“AI GAAT NIET MEER WEG. DUS DENK MEE IN KANSEN. HOE KAN HET JE HELPEN BETER TE WORDEN?” VAN SMS NAAR AI Al snel waren ze de grootste inkoper van sms’jes bij telecomaanbieders. Politie, overheid en banken werden klant. CM.com maakte stemmen op tv mogelijk en zorgde ervoor dat tandartsen, autogarages, post- en energiebedrijven berichtjes en later e-mails, nieuwsbrieven en appjes gingen sturen naar hun klanten. “Elk bedrijf dat communiceert met consumenten was onze doelgroep, en dat is nog steeds zo.” “Tegenwoordig maken we software voor vier dingen,” vervolgt Jeroen. “Voor engagement, connectivity, payments en ticketing. Vanaf het begin omarmen we AI. Het begon met het geautomatiseerd beantwoorden van vragen. Antwoorden door AI laten genereren is iets van de laatste jaren. En met het huidige marketing-AI leer je wie je klanten zijn en voorspel je wat ze wanneer en hoe willen kopen. Zo kun je proactief passende producten of diensten aanbieden aan een bepaalde doelgroep.” GROEI MET EEN MISSIE CM.com heeft inmiddels bijna 800 medewerkers en is in 2024 drie keer zo groot als vier jaar geleden. “Onze groei is meer een gevolg dan een doel. We doen waar we goed in zijn en hebben steeds meer mensen nodig om al het werk te kunnen doen. Uiteindelijk willen we dat je met bedrijven net zo makkelijk en snel communiceert als met vrienden. We maken zakendoen laagdrempelig, makkelijker en met de juiste technologie ook nog eens persoonlijker,” aldus Jeroen. Denken en beslissen doet CM.com volgens het effectuation model, waarbij ze niet jaren maar steeds één stap vooruitkijken. “We plannen niet te veel, maar kijken vooral hoe we onze klanten vandaag beter kunnen helpen en wat onze medewerkers leuk vinden om te doen. Op deze manier zijn we in de top zes van de wereld beland in messaging. Wat AI betreft zitten we in de top van Nederland. Met hulp van de telefoon brengen we mensen bij elkaar.” UITVINDERS Innovatie staat centraal bij CM.com. Zo ontwikkelden ze recent een eigen taalmodel. Dat is een systeem met alle relevante kennis van een bedrijf erin. “In plaats van antwoorden laten genereren door ChatGPT die alle bronnen doorzoekt, zoek je het antwoord in je eigen model waarin specifieke jurisprudentie, handleidingen en documenten zijn opgeslagen.” Ook lanceerden ze eerder dit jaar hun nieuwste conversational AI-platform, waarmee ze de markt ver vooruit zijn. “Om precies te zijn lopen we zes tot negen maanden voor op concurrenten,” legt Jeroen uit. “Er zijn continu honderd mensen bezig met vernieuwing. Hierdoor realiseren we dingen sneller en komen we problemen eerder tegen dan anderen. Onze AI-oplossingen zijn bijvoorbeeld beter omdat we bronnen goed afbakenen en vermelden. We zorgen er ook voor dat je platform op maat Chinese bronnen leest of Frans spreekt. Taal wordt minder belangrijk en zo boor je makkelijker internationale doelgroepen aan.” CO-CREATIE Een andere reden waarom CM.com zo efficiënt en succesvol is, is dat ze veel aan co-creatie doen. “Hebben we een half idee, dan zoeken we er een klant bij en ontwikkelen we samen. Zo is het gegaan met bankenapps, de QR-code op de bekeuringen en de postzegelcode. We brengen ook vaak een half product in de markt door het bij één of twee klanten te lanceren. Vervolgens leren we en scherpen we aan. Zo was het NOAB.NL 17 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN
18 Online Touch Home