luxe gehad dat de klant verplicht de jaarstukken moest laten opmaken en daarbij ook andere producten afnam. Maar de klant gaat steeds meer zelf doen, waardoor de rol van de externe partij gaat veranderen. Je moet veel meer je toegevoegde waarde laten zien en een goede klantrelatie speelt hierin een bepalende rol. Een ontwikkeling die onomkeerbaar is.” Bewust gekozen In 2010 begon Sylvia Kers van Kers Advies in Lelystad haar eigen kantoor. Ze heeft een aantal medewerkers in dienst, vooral backoffice, maar onderhoudt zelf het contact met haar klanten. “Dat heeft vooral te maken met de manier waarop ik wil werken en wat mijn klanten van mij verwachten. Ik merkte dat ze het niet prettig vonden door medewerkers geholpen te worden, ze zijn klant bij mij en willen mij dan ook spreken. Daar heb ik nu bewust voor gekozen.” Sylvia bedient haar klanten van A tot Z. “Ik werk niet voor ondernemers die zelf willen boekhouden. Ik wil mijn klant kunnen ontzorgen en daarvoor verzorg ik het gehele traject.” En daarmee heeft ze succes, want klanten komen uit het hele land en opvallend, ze zijn met name actief in de vrije en creatieve beroepen. “Ze komen vooral via mond-tot-mondreclame bij me,” geeft ze aan. “Landelijk werken kan tegenwoordig prima, met dank aan de digitale mogelijkheden. Dat neemt niet weg dat ik klanten altijd wil zien, ik wil ze echt leren kennen. Waarbij ik ook het privéleven in kaart breng, want dat kan belangrijk zijn. Dus ja, ik weet alles van mijn klanten en kan daardoor meegroeien in hun proces en daardoor optimaal adviseren.” “Iedereen kiest de adviseur die het beste bij hem of haar past,” gaat Sylvia verder. “Een goede klik is daarbij essentieel. Ik spreek mijn klanten regelmatig en ben op allerlei manieren bereikbaar. Vooral het ‘appen’ bevalt me goed. Het is gemakkelijk, kort en snel en op bijna elk moment van de dag kan ik daarmee mijn klanten helpen. Waar het volgens mij bij een goede klantrelatie om gaat, is dat je te allen tijde klaarstaat voor je klant. Daarnaast is vertrouwen van belang en dat heb ik met mijn klanten inmiddels wel opgebouwd.” Activa | Nummer 1 - 2019
30 Online Touch Home