0

inGovernment g OVER DE ORGAN IS ATI E VAN DI E NST VE R LE N I NG SE P TEMB E R 2015 Cybersecurity Decenalisaties Toeg gelijkheid li j i O Documentbeheer Pacybescherming yg Cybersecurity Smart cities Smart cities: Hoe slim willen we worden? Smart cities y Ctegie Burgticipatie iip Open oerheid Diensterlening Participatie: Geen doel maar een ontdekkingstocht Open oerheid Serious gamin Pi acy hi y Ctegie Wilsbekwaamhei Smart cities Pacybescherming Open overheid: Alles openbaar, tenzij … Diensterlenin hi

I N HOU D EDITORIAL 03 04 07 08 10 12 14 17 18 20 22 24 27 28 30 Nieuwe impulsen ‘Burgers laten zich niet langer weerhouden om mee te praten’ SCP-directeur Kim Putters over de veranderende lading van het begrip participatie. BOBOTAAL Woorden zonder betekenis Participatie: meer dan horen wat er leeft De kloof tussen gemeente en stakeholders bestaat in de praktijk nog steeds. Hoe kan die worden overbrugd? Hard op weg naar volwassenheid De klant is steeds iets tevredener over de dienstverlening. Maar de digitalisering van de overheid verloopt met horten en stoten. Uitvoeringsagenda dienstverlening 2020 De burger centraal, de overheid digitaal en de kosten minimaal. Dat is het motto van de overheidsbrede uitvoeringsagenda dienstverlening 2020. Een blijvende hype Jan van Ginkel en Maarten Hillenaar over pionierende smart cities. ‘Er is veel meer gemeenschapskracht dan je vanuit de overheid ziet.’ LINDA KOOL Onzichtbare keuzes in de slimme stad Elke stad een smart city Dankzij big data, brainpower en slimme systemen. De belofte van smart cities Steden die samenwerken binnen de Agenda Stad verkennen de route naar smart cities. Besturen met beeld Het einde van de beleidsnota is in zicht. Welkom in de pictocratie. ‘Het laatste wat we willen is de gemeenten knechten’ Topambtenaar Peter Pennekamp spreekt zich uit over het toezicht op de drie decentralisaties. ‘De burger mag nooit de dupe worden van problematische bestuurlijke verhoudingen.’ HENK WESSELING Sombermannen en lastige arrangementen ‘Ja’, zegt de bruid. Maar bedoelt ze dat ook? Hoe weet je of een verwarde klant aan de balie wel wilsbekwaam is? De wet biedt weinig houvast. Niet zomaar een spelletje Serious gaming kan helpen leren en veranderen. Games kunnen zelfs veel betekenen voor de nieuwe gemeentelijke taken in het sociale domein.

I NHOUD E DITOR IAL NIEUWE IMPULSEN 32 35 37 38 40 42 45 46 48 50 De verloren vrij heid van het Internet De overheid plukt gegevens van burgers van het Internet. Hoogste tijd voor een fundamenteel debat over governance. ARJAN EL FASSED Weet wat je hebt Heldere autorisatie maakt SUWInet veilig De (on)veiligheid van SUWInet was de afgelopen maanden geregeld onderwerp van gesprek. De oplossing schuilt in een verbeterde autorisatie. Voor een open overheid Maar hoe breng je die in praktijk? Wij bepalen wat u wilt weten De overheid bepaalt zelf welke informatie zij aan burgers en bedrijven verstrekt. Maar een visie daarop ontbreekt. Meldplicht datalekken komt eraan Vanaf 1 januari 2016 zijn gemeenten verplicht melding te maken van datalekken. Dat betekent een forse inspanningsverplichting voor de gemeentelijke organisatie. MAESSEN LEEST Beyond the wall of resistance Nooit meer ‘fi le not found’ DUTO maakt overheidsinformatie duurzaam toegankelijk. Delen is het nieuwe hebben Nieuwe kansen voor het document management systeem. Colofon Modetermen zijn een graadmeter voor verschillende perioden van ontwikkeling binnen de overheid. Eerst was alles elektronisch, daarna werd het digitaal, nu worden we smart. De begrippen lijken op elkaar maar hebben een andere inhoudelijke lading. Bij de elektronische overheid is het productaanbod geautomatiseerd. De digitale overheid verlegt de aandacht van bits en bytes onder de motorkap naar informatisering en de combinatie van gegevens. Nu wordt alles smart; overheid, burgers en leefomgeving (‘cities’) werken samen binnen een digitaal ecosysteem waarin iedereen en alles met elkaar is verbonden. Smart plaatst eerdere termen als elektronisch en digitaal binnen een ruimere context waarin toepassing, gebruik en beleving centraal staan. Toenemend begrip van de maatschappelijke impact van digitalisering vergroot het besef van eigenaarschap, zowel binnen als buiten organisaties. Digitalisering is steeds minder de verantwoordelijkheid van een afdeling of projectteam en kent vele ambassadeurs die de principes van een slimme overheid uitdragen en toepassen. Naarmate deze ambassadeurs binnen alle lagen van de organisatie voldoende ruimte krijgen om te innoveren, wordt de slimme overheid ook voor burgers zichtbaar. Als het tempo waarin overheden innoveren laag is, zijn er altijd slimme burgers die de overheid een handje willen helpen. Denk aan online participatie, mobiele toepassingen en open data initiatieven. Dit vraagt om een open overheid die deze hulp omarmt en aangrijpt om zichzelf en haar diensten te verbeteren. Het tijdperk waarin burgers op initiatieven van de overheid wachten loopt ten einde. Al was het maar omdat slimme burgers over dezelfde – zo niet betere – kennis en digitale hulpmiddelen beschikken dan de overheid. Binnen dat samenspel zijn veel nieuwe impulsen te verwachten. inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals open data, cybersecurity en social media. We bieden naast praktijk ervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? Over nieuwe impulsen gesproken; inGovernment verschijnt vanaf dit nummer onder de vlag van Binnenlands Bestuur. De redactie blijft elk kwartaal de beste verhalen over de digitale overheid met u delen. Onze digitale diensten gaan meer gebruik maken van het platform van Binnenlands Bestuur. U als lezer kunt daardoor eenvoudig doorklikken van de ene bron naar de andere. Ook voor partners die inGovernment willen steunen, is het aantal mogelijkheden om met ons samen te werken uitgebreid. Versterking op meerdere niveaus, waardoor inGovernment ook de komende jaren een smart platform voor de digitale overheid blijft. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en sociale media @Thorsius

I NTE R VI EW ‘BURGERS LATEN ZICH NIET LANGER WEERHOUDEN OM MEE TE PRATEN’ KIM PUTTERS (SCP) OVER DE VERANDERENDE LADING VAN HET BEGRIP PARTICIPATIE Het was een hartenkreet, toen Kim Putters tijdens het VNG Congres in 2014 gemeentebestuurders opriep om het begrip participatie niet plat te slaan maar beter te duiden. Ruim een jaar later praat inGovernment met de directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) om de balans op te maken. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment im Putters steekt bevlogen van wal: ’Ten opzichte van een jaar geleden heeft participatie als begrip meer lading gekregen. Er heeft zowel in de landelijke als in de lokale politiek veel discussie plaatsgevonden, waardoor er een consistenter beeld is ontstaan. Ook is de keerzijde beter zichtbaar en zijn de consequenties van participatie beter voelbaar geworden, zowel voor burgers als voor gemeenten.‘ Genoeg ontwikkelingen, kortom, om eens de revue te laten passeren. K Het SCP stelt dat participatie om enige ‘lenigheid’ vraagt. Wat bedoelt u daarmee? In de politieke arena wordt participatie gefragmenteerd besproken. In mijn optiek staat de klassieke verzorgingsstaat niet haaks op de participatiesamenleving. De toenemende noodzaak tot participatie is een logisch gevolg van demografische verschuivingen in Nederland. Naarmate 4 dat besef toeneemt komt meer focus te liggen op veerkracht in de samenleving. Een op de vier Nederlanders doet al vrijwilligerswerk en digitale participatie leidt tot vernieuwende initiatieven. Als je dat probeert te overzien, kun je stellen dat Nederlanders soms wat mopperen terwijl er over de hele linie genomen eigenlijk al ‘ VE een participatiesamenleving zichtbaar is. De overheid zou de successen beter zichtbaar moeten maken zodat het begrip voor deze transitie kan toenemen. Wat zijn de effecten van digitalisering op actief burgerschap? Het SCP volgt het mediagebruik van Nederlanders nauwgezet en constateert inhoud op waarde te blijven schatten en de grote lijn niet uit het oog te verliezen. Houdt de overheid gelijke tred met het mediagebruik van burgers? De klassieke participatie­aanpak van de overheid is traag, maar dat is aan het veranderen. Het is onwenselijk als onze instituties niet aansluiten op de digitale dat de gemiddelde burger zich 21 uur per week met media bezighoudt. Gevolg is dat burgers beter geïnformeerd zijn voordat zij naar de overheid gaan. De laagdrempeligheid van nieuwe media versnelt de oordeelsvorming en laat veel ruimte voor de meest uiteenlopende meningen. De overheid dient daarbij de

werkelijkheid. Er is nog veel koudwatervrees en digitale initiatieven worden juridisch betwijfeld omdat deze vanuit verouderde denkkaders worden beoordeeld. Dat is een mismatch. Afwijken van de gebaande paden vergt ambtelijk lef, maar ik zou zeggen: Ga het gewoon doen, pas je gedrag erop aan, zoek samen met burgers naar de grenzen van zelfredzaamheid. Digitalisering dwingt tot veranderen, de echte vraag gaat alleen nog over het tempo waarin dat gebeurt. Welk effect heeft digitalisering op de doedemocratie? Ik zie de doe-democratie niet als iets nieuws. Het is meer een andere benadering van het aloude participatieprincipe in politiek en samenleving, maar het doet een groter beroep op de eigen verantwoordelijkheid. Gevolg is minder focus op verantwoording, maar meer op verantwoordelijkheid nemen. Dat niet alle burgers daarin meekomen, was ook in het analoge tijdperk aan de orde. Mensen worden ouder, zijn gemiddeld beter opgeleid en worden pas op latere leeftijd kwetsbaar of ziek. Toch hebben instituties vaak nog een oude definitie van solidariteit, gebaseerd op oude demografische uitgangspunten. De vraag hoe solidariteit eruit ziet voor mensen die online niet kunnen meekomen, is niet te beantwoorden door terug te kijken naar het verleden. De drop-outs van vroeger zijn niet per se de drop-outs van nu. We moeten herijken wie wel en niet meekomen in het digitale tijdperk. Hoe kan de overheid rekening houden met digitale drop-outs? Doe-democratie veronderstelt dat mensen zelf beslissingen nemen, terwijl er ook belanghebbenden zijn die niet meedoen. Voor hen zijn nieuwe methoden nodig die nog ruimte laten voor minderheidsstandpunten, of het afwijken van wat de buren zonodig wenselijk vinden. Burgers hebben immers gelijke rechten. Ik zeg niet dat we daarom aan de voorkant initiatieven moeten afzwakken, maar vind wel dat we daar oog voor moeten hebben; zeker als een initiatief tot conflicten leidt. Consequentie van een dergelijke aanpak is dat overheden minKim Putters: ‘De participatiesamenleving is voor mij geen doel maar een ontdekkkingstocht.’ der tijd gaan besteden aan het vooraf afvangen van risico’s en meer gaan leren door te doen. Dat vergt een andere houding: Samen met inwoners op zoek gaan naar nieuwe mogelijkheden, terwijl de overheid enkel randvoorwaarden benoemt om doelgroepen te betrekken en het algemeen belang te bewaken. Is er voldoende inzicht in doelgroepen en de participatiebereidheid van inwoners? Ik denk dat dit toeneemt. Wat je ziet gebeuren is dat overheden steeds meer manieren zoeken om ervaringen van burgers te betrekken. In Rotterdam heeft men bijvoorbeeld een keer de inzet van politici laten beoordelen door een jury. Ook via online platforms en apps kun je mensen actief laten meepraten. Het zijn juist de kleinschalige voorbeelden van experimenten die het overheidswerk dichter bij bewoners brengen. Of het nou om de inrichting van je wijk gaat of over de kwaliteit van het verpleeghuis. Meer interactie leidt tot meer inzicht. Meer inzicht in de beleving van een doelgroep

is cruciaal om vanuit het juiste perspectief te handelen. De kunst wordt om de goede werkwijzen uiteindelijk duurzaam in te bedden. Welk perspectief op doelgroepen hanteert het SCP? Het SCP probeert over de volle breedte lessen te trekken en duiding te geven aan ontwikkelingen en trends. Mede vanwege de decentralisaties van taken sluit de inhoudelijke focus van het SCP nu beter aan op gemeentelijke verantwoordelijkheden. Denk aan thema’s zoals zorg, werk, vrijetijd, sport, cultuur en dergelijke. Het SCP creëert meer inzicht in de ervaringen van burgers op basis van representatieve metingen. Mede op basis daarvan is een doelgroepsegmentatie uitgewerkt van zes soorten burgers op basis van sociaal-economische kenmerken. Dat geeft een beeld van de groepen die meer of minder makkelijk mee kunnen komen. Deze segmentatie is voor alle overheden bruikbaar en benoemt bijvoorbeeld ook de digitale vaardigheden per doelgroep. Inzet van dit soort indelingen kan ertoe leiden dat er meer differentiatie ontstaat in de aanpak van participatie, waardoor de realiteitszin in het debat wordt vergroot. Welke veranderingen brengen de decentralisaties tot op heden teweeg? Ik zie dat de decentralisatie nieuwe solidariteitsvragen oproept, die om nadere verkenning vragen. De ontstane differentiatie en fragmentatie zie ik als een positieve ontwikkeling en het bewijs dat gemeenten zelf op zoek zijn naar de beste oplossingen voor specifieke bewonersgroepen. Tegelijkertijd zien we de afstand tussen groepen onderling groter worden. Er is een relatie tussen opleidingsniveau, politieke onvrede en de afstand die men ervaart tot de samenleving. Vooral onder laag opgeleide burgers heerst vaker een anti-houding, ziet men minder kansen, ervaart men grote beslissingen niet in het eigen belang en voelt men meer afzondering van maatschappelijke trends. Hoger opgeleiden hebben in het algemeen vaker een open houding en zien meer kansen. Dergelijke verschillen zijn op zichzelf niet erg. Het 6 sering versterkt beide mechanismen. Door verantwoordelijkheid te nemen kun je vooraf in dialoog beter doordenken welke consequenties een maatregel heeft. Door verantwoording af te leggen kun je na invoering actief in de gaten houden wat de effecten van die maatregel zijn en hoe deze worden beleefd. Burgers laten zich niet langer weerhouden om mee te praten. De tijd waarin alles binnenskamers wordt besproken is voorbij. Dit dwingt ons om op alle niveaus verantwoordelijkheid te nemen en verantwoording af te leggen. wordt pas een probleem als dit leidt tot conflicten in de samenleving, als groepen totaal langs elkaar heen leven. Digitalisering leidt tot snellere mobilisatie van groepen, maar niet per se tot snellere groepsvorming. Er is pas sprake van een groep in de samenleving als er naast enkele van buitenaf benoemde kenmerken ook identificatie met die groep plaatsvindt. Digitalisering kan het proces van identificatie versterken en daarmee tegenstellingen tussen groepen in de samenleving sneller zichtbaar maken. Vergroot digitalisering het vertrouwen van burgers in de overheid? Onderzoek bevestigt dat mensen zich sterker afkeren van elites. Kijk maar naar de publieke opinie over de bankensector. Toename van macht en misbruik van die macht leidt tot toenemende twijfels bij de bevolking over de goede bedoelingen van bestuurders en politici. Een uitweg ontstaat pas als een bestuurlijke elite en de bevolking een wederzijds belang formuleren. Dus niet over, maar met burgers praten. Dat vergt een verandering die van binnenuit door de huidige bestuurders van instituties moet worden versterkt. We kunnen tegenwoordig veel sneller besluiten nemen op basis van signalen uit de samenleving. Ideeën moeten in alle openheid met elkaar gedeeld zodat transparantie van handelen kan worden nagestreefd. Wat is volgens u het verschil tussen verantwoording en verantwoordelijkheid nemen? Het zijn mechanismen die elkaar niet mogen tegenwerken. Als dat wel gebeurt, dan werkt het systeem tegen je. DigitaliVerandert de overheid wel snel genoeg? Nee, maar dat is geen verwijt. Instituties lopen immers altijd achter veranderingen aan, maar moeten wel alert zijn om mee te bewegen. Een overmatige focus op verantwoording afleggen suggereert een schijnveiligheid. Als in het oude systeem van verantwoorden een sein op groen stond, wilde dat ook niet zeggen dat iedereen tevreden was. Met een nieuwe aanpak kan direct worden bijgestuurd, zonder te veel tijd te verliezen aan het analyseren waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Waar staan we over twintig jaar? De maatschappelijke dynamiek gaat sneller dan de politiek-bestuurlijke dynamiek. Eigen initiatieven die van onderaf plaatsvinden nemen toe en werken disruptief ten opzichte van overheidsprocessen. Door digitalisering zijn veel nieuwe vormen van participatie in ontwikkeling. Je ziet nu dat systemen vooral defensief reageren, maar nog weinig proactief handelen. Dat zal verder veranderen. Het is zaak dat de overheid oog houdt voor minderheidsbelangen en dat frustratie en boosheid worden gekanteld naar medewerking en tevredenheid. De participatiesamenleving is voor mij geen doel, maar een ontdekkingstocht. Het vraagt om wat verbeeldingskracht en meebewegen. Meer weten? www.scp.nl/publicaties. Kijk bij Hoofdzaken van het Sociaal en Cultureel Rapport 2014 p.31/32

B OB OTA AL WOORDEN ZONDER BETEKENIS De eerste keer dat de focus kantelde viel het me eerlijk gezegd niet zo op. Ik was tweede helft twintig en werkzaam voor een stichting. Directeur N. stelde een nieuwe marsroute voor. Die liep van projectmatig naar programmatisch werken. Het leek me aanvankelijk een bijzaak. Totdat twee consultants langskwamen om de strategie van onze stichting op te pompen aan de hand van ‘hogere doelen’. Voor advies en trajectbegeleiding ontvingen zij dertigduizend euro. Directeur N. voldeed de factuur zonder morren. Maar de nieuwe programmatische aanpak bracht onze stichting helaas niet de gewenste resultaten. ‘ GE Z B N. zag bij nader inzien dan ook meer kansen in een clusteroverstijgende aanpak. Op basis van instructies van N. maakten collega’s steeds verder uitdijende organogrammen op whiteboards. Op een maandagochtend stond N. voor zo’n plaatje en presenteerde de nieuwe opzet. ‘Het hele veld is nu georganiseerd’, zei hij trots. Maar ook dat jaar hadden zijn medewerkers veel moeite om aan de buitenwereld uit te leggen wat ze nu precies deden. N. bleef intussen kansen zien. Het derde jaar lagen die volgens hem in een cross-sectorale benadering, waarin door gezamenlijke inzet op een hoger schaalniveau de triple helix-aanpak zou worden geborgd in de verbinding met de-vier-o’s. ‘Succes verzekerd’, zei N. tijdens bureauoverleg. Het hele stichtingsbestuur dacht er volgens hem intussen zo over. ‘Dit is de toekomst.’ Collega’s om me heen knikten als makke schapen. Navraag leerde dat bureauoverleg hun moment van de week was voor een mentaal blokje om. Want N. kon processen op zo’n moment weliswaar reorganiseren wat hij wilde, de aard van de dienstverlening zou er naar hun stellige overtuiging uiteindelijk ‘in de praktijk’ niet wezenlijk door veranderen. Intussen zijn we zoveel jaar verder. En heb ik meer organisaties gezien zoals de stichting van N. Je herkent ze dikwijls aan hun modieuze namen. Was het een paar jaar geleden genoeg om jezelf Valley, Alliantie of Proeftuin te noemen om subsidie te scoren, nu loont het om een Agency, Quarter of Centre zijn. Aan de oprichting van dit soort clubs ligt meestal een actuele, maatschappelijke uitdaging ten grondslag. Daarna begint al snel de institutionele overlevingsstrijd. Want hoe blijf je als organisatie relevant? Hoe rechtvaardig je toegekende subsidies? Precies! Door constant te sleutelen aan je eigen organisatie. Door continu de focus te kantelen. En wat is het dan handig dat er een exclusieve taal bestaat waarmee je je visiedocumenten en voortgangsrapportages kunt vullen! Een taal waarin al het kromme kan worden recht gepraat en issues tot in het oneindige kunnen worden herbenoemd! Waarin ambtelijke adviezen politiek kunnen worden gemarginaliseerd, projectresultaten kunnen worden opgeblazen en daadkracht kan worden geveinsd! Kortom, de taal van directeur N. die we allemaal herkennen als Bobotaal. Het is de taal waarin alles wat gezegd wordt belangrijk klinkt, zonder dat het iets hoeft te betekenen. N.’s worsteling met de dienstverlening van zijn stichting is weliswaar vermakelijk, maar deze beschouwing verdient tevens een serieuze ondertoon. Want wees eens eerlijk, gaat er in jouw dagelijks leven als organisatieprofessional ook niet het nodige aan Bobotaal over tafel? Erwin van der Linden is auteur van het boek ‘Bobotaal’ en deelt quotes via twitter als ‘De Wethouder’

BU R GE R PARTICI PATI E PARTICIPATIE: MEER DAN METHODISCH WERKEN AAN PARTNERSHIP MET BURGERS Gemeenten hebben de dialoog met inwoners en andere stakeholders hoog in het vaandel staan. Daarmee willen zij de participatiemaatschappij vormgeven en de eigen kracht van burgers meer benutten. Maar de kloof tussen gemeente en stakeholders bestaat in de praktij k nog steeds en staat participatie in de weg. Hoe kan die kloof worden overbrugd? Tekst: Rob de Wllde, adviseur multi stakeholder processen bij Sigma - Real Time chte participatie van burgers blijkt op gespannen voet te staan met ons systeem van indirecte, vertegenwoordigende democratie. Dat systeem leidt ertoe dat bestuurders de bevolking niet echt vertegenwoordigen en weinig afweten van wat speelt in wijken, stadsdelen, dorpen en steden. Bestuurders hebben hun eigen rolopvatting (‘bij ons zit de kennis’) en fungeren als gatekeepers met sanctiemacht: ze fi lteren de burgerbelangen en -kennis via hun (politieke) achterban. Besluiten worden genomen via debat en discussie, met vaak compromissen als resultaat. Dat vermindert de gedragenheid van beleid en besluiten. Gemeenten proberen dat op te lossen via grote en kleine bijeenkomsten met burgers: burgertops, wijkschouwen, inspraakavonden, burgerpanels, raadsronden, forums, klankbordgroepen, werk ateliers, rondetafelgesprekken, E focusgroepen, referenda en preferenda. Maar ook die genereren niet de beoogde participatie waarbij burgers vormgeven aan het eigen leven met de gemeente als facilitator. Die ontstaat pas als overheid, inwoners en instituties echt werken als gelijkwaardige partners en van elkaar weten wat hen beweegt. Hieronder vindt u – vanuit de ervaring met Large Scale Interventions – vijf aanbevelingen om de spanning tussen directe participatie en de klassieke representatieve democratie te verminderen en bijeenkomsten veel werkzamer te maken. 1 ZORG VOOR INTEGRALITEIT EN SYSTEEMDENKEN De overheid deelt de gemeentelijke werkelijkheid in naar beleidsvelden, die worden vertaald naar portefeuilles en structuur van de ambtelijke organisatie: ‘infra’, ‘economie’, ‘samenleving’ enzovoort. Maar functionele grenzen verhinderen de LARGE SCALE INTERVENTIONS Large Scale Interventions vormen een methodische en systemische aanpak voor het organiseren van duurzame veranderingen met actieve deelname van belanghebbenden uit het hele systeem (organisatie of gemeenschap en zij n omgeving). Het aantal betrokken personen in het traject kan variëren van enkele tientallen tot duizenden. noodzakelijke integraliteit (‘Míjn portefeuille’, ‘míjn afdeling’, ‘míjn resultaat’) en samenwerking. Werk integraal, in samen met alle betrokkenen bij het vraagstuk, niet alleen met degenen die inhoudelijke (aspectmatige) kennis hebben. Stel de sociale werkelijkheid als één systeem van elkaar wederzijds beïnvloedende processen en betekenissen centraal. 8

N HOREN WAT ER LEEFT 2 BETREK DE ‘JUISTE’ MENSEN Verzamel alle betrokkenen en niet alleen achterbanvertegenwoordigers, en vorm samen met hen een gezamenlijk beeld over het vraagstuk. Werk naar een overkoepelende visie toe. Vraag niet: ‘Hoe hoog moet een verkeersdrempel zijn?’, maar: ‘Wat kan de wijk veiliger maken voor kinderen?’ Dat vergt tijd, maar investeren aan de voorkant genereert tijdwinst en kwaliteit later in het proces. Nodig mensen voor een participatiebijeenkomst gericht en persoonlijk uit, en zorg voor een representatieve groep. Vraag ook betrokkenen die misschien niet automatisch naar een bijeenkomst gaan. 3 WERK MET EEN PROCESTEAM Vraag ‘aan de voorkant’ een aantal mensen op persoonlijke titel om zonder last of ruggenspraak mee te denken over proces en ontwerp. Creëer hiermee een procesteam van betrokkenen. Daarin komen alle relevante perspectieven bij elkaar. Bespreek met hen wat er allemaal samenhangt met het vraagstuk, welke betrokkenen moeten worden uitgenodigd, de doelstelling van een bijeenkomst, vervolgstappen, succesfactoren. Zo’n team is een eerste stap richting partnership. Ambtenaren en portefeuillehouders en raden zijn deel van ‘het systeem’ en doen DE JUISTE MENSEN Aan de ‘Wallenconferentie’ in Amsterdam, zo’n 10 jaar geleden, werd deelgenomen door een afspiegeling van alle stakeholders van het gebied: bewoners, raamexploitanten, prostitués, horeca, ambtenaren, raadsleden, totaal zo’n 150 mensen. Bij de vraag hoe de toekomst eruit moest zien ging het onder meer om veiligheid. Ambtenaren hadden veiligheid vooral willen vergroten door meer camera’s op te hangen, terwijl deelnemers aan de conferentie veiligheid meer als sociale veiligheid opvatten. Daar zijn in real time afspraken over gemaakt. INTEGRAAL EN SYSTEMISCH Bij de voorbereiding van een conferentie over jeugdzorg in een middelgrote gemeente constateerde het procesteam een aspectbenadering zonder visie, onvoldoende integraliteit en samenwerking. Daarom zijn behalve geïnstitutionaliseerde jeugdzorg ook mensen uit het onderwijs, welzijn, sport, cultuur en politie uitgenodigd. Na de conferentie zochten de diverse stakeholders elkaar, spontaan of gepland, regelmatig op om over samenwerking en casuïstiek te praten. mee in dit team, ook zonder last of ruggenspraak. Het team kan de gemeente voortdurend blijven voeden. Zo creëer je grotere verantwoordelijkheid en eigenaarschap van stakeholders. 4 ZORG VOOR EEN DOORLOPENDE, METHODISCH GEFUNDEERDE PROCES-ARCHITECTUUR Participatie is meer dan een eenmalige bijeenkomst. Het is een doorlopend proces met de dialoog als dominante gespreksvorm. Het maakt in principe weinig uit of bepaalde initiatieven van ‘onderop’ worden geïnitieerd of door de overheid. Benadruk in beide gevallen de wederzijdse afhankelijkheden en zorg dat de uitkomsten niet in één subsysteem (inwoners, gemeente) blijven hangen; anders sterven ze in schoonheid. Betrek S V PR alle activiteiten uitdrukkelijk op elkaar. Zo besloot de gemeente Zoetermeer om via een Large Scale Intervention samen met betrokkenen tot nieuw subsidiebeleid te komen. De bestaande afwegingskaders voldeden niet meer. Al snel bleek in het procesteam dat subsidieaanvraag en ­verlening vragen om een gezamenlijke visie op het sociale domein en nauwere samenwerking tussen alle stakeholders. In een brede conferentie is eerst over een visie en samenwerking gesproer immers bij. Zorg dat denken en doen niet worden gescheiden. Als de ‘juiste mensen’ in een multi­stakeholderproces samen een diagnose maken van het vraagstuk, vervolgens een integrale visie op de toekomst bedenken en dan bepalen wie wat moet doen, zorgt dat voor een soepel en gedragen proces. Er hoeft ook veel minder te worden geschreven. Plat gezegd: je hoeft door de uitgetypte flip­overs van tafelgesprekken alleen nog een nietje te slaan. ken. Daarna krijgen ‘maatschappelijke opgaven’ via stadsgesprekken vorm. Dit gebeurt in werkconferenties, zodat de aanpak van de subsidiëring onderdeel werd van de aanpak maatschappelijke opgaven, en er niet naast kwam te staan. Een dergelijk systeem van interventies kan uit verschillende grote en kleine bijeenkomsten bestaan, die op elkaar voortborduren. Zo ontstaat werkenderwijs gedragen beleid. 5 WERK IN REAL TIME Werk ten slotte binnen die procesarchitectuur volgens het principe van real time. Dit houdt in dat resultaten van bijeenkomsten niet hoeven te worden gepresenteerd of ‘verkocht’ aan anderen die geen deel van het proces uitmaakten (bijvoorbeeld de gemeenteraad). Ze waren

DI E NST VE R LE N I NG HARD OP WEG NAAR VO DIENSTVERLENING OVERHEID ONDER DE LOEP De klant is steeds iets tevredener over de ervaren dienstverlening. Maar de digitalisering van de overheid verloopt met horten en stoten. Dat blij kt uit onderzoeksgegevens van I&O Research, in opdracht van de ministeries van Binnenlandse en Economische Zaken in het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017. Tekst: Peter Kanne, onderzoeksadviseur bij I&O Research H et lijkt op het eerste gezicht een vrij bescheiden groei. Sinds het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ in 2008 van start ging, steeg de tevredenheid van burgers en ondernemers van een 6,7 naar een 6,9. Maar die groei is door de jaren wel lineair. En het betreft overheidsbrede dienstverlening naar aanleiding van in totaal zeventig levensgebeurtenissen, variërend van onderwijs en ondernemen tot familie, zorg en wonen. Het gaat dus echt om de volle breedte. Toch blijft er juist ten aanzien van die breedte nog wel iets te wensen over. De waardering voor de individuele overheidsorganisatie is met een 7,1 nog steeds hoger dan die voor de samenwerkende overheid: een 6,9. Klachten van ontevreden burgers hebben ook vaak betrekking op die samenwerking. Met name de gegevensuitwisseling tussen de ketenpartners is volgens degenen die een onvoldoende geven vaak niet accuraat. De overheid streeft ernaar om op te treden als ‘één overheid’, maar dit wordt nu door veel van haar klanten nog niet als zodanig ervaren. Een ander punt van zorg: ondanks de gestegen overall waardering voor de overheidsdienstverlening neemt de afstand tussen mensen die (zeer) tevreden zijn en de ontevredenen opnieuw iets toe. Terwijl het aandeel zeer tevredenen sinds 2008 steeg van 29 naar 40 procent, bleef 10 het aandeel ontevredenen in dezelfde periode vrijwel stabiel op circa een zevende deel van de Nederlanders (13 procent in 2008, 14 procent nu). Het lukt de overheid dus wel om zessen en zevens om te zetten in achten en negens, maar ze slaagt er vooralsnog niet in van de meeste onvoldoendes een voldoende te maken. Dit betreft dan ook vaker de complexere vragen of de problemen die over meer schijven gaan. Juist dan is de notie van ‘één overheid’ zo belangrijk. MENSELIJKER CONTACT De overheid gedraagt zich steeds beter in het dagelijks contact. Volgens de overheidsklanten sluit de dienstverlening doorgaans vrij goed aan bij hun behoefte, wordt er meer dan voorheen verantwoordelijkheid genomen door ambtenaren en worden klachten meestal serieus onderzocht. De overheidsdienstverlener probeert het vaker op een normale, menselijke manier te doen. Niet te formeel en niet te juridisch. De uitvoeringsorganisaties werken binnen de Manifestgroep dan ook al langere tijd samen aan verbetering van de dienstverlening. De Nationale ombudsman heeft sterk gehamerd op ‘behoorlijk gedrag’ en adviseerde de organisaties: streef naar een informele afdoening op zo kort mogelijke termijn. En ook programma’s als ‘Prettig contact met de overheid’ van het ministerie van BZK, ‘Overheidsbrede Dienstverlening 2020’ en ‘hostmanWAARDERING OVERHEIDSDIENSTVERLENING op drie niveaus (rapportcijfer, 1-10) 7,1 7,0 6,9 6,7 6,6 6,5 6,4 2008 6,4 2009 Overheid als geheel Bron: I&O Research 2010 2013 2014 Individuele organisaties De keten van organisaties 6,5 6,5 6,9 6,8 6,7 6,9 7,1

OL LWASSENHEID VOORKEUR CONTACTKANAAL (één antwoord mogelijk) 36 33 29 31 26 21 23 27 27 24 18 18 18 8 balie Bron: I&O Research shiptrajecten’ droegen eraan bij dat er een sterkere focus op een menselijker behandeling van burgers is komen te liggen. Ook om juridische procedures te vermijden. Toch zijn ook hier nog verbeteringen mogelijk. Het blijft nog steeds noodzakelijk burgers en ondernemers beter te betrekken bij hun hulpvraag (niet vóór ze, maar mét ze) en hen tussentijds goed op de hoogte te houden. MEER DIGITAAL In het contact tussen burger en overheid is een voorzichtige verschuiving waarneembaar richting digitale kanalen. Er zit schot in zowel het gebruik van digitale kanalen als het aanbod ervan. Dit mag ook wel aangezien het kabinet-Rutte II zichzelf ten doel heeft gesteld dat in 2017 al het contact met de overheid online moet kunnen. We zien sinds 2008 een lichte afname van het gebruik van telefoon en balie – al blijven dit met respectievelijk 52 en 49 procent de meest gebruikte kanalen. Het gebruik van e-mail (nu 33 procent) en internet (26 procent) is in deze periode gestegen. Die trend komt terug in de voorkeur die overheidsklanten over de contactkanalen uitspreken: e-mail is nu vrijwel even gewenst als balie of telefoon. Het internet blijft daar nog bij achter, maar het is bemoedigend dat een ruime meerderheid van de burgers aangeeft dat de overheidsdienstverlening wat hen betreft uitsluitend digitaal zou kunnen. Een ander aandachtspunt is MijnOverheid. De persoonlijke portal voor overDE KL heidszaken werd in 2014 nog maar door 22 procent van de overheidsklanten gebruikt. Dat dat niet meer is, heeft onder meer te maken met het aanbod. Van alle uitvoeringsorganisaties zijn momenteel alleen de Belastingdienst, RDW, SVB en UWV erop aangesloten. En van alle 393 gemeenten deden er in augustus 2015 slechts 39 mee, terwijl juist de gemeente een van de belangrijkste schakels in de overheidsketen is. PUBERTEIT Het leidt tot de slotconclusie dat de Nederlandse overheidsdienstverlening Het is net als met kinderen in de tienerleeftijd: ze zijn razend enthousiast en vol goede bedoelingen, maar in de taken die ze krijgen gaat van alles mis (of ze vergeten het compleet te doen). Ze leren met vallen en opstaan. Je verbaast je er steeds weer over hoe goed en snel ze zich ontwikkelen. Maar volwassen is de digitale overheid nog niet. Meer weten? Zie: http://tinyurl.com/ph38wws sinds 2008 is gegroeid en ondertussen behoorlijk volwassen raakt. Maar ook volwassenen hebben mankementen waaraan gewerkt dient te worden. Op digitaal gebied bevindt een groot deel van de overheidsorganisaties zich nog in de puberteit. Sommigen zou je jong-volwassen kunnen noemen. telefoon 2008 2009 2010 2013 e-mail 2014 11 10 9 internet 12 9 5 7 6 4 6 brief sociale media 4 2 2 3 anders 3 5 7 5 7 geen voorkeur 21 22

DI E NST VE R LE N I NG UITVOERINGSAGENDA DIENSTVERLENING 2020 BURGER CENTRAAL, OVERHEID DIGITAAL, KOSTEN MINIMAAL De burger centraal, de overheid digitaal en de kosten minimaal. Dat is het motto van de nieuwe uitvoeringsagenda ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020, van organisaties naar organiseren’. Het is een dynamisch programma waarin door een brede coalitie wordt samengewerkt om zaken als de aanvraag van paspoorten en het melden van een verhuizing door inzet van digitale middelen te standaardiseren. Tekst: Annelice Kluin, directeur VDP Illustratie: Geert Gratama H et realiseren van effectievere en efficiëntere dienstverlening, dat is wat de uitvoeringsagenda beoogt. Dat gebeurt door processen van gemeentelijke dienstverlening te standaardiseren en aan te sluiten op generieke voorzieningen, zoals bijvoorbeeld MijnOverheid.nl. De innovatie van deze dienstverleningsprocessen verloopt in vier fasen. Allereerst starten pilots met een beperkt aantal gemeenten, mede aan de hand van best practices. Daarna vindt verdieping plaats, waarbij meerdere gemeenten bij het proces worden betrokken en de pilotgroepen worden uitgebreid. Vervolgens worden de nieuwe standaarden opgeleverd, inclusief de instrumenten voor implementatie. De laatste fase bestaat uit een brede ingebruikname op landelijke schaal. Het is de ambitie van de samenwerkende organisaties om de dienstverlening beter, sneller en goedkoper te maken. Dit kan het beste door het delen van kennis en het realiseren van effectieve samenwerking tussen gemeenten onderling en samen met manifestpartijen en beroepsverenigingen. Alle pilots moeten daarom voldoen aan vier criteria van het Kloosterhoeveberaad (zie kader op volgende pagina): ten minste zes organisaties doen mee (waarvan vijf 100.000+ gemeenten), ten minste vijf 12 100.000+ gemeenten verklaren zich tot snelle volger (ten behoeve van de opschaling naar de standaard), er wordt gebruikgemaakt van generieke voorzieningen en er is sprake van een heldere governance. MEEST KANSRIJK Om de ambities waar te maken is er een programma samengesteld met de meest kansrijk geachte projecten. In de eerste plaats is dat de Landelijke Verhuisvoorziening. Uitgangspunt is dat deze dienstverlening 100 procent wordt gedigitaliseerd en goed en betrouwbaar moet zijn. Voor iedere burger moet het straks mogelijk zijn om zonder hulp van de lokale overheid te verhuizen. De meerwaarde van dit project is dat het een generiek proces van verhuizen moet opleveren in plaats van 393 unieke processen die allemaal apart moeten worden onderhouden. Overleg om deze voorziening via MijnOverheid te laten verlopen heeft tot nu toe nog geen resultaat opgeleverd. Bezien wordt of het straks moge

0 lijk is rechtstreeks in de Basisregistratie Personen een digitale melding te doen. Naast diverse gemeenten nemen ook Logius en het ministerie van Binnenlandse Zaken deel aan dit project. De projectleiding ligt bij de gemeente Zaanstad. UITVAARTONDERNEMERS Een tweede project is de dienstverlening aan uitvaartondernemers. Momenteel moeten die voor het doen van aangifte van overlijden meerdere keren naar de gemeente. Het doel is een landelijke voorziening te creëren om zo op elk gewenst tijdstip bij de gemeente digitaal aangifte van overlijden te kunnen doen. De projectleiding ligt bij de gemeente Den Bosch, waar inmiddels al 98 procent van de aangiften van overlijden digitaal verloopt. Vanaf juli 2015 is de benodigde digitale handtekening wettelijk toegestaan en kan het aangifteproces volledig digitaal plaatsvinden. DE VE DI De opdracht is om dit nu voor alle 393 gemeenten uit te rollen. Naast diverse gemeenten nemen ook het CBS en het ministerie van Veiligheid en Justitie deel aan dit project. DIENSTVERLENING AAN ZZP-ERS Ook de informatievoorziening vanuit de overheid aan zzp­ers kan worden verbeterd. Nu is die vaak versnipperd en bovendien sterk afhankelijk van het belang dat afzonderlijke gemeenten aan ding, ook diverse gemeenten doen mee. Via de uitvoeringsagenda zal ook het aanvragen van rijbewijzen worden gestroomlijnd. Op dit moment moet iedereen voor het aanvragen en afhalen van een rijbewijs twee keer naar de gemeente. Door het digitaliseren van de aanvraag en het thuisbezorgen van het document hoeft er straks geen fysiek klantcontact meer te zijn. Naast diverse gemeenten nemen ook de RDW en het CBR deel aan dit project. De projectleiSAMENWERKENDE ORGANISATIES Het proces ‘Dienstverlening 2020’ is geïnitieerd door de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). Na de publicatie ‘Overheidsbrede dienstverlening’ is de uitvoeringsagenda overgedragen aan VNG/KING en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Om de uitvoering te begeleiden is een uitvoerdersoverleg ingesteld, waaraan wordt deelgenomen door de Manifestpartijen, de VDP, VNG/KING, de NVVB en de projectleiders van de pilots. VNG/KING heeft een programmamanager aangesteld om het geheel van projecten te coördineren. Om het proces ook bestuurlijk draagvlak te geven is het ‘Kloosterhoeveberaad 2.020’ ingericht, waaraan wordt deelgenomen door gemeentesecretarissen vanuit de VGS, VNG/KING, de Digicommissaris, Manifestpartijen, de Rijksdienst voor het Wegverkeer, de Belastingdienst en de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Als wetgeving moet worden aangepast, gaat dit via het Kloosterhoeveberaad. Als andere vormen van ondersteuning nodig zijn, komt dit in het uitvoerdersoverleg. kleine zelfstandigen hechten. Daarom wil de overheid haar informatie voor zzp­ers beter stroomlijnen, liefst vanuit het perspectief van de zzp­er zelf. Het doel is om ook het inschrijvingsproces te centraliseren, mogelijk via een app. De Belastingdienst heeft de projectleiding is in handen van de gemeente Eindhoven. WERKFRAUDE Het laatste project lag op het gebied van werkfraude, daar waar voor gemeenten in principe veel winst te behalen is. Met dit project moest de inzet van traditionele databronnen worden gekoppeld aan data uit externe en nieuwe bronnen (waaronder big data). Zo moest de fraude beter in beeld te krijgen zijn en kon er in theorie ook een preventiemodel worden ontwikkeld. Vanuit het programmamanagement is echter vastgesteld dat deze pilot niet voldoet aan de criteria die vanuit het Kloosterhoeveberaad worden gesteld. Daarnaast blijkt in de praktijk dat werkfraude zowel voor gemeenten als de manifestpartijen niet de grootste prioriteit heeft. Daarom is inmiddels besloten deze pilot stop te zetten. In de komende tijd zullen nieuwe projecten worden gestart. Meer weten? www.publieksdiensten.nl

S MART CITI ES EEN BLIJVENDE HYPE PIONIERENDE GEMEENTEN OVER HUN SMART CITIES De term ‘smart cities’ duikt de laatste tij d steeds vaker op. Maar wat verstaan we er eigenlij k onder? Staat de technologie centraal of de inwoners? inGovern ment ging in gesprek met Jan van Ginkel, gemeentesecretaris en algemeen directeur van Schiedam, en Maarten Hillenaar, door Den Haag betrokken bij het smart city-traject dat de gemeente heeft ingericht. Tekst: Frits de Jong Foto’s: WEgovernment A lhoewel nog voorzichtig, groeit het aantal Nederlandse gemeenten dat zich wil profi leren als smart city. Zoals Schiedam. Volgens Jan van Ginkel, gemeentesecretaris en algemeen directeur van die gemeente, worden die gemeenten nu vooral gedreven door een technologisch optimisme. ‘Natuurlijk biedt de technologie allerlei nieuwe mogelijkheden, maar het hoofddoel van smart cities is het versterken van gemeenschappen. Als je dat als uitgangspunt neemt, kijk je op een andere manier naar de technologische mogelijkheden. Een city is wat mij betreft pas smart als er sprake is van smart citizens en smart communities. Gemeenschappen gaan zelf aan de slag om hun eigen vraagstukken verder te brengen waarbij zij technologie, data en informatie actief gebruiken.’ Van Ginkel realiseert zich goed dat dat een andere manier van kijken, denken en doen vereist. Ook binnen het eigen gemeentelijk apparaat. ‘Als je door de bril kijkt van communitybuilding, dan zie je veel meer gemeenschapskracht dan je vanuit het perspectief van de overheid ziet. Een van de kerntaken van de overheid is om verbindingen te leggen tussen al die bloemen die al bloeien. De vraag is vervolgens of je publieke en private partijen en het maatschappelijk middenveld met elkaar kunt verbinden. Ik verwacht van onze ambtenaren dat ze naar buiten gaan en kijken wat er gaande is. Dat zij netwerken bij elkaar brengen om op die manier vanuit de overheid de kracht van het samenwerken te versterken. Die netwerken zitten niet alleen in de traditionele sfeer van de bewonersvereniging, Jan van Ginkel (links) en Maarten Hillenaar in gesprek 14

maar ook in de innovatieve bedrijven. Daar heeft het idee van smart city, van een smart community een rol in. Je kunt technologie zo beter benutten bij het oplossen van vraagstukken op het gebied van, bijvoorbeeld, eenzaamheid of veiligheidsbeleving.’ BUITENBOORDMOTOR Ook de gemeente Den Haag houdt zich bezig met het thema smart cities. In de beleving van Maarten Hillenaar, als ‘buitenboordmotor’ door de gemeente Den Haag bij de vormgeving van de Haagse ambities betrokken, is smart city vooralsnog met name een hypebegrip. ‘Maar wat daaronder ligt en blijft, en waar het in wezen om gaat, zijn de digitale componenten van alles wat de gemeente toch al deed.’ Daarbij constateert Hillenaar dat ICT door gemeenten steeds vaker in het veld wordt ingezet. ‘Dat gaat van de openbare verlichting tot en met technieken die mensen in staat stellen langer thuis te blijven wonen. Maar het gaat ook over het slimmer worden van de stad als zodanig. Het slimmer maken van burgers, laten zien wat je als stad doet met de belastinggelden. Samenwerken met bedrijven en kennisinstellingen. En burgers actiever betrekken bij wat je aan het doen bent.’ VESTIGINGSKLIMAAT In dat kader speelt de grote opgave waar de gemeente Den Haag zich voor gesteld ziet een voorname rol. ‘Er zijn hier in Den Haag bij de rijksoverheid veel banen verloren gegaan. In het kielzog daarvan verdween ook de aan die banen gelieerde werkgelegenheid. Dat betekent dat de stad momenteel druk bezig is om het vestigingsklimaat voor bedrijven en burgers ‘ D verder te verbeteren om nieuw werk aan te trekken. Met de smart city-aanpak moet de concurrentiepositie hand in hand met de kwaliteit van leven in de stad een extra impuls krijgen. Het is niet meer dan logisch dat Den Haag – stad van vrede, recht en veiligheid – daar insteekt op cybersecurity. Vervolgens spelen er ook andere vraagstukken. Bijvoorbeeld hoe wij duurzamer met enerrond een bepaalde industrietak. En daarmee zijn we niet klaar. Onze roadmap bevat ook thema’s als zorg, onderwijs en de publieke dienstverlening.’ BESTUURLIJKE BETROKKENHEID Schiedam en Den Haag behoren tot de weinige gemeenten die tot nu toe echt actief bezig zijn met het smart city-concept. ‘Toch’, zo schetst Jan van Ginkel, ‘is gie om kunnen gaan. Het vestigingsklimaat dat wij nastreven betekent onder meer dat je veilige bandbreedte en dataopslag moet hebben. En daarbij moet je natuurlijk ook de energievoorzieningen goed regelen. In ons geval houdt dat bijvoorbeeld in dat je bij deskundige partners uit het bedrijfsleven en de wetenschap de vraag neerlegt hoe we ervoor kunnen zorgen dat we in de stad een veel betere uitruil krijgen tussen energie die wordt opgewekt door mensen zelf, en wat er nodig is in bepaalde wijken of S MART CITI ES

het een ontwikkeling die niet meer is te stoppen. Technologie en digitalisering zijn mondiale, autonome trends waar een lokale bestuurder weinig tot geen impact op heeft. Het zou enorm helpen als bestuurders dat gegeven zouden omarmen en een signaal zouden afgeven dat zij ermee aan de slag willen. Bestuurlijke tegenwind gaat mondiale trends, zoals smart cities, echt niet tegenhouden. Hooguit vertragen.’ Jan van Ginkel vindt het zorgelijk dat thema’s als technologie en digitalisering, bestuurlijk gezien, nog nauwelijks een issue zijn. ‘Het zit hooguit in de sfeer van moderne hebbedingetjes in plaats van dat gezien wordt dat die thema’s ons leven en onze samenleving drastisch veranderen. Deskundigen zeggen dat binnen vijfentwintig jaar 70 procent van de wereldbevolking in steden woont. Ga eens na wat dat betekent voor de ruimtedruk. Een andere voorspelling is dat over vijf jaar zo’n 50 miljard apparaatjes met internet verbonden zijn, waar dat aantal nu op 5 miljard ligt. Er is sprake van een exponentiële groei van digitale technologie, ook wereldwijd, en bestuurlijk daarvan bewust worden lijkt mij gewoon buitengewoon relevant. Die bewustwording mis ik nu.’ EXTRA KANSEN Maarten Hillenaar is niet verontrust over het lage aantal bestuurders en gemeen‘WERKEN AAN DE WAKKERE STAD’ In het eind juni verschenen boek ‘Werken aan de wakkere stad’ gaat Jan van Ginkel in op de manier waarop bestuurders, ambtenaren, professionals én burgers erin slagen onderling een wezenlij k nieuwe verhouding op te bouwen en met elkaar een wakkere stad in te richten. ‘In plaats van smart city zouden we het ook een wakkere stad kunnen noemen. Het gaat er steeds om, vanuit de overheid gekeken, om slimme interventies te bedenken die de wakkere stad verder kunnen aanwakkeren. Wat kun je nou werkelij k doen om verbindingen binnen de stad te bevorderen? Daar gaat het boek over. Ik geloof er heilig in dat als je mensen, organisaties, ideeën, gedachten of producten met elkaar verbindt, dat één en één vanzelf drie wordt. Verbinding is voor mij echte kennis.’ ten dat zich actief bezighoudt met smart city-concepten. ‘Het is maar net wat je vertrekpunt is. Den Haag was al bezig met The Hague Security Delta en dit gaf extra kansen. Het is ook niet iets totaal nieuws wat we doen. Ik kan zo tien voorbeelden geven van smart city-achtige dingen die Den Haag in de afgelopen jaren al gedaan heeft. Zo hebben we hier het eerste energiezuinige gebouw van Nederland gebouwd. Ook hebben we negenduizend datasets vrijgegeven en zijn we al langer bezig met mobiliteitsverbetering. Het bestond altijd al, alleen hoort daar nu het label smart city bij.’ ‘GEMEENTE ALS AANJAGENDE EN VERBINDENDE PARTIJ’ ‘Een smart city is meer dan een stad vol slimme snufj es’, volgens Ingrid van Engelshoven, wethouder Kenniseconomie, Internationaal, Jeugd en Onderwij s in Den Haag. ‘Smart city gaat over het stellen van slimme vragen waarop je gezamenlij k een antwoord vindt. We laten het monopolie op beleid en uitvoering los en geven samen met de toporganisaties uit onze stad invulling aan maatschappelij ke vraagstukken.’ Dat betekent overigens niet dat Van Engelshoven het roer uit handen geeft. ‘Integendeel, het is aan ons om het grote geheel te overzien. We hebben als gemeente grote maatschappelij ke opgaven als voldoende werkgelegenheid, goede bereikbaarheid, betaalbare zorg en goed onderwij s. En we weten dat technische innovaties daaraan een bij drage kunnen leveren. Wat ons betreft komen dus zowel de uitdagingen als de oplossingen voort uit een nauwe samenwerking met onze partners. De gemeente is daarin de aanjagende en verbindende partij . Door bij voorbeeld de aanpak van de hoge werkloosheid te verbinden aan de vraag naar technisch geschoolde krachten. Als je dergelij ke verbindingen legt, ben je als stad slim bezig.’ 16 FACILITERENDE GEMEENTE Ondanks het feit dat Den Haag en Schiedam het onderwerp smart city van verschillende kanten benaderen, ervaren Maarten Hillenaar en Jan van Ginkel dat ze op één lijn zitten. Beiden zijn er ook van overtuigd dat er geen weg terug meer is. ‘Omdat deze ontwikkeling hoe dan ook doorzet’, aldus Hillenaar. ‘Of dat gebeurt gestuurd, of je kunt het over je heen laten komen. Ik heb een sterke voorkeur voor het laatste. Het betekent niet dat je moet gaan zitten wachten. Het vereist dat je moet weten waar je het stuur even wat losser moet laten. En als er andere partijen zijn die een goede rol pakken, dan moet je als gemeente die ruimte ook bieden. Voor mij is de gemeente echt de partij die een en ander faciliteert, die het mogelijk maakt, die het platform organiseert en ondersteunt.’ Als het gaat om smart cities ziet ook Jan van Ginkel de rol van de gemeente als facilitator, als meebewegende instantie. ‘Het is niet een beweging vanuit de gemeenschap, of een beweging vanuit de overheid – het is beide bewegingen tegelijkertijd inzetten. Afhankelijk van de kracht van je stad en de kracht van het ambtelijk apparaat doe je een beetje meer links of een beetje meer rechts. Een treintje rijdt maar op twee spoorstaven tegelijk. Het gaat erom dat je elke keer een stukje aan die rails bouwt. En dat is afhankelijk van de stad, de context en de fase waarin je zit.’

LI N DA KO OL ONZICHTBARE KEUZES IN DE SLIMME STAD Er wordt hard gewerkt aan de slimme stad, van Amsterdam tot Boston en Koeweit-stad. De slimme stad belooft een duurzame en comfortabele leefomgeving: zonder fi les, energieverspilling of ongure steegjes. Maar wie bepaalt eigenlij k hoe die stad er uit komt te zien? Welke afwegingen worden daarbij gemaakt? Vlak voor de zomerperiode bezocht ik het MIT Media Lab in Boston. Verschillende labs werken daar aan oplossingen voor de slimme stad. De ingenieurs spreken enthousiast over waardevolle mogelij kheden. Het Senseable City Lab vertelt bij voorbeeld over steden zonder stoplichten, waarin autonome auto’s straks onderling bepalen wat de ideale snelheid is om kruispunten over te steken. En over een slim riool dat bij houdt welke bacteriën, biomarkers of virussen aanwezig zij n, zodat een mogelij ke ziekte-uitbraak te spotten valt voordat mensen daadwerkelij k ziek worden. ‘ IC DE ‘Slim’ betekent meestal dat ICT – software, sensoren en het internet – een digitale laag over de stad heen legt. Deze laag zorgt voor continue gegevensstromen, waarmee gedrag van bewoners, verkeersdeelnemers of inbrekers kan worden gemonitord of (bij )gestuurd. Denk aan een slimme lantaarnpaal die zelf bepaalt wanneer hij aangaat, die met lichtkleuren de gemoedstoestand van voorbij gangers kan beïnvloeden of met camera’s verkeersstromen monitort. Of een fl atgebouw met centrale lichtregeling op basis van sensoren om energie te besparen. De projecten van MIT tonen de contouren van de toekomstige infrastructuur van de stad. Maar de keuzes die achter de ICToplossingen schuilgaan, onttrekken zich vaak aan het zicht van stadsbewoners. Denk bij voorbeeld aan de fl at zonder lichtknopjes: het systeem verkiest energie-effi ciëntie boven persoonlij ke vrij heid. Misschien terecht, maar is dit niet een politieke keuze, die nu door technologie-ontwikkelaars wordt gemaakt? Hetzelfde geldt voor slimme monitoringtools: een stad die zij n bewoners continu volgt, perkt vrij heden van burgers in. Dat noopt tot refl ectie welke publieke waarden de slimme stad borgt, en in hoeverre waarden als duurzaamheid, gezondheid en privacy met elkaar kunnen worden verenigd. De laatste jaren is meer oog gekomen voor bottom-up-oplossingen, gericht op burgerparticipatie. Maar ook hier worden keuzes gemaakt. De Social Computing groep van MIT – juist gericht op het versterken van menselij ke interactie door technologie – ontwikkelt bij voorbeeld een nieuw deelsysteem voor fi etsen, zodat de gemeente de fi etsen niet steeds hoeft te herverdelen. De nieuwe software laat mensen dit zelf doen via slimme incentives. Maar wie bepaalt de incentives? En moeten de buitenwij ken altij d over voldoende fi etsen beschikken? Of juist het centrum waar meer mensen zij n? Dit soort keuzes zit altij d in software ‘ingebakken’. Het is tij d om die keuzes expliciet te maken. Want dit zij n geen technische keuzes, maar politieke keuzes, die een politiek debat behoeven. Alleen zo verslimmen we de stad op een manier die oog heeft voor de diversiteit van burgers en behoeften in die stad. Linda Kool is senior onderzoeker Technology Assessment bij het Rathenau Instituut

SPECIAL Elke stad een smart city Via big data, brainpower en slimme systemen Slimme techniek brengt oplossingen binnen handbereik voor de actuele problemen van elke gemeente. Mits alle stakeholders er tijdig bij worden betrokken en de juiste ‘decision-making data’ voorhanden is. Het concept ‘smart city’ biedt daarbij uitkomst. Maar hoe vat je dat in werkbare bedrijfssystemen? Tekst: Daniël de Klerk, innovatiemanager Vicrea raag een Amerikaan waar Eindhoven ligt. Hij zal zeggen: naast Amsterdam, net voorbij de wijk Utrecht. Dit beeld wordt bevestigd door burgemeester Eberhard van der Laan die op het Congres Digitale Steden Agenda beschreef hoe hij ons land in het buitenland promoot als één grote stad. Deze uitspraak illustreert hoe Nederlandse gemeenten, groot of klein, allemaal met elkaar zijn verbonden. Het beleid van de een raakt de ander. Waar grote steden moeite hebben met de economische en sociale gevolgen van het groeiend aantal inwoners, vechten dorpen tegen de leegloop en de hoge kosten om voorzieningen op peil te houden. V SENSORTECHNOLOGIE VERGT TEGENWOORDIG GEEN ENORME INVESTERING MEER Zo kent iedere gemeente uitdagingen op dezelfde thema’s, maar wordt de pijn weer net iets anders gevoeld. De oplossing schuilt in het concept ‘smart city’: het slim aanpakken van problemen door optimaal gebruik te maken van beschikbare data en ICT. Hoe kunnen gemeenten en provincies daar concreet mee aan de slag? Twee modellen De hoge kosten weerhield steden wereldwijd ervan het concept ‘smart city’ meteen te omarmen. De eerste initiatieven werden gekenmerkt door megalomane IT-projecten. Denk aan Londen dat volhangt met sensoren of aan Rio de Janeiro waar de camera’s in de beroemde ‘control room’ vrijwel de hele stad in de gaten houden. Een kleine tien jaar geleden kwam er een sociale tegenbeweging op gang als reactie op deze technocratische aanpak. De Making the world smarter Vicrea biedt met de ‘Smart Solutions’-aanpak een unieke dienst in Nederland waarbij alle onderdelen – van procesbegeleiding en sensormeting tot eindoplossing – integraal worden aangeboden. Meer informatie vindt u op www.vicrea.nl 18

stad Amsterdam investeerde geen miljoenen in infrastructuur en techniek, maar concentreerde zich op het samenbrengen van mensen, overheden en bedrijven. Veel sociaal kapitaal dus en weinig geld. In laagdrempelige proeftuinen ontstonden unieke projecten met resultaten waar de technocraten in Londen en Rio de Janeiro het nakijken bij hadden. Toch is ook de Amsterdamse aanpak niet zaligmakend. Zo zijn Londen en Rio de Janeiro veel beter in staat om het ecosysteem van de stad te monitoren. De mobiliteit kan er real-time worden beïnvloed. De Amsterdamse aanpak mist daarvoor het vereiste schaalniveau. Smart Solutions-benadering Het Amersfoortse IT- en consultancybedrijf Vicrea helpt steden en provincies met de zogenoemde ‘Smart Solutions’-aanpak. Dat gebeurt door de kracht van data en IT te verbinden aan de kracht van samenwerking: het beste dus van beide modellen. Samenwerking is een belangrijke voorwaarde, aangezien de vele uitdagingen van een smart city zich manifesteren in meerdere domeinen en altijd uiteenlopende stakeholders raken. Neem een thema als fi les. Niet alleen kosten die de individuele burger tijd en geld, ook bedrijven zien een stijging van de verkeersdrukte direct terug in hun bedrijfsresultaat. Bovendien wordt ook de overheid op dit punt uitgedaagd: door de toenemende geluidsoverlast en uitstoot van schadelijke stoffen komt de leefbaarheid binnen de stad immers in het geding. Zo raakt één issue zowel meerdere stakeholders (overheid, burgers en bedrijven) als meerdere domeinen: economie, mobiliteit en milieu. En de gevolgen van dat ene issue zijn voor iedere stakeholder weer anders. Oplossing De eerste noodzakelijke stap om tot een oplossing te komen is het formuleren van een gemeenschappelijke probleemdefi nitie. Daar is veel data voor nodig, big data. Die informatie wordt gegenereerd via social media, bedrijfssystemen, sensoren, machines en overheidssystemen. Het combineren en analyseren van deze data leidt tot een goed inzicht in wat er op het gebied van fi les precies gebeurt en wat de impact daarvan is op de samenleving. DE STIP OP DE HORIZON BLIJFT LEIDEND, DE TECHNIEK BLIJFT EEN MIDDEL De volgende stap is het door alle stakeholders gezamenlijk defi nieren van een toekomstvisie. Neemt het speelveld genoegen met 10 procent minder fi le en uitstoot? Of moeten er binnen de gemeente over vijf jaar helemaal geen fi les meer bestaan? Deze stip op de horizon is leidend, de techniek blijft een middel. Breed gedragen doel Met een door de stakeholders breed gedragen doel in het vizier kan er worden gepionierd met technologie en sociale initiatieven. Een andere optie is de best practice van een andere stad te implementeren. Dit lijkt vaak de meeste gemakkelijke en daardoor aantrekkelijke optie, maar de ervaring leert dat het lastig is om een oplossing één op één over te nemen. De smart city-thema’s mogen dan gelijk zijn, iedere gemeente is uniek en de oplossing vraagt om maatwerk. Denk aan het verschil in taxiproblemen tussen New Delhi en New rk: riksja versus yellow cab. Van data naar waardevolle informatie In de praktijk blijkt er bij veel overheidsorganisaties en bedrijven sprake van een cruciaal data-defi cit. Een betere doorstroming van de scheepvaart in kanalen en rivieren, bijvoorbeeld, kan alleen worden gerealiseerd als je precies weet wie waar vaart. Zonder dergelijke decision-making data is een oplossing onmogelijk. Door deze additionele data te verzamelen ontstaat een integrale oplossing voor de problemen van een smart city. Met de inzet van geavanceerde sensorinfrastructuur kan vrijwel alles in de fysieke ruimte worden waargenomen: van voetgangers tot fi jnstof en van volle prullenbakken tot olietankers. Vanuit een krachtige Azure cloudomgeving kan het resultaat vervolgens worden ingezet in bedrijfssystemen of ter beschikking worden gesteld aan app-ontwikkelaars via een API (Application Programming Interface). Het gebruik van sensortechnologie vraagt tegenwoordig geen enorme investering meer. Het real-time verzamelen, combineren en analyseren van enorme hoeveelheden data ligt daarmee voor elke gemeente binnen handbereik. S MART CITI ES

SPECIAL De belofte van smart cities Invulling Agenda Stad vereist tempo De smart city is hot. Welke stad wil er immers niet ‘slim’ zijn? De ene stad is slim in duurzaamheid, de ander in transport, weer een ander in verlichting. Steden die samenwerken binnen de Agenda Stad verkennen gezamenlijk de koers. Tekst: Evert-Jan Mulder, Principal Consultant bij PBLQ 20

D e smart city lijkt meer dan de zoveelste trend of hype. Experts voorspellen een derde industriële golf, een next economy. Een centraal kenmerk is de brede toepassing van nieuwe innovaties. Een belangrijke rol is daarbij weggelegd voor moderne digitale technologie. Informatie– en communicatietechnologie zit overal ‘ingebakken’. Continu worden data verzameld, gedeeld en geanalyseerd. Er wordt gesproken over een Internet of Things, en zelfs een Internet of Everything, waarbij mensen, processen, data en objecten continue met elkaar zijn verbonden. Een smart city vergt de betrokkenheid en samenwerking van een groot aantal partijen. Het gaat niet alleen om slimme technologie en mensen die deze technologie ontwikkelen en toepassen, het gaat vooral om slimme samenwerking tussen een groot aantal partijen. Daarom wordt ook wel gesproken over de ‘quadruple helix’, oftewel de samenwerking tussen bestuur, burgers, bedrijven en onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Een andere term die in dit verband vaak wordt gebruikt, is ecosysteem. Een smart city vraagt namelijk om voortdurende wisselwerking tussen private en publieke domeinen. Op die manier worden kansen op kruisbestuiving vergroot. Smart burgers De burger neemt een bijzondere plaats in binnen het concept van de smart city. Vooral omdat de burger verschillende rollen heeft. In de eerste plaats als eindgebruiker van een slimme app voor energiezuinigheid, de snelste route of de beste gezondheid. Het succes van het gebruik hangt af van de appreciatie door de burger, waarbij het in de kern draait om profi jt, gemak en vertrouwen. In de tweede plaats als co-producent. Burgers kunnen op allerlei manieren input leveren voor nieuw beleid, bijvoorbeeld door data te delen, te participeren in proeven (living labs) of door zelf ideeën aan te dragen. Ten slotte kan de burger object van registratie zijn. Dat wil zeggen dat zonder dat het meteen zichtbaar is allerlei data van individuele burgers worden verzameld. Aspecten van privacy en veiligheid kunnen een belangrijke rol spelen als het gaat om draagvlak van burgers. Strategie Politici en bestuurders die denken dat smart city een ‘quick fi x’ is, komen bedrogen uit. Het gaat om een veranderproces, waarbij diverse partijen moeten worden betrokken en waarbij iedere nieuwe stap ook weer voor nieuwe uitdagingen zal zorgen. Smart city is dus geen doel op zichzelf, of een plaats in een ranking. Smart city kan worden gezien als een ontwikkelingsstrategie. Bij het volgen van die strategie is er niet one best way. Uit onderzoek tot nu toe blijkt dat iedere stad min of meer zijn eigen manier heeft om uit te groeien tot een smart city. Deze strategie is afhankelijk van de uitdagingen waar men voor staat, de sociale en economische structuur van de stad, de bestaande technische infrastructuur, en de politieke sturing. Brengen smart cities alleen maar goed nieuws? Nee, zeker niet. Er is wel degelijk een aantal nadelen aan te wijzen, zoals risico’s voor veiligheid en privacybescherming. Ook de vraag of iedereen kan participeren in deze ontwikkeling, is een belangrijk punt van aandacht. Steden zullen voortdurend aandacht moeten hebben voor deze issues binnen hun strategie. Agenda Stad Agenda Stad is de samenwerking van het Rijk, steden en stakeholders gericht op het versterken van groei, innovatie en leefbaarheid van Nederlandse steden. In Nederland zijn vooral de grote vijf als smart cities actief, maar ook een stad als Assen profi leert zich tegenwoordig als sensor city. In het landelijk beleid inzake smart cities (geformuleerd in de Agenda Stad) wordt aangegeven dat het voor Nederland van belang is dat alle steden participeren in deze ontwikkeling, vanwege het netwerkkarakter van onze steden. Tegelijkertijd wordt benadrukt dat Nederland tempo moet maken met deze ontwikkelingen, willen steden hun aantrekkelijkheid behouden en concurreren met buitenlandse steden. Samenwerking is dus cruciaal. Niet alleen strategisch, maar ook heel concreet, vooral als het gaat om de technische infrastructuur. Niemand zit te wachten op 393 verschillend vormgegeven smart cities. Ook de verbinding met het beleid voor de digitale overheid moet worden gelegd. Deze verbinding blijft tot nu toe onderbelicht. Informatiemanagers van steden dienen zich te realiseren dat de digitalisering van steden met Smart Cities een nieuwe, beloftevolle, wending heeft genomen, waar zij nadrukkelijk een rol bij vervullen. Smart Rotterdam In opdracht van de dienst Stadsontwikkeling van de gemeente Rotterdam heeft PBLQ een visie uitgebracht op de ontwikkeling van de stad Rotterdam als smart city. Doel van de studie was om het begrip smart cCity te duiden en ontwikkelingen te identifi ceren die voor Rotterdam van belang zijn. Rotterdam wil onderzoeken waarin de stad zich kan onderscheiden en ook de rolverdeling tussen partijen in beeld krijgen, in het bijzonder de rol van de gemeente. De studie heeft laten zien dat er al het nodige gebeurt in Rotterdam. De resultaten vormen de aanzet voor een nader uit te werken actieplan. Versterking is nodig waar het gaat om samenhang en samenwerking, zowel met partners binnen de stad alsook met andere Nederlandse steden en in internationaal verband. Een duidelijke visie van het bestuur is daarbij essentieel, burgers dienen meer inzicht te hebben in hun directe omgeving en de rol van de gemeente moet vooral facilitair en initiërend zijn. S MART CITI ES

CONTENT S TR ATEGI E BESTUREN MET BEELD BELEIDSNOTA KAN VOORGOED PRULLENBAK IN Het einde van de beleidsnota is in zicht. Niet alleen omdat de nieuwste generatie werknemers steeds slechter leest. Vooral omdat de voortschrijdende techniek een veel slimmere aanpak mogelijk maakt. Welkom in de pictocratie: een revolutie in de manier van besturen, uitgelegd in negen stappen. Tekst: Eelco Koolhaas, oprichter ‘Ministerie van Verhalen’ en ‘Bestuurscinema’. Illustraties: Marcel van den Dop, eigenaar Marcello’s Art Factory 1. WETHOUDER OP PAD Vlotte wethouders die veel buiten de deur verblijven vormen een makkelijk mikpunt voor kritiek. Werken ze eigenlijk wel? Of laten ze zich slechts leiden door hun eigen ijdelheid? Toch berust dit cynisme op een misverstand. Nieuwe denkbeelden ontstaan immers vooral buiten het gemeentehuis, op werkbezoek en op de plekken waar het binnen de gemeente broeit. Door de betrokken burgers daar actief aan te spreken. Het maken van films brengt dat proces voor alle betrokkenen dichterbij. 2. TEAM VAN BEELDWERKERS In de pictocratie schuilt achter elke bestuurder een team van beeldwerkers. Niet alleen de traditionele communicatieadviseur, maar ook beleidsmedewerkers verruilen het ambacht van nota’s produceren voor het monteren van beleidsfilms. Alleen in de bijschriften kunnen ze nog even hun oude stiel uitoefenen. 3. BUITENWACHT DOET MEE Het besturen via beelden raakt ook de buitenwacht. Met een tablet of smartphone in de hand wordt het voor burgers en bedrijven een koud kunstje om bij de E SLECHT B bestuurlijke beslissers in beeld te komen. Niet alleen door hun onderwerp of kwestie te pitchen voor de camera. Maar ook door met ‘amateurs’ sociale scènes uit te spelen en in beeld vast te leggen. Zo raak je de harten van beslissende beleidsprofessionals wél. Bewonersgroepen en andere activisten nieuwe stijl grijpen daarom steeds vaker naar de camera om hun wensen kenbaar te maken. Omdat ze zien dat het werkt. 4. LICHT IN TAAIE DOSSIERS De pictocratie beïnvloedt ook het spel in de ambtelijke netwerken. Rond taaie bestuurlijke problemen raken de verhou22 5. IMPULS VOOR KWALITEIT DEBAT De pictocratie draagt ook bij aan de kwaliteit van het debat. Bewonersgroepen houden doorgaans van het innemen van een stevige positie, die niet zomaar wordt opgegeven. Door als bestuurder letterlijk alle zienswijzen in beeld te brengen wordt het geluid van de bewoners gerelativeerd. Op speelse wijze worden ze verleid om ook eens in de schoenen van de ander te gaan staan. En dan is dat speeltoestel dat voor hun huisdeur verschijnt ineens geen bron van overlast meer, maar een leuke en leerzame plek voor kleuters of, wie weet, hun eigen kleinkinderen. dingen in de beleidsnetwerken snel verzuurd: het schiet maar niet op. Achter de tafel verstarren persoonlijke verhoudingen met ramp zalige gevolgen voor het vrije denken. Het loont om een aanvullend informeel beraad op te richten dat in relatief korte tijd probeert om onderbelichte of omstreden denkbeelden via films te vangen. En daarover het gesprek te beginnen.

tiviteit kan zo toch worden verbeeld, en vervolgens besproken. 9. BESLISSINGEN VERSNELLEN Diezelfde bestuursexpositie leent zich er ook voor om het beslissingsproces sterk te versnellen. Kwesties die bijna schreeuwen om actie worden letterlijk in beeld gebracht. Denkbeelden uit de wandelgangen worden zo concreet gemaakt. Een selecte, met beslissingsmandaat toegeruste groep wordt uitgedaagd om met hulp van klassieke beslistheorie vaart te maken: bedenk onder enige tijdsdruk twee soorten beslissingen bij elk plaatje: ‘tevreden stemmende’ en ‘optimale’ beslissingen. 6. CRITICI ALS INSPIRATIEBRON Veel managers zetten in op vernieuwing en verbetering. Maar de werknemers die het moeten uitvoeren reageren vaak kritisch, er ontstaat weerstand. ‘Doen we het dan nu niet goed?’ Pictocratisch werken draagt bij aan de gewenste veranderingen. Interessant is namelijk dat de ‘gemaande’ uitvoerders vaak al lang bezig zijn de gewenste verandering in de praktijk te brengen. Buiten de schijnwerpers, dat wel. Door een portrettenreeks met bijschriften te maken, komen de kritische uitvoerders juist als vernieuwers in beeld. Zij worden min of meer geëerd en daarmee een bredere bron van inspiratie. Zo kan een bestuurlijk lastig dossier als bewonersparticipatie voor iedereen toegankelijk worden gemaakt. 7. EERST FIETSEN, DAN PRATEN Een gemiddeld raadslid zucht onder stapels slecht geschreven en in de regel te dikke beleidsdocumenten. Een alternatief voor het papier is een schouw waarin bijvoorbeeld per fiets en met lokale gidsen gekeken wordt naar de meest urgente kwesties. Door besturen met beelden kunnen zo de ogen worden geopend. En meteen na afloop van de fietstocht kunnen met de benen op tafel de ervaringen worden uitgewisseld. 8. INGEWIKKELDE KWESTIES TASTBAAR Veel beleidsvragen zijn zo ingewikkeld dat denkers en beslissers al snel de bomen niet meer zien door het welbekende bos. Een remedie is om in korte keukentafelsessies allerlei aspecten op ontspannen wijze te verkennen. En elk aspect meteen en dus ‘live’ te vangen in (digitale) tekeningen. Zo kan worden gebouwd aan een ‘bestuursexpositie’ vol rake beelden. Een moeilijk tastbaar te krijgen onderwerp als bestuurlijke sensiHet goede nieuws: de aloude bestuursapparaten lijken soepeltjes bezig om zich opnieuw uit te vinden. De techniek is er. En de stap van het thuis op de bank series ‘ bingen’ naar het beeld in de kantoren brengen, is echt niet zo groot. De volgende stap is wat ingewikkelder: zorgen voor een meer theoretische inbedding van deze visuele praktijken. Is beeld democratischer dan teksten (ja); zijn nota’s nog het geëigende middel om geldstromen te borgen (nee); moeten ambtenaren veel persoonlijker in beeld komen (ja). Op deze manier wordt op een visuele manier de zichtbaarheid van de overheid verbeterd. Welkom in het tijdperk van de beeldtaal. Meer weten? www.besturenmetbeelden.nl

DECENTR ALIS ATI ES ‘HET LAATSTE WAT WE WILLEN, IS GEMEENTEN KNECHTEN TOPAMBTENAAR PETER PENNEKAMP OVER TOEZICHT OP DE DRIE DECENTRALISATIES Sinds dit jaar zijn gemeenten zelf verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en de zorg aan langdurig zieken en ouderen. Maar wie zorgt er voor goed toezicht op die voormalige rijkstaken? De Inspectieraad, overkoepelend orgaan van de vijf toezichthoudende instanties, vroeg topambtenaar Peter Pennekamp om een visie. ‘Ga niet alleen of met de regio het wiel opnieuw uitvinden.’ Tekst: Floor van Dijck, journalist P er 1 januari 2015 is de grote decentralisatieoperatie van start gegaan. De jeugdzorg, werk en inkomen, en de zorg aan langdurig zieken en ouderen werd door het Rijk overgedragen aan gemeenten. Dat betekent niet alleen een grote verandering voor de betrokken werkvelden, maar ook voor het toezicht daarop. En dat toezicht, tja, dat lijkt in het lokale bestuur vooralsnog een ondergeschoven kindje. Hoe moet dat straks worden vormgegeven? Peter Pennekamp, voorheen directeurgeneraal bij VWS en inspecteur-generaal bij SZW en nu adviseur in rijksdienst en lid van de topmanagementgroep van de overheid, onderzocht de wensen en angsten van de betrokken partijen en formuleerde een visie waarin alle partijen zich wonderwel globaal kunnen vinden. Gemeenten moeten het toezicht op het eigen beleid zélf gaan organiseren. De overheidsinspecties houden alleen nog toezicht op instanties als de wet dat expliciet voorschrijft, in het geval van de jeugdzorg bijvoorbeeld op de instellingen. 24 Hoe is deze visie tot stand gekomen? Met collega Jan van Dommelen van Sociale Zaken en partners vanuit Binnenlandse Zaken zijn we in gesprek gegaan met gemeenten, patiëntenorganisaties, betrokkenen, inspectiediensten en de VNG. Kortom, met alle partijen die te maken hebben met de decentralisaties in lijkheid. Deze visie gaat er met name om hoe het Rijk zich daarin moet opstellen. Dat gaat om toezicht op de uitvoeringspraktijk in den brede, niet op individuele gemeenten. Het idee is dat er interdisciplinaire teams komen onder eindverantwoordelijkheid van de voorzitter van de stuurgroep Toezicht Sociaal Domein. ‘ PR het sociale domein. In het begin zat iedereen op de kast – ‘Is dat toezicht wel nodig?’, zo hoorde je vaak – maar we hebben de partijen weten te verenigen door op inhoud te sturen. Onze visie is nog niet heel concreet, maar wel een goed vertrekpunt. Wat betekent die visie concreet voor gemeenten? Het laatste wat we willen, is gemeenten knechten. Gemeenten maken nu juist hun eigen keuzes, dat is hun verantwoordeHoe kunnen de gemeenten zelf het toezicht het beste organiseren? Deze decentralisaties draaien om meer dan alleen geld uitkeren, er moet ook gemeentelijk verantwoording worden afgelegd. Het is daarom zaak om vooraf heel scherp te formuleren wat je doelen zijn. Denk vóór het sluiten van de contracten al na over informatieterugkoppeling: hoe moeten de contractanten rapporteren en welke informatie heb je nodig om hun prestaties goed te kunnen monitoren? Binnen gemeenten is de

N’ Tegelijk moeten we op de randvoorwaarden blijven letten, en voorkomen dat er door alle veranderingen een verwaarlozing van taken plaatsvindt. Ken je die scène uit Yes Minister, waarin een minister op inspectie een perfect draaiend ziekenhuis bezoekt, maar zonder patiënten? Dat is een schrikbeeld. Een belangrijke don’t: over-organiseer het toezicht niet. Bij het afsluiten van een contract hoort controle, maar ontwikkel de naleving geleidelijk. Schakel consumentenpanels in, doe klanttevredenheidsonderzoeken en laat de informatiestromen lopen via opdrachtgevers en cliënten. Worden mijn doelen bereikt en wordt het contract nageleefd? Vanuit de rijksinspecties kan men dan bijvoorbeeld kijken naar de wijze waarop in het land de klachten worden behandeld. Door de decentralisaties kunnen in het sociPeter Pennekamp: ‘Benut als gemeenten ook elkaars ervaringen en zoek hulp.’ gemeenteraad verantwoordelijk voor een goed toezicht. Zij kunnen daarbij de gemeentelijke rekenkamers en onafhankelijke niet betrokken partijen inschakelen. Zorg dus dat je van de gemeenteraad weet welke informatie zij aangeleverd wil krijgen en in welke vorm. Denk ook na over wanneer je bijvoorbeeld steekproeven gaat houden, en wie binnen de gemeente het toezicht coördineert. De rijksoverheid houdt in principe geen toezicht meer op die lokale doelstellingen en de individuele praktijk, dus benut als gemeenten ook elkaars ervaringen en zoek hulp. Ga niet alleen of met de regio het wiel opnieuw uitvinden, maar gebruik de intergemeentelijke samenwerkingsverbanden. Hebt u do’s en don’ts? De eerste do is: wees concreet. Zorg dat de contractpartij vanaf het begin weet wat je geleverd wilt: aan diensten, maar ook aan informatie. Denk na over hoe je de jaarreportages wilt ontvangen, vraag de rekenkamers om suggesties. Tip twee: wees zakelijk. Sluit harde contracten af en neem controle op de naleving op in het contract. Dat is een manier van denken die bij fi nancieel ingestelde mensen heel normaal is, maar aan de kant van het sociale domein wat minder. Dat wordt wennen aan de nieuwe situatie en dat kost tijd. Dat is dan meteen een derde do: néém die tijd. Het kost vaak wel één tot drie jaar voor een verandering zijn beslag krijgt. ale domein grote verschillen tussen gemeenten ontstaan. Dat is prima. Situaties hoeven niet gelijk te zijn, zolang ze maar gelijkwaardig zijn. Als een gemeente zegt: jeugd heeft onze hoogste prioriteit, daar willen we meer geld aan besteden, dan mag dat. Bij een verkeerd gemeentelijk besluit is het niet de taak van de inspecties om in te grijpen. Wel hebben ze afgesproken te kijken naar de toegang tot de hulpverlening en de kwaliteit van de zorg en ondersteuning aan gezinnen met geringe sociale redzaamheid. Wat gebeurt er als de uitvoering van de decentralisaties door gemeenten op welke manier dan ook in de soep loopt? Als blijkt dat de wethouder en de raad er niet uitkomen en er ernstige problemen ontstaan, dan kan er wellicht ruimte zijn

voor ondersteuning vanuit het Rijk of organisaties als de VNG. Zo heeft het ministerie van VWS afgelopen najaar bijeenkomsten gehouden rond adviezen over toezicht op de Wmo-taken. Als blijkt dat de gemeentelijke besluitvorming fout zit, dan komen we op het vlak van intergemeentelijk toezicht terecht. In de escalatieladder is ingrijpen de allerlaatste stap, waarop we nooit hopen terecht te komen. Toch mogen we het belang van de burger niet vergeten: die mag nooit de dupe worden van problematische bestuurlijke verhoudingen. Nog lang niet alle gemeenten hebben een ombudsman. Vindt u dat die verplicht zou moeten zijn nu gemeenten meer verantwoordelijkheden hebben? Elke zichzelf respecterende gemeente moet een instantie hebben waar de burger met een vraag of klacht naartoe kan. Dat kan bijvoorbeeld de burgemeester zijn, maar een ombudsman is wel heel handig, vanwege diens onpartijdigheid. Wordt het, nu de rijksinspecties veel van hun taken overdragen, geen tijd om in te krimpen? Er vervallen maar weinig rijkstaken. Op veel instellingen in het participatiedomein bestond al geen rijkstoezicht. Er blijft behoefte aan instanties op rijksniveau die gezaghebbende algemene uitspraken kunnen doen, die gemeenten een spiegel kunnen voorhouden. Wellicht zullen de inspecties desgevraagd hun kennis breder delen. Idealiter is zoveel mogelijk van deze kennis openbaar. Transparantie en toezicht zouden wat mij betreft hand in hand moeten gaan. Anderzijds: als er in een gemeente misstanden zijn, dan is die gemeenten natuurlijk wel de eerste die dat hoort. Ik kan me voorstellen dat gemeenten wel behoefte hebben aan een soort spoedcursus rapporteren. Is die vraag al bij de inspecties gekomen? Nog niet. We hebben het er in het najaar van 2014 wel met KING over gehad. Ze kunnen dit soort informatie leveren aan gemeenten. Maar we gaan die kennis vooralsnog niet ongevraagd aanbieden. Hoe zal het er over een jaar met het toezicht op de decentralisaties voorstaan? Binnenlandse Zaken zal begin november een nieuwe werkvergadering beleggen met alle betrokken partijen. Centraal daarbij staat de vraag wat de ervaringen zijn met het rijkstoezicht. Je ziet dat gemeenten intussen zelf met heel innovatieve oplossingen komen. Dat ze nu echt beginnen met de vormgeving van het toezicht. We verzamelen al die individuele ervaringen van gemeenten, zodat we over een jaar kunnen zeggen waar we staan. Binnenlands Bestuur in het nieuws! • Wethouders vallen over integriteit • Aboutaleb Superstar • Ambtenaren kunnen moeilijk omgaan met nieuwe bijstandsregels • Provincies bulken van het geld • PvdA-ers gaan de straat niet op • Gemeenten kortwieken studiesteun gehandicapten Dit nieuws als eerste lezen? Neem dan een GRATIS abonnement op Binnenlands Bestuur magazine. Het magazine biedt nieuws, achtergronden en opinie over bestuur en beleid van de overheid en wordt door meer dan 100.000 ambtenaren en bestuurders gelezen. www.binnenlandsbestuur.nl/abonnementen 26

H E N K WESSE LI NG SOMBERMANNEN EN LASTIGE ARRANGEMENTEN Je zou er somber van worden. Alex Brenninkmeijer betoogt in De Groene Amsterdammer van 6 augustus dat de ‘checks and balances’ van politiek en rechtsstaat steeds minder werken. Dat komt volgens de oud-ombudsman door het toekennen van verreikende bestuurlijke bevoegdheden in kwesties als veiligheid. En ook door het streven naar ‘onmiddellijke standpunten’ door bestuur en politiek. Onder druk van de media is er volgens hem sprake van een samenballing van (uitvoerende) macht, terwijl daar steeds complexere kwesties aan de orde zijn. Neem de sociale zekerheid waar niet alleen fraude maar ook een vergissing bij het invullen van een formulier tot zware sancties voor de burger kan leiden. Volgens Brenninkmeijer worden we voorbereid op het idee dat het allemaal wat minder rechtsstatelijk en democratisch kan. En dan is er verderop in diezelfde Groene een betoog van publicist Herman Vuijsje. De overgang naar een meer ‘faciliterende’ overheid maakt het volgens hem voor de burgers vaak moeilijker hun publieke noden te lenigen in het woud van betrokken instellingen. Hij haalt het onvermijdelijke voorbeeld van de (thuis)zorg voor de eigen bejaarde moeder uit de kast. Je hebt minstens het sociale kapitaal van hem en zijn broers en/of de juiste regelaars nodig om die zorg te regelen. Dan wel de juiste facilitator. We krijgen iets van een derdewereldland, volgens Vuijsje, waar je met een grote mond, geld en vriendjes je publieke dienstverlening kunt regelen. Hebben we hier nu met klokkenluiders of sombermannen te maken? Er zijn zeker ernstige vragen te stellen bij het onjuiste gebruik van bestuurlijke macht en de onmacht om fouten te erkennen. Er zijn mensen die tussen wal en schip belanden en corruptie steekt van tijd tot tijd de kop op. Instituties kampen soms met bureaucratische onmacht. De opgaven van de publieke dienstverlening versterken ook de risico’s op incidenten en de neiging tot ‘sterk bestuur’. Door veiligheidsvraagstukken die beangstigen. Door individualiserende, exploderende vraag naar dienstverlening, zoals bij jeugdzorg. Door hoge individuele verwachtingspatronen ten opzichte van de kwaliteit van die dienstverlening. Door calculerend gebruik en tegelijk het niet accepteren van (vermeend) misbruik. Door schaarste aan middelen bij toenemende mogelijkheden door innovatie. Deze opsomming is niet uitputtend, maar tegelijk ook al decennia reden voor een zoektocht hoe de dienstverlening op peil te houden. Media zetten elk incident op de agenda. Mede daarom kennen we het instituut ombudsman en wordt de rechterlijke macht gewaardeerd. Hoezo dus machtsconcentratie? Gemeentelijke overheden zijn in stelling gebracht en spelen in op specifi eke omstandigheden als multiproblematiek. Dicht bij de burger is het motto. Mensen maken meer individuele keuzes door eigen bijdragen, door instrumenten als het pgb. We zoeken naar effi ciëntie in innovatie door bijvoorbeeld versterking van preventie en digitalisering. Er is aanscherping van controle en verantwoording, zoals in privacygevoelige veiligheidskwesties met verregaande bestuurlijke bevoegdheden. Ook dit rijtje is niet uitputtend en het bevat geen tovermiddelen. Verbetering van onze publieke arrangementen is voortdurend hot. Dat geeft risico’s bij samenballing van bevoegdheden en complexe netwerken, zoals Brenninkmeijer en Vuijsje aanduiden. Zij stimuleren een scherpe blik, maar laten we intussen vooral niet somberen en lustig doorzoeken naar goede dienstverlening. Henk Wesseling, Expertisecentrum partners in publieke meerwaarde

W I L SB E KWA AMH E I D ‘JA’, ZEGT DE BRUID MAAR BEDOELT ZE DAT OOK? Een verwarde cliënt aan de gemeentelijke balie. Wil hij werkelijk wat hij zegt? Of is hij in feite wilsonbekwaam? Lastige vragen voor de dienstdoende ambtenaar. Ook de wet biedt weinig houvast. Temeer daar de wetgever de verantwoordelijkheid voor de inschatting van wilsbekwaamheid legt bij de betreffende balie medewerker Tekst: Loes den Dulk, Directeur stichting Raad op Maat V HOE M Het kan natuurlijk dat de cliënt die zorg echt niet meer nodig heeft. Maar het kan ook zijn dat de cliënt aan je loket wilsonbekwaam ter zake is. Dat hij niet in staat is de gevolgen van zijn beslissing goed te overzien. Wat betekent dat voor de afspraken die je maakt met de cliënt? Wat betekent dit voor jouw verantwoordelijkheid? Regel je dat de zorg wordt stopgezet of gaat de verantwoordelijkheid verder dan dat? Een ander voorbeeld. Ter voorbereiding van een trouwplechtigheid ga je als ambtenaar van de burgerlijke stand in het gesprek met het aanstaande bruidspaar. Tijdens dat gesprek bekruipt je het gevoel 28 inschatting dat mevrouw de keuze niet overziet? Kun jij deze twee mensen wel met elkaar in de echt verbinden? VERANTWOORDELIJKHEID De wetgever legt de verantwoordelijkheid voor de inschatting van wilsbekwaamheid bij de professional. De in de wet genoemde professionals zijn de ambtenaar van de burgerlijke stand, de notaris en de hulpverlener. De notaris heeft de plicht te controleren of de cliënt een wilsbekwame keuze maakt, bijvoorbeeld bij het opstellen van een levenstestament. Als de cliënt wilsonbekwaam blijkt voor deze beslissing, mag de akte niet passeren. oor je Wmo-loket staat een man. Hij vertelt een wat verward verhaal over de zorg die hij ontvangt. Je stelt wat vragen ter verduidelijking, maar het lukt de ander nauwelijks om zijn verzoek helder over te brengen. Je twijfelt of die persoon zelf begrijpt wat hij komt doen. Langzaam wordt duidelijk dat de cliënt je verzoekt de zorg die hij ontvangt, stop te zetten omdat hij die zorg niet meer nodig heeft. dat de bruid niet snapt wat ze gaat doen. Iedere vraag die je haar stelt, lijkt haar te verwarren en alle vragen worden door de aanstaande bruidegom beantwoord. Ze begint te stralen als het gaat over het trouwfeest na de plechtigheid maar het doel van de plechtigheid lijkt haar te ontgaan. De kans bestaat dat deze mevrouw wilsonbekwaam ter zake is, dat ze de belangrijke beslissing waar ze voor staat, niet goed kan overzien. Moet je iets met je De arts dient de beslissing van een patient te respecteren voor zover dat een weloverwogen beslissing is. Daar waar de cliënt niet in staat is tot een weloverwogen besluit, heeft hij het recht op vertegenwoordiging. Het is de verantwoordelijkheid van de arts de vertegenwoordiger van de cliënt te benaderen. De ambtenaar van de burgerlijke stand is verantwoordelijk voor het vaststellen van de wilsbekwaamheid van de aanstaand bruid en bruidegom. De verantwoordelijkheid van de medewerker van het Wmo-loket of degene die in het kader van de Wmo de ‘keukentafelgesprekken’ voert, ligt echter minder duidelijk. Voor diegene geldt dat – in het geval dat hij had kunnen vermoeden dat er sprake kon zijn van wilsonbekwaamheid – de cliënt of diens vertegenwoordiger daar achteraf alsnog een beroep op mag doen. DEFINITIE Een definitie van het begrip wilsbekwaamheid is niet in de wet te vinden maar wel in de literatuur. ‘De cliënt is in staat om op basis van voldoende relevante informatie, afgestemd op zijn begripsvermogen, een beslissing te nemen over een bepaald onderwerp. Hij overziet de aard en de gevolgen van de beslissing’, stelden Biesaart en anderen in 1997. Wilsbekwaamheid gaat dus over het begrijpen van de informatie, het wegen

van de voor- en nadelen bij de besluitvorming en het toepassen daarvan op de eigen situatie. Het gaat, kortom, om beslissingsvaardigheid. Duidelijk is ook dat wilsbekwaamheid per beslissing zal moeten worden bekeken. Van algemene wilsonbekwaamheid kan geen sprake zijn. De defi nitie is duidelijk genoeg, maar hoe pas je die in de praktijk toe? Helder is in ieder geval dat je de informatie zoveel mogelijk moet afstemmen op het begripsvermogen van de ander. Dat vraagt specifi eke communicatieve vaardigheden. En waar nodig bijscholing. Maar dan nog: wanneer begrijpt iemand de informatie? Hoe vaak overkomt het je zelf niet dat je denkt iets begrepen te hebben, maar dat het al doende toch niet het geval blijkt. Hoe controleer je op een zuivere en respectvolle manier of je informatie is overgekomen? Het mag geen overhoring worden en je moet mensen ook de woorden niet in de mond leggen. Niet eenvoudig dus. Wanneer weet je of iemand de informatie ook echt toepast in de eigen situatie? MORELE VERPLICHTING Bestaat er een gevoel van twijfel bij de wilsbekwaamheid van een cliënt, dan heb je als ambtenaar de (morele) verplichting daar iets mee te doen. Overleg met een collega. Raadpleeg de criteria die zijn opgesteld voor de beoordeling van wilsbekwaamheid. Ga een extra gesprek aan met de cliënt en bespreek waar je dilemma zit. Vraag of de cliënt bij een volgend gesprek iemand mee wil nemen die met hem voor zijn belangen kan opkomen. En adviseer de cliënt om ondersteuning in te roepen van de cliëntondersteuner, zoals geregeld in de Wmo. Daar waar het gaat om een rechtshandeling zoals het sluiten van een huwelijk, mag het huwelijk alleen worden gesloten als de ambtenaar van de burgerlijke stand zich heeft overtuigd van de wilsbekwaamheid van beide partners. Waar nodig kan een onafhankelijk arts worden ingeschakeld om de wilsbekwaamheid te beoordelen, bijvoorbeeld via de Vereniging van Indicerende en adviserende artsen (VIA). Bij andere beslissingen is de wet niet zo helder. Dan heb je als ambtenaar de morele plicht om voor de wilsonbekwame cliënt op zoek te gaan naar een vertegenwoordiger die de belangen van de wilsonbekwame cliënt kan behartigen. Daar waar een wettelijk vertegenwoordiger in beeld is – of de cliënt heeft een curator, mentor, of een bewindvoerder – is het belangrijk dat deze als door de rechter benoemde belangenbehartiger aanwezig is bij het gesprek. Zo kunnen Wmo-cliënt en bruid voor ondoordachte beslissingen worden behoed.

SE R IOUS GAMI NG NIET ZOMAAR EEN SPELLETJE SERIOUS GAMING BIEDT DIEPER INZICHT EN VERNIEUWENDE OPLOSSINGEN Gaming is geen spelletje wanneer het wordt ingezet voor leren en veranderen. Als vakgebied heeft het zich ontwikkeld tot een platform van methoden, theorieën, technieken en praktijken voor organisatieverandering. Zouden games en simulaties ook niet meer kunnen betekenen voor de nieuwe gemeentelijke taken rond de transitie van zorg, jeugd en Wmo? Tekst: Kees J.M. van Haaster, Kenniscentrum Sociale Innovatie, Hogeschool Utrecht I n het standaardwerk van Johan Huizinga, Homo Ludens (1938), wordt spel als een betekenisvolle, culturele activiteit gezien voor het ontwikkelen van vaardigheden die ook buiten de context van het spel van belang zijn. Dankzij het internet heeft spel voor leren en interactie zich enorm snel ontwikkeld. Jonge professionals in het gemeentelijk domein zijn opgegroeid met games en online simulatiespelen voor sociale interactie en leren. Zij weten niet beter en kennen de taal. Vooral voor beleidsterreinen als infrastructuur, veiligheid en organisatieverandering worden games en simulaties al veelvuldig met succes toegepast. Simulatiegames kunnen worden gezien als arena’s, waarin complexe vraagstukken met een variëteit aan meningen, ervaringen en doelen zo realistisch mogelijk worden aangepakt. De spelervaringen zijn input voor leergesprekken, reflectie en besluitvorming. Voorbeelden zijn het Openbaarvervoersspel, de Social Media Game en de Burgermeestersgame. VERSCHILLENDE GEZICHTSPUNTEN Veel beleidsbeslissingen binnen gemeenten vragen om het bij elkaar brengen van verschillende gezichtspunten en meningen. Deze dienen op een zorgvuldige wijze tegen elkaar te worden afgewogen, waarbij mensen zich vrij moeten kunnen voelen om hun mening te geven en waarbij zij zich gehoord voelen. In een simulatiegame is dat mogelijk. Spel biedt de mogelijkheid tot associëren: het zich met anderen verbinden aan geschetste scenario’s en het overbrengen van effecten naar het leven buiten het spel. Maar spel biedt tevens de mogelijkheid om afstand te nemen van de opgedane ervaringen. Wat er in een spel gebeurt, blijft binnen de grenzen van een spel. Maar gesprekken over de in het spel ervaren processen bieden aanknopingspunten voor reflectie, leren en besluitvorming. Kunnen we in games en simulaties evidence-based praktijken en kennis uit het verleden gebruiken voor besluitvorming? Hoe kunnen games en simulaties bijdragen aan toekomst bestendige methoden en technieken van kennisontwikkeling en uitwisseling? Om dit type vragen gaat het bij het overwegen of simulatiegaming geschikt is voor gemeentelijk beleid. BETROKKENHEID Uit een dit jaar uitgevoerde reeks interviews met sleutelfiguren uit de wereld van gemeenten en game design blijkt dat games de betrokkenheid bij probleem ­ 30

situaties vergroten. De respondenten gaven unaniem aan dat resultaten uit games en simulaties leiden tot een dieper inzicht in het probleem en tot nieuwe ontwikkelings scenario’s en oplossingen. Ander onderzoek toont aan dat deelnemers aan gamesessies over een complexe, sociale probleemsituatie tot veel meer oplossingen en opties van samenwerking komen dan collega’s zonder die ervaring. In de online spelsessies namen de anonieme spelers andere rollen aan dan hun gebruikelijke. De rolbeschrijvingen met expliciete informatie over voorkeuren, denkkaders en rolopvattingen verleidden de spelers tot ander gedrag dan dat uit hun dagelijkse praktijk. Veel spelers gaven aan dat zij daardoor nieuwe talenten bij zichzelf ontdekten. Bovendien blijkt uit dit onderzoek dat de betrokken partijen de inzet van games voor sociale probleemoplossing zien als een wenselijke, haalbare en nuttige praktijk. Simulatiegames helpen sociale partijen en professionals op speelse manier diepgaand na te denken over de achtergronden van sociale problemen. SOCIAAL WIJKTEAM Op veel beleidsterreinen zijn groepen te vinden met een sleutelrol in de interactie tussen overheid, burgers, bedrijven, instellingen en organisaties. Een voorbeeld is een sociaal wijkteam met experts die elk hun eigen competenties inzetten om taken van zorg en welzijn zo goed en effectief mogelijk uit te voeren. Zij treden op als bemiddelaars en brengen de juiste personen, kennis en ervaring bij elkaar voor het oplossen van sociale problemen. De inbreng en inzet van dergelijke sleutelpartijen is cruciaal voor het ontwerp van een game en is essentieel voor de transfer van resultaten uit spelsessies naar de praktijk. Deze vertegenwoordigers van een bepaald probleemveld zijn nodig voor het uitwisselen van perspectieven, maar ook voor het vinden van de VE N juiste expertise, zo nodig van buiten het eigen netwerk. Het ligt voor de hand om daarbij een slim gebruik te maken van de mogelijkheden van het internet en de sociale media. Online simulatiegames zijn hiervoor een aantrekkelijk medium. De ervaringen uit online simulatiesessies helpen enorm om het leren en de besluitvorming in face-toface overleg zo effectief mogelijk te maken. Mensen komen gemotiveerd en goed voorbereid ter vergadering en besluiten worden gestaafd door resultaten uit de gamesessies. PASSEND ONTWERP Wat maakt een simulatiegame tot een succesvolle ingreep? Veel hangt af van een passend ontwerp, waarbij alle relevante informatie is gehaald uit de actuele probleem situatie, en van het betrekOm die processen te ondersteunen hebben de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en Saganet (de Simulation and Gaming Association in the Netherlands) vorig jaar een intentieverklaring opgesteld. Een gevolg hiervan is een serie seminars over Gaming in de Gemeentelijke Context. Deskundigen en sleutelfiguren uit gemeenten en game design komen bij elkaar om kennis te maken met wat gaming teweeg kan brengen en praten over de mogelijkheden om gaming en simulatie in te zetten voor actuele praktijkvraagstukken. Het is de bedoeling dat elk seminar leidt tot een design brief die uitgangspunt is voor een op maat gemaakte game. Meer weten of deelnemen? Kijk op www.saganet.nl en www.vng.nl ken van de juiste partijen. Het integreren van een simulatiegame vereist methodische kennis en ervaring met het begeleiden van spel- en veranderingsprocessen. Er zijn heel veel specialisten op het gebied van game design en game-uitvoering die graag een bijdrage hieraan leveren, maar de benodigde situationele kennis en ervaring moet geleidelijk en gedegen in eigen kring worden opgebouwd.

PR IVA C Y B ESCH E RMI NG DE VERLOREN VRIJHEID GOVERNANCE OP HET INTERNET IS HARD NODIG! De overheid plukt gegevens van burgers van het Internet en koppelt databestanden. Bedrijven brengen surfgedrag in kaart. Het bezorgt ons bijna meer kopzorgen dan vrijheid, gezien de slordige wijze waarop er met de privacy van burgers wordt omgesprongen. Hoogste tijd voor een fundamenteel debat, ook binnen de overheid. Tekst: Erik Huizer, CTO bij SURFnet H et Internet heeft weliswaar anarchistische trekjes, maar een anarchie is het zeker niet. Er is wel degelijk sprake van organisatie, al is die losjes en bestaat er geen Internet-politie of digitale overheid die dingen voorschrijft of afdwingt. De organisatie die verantwoordelijk is voor de internetstandaarden (IETF), definieerde het Internet in 1992 als ‘een netwerk van autonome netwerken die op vrijwillige basis aan elkaar zijn gekoppeld en met elkaar praten op basis van internetstandaarden’. Het Internet bestaat dus met name omdat iedereen zich aan de internetstandaarden houdt. De afspraken die daarvoor nodig zijn, vergen veel afstemming en overleg. Die overleggen zijn wel degelijk goed georganiseerd en worden gedaan in zogenoemde multi-stakeholder fora. Daarbij zijn ook gebruikers en bedrijven stakeholders (belanghebbende partij) en niet alleen overheden. In een dergelijke omgeving heeft de overheid niet meer macht dan andere stakeholders. POSITIEVE KANTEN Wat zien wij, in de westerse wereld, als de positieve kanten van het Internet? Toegang tot het Internet draagt bij aan een opener maatschappij waarin niet langer je afkomst bepaalt hoe ver je het in het leven kunt schoppen, maar je eigen intelligentie en werklust. 32 In de tweede plaats is de burger dankzij het Internet mondiger geworden ten opzichte van de overheid. Je kunt er niet alleen veel informatie vinden over het reilen en zeilen van de overheid, maar die ook delen en bespreken met medeburgers. De overheid wordt zo gedwongen tot een steeds grotere mate van transparantie. gen op. Meest in het oog springend is misschien wel dat de burger op het net kan worden geconfronteerd met afwijkende meningen die helaas soms kunnen doorslaan in bedreigingen. Soms zijn ze zo ernstig, dat ze de individuele vrijheid beperken om nog een mening te kunnen geven. VR Het Internet is in de derde plaats ook de plek bij uitstek om gelijkgestemden te vinden. Of het nu gaat om mensen met dezelfde hobby, dezelfde kledingstijl of muzieksmaak, of dezelfde ziekte. Deze gelijkgestemden organiseren zich en dwingen leveranciers en overheden rekening te houden met hun eisen en wensen. Om al deze voordelen van het Internet te benutten is het wel noodzakelijk dat we het beter deel laten uitmaken van onze opvoeding en onderwijs. Zo zullen we kinderen moeten leren hoe om te gaan met de schier oneindige hoeveelheid van informatie die vaak niet geverifieerd of geduid is. BEPERKINGEN Het Internet breidt onze vrijheid niet alleen maar uit, het levert ook beperkinDaarnaast zijn er bedrijven die vrijwel alles van hun potentiële klanten willen weten. Dit gebeurt niet alleen door grote bedrijven als Facebook en Google; onderschat niet wat veel kleinere bedrijven allemaal al verzameld hebben. Neem het surfgedrag van burgers dankzij de cookies die we massaal accepteren. De tweets en andere berichten op sociale media die met text analytics worden geduid. Maar ook de wijze van parkeren (voor wie betaalt met zijn mobiel), het reisgedrag via de ovchipkaart en de mobiele telefoon die met wifi tracking kan worden gevolgd. Los van elkaar hebben deze data geringe betekenis. Slechts weinigen zullen ze ervaren als schending van de privacy. Maar gecombineerd leveren die diverse bronnen een nauwkeurig beeld op van iemands handel en wandel.

D VAN HET INTERNET AFHANKELIJK Een ander nadeel van Internet is dat we er erg afhankelijk van zijn geworden. Wie kan ons garanderen dat het altijd beschikbaar is? Zoals we hebben gezien is het een netwerk van autonome netwerken; er is geen eigenaar die verantwoordelijk is voor de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van het totale Internet. Dat weten de mensen die kwaad willen ook. In de toekomst zullen steeds meer apparaten aan Internet worden gekoppeld (Internet of Things) en zal de burger er daardoor ook steeds afhankelijker van worden. Onze gezondheid, ons comfort en onze veiligheid (dijkbewaking) wordt in toenemende mate bepaald door allerlei sensoren die zijn verbonden met diagnostische en soms zelfs sturende systemen. Mensen zullen steeds meer wearable technologies gaan gebruiken die steeds meer gegevens over henzelf prijsgeven aan het Internet. Dat dient vaak een goed doel, maar het maakt ons tegelijk nog afhankelijker van de technologie én een grotere prooi voor misbruik. SPIONERENDE OVERHEID Niet alleen bedrijven, ook overheden doen een duit in het zakje. De bewindslieden van het ministerie van Veiligheid en Justitie proberen onder het mom van veiligheid over te gaan tot massa-surveillance (zie bijvoorbeeld het Voorstel van de Wet op de inlichtingenen veiligheidsdiensten 20..). Ten opzichte van het aantal overtreders en de zwaarte van de overtreding, is de proportionaliteit vaak ver te zoeken. De Amerikaanse overheid zet, zo blijkt uit de onthullingen van Snowden, ook in op het bewust verzwakken van de toegepaste technologieën. Zo probeert men encryptie te verbieden en bouwt men in systemen zogenaamde ‘achterdeurtjes’ in. Dat leidt onherroepelijk tot een minder betrouwbaar Internet. Van die ingebouwde zwakheden maken natuurlijk niet alleen maar goedbedoelende overheden gebruik. Overheden houden er dus vaak een heel andere omschrijving van privacy en vrijheid op na dan burgers. En dat geldt zowel voor westerse landen als voor regimes waar burgers sowieso niets te vertellen hebben. Een fundamentele vraag daarbij is of een democratie kan bestaan in een land waar de overheid haar eigen burgers niet vertrouwt. Een privacyschending die enkele jaren geleden was voorbehouden aan verdachten van zware misdrijven wordt nu, omdat het kan, door de overheid toegepast op alle burgers. Iedereen die daarbij ook maar een beetje afwijkend gedrag vertoond, is dan meteen verdacht. De burger is schuldig, tenzij het tegendeel wordt bewezen.

GOVERNANCE Een punt van aandacht in het bewaken van Internetvrijheid is governance. Want waar het offline maatschappelijk duidelijk is wie de regels maakt en wanneer regels worden overtreden en hoe er wordt gehandhaafd, is dat op Internet niet het geval. Voor Internet moet er een internationale discussie tussen stakeholders op gang komen, waar ook burgers, consumenten, belangengroeperingen en commerciële partijen bij worden betrokken. Multi-stakeholder dus. Daarnaast is het van belang dat we in Nederland komen tot een fundamenteel publiek en politiek debat over zaken als de ontwikkeling van het Internet, de afhankelijkheid van technologie, het koppelen van bestanden, privacy, proportionaliteit en vrijheid. Ook voor gemeenten geldt dat zij zich niet aan een dergelijk debat kunnen onttrekken. Wat mag je als gemeente doen met data van burgers en wat niet? Welke risico’s schep je voor burgers als je hun data niet goed beveiligd? Zaken die de VNG inmiddels al op de agenda heeft staan, maar die een bredere impact kennen dan de gemeentelijke administratie en fraudebestrijding. Het zou mooi zijn als we daar een visie op kunnen ontwikkelen op basis waarvan toekomstige regeringen toepasselijk beleid, wetgeving en handhaving kunnen ontwikkelen waarbij die proportionaliteit voorop staat. Tenslotte reikt het Internet verder dan de online wereld en is het al lang een integraal onderdeel van onze maatschappij. Meer weten? Dit artikel is geïnspireerd op het hoofdstuk ‘De anarchistische trekjes van het Internet’ in het boek ‘Omstreden vrijheid’ uitgebracht door de Wiardi Beckmanstichting. In het boek gaan verschillende auteurs in op de vrijheidsdilemma’s in de moderne samenleving. Het boek is te bestellen via de website www. wbs.nl Maandag 9 november 2015 De ontwikkeling van cloud diensten Pieter Hufen, Grexx MASTERCLASS ARCHITECTUUR VOOR DE CLOUD Met de komst van de ‘Cloud’ is het IT-landschap fl ink veranderd. Maar wat betekent dit voor u als IT-architect, IT-beslisser of business manager? Met deze masterclass krijgt u een helder beeld over de laatste Cloud ontwikkelingen en de impact hiervan op uw IT-architectuur. Wat zijn de verschillende cloud diensten, welke privacy perspectieven spelen een rol en welke juridische aspecten zijn van belang? Hoe hoort cloud in een goede IT-strategie en hoe is deze strategie toe te passen op uw totale business bedrijfsvoering? U krijgt ook een duidelijk stappenplan voor een migratie naar de cloud en inzicht in de organisatorische en technische veranderingen. In zes bijeenkomsten presenteren AutomatiseringGids en Nyenrode Business Universiteit een heldere update over dit interessante en snel veranderende vakgebied. Nederlandse topsprekers geven hun visie op het vak en vertellen vanuit hun ervaring over de belangrijkste principes en inzichten. Aansprekend, concreet en helder. Maandag 16 november 2015 De cloud in uw business… een business architectuur benadering van de cloud Niels Klinkenberg, Niels Klinkenberg Advies Maandag 23 november 2015 De cloud, een nieuw leveringsmodel, een nieuw speelveld Andres Steijaert, SURFnet Maandag 30 november 2015 Cloud vanuit privacy en IT recht perspectief Louis Jonker en Elisabeth Thole, Van Doorne Maandag 7 december 2015 Stappenplan migratie naar de cloud Antoine de Wispelaere, Bauhaus ArtITech Maandag 14 december 2015 cloud computing in de praktijk Lambert Caljouw, Vopak Meer informatie/aanmelden: executiveeducation.nl/cloud 34

AR J AN E L FA SSE D WEET WAT JE HEBT Voor elke publieke dienst waar een burger gebruik van maakt, verzamelt de overheid informatie. Er bestaat inmiddels een verzameling van duizenden databases. Terwijl overheden veel weten over burgers, krijgen we van dezelfde overheid maar weinig informatie terug. Onlangs publiceerde het ministerie van Binnenlandse Zaken een eerste data-inventarisatie van de rijksoverheid. Zo weten departementen niet alleen welke data ze zelf verzamelen en beheren, maar kunnen ook andere onderdelen van de rijksoverheid daarvan profi teren, net als burgers, journalisten, bedrijven en app-ontwikkelaars. De vraag naar overheidsinformatie helpt overheden prioriteiten te stellen bij welke datasets als eerste open zouden moeten. Wanneer die gegevens beschikbaar en toegankelijk worden als open data, kan dat de samenleving een enorm maatschappelijk en economisch rendement opleveren. Een volgende stap is dat overheden schema’s opstellen voor het ontsluiten van die data. Door tijdig kenbaar te maken welke datasets beschikbaar komen, kunnen gebruikers, programmeurs en bedrijven zich voorbereiden en toepassingen creëren, zodat waarde kan ontstaan. Ook helpt dit, door feedback, bij het verbeteren van de kwaliteit van overheidsinformatie. In de VS en het Verenigd Koninkrijk is dit een beproefde manier waardoor het hergebruik van open data een vlucht heeft genomen. Het publiceren van de eerste rijksbrede data-inventarisatie is een belangrijke mijlpaal. Nederland is hiermee het derde land dat een dergelijke exercitie heeft gedaan. Als je echter beter gaat kijken naar de uitkomst van de inventarisatie valt een aantal dingen op. Er ontbreken drie ministeries. Er zijn slechts 944 datasets gevonden, waarvan de helft beschikbaar zijn. Zo’n 200 datasets zijn nog in onderzoek en 84 datasets staan in de planning om open te gaan. Het is echter onduidelijk aan de hand van welke criteria de datasets zijn geselecteerd. Zo ontbreekt bijvoorbeeld het handelsregister. Ook datasets waarvan wordt gezegd dat ze open zijn, zijn slechts deels beschikbaar. Van bijvoorbeeld aanbestedingen zijn slechts de meest recente 25 aanbestedingen beschikbaar. Niets over gegunde opdrachten, laat staan over historische gegevens. Ook het deels beschikbaar stellen van een dataset wekt de indruk van transparantie, maar helderheid is nodig waarom slechts een deel en niet de gehele dataset open kan. Van de 84 datasets die gepland staan om open te gaan, worden er volgens de planning 72 dit jaar opengemaakt. De rest in de komende jaren. Volgens de inventarisatie zullen 112 datasets blijvend gesloten blijven, maar er wordt niet uitgelegd waarom. Opvallend vaak wordt ‘privacy’ als argument gebruikt om datasets niet te openen. Van een deel kan de data gewoon geanonimiseerd ontsloten worden. Tenslotte valt op dat veel datasets waarvan wordt gezegd dat ze herbruikbaar zijn als open data bestaan uit zoekmachines, pdf-bestanden en logs op kaarten. De data is niet in een open, machine-leesbaar formaat beschikbaar, waardoor programmeurs er weinig mee kunnen doen. Desondanks is het een goed begin. Openheid is van belang over wat een overheid verzamelt en beheert; over welke data open kunnen en welke niet. Het is een doorlopend proces. Inmiddels heeft ook de gemeente Utrecht een data-inventarisatie uitgevoerd. Andere gemeenten en provincies zullen dit voorbeeld gaan volgen. Dat kun je alleen maar aanmoedigen. Arjan El Fassed is directeur van Open State Foundation

C Y B E R SECU R ITY C Y B E R SECU R ITY ONGEOORLOOFDE TOEGANG IS HET ECHTE PROBLEEM HELDERE AUTORISATIE MAAKT SUWINET VEILIG De (on)veiligheid van het SUWInet was de afgelopen maanden onderwerp van gesprek. Het is niet de eerste keer dat de veiligheid van het informatieplatform voor overheidsinstellingen als UWV, SVB en gemeentelijke sociale diensten ter discussie staat. Tekst: Henk Meeuwisse, Senior Management Consultant informatiebeveiliging bij Sogeti ia SUWInet kunnen deze overheidsorganisaties gegevens van burgers en bedrijven digitaal bij elkaar opvragen en met elkaar delen. Met het doel ons Nederlanders beter te helpen zodat we niet iedere keer overal dezelfde informatie hoeven af te geven. Dit informatieplatform bevat dus veel persoonlijke informatie. Logisch dat de veiligheid van dit systeem kritisch wordt beoordeeld. Zo trok de Commissie Bescherming Persoonsgegevens (CPB) enige tijd geleden al aan de bel. Ook staatssecretaris Klijnsma van Sociale Zaken & Werkgelegenheid riep gemeenten op de beveiliging van SUWInet nu eindelijk eens op orde te brengen. Eind juni schreef ze naar de Tweede Kamer dat het komende inspectie-onderzoek moet uitwijzen of gemeenten voldoen aan de gestelde beveiligingsnormen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) maakt zich eveneens hard voor een gemeentebrede informatiebeveiliging met specifieke aandacht voor de rol van SUWInet. V BETERE BEVEILIGING Kortom, menigeen schreeuwt om betere beveiliging van het systeem. Om betere technologie. Maar dat is niet het probleem. De onveiligheid wordt niet veroorzaakt door de techniek. Ongeoorloofde toegang is het echte probleem. De beheerder van SUWInet, het Bureau Keteninformatisering Werk & Inkomen (BKWI), heeft veel geïnvesteerd in technische maatregelen die nodig zijn voor gedegen informatiebeveiliging. Elke vorm van informatie kan worden afgeschermd. Het autorisatieniveau bepaalt welke persoon toegang krijgt tot welke informatie. Doelbinding is daarbij het motto; verzameling van en toegang tot persoonsgegevens is alleen mogelijk voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. HOOFDGEBRUIKER Het BKWI is slechts beheerder van SUWInet. Per (nieuwe) groep gebruikers zoals een gemeente, UWV-instelling of Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) wordt een hoofdgebruiker bepaald. Deze hoofdgebruiker krijgt een aantal rechten. Vervolgens is de hoofdgebruiker verantwoordelijk voor wie binnen zijn of haar instelling toegang krijgt tot welke informatie. Daar gaat het meestal mis. De hoofdgebruiker geeft gebruikers te veel rechten. Of geeft rechten aan ambtenaren die helemaal geen gebruik mogen maken van SUWInet. Zelfs externen zoals zorgverleners krijgen soms toegang. Het komt ook voor dat het helemaal niet duidelijk is wie de hoofdgebruiker is. Soms is zelfs de ICT-beheerder of een groep ICT-beheerders in staat rechten uit te delen. Van deze ICT-beheerders mag je niet verwachten dat zij in staat zijn te beoordelen of toegang tot informatie past bij de taken en verantwoordelijkheden van desbetreffende ambtenaren. Wie denkt na of iemand überhaupt toegang mag hebben? BEWUSTWORDING Er is sprake van wat we met een mooi woord informatiebeveiligings-bewusteloosheid noemen. Zorg ervoor, dat ambtenaren meer bewust worden van het toekennen van rechten aan de juiste personen. Leg uit, licht toe, geef voorbeelden en straf zo nodig. Neem hoe dan ook maatregelen waarmee bewusteloosheid omslaat naar bewustwording. En zorg voor regelmatige controle. Het BKWI heeft daarvoor meer dan voldoende rapportagemogelijkheden. Geen enkel technisch goed beveiligd systeem kan op tegen een slecht autorisatieproces. Vanaf september worden alle gemeenten getoetst op zeven beveiligingsnormelementen van de SUWIwet. Of een gemeente slaagt, hangt wat mij betreft vooral af van een gedegen autorisatieproces. Anders blijft dat beperkt tot papieren compliancy. En zal het niet de laatste keer zijn dat de (on)veiligheid van SUWInet in het geding is.

O P EN OV ER H EI D VOOR EEN OPEN OVERHEID! MAAR... WAT LEVERT DAT NOU OP? Principieel zijn we als overheid van iedereen, stelt Digicommissaris Bas Eenhoorn. Maar hoe breng je die gewenste Open Overheid in praktijk? En wat levert het op? Een inventarisatie aan de hand van de vier vormen waar een Open Overheid uit bestaat. Tekst: Mikis de Winter, eindverantwoordelijk coördinator van het Leer- en Expertisepunt Open Overheid S PR Anderen, zoals Digicommissaris Bas Eenhoorn, zeggen: ‘Ik vind dat praktische element prachtig, maar ook dat wij principieel openbaar bestuur zijn. Principieel zijn we van iedereen. Principieel is het dus: open, tenzij.’ Weer anderen legitimeren hun drang naar meer openheid door te verwijzen 38 nen zo beter inspelen op de behoeftes van mensen. Door op sociale media te laten zien wat ze doen, maken zij de overheid toegankelijker en kan de overheid zelf gebruikmaken van de ideeën en vragen die uit de samenleving komen. Een vaak gehoord voorbeeld van Open Contact is de informele aanpak zoals die ommige mensen maken veel werk van Open Overheid omdat het praktisch gezien wat oplevert. De Amerikaanse president Barack Obama benoemt in een adem verschillende economische, maatschappelijke en democratische baten: ‘Meer burgers participeren, ook in het maken van beleid. Meer ondernemers gebruiken Open Data om te innoveren en nieuwe bedrijven te starten. Er is meer helderheid over belastinguitgaven. En meer overheden stellen zich op als partner van de maatschappij in de strijd tegen corruptie en het vinden van nieuwe vormen van goed bestuur.’ naar wet- en regelgeving zoals de Wet openbaarheid van bestuur (Wob), de richtlijn Hergebruik of recent aangenomen Tweede Kamermoties die oproepen tot het ontsluiten van Open Data. In de praktijk zien we bijna altijd een mix van bovenstaande motieven om met één of meer van de vier vormen van Open Overheid te starten: Open Contact, Open Aanpak, Open Data en Open Verantwoording. OPEN CONTACT Een overheid die Open Contact aangaat is nabij, laagdrempelig, bereikbaar en betrouwbaar. Publieke professionals kunwordt gepropageerd door het programma Prettig Contact met de Overheid (www.prettigcontactmetdeoverheid.nl). Dat betekent dat ambtenaren vaker bellen voordat ze een juridisch doorwrochte brief schrijven. Als de ambtenaren bellen met een eerlijke en nieuwsgierige houding, actief luisteren en doorvragen, dan komen ze er vaak snel achter wat er precies aan de hand is. Zo kunnen zij dure en tijdrovende juridische procedures voorkomen. OPEN AANPAK Een Open Aanpak leidt tot beter onderbouwd en genuanceerder beleid en slimme oplossingen. Uiteindelijk sluit het beleid beter aan op de wensen van de samenleving. Met een Open Aanpak kunnen over heden een goed resultaat voor alle partijen bereiken. Als zij vóór de besluitvorming goed luisteren naar mensen en hen begrijpelijk informeren, dan kunnen zij rekenen op meer begrip en betere interne processen. Een best practice is de gemeente Tilburg met MijnWOZ. Via MijnWOZ geeft de gemeente inzicht in de opbouw van de WOZ-waarde van huizen. Inwoners kunnen hier hun gegevens controleren, hui

zen vergelijken en wijzigingen doorgeven. Resultaat: betrokken inwoners en een effi ciënt proces bij de gemeente. Met veel minder bezwaarschriften. OPEN DATA Steeds meer overheidsorganisaties kiezen ervoor om gegevens kosteloos, rechtenvrij, openbaar, machineleesbaar en volgens open standaarden beschikbaar te stellen. Of omdat een gemeente, provincie of waterschap simpelweg transparant wil zijn. Overheidsdata zijn immers op kosten van de burger verzameld, en moeten dus ook voor hún doelen beschikbaar zijn. Of om maatschappelijke en econoBOUW MEE! Nederland is aangesloten bij het Open Government Partnership (OGP), de brede internationale beweging voor meer Open Overheid. In dit kader maakt Nederland een nieuw Actieplan voor de periode 2016-2017. Nicole Donkers van het ministerie van Binnenlandse Zaken: ‘Wij merken dat zich in de maatschappij en binnen de overheid een beweging aftekent die aandringt op een Open Overheid. De ondersteuning van die beweging wordt ingevuld door het Leer- en Expertisepunt Open Overheid. Sluit je aan en bouw mee aan de Open Overheid door jouw visie te geven op de voorgenomen activiteiten in de komende jaren. Meer informatie vind je op www.open-overheid.nl.’ mische activiteit te stimuleren. Eén van de vele voorbeelden is OmgevingsAlert, een toepassing die inwoners vertelt waar in hun omgeving een verbouwing of een wegopbreking plaats zal vinden. OPEN VERANTWOORDING Mensen willen weten wat de overheid doet. Bijvoorbeeld wat er met hun belastinggeld gebeurt en hoe ze dit kunnen veranderen. Als overheidsorganisaties de inkomsten en uitgaven actief openbaar maken, zien burgers waaraan hun geld wordt besteed en kunnen ze meedenken over alternatieven. En in het concrete voorbeeld van Hengelo (www.watdoethengelo.nl) is ook heel helder benoemd wat de gemeente anders kan doen. O P EN OV ER H EI D

O P EN OV ER H EI D WIJ BEPALEN WAT U WILT HOE INTERACTIEF IS DE OPEN OVERHEID? De overheid stelt steeds meer informatie vrijelijk aan burgers beschikbaar. Zo kan de burger beter volgen wat de overheid wil, weet en doet. Maar wie bepaalt welke informatie wanneer en voor wie beschikbaar komt? Dat doet de overheid zelf. Op het gevaar af dat de burger straks een compleet gevulde gereedschapskist krijgt, maar slechts een schilderijtje op wil hangen. Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment O penheid en transparantie dragen bij aan een grotere betrokkenheid van burgers bij de samenleving. De beschikbaarheid van overheidsinformatie stelt de burger in staat beter te controleren wat die overheid doet, wil en weet. So far, so good. Het klinkt logisch en dat is het, op een hoog abstractieniveau. Om dat allemaal te bereiken is echter een Herculische taak. Het lijkt alsof deze goede intenties (weer) ten prooi vallen aan ouderwetse regelzucht. Immers, het is de overheid zelf die bepaalt dat zij opengaat, wát er opengaat, en hoe dat dan gebeurt. De wensen van burgers en bedrijven lijken daarbij secundair. DENKFOUT Het is begonnen met ontevredenheid over de Wob. Begrijpelijk, want een omslachtige procedure die ook vaak nog de vraag oproept: waarom is dit eigenlijk niet openbaar? Nu ontstaat een nieuw juridisch kader. De denkfout is dat openheid en transparantie via juridische weg kunnen worden afgedwongen. Dé overheid bestaat niet, dus dé open overheid ook niet. Het klinkt allemaal veelbelovend, maar welke informatie moet er dan waar beschikbaar komen? Het uitgangspunt lijkt te zijn: alles is openbaar tenzij. Dat betekent dat burgers en bedrijven worden overvoerd met informatie. 40 Volgens oud recept: in de onvolprezen serie Yes Minister verklaart de net benoemde minister dat hij alles wil weten wat er op zijn departement speelt. Alles? Alles! De ervaren SG Sir Humphrey stelt zijn medewerkers gerust. ‘We’ll do just that. Give him everything, swamp him with information. He’ll drown in two days.’ LEU Is dat de macabere gedachte achter het grootschalig ter beschikking stellen van overheidsinformatie? U had het kunnen weten, want het is gepubliceerd. Daar hebben we recent bij de RDW mooie voorbeelden van gezien. De herinnering aan de apk-keuring is alleen nog digitaal beschikbaar voor gebruikers van MijnOverheid.nl. Aangezien veel burgers hiervan niet op de hoogte waren, missen zij dat bericht en vergeten zij de apk-keuring. Gevolg is een fikse boete. Domme burgers, ze hadden het kunnen weten, toch? Vanwege alle tumult verstuurt de RDW overigens weer ouderwets brieven als tussenoplossing. AANBOD CENTRAAL Er is wel een idee, er komt nu ook een wet, maar is er ook een plan? In een gen of dat eigenlijk wel is waar de burger op zit te wachten. Dat leidt tot eindeloze selectiegevechten. Wat wordt er wel en wat niet openbaar; beleidsnota’s over het spanningsveld tussen privaat belang en openheid, protocollen voor het achterhalen van informatie die toch niet openbaar wordt. Structuur, sturing en controle met, voorspel ik, een droevig resultaat. Binnen deze denklijn krijgt de burger straks wel de informatie waarom niet is gevraagd, maar niet de informatie die men wel zou wensen. Een aanbodgerichte overheid is niet per se een open overheid. Hoe had het ook gekund? BEHOEFTEN IN KAART In de afgelopen jaren is aan de hand van Wob-verzoeken en uitspraken van de ombudsman te reconstrueren welk soort radio-interview voor BNR werd minister Plasterk van Binnenlandse Zaken gevraagd wat de burger eigenlijk heeft aan die informatie die ter beschikking komt. ‘Nou, daar kan je bijvoorbeeld leuke appjes van maken.’ Geheel in het klassieke paradigma beginnen de ministeries iets te doen, zonder zich af te vra

LT WETEN informatie de burger zou willen hebben waar hij nu niet zomaar bij kan. Begin daar eens mee. Vraag aan journalisten of burgers wat ze zouden willen weten en beoordeel inhoudelijk of je dat wilt prijsgeven (let op de privacy). Dan maak je een selectie van onderwerpen en die zet je online. Zo bouw je verder. Het ideaal is dat je als burger kennis kunt nemen van de beschikbare informatie, zodat je op grond daarvan de afwegingen van de overheid kunt achterhalen. Dat stelt je in staat een volwaardig gesprekspartner te zijn en, natuurlijk, op grond van die feiten een eigen mening te vormen. Ik zou wel eens een onderzoek willen zien dat duidelijk maakt wat de burger nu eigenlijk echt wil weten. Informatie is een ding, een middel om ergens te komen of iets te bereiken. Een echte visie daarop ontbreekt bij de overheid. We geven de burger een compleet gevulde gereedschapskist, maar stel dat hij slechts een schilderijtje op wil hangen? INTERACTIE CENTRAAL Als je goed nadenkt over de beweging richting meer openheid, ontdek je nogal wat fundamentele gebreken. Open Overheid heeft lovenswaardige intenties. Je moet ergens beginnen. Maar de digitale snelweg neemt meer en meer de vorm aan van een communicatiesysteem en is allang niet meer een informatiebank. Het is te hopen dat er nagedacht wordt én gecommuniceerd over nut en noodzaak. Wij maken deze informatie beschikbaar, omdat we denken dat u daar wat aan heeft. Klopt dat? Laat het ons weten. Een interactieve open overheid. En die appjes: vooral doen. Zodat je via een app binnenkort kunt zien welke gemeentelijke én particuliere bomen er in heel Nederland waar langs de weg staan. Kan ik straks nazien dat de boom voor de deur van Tante Truus in Verweggeradeel een iep is van 20 jaar oud. Altijd al willen weten. O P EN OV ER H EI D

C Y B E R SECU R ITY MELDPLICHT DATALEKKEN TELL ME, SHOW ME, PROVE ME! Vanaf 1 januari 2016 wordt de wet ‘Meldplicht Datalekken en uitbreiding bestuurlijke bevoegdheid Cbp’ van kracht. Hiermee loopt Nederland vooruit op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die naar verwachting eind 2017 in heel Europa zal gaan gelden. In bijna alle gevallen is de gemeente wettelijk verantwoordelijk voor de gegevensverwerking. Wat houdt deze meldplicht in en hoe kunnen overheden zich hierop voorbereiden? Tekst: Saskia Laaper, zelfstandig privacy-adviseur en Programmamanager Informatie-uitwisseling LIEC C entraal in de AVG staat het begrip accountability. Accountability gaat een stap verder dan verantwoordelijkheid; het betekent daadwerkelijke verantwoordingsplicht, controleerbaarheid en aansprakelijkheid. Het gaat erom dat de verantwoordelijke in het hele proces van gegevensverwerking in control is over de persoonsgegevens die hij verwerkt. De verantwoordelijke moet niet alleen kunnen vertellen hoe het zit met de gegevensverwerkingen, hij moet ook kunnen laten zien en zelfs bewijzen dat alles daadwerkelijk zo wordt uitgevoerd zoals is beschreven. Kortom, van tell me naar show me naar prove me. ALOMVATTENDHEID De wet Meldplicht Datalekken geeft ons een eerste indruk van de alomvattendheid van het begrip accountability in de AVG en wat dit voor organisaties gaat betekenen. Het doel van de wet is om de gevolgen van een datalek voor de betrokkenen zoveel mogelijk te beperken en hiermee een bijdrage te leveren aan het behoud en herstel van vertrouwen in de omgang met persoonsgegevens. Het kan bij datalekken gaan om digitale lekken als gevolg van hacking maar ook om het zoekraken van een usb-stick, een print 42 van een digitaal dossier of om verkeerd geadresseerde e-mail. Een datalek is geen ver-van-mijn-bedshow maar een dagelijkse realiteit voor talloze organisaties, zo ook voor gemeenten. Het is dus niet de vraag óf gemeenten hier na de DigiNotar-affaire opnieuw mee te maken zullen krijgen, maar wanneer het zal gebeuren, op welke schaal en met welke gevolgen. EXTRA MELDPLICHT Het nieuwe artikel 34a van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) legt een extra meldplicht op aan verantwoordelijken wanneer er met de verwerking van persoonsgegevens iets is misgegaan. Allereerst de verplichting om het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) direct in kennis te stellen wanneer er aanzienlijke kans is op ernstige nadeE B A B lige gevolgen voor de persoonlijke levenssfeer van burgers. Ten tweede de verplichting om ook de betrokken burEen derde verplichting die voortkomt uit de meldplicht betreft het bijhouden van een register van alle inbreuken met aangers direct in kennis te stellen wanneer het datalek waarschijnlijk ongunstige gevolgen heeft voor hun persoonlijke levenssfeer. De gemeente zal de betreffende burgers onder andere meteen moeten informeren over de aard van de inbreuk en de vermoedelijke gevolgen en over de maatregelen die de gemeente neemt om de gevolgen te beperken. Het gaat daarbij om een combinatie van algemene en individuele informatievoorziening, zoals een mededeling op de gemeentelijke website, een individuele e-mail aan getroffen burgers en het instellen van een centraal contactpunt. Een verantwoordelijke gemeente hoeft de betrokken burgers echter niet te informeren als er passende technische beschermingsmaatregelen (zoals adequate versleuteling) zijn genomen.

N KOMT ERAAN zienlijke kans op ernstig nadelige gevolgen, alsmede van de tekst en het tijdstip van berichtgeving aan betrokkenen. ZWARE BOETES Deze inspanningsverplichtingen vragen veel van de gemeentelijke organisatie, zowel op het gebied van detectie van beveiligingsinbreuken als op het gebied van organisatie en communicatie. Op overtreding van de wet staan zware boetes (die kunnen oplopen tot meer dan 800.000 euro). Een afwachtende houding is niet aan te bevelen aangezien de wetgever naleving (compliance) actief gaat afdwingen en het nieuwe jaar binnen de kortste keren aanbreekt. Meer weten? Extra achtergrondinformatie vindt u in de factsheet ‘Meldplicht Datalekken’ verkrijgbaar via de website van de Informatiebeveiligingsdienst voor gemeenten (IBD). www.IBDgemeenten.nl. STAPPENPLAN Met de invoering van de Wmo, de Jeugdwet en de Participatiewet hebben gemeenten nog voldoende uitdagingen bij de verwerking en bescherming van persoonsgegevens. Het recent herhaalde onderzoek van de Inspectie SZW onderstreept dat. Hier komen nu de extra verplichtingen van de wet Meldplicht Datalekken bij. Om zich tijdig voor te bereiden moet iedere gemeente een stappenplan of roadmap opstellen. De volgende stappen zijn hierbij denkbaar: 1. Het gemeentebrede bewustzijn dat een forse inhaalslag nodig is om compliant te worden; 2. De aanstelling van een projectmanager en gemeente-brede multidisciplinaire taskforce. Bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming (FG), zoals genoemd in art 62 Wbp; 3. Een data-inventarisatie middels de Privacyscan VISD en de Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG), met name de handreiking Dataclassificatie. Plus een overzicht van álle gemeentelijke systemen waarin persoonsgegevens worden verwerkt (van applicaties tot Excelbestanden) gerelateerd aan alle gemeentelijke werkprocessen; 4. Een analyse van deze gegevensverwerkingen aan de hand van de vragenlijst van het Meldingsformulier Wbp van het Cbp; 5. Een prioriteitstelling van de meest kwetsbare gegevensverwerkingen op basis van de risicobenadering (risico = kans x effect); 6. De opstelling van een plan met mitigerende maatregelen, de opzet van een registratie voor datalekken en een algemene procedure per gegevensverwerking hoe met datalekken wordt omgegaan met daarin een communicatiehoofdstuk. C Y B E R SECU R ITY

PLATFORM VOOR DE DIGIT ALE OVERHEID ✔ kwartaalblad ✔ website ✔ e-nieuwsbrief ✔ events ✔ partners Onlangs heeft Binnenlands Bestuur de titel inGovernment overgenomen. inGovernment is een multimediaal platform gericht op het snijvlak van beleid en ICT binnen de overheid. Dit titel is inmiddels acht jaar actief op de markt en informeert professionals over relevante ontwikkelingen ten aanzien van de digitale overheid en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. Naast verhalen over smart cities, digitalisering en klantcontactcentra, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals open data, cybersecurity en social media. Neem een GRATIS abonnement via www.ingovernment.nl/abonnementen of neem contact op met de klantenservice via 020 – 573 3600 of per e-mail: klantenservice@ingovernment.nl Digitalisering raakt alle beleidsvelden en beïnvloedt de werkwijze van alle professionals. Deskundige toepassing van slimme innovaties versterkt de maatschappelijke impact van de overheid Otto Thors - hoofdredacteur www.ingovernment.nl/abonnementen

B O EK EN MAESSEN LEEST Jos Maessen, directeur dienstverlening Gemeente Amsterdam Van de veranderingen bij bedrijven en de overheid mislukt 70 procent. Wereldwijd en nog steeds. Sinds een eerste onderzoek uit 1995 is dat cijfer nauwelijks verbeterd. Ondanks enorme inspanningen in het ontwikkelen van methoden, het geven van onderwijs en de berg aan literatuur die er sindsdien over is verschenen. Het Engelstalige boek Beyond the wall of resistance van de Amerikaanse auteur Rick Maurer richt zich op het bestuderen van weerstand. Het is een fenomeen dat we moeten begrijpen en omarmen om een veranderingsproject te kunnen laten slagen. Maurer constateert dat weerstand ten onrechte vaak negatief wordt geduid. Het is juist een positief signaal. Weerstand kan fouten voorkomen en in weerstand zit veel energie. Energie die, mits benut, erg kan helpen bij het slagen van project. Waarom gaat het zo vaak mis bij veranderingsprocessen? Maurer onderscheidt vier hoofdoorzaken . 1. Denken dat begrip voor de geplande veranderingen gelijk staat aan steun. 2. 3. 4. Het onderschatten van de betrokkenheid bij medewerkers en management. Het onderschatten van de impact die angst voor verandering kan hebben. Het onderschatten van wat vertrouwen hebben in de leider voor een verandertraject betekent. Maurer beschrijft vervolgens twee denkmodellen die het makkelijker maken de veranderingsprocessen te ordenen. Allereerst de circle of change. Deze kent zes stappen die, steeds repeterend, in elke profi t of non-profi t organisatie bij elke verandering zijn te herkennen. Kort samengevat zijn dat: in het duister tasten, de uitdaging zien, de start, de uitrol, de resultaten en, tot slot, de tijd om weer verder te gaan, op weg naar de volgende verandering. In de eerste deel van de cirkel moet een overtuigend en doordacht verhaal worden gemaakt, waardoor medewerkers de noodzaak van de verandering gaan voelen. (Dit gebeurt veel te weinig en veel te marginaal, is Maurers stelling). Daarna is het van belang om samen met medewerkers goed te starten en door te pakken. (Sturen op halen van resultaten die gekoppeld zijn aan de vernieuwing). Uiteindelijk moet een organisatie ook weer verder gaan naar de volgende cyclus van verandering. En dat betekent het afl eren van oude gewoonten, want alleen dan is er genoeg ruimte voor de nieuwe. Het tweede denkmodel gaat over weerstand. Maurer onderscheidt drie vormen. 1. Men begrijpt het niet. 2. 3. Men wil de oplossing niet (bijvoorbeeld uit angst voor de eigen toekomst). Er is gebrek aan vertrouwen in leider en/of het management. (Dat hoeft niet over de persoon van de leider te gaan, maar kan ook komen door eerdere ervaringen met organisatie-eenheden). Er bestaan tussen deze drie vormen van weerstand geen duidelijke grenzen. Meerdere vormen kunnen tegelijk bestaan en ze vloeien daarbij in elkaar over. Maurer constateert bij veranderaars een enorme focus op kennisoverdracht, terwijl de andere vormen van weerstand (onwil en een gebrek aan vertrouwen in de leiding) heel vaak voorkomen en een grote impact hebben. Daarna volgt een aantal hoofdstukken met praktische tips hoe de theorie uit het boek in praktijk is te brengen. Daarin valt op dat veel van wat Maurer te berde brengt niet schokkend nieuw is. Dat klopt, schrijft de auteur. Het probleem is dat we de beschikbare kennis gewoon niet goed gebruiken. En vooral dat maakt het boek lezenswaardig. Pas als weerstand door managers en leiders consequent wordt geduid als een positief fenomeen, krijgen veranderingen een grotere kans van slagen. Een goed leesbaar zelfhulpmanagementboek met praktijkvoorbeelden waar Amerikanen het patent op hebben. Rick Maurer, Beyond the wall of resistance (2010). Bard Press

TOEGAN KE LIJ KH E I D NOOIT MEER ‘FILE NOT FOUND’ DUTO MAAKT OVERHEIDSINFORMATIE DUURZAAM TOEGANKELIJK Een open overheid vereist dat digitale overheidsinformatie niet alleen openbaar is maar ook duurzaam toegankelijk. Het Nationaal Archief ontwikkelt DUTO, een instrument waarmee overheden kunnen bepalen hoe toegankelijk ze zijn. En wat ze kunnen doen om dat te verbeteren. Tekst: Erik Saaman, informatiespecialist en projectleider DUTO, Nationaal Archief en open overheid deelt haar digitale informatie actief met iedereen die daar recht op heeft. Dat vergt meer dan alleen informatie op een server plaatsen en voor iedereen open zetten. Informatie kan tegelijkertijd openbaar én ontoegankelijk zijn. Bijvoorbeeld een webpagina die niet vindbaar is met een zoekmachine. Een link naar een bestand die na aanklikken ‘file not found’ oplevert. Een bestand dat niet kan worden geopend omdat er geen software voor aanwezig is. Regelgeving waarvan de oude versie niet meer beschikbaar is (probeer dan als burger nog maar eens je recht te halen). Of een dataset waarvan niemand begrijpt wat de gegevens betekenen. Dat is geen open overheid, maar een obscure overheid. E DUURZAME TOEGANKELIJKHEID IN PRAKTIJK Duurzame toegankelijkheid is een containerbegrip dat verschillende eigenschappen van informatie omvat. Om te beginnen moet overheidsinformatie vindbaar zijn via de technieken die men nu al gewend is voor het open internet. Is informatie eenmaal gevonden, dan moet deze ook opvraagbaar zijn vanaf de werkplek van de gebruiker. Vervolgens moet de informatie ook interpreteerbaar zijn, zodat applicaties de informatie kunnen weergeven en de gebruiker weet wat de betekenis van die informatie is. Ook moet de gebruiker ervan op aan kunnen dat de informatie betrouwbaar is, niet per ongeluk of met opzet is beschadigd of gemanipuleerd. Ten slotte mogen er geen beperkingen zijn die maken dat bepaalde gebruikers niet makkelijk over de informatie kunnen beschikken waar ze wel recht op hebben. 46 Een open overheid vereist dat overheidsinformatie duurzaam toegankelijk is. Dat betekent: vindbaar en bruikbaar voor iedereen die daar recht op heeft, vanaf het moment van ontstaan en voor zo lang als noodzakelijk. Zodat burgers en bedrijven zowel nu als in de (verre) toekomst inzage kunnen krijgen in het handelen van de overheid. WERKPROCESSEN EN APPLICATIES Overheidsorganisaties onderschrijven de noodzaak van toegankelijke informatie. Toch loopt de praktijk achter, vergelijkbaar met de aandacht voor informatiebeveiliging zo’n tien jaar geleden. Burgers, bedrijven en medewerkers ervaren dagelijks hoe moeilijk het is om over de informatie te beschikken die zij nodig hebben. En de eisen die ze stellen worden alleen maar hoger MET S O onder invloed van de mogelijkheden die de techniek biedt. Om informatie duurzaam toegankelijk te maken, moeten werkprocessen worden aangepast. Maar zonder dat ambtenaren daarvoor eindeloos veel moeten invullen, slepen, klikken enzovoort. Die denken dan al snel: laat maar, ik mail het wel of ik deel het via DropBox. Probeer die informatie later nog maar eens te ontsluiten. Ook de techniek vraagt aanpassingen. Digitale informatie wordt met veel verschillende applicaties gemaakt, beheerd en ontsloten. En deze veranderen allemaal ook nog eens in een hoog

K O P EN OV ER H EI D tempo. Een uniforme technische oplossing die jarenlang meegaat, is daarom een illusie. LANGE ADEM Duurzame toegankelijkheid is een opgave van formaat die samenwerking tussen veel partijen en een lange adem vergt. Stap voor stap worden op verschillende plaatsen verbeteringen gerealiseerd; binnen de ruimte, belangen en verantwoordelijkheden van de eigen organisatie. Sommige processen zijn kwetsbaarder dan andere. Bij politieke besluitvorming, bijvoorbeeld, wordt in toenemende mate om stukken gevraagd. Maar ook de uitvoering van grote hervormingen haalt geregeld het nieuws. Het verbeteren van duurzame toegankelijkheid hoeft niet ‘los’ te gebeuren. Het kan vaak worden ingepast in de check op andere eisen, zoals die voor informatiebeveiliging. Ook kunnen verbeteringen worden gecombineerd met veranderingen die toch al aan de orde zijn. Duurzame toegankelijkheid draagt vaak ook bij aan een effectieve en efficiënte overheid. Zo kunnen de extra kosten voor toegankelijkheid beperkt blijven. Om gedurende dit geleidelijke en ingrijpende veranderproces gezamenlijke keuzes te maken en op de uitvoering daarvan te sturen, is een gedeeld eindbeeld nodig. Het Nationaal Archief ontwikkelt daarvoor het normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie (DUTO). Dit wordt een praktisch hulpmiddel waarmee overheidsorganisaties hun informatie stap voor stap duurzaam toegankelijk kunnen maken. Door middel van de DUTO-scan kunnen overheidsorganisaties bepalen hoe toegankelijk hun digitale informatie is en welke maatregelen mogelijk zijn om dat te verbeteren. DUU O W Het gebruik van DUTO zal worden ondersteund door een community van gebruikers en experts. Het zal steeds worden aangepast als praktijkervaringen, veranderende omstandigheden en voortschrijdende inzichten daartoe aanleiding geven. Op deze manier wordt DUTO een zich constant verbeterend instrument dat zich in de praktijk heeft bewezen. De eerste conceptversie van is nu klaar. Eind 2015 wordt DUTO gepubliceerd. Meer weten? Door middel van (online) discussies, (thema)bijeenkomsten, praktijktoetsen en een openbare review kan iedereen bijdragen aan de ontwikkeling van DUTO. Wilt u ook hieraan meedoen? Meld u dan aan bij de LinkedIn-groep ‘DUTO’ of mail naar duto@nationaalarchief.nl.

DOCUMENTB E H E E R DELEN IS HET NIEUWE HEBBEN NIEUWE KANSEN VOOR HET DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEEM Het ziet ernaar uit dat de oude beloftes van document management systemen (DMS) eindelijk kunnen worden waargemaakt. De software is verder ontwikkeld en programma’s werken steeds soepeler samen. Eenvoudig documentbeheer is nu binnen ieders handbereik. Tekst: Harmen Lindeboom en Bart Groothuis, adviseurs bij M&I/Partners oordat we verder gaan is het handig vast te stellen wat we onder een DMS verstaan. Denk hierbij aan software waarin je niet alleen documenten kan opslaan maar ook de gegevens over die documenten: de zogenaamde meta-data. Dat betreft bijvoorbeeld het soort document, trefwoorden, dossiernummers en status. Dit geeft de mogelijkheid om allerlei gedrag in en rond deze documenten te bepalen zoals de toegang tot het document, de versies ervan en de vindbaarheid. Het systeem logt de gebruikershandelingen. De documenten zitten in een gestructureerde omgeving, wat maakt dat ze ook voor software goed te vinden zijn. Op die manier kunnen ook allerlei geautomatiseerde handelingen op deze documenten plaats vinden en kunnen de documenten ontsloten worden via andere applicaties. V OUDE REFLEX Een oude reflex van veel DMS-leveranciers was om daarmee alles naar zich toe te trekken. De redenatie was als volgt: alle processen maken gebruik van documenten, alle documenten horen thuis in het DMS, dus ook alle processen. Het workflowmanagement dat de processen digitaal kan begeleiden en het documentmanagement gingen een huwelijk aan en 48 de term Enterprise Content Management (ECM) was geboren. Hiermee wordt de combinatie van DMS, workflowmanagement en recordmanagement (digitaal archiveren) bedoeld. De bedoeling was om één omgeving te bieden waarin alle bedrijfsprocessen hun plek konden vinden. Dat leverde grote en vooral complexe systemen op. Immers voor alles diende een plek in het systeem te worden gevonden. ACCEPTATIE De gebruiker stribbelde tegen. Het concept van documentmanagement is vaak abstract en was door gewone gebruikers lastig te vatten. Het opslaan op een netwerkschijf was eenvoudig en leverde het kortetermijneffect dat veel gebruikers zoeken. Dus waarom zou je het anders doen? Je document registreren in een DMS was meer werk, zeker als dit allemaal losstond van de lokale opslag. Wat ook niet hielp was dat het hoofd DIV (of

M de archivaris) van de organisatie dezelfde redenatie aanhield als de leverancier. Namelijk dat alles draaide om documenten en dat hij dus bij alle processen betrokken moest zijn. Dat ging soms zo ver dat hij vond dat alle proceswijzigingen daarom ook door hem moesten worden goedgekeurd. Deze situatie was niet echt bevorderlijk voor de acceptatiegraad van het toch al niet populaire DMS bij de rest van de organisatie. GEBRUIKSVRIENDELIJK Daarnaast liet de software vaak te wensen over in gebruikersvriendelijkheid. Voortgekomen uit de post- en archiefhoek waren veel DMS-en technisch van opzet en zaten vol met functies en kenmerken die vooral voor die beroepsgroep belangrijk waren. Het resultaat is dat dit soort systemen met name bloeiden in de grotere, vooral documentgestuurde organisaties. Je zou denken dat de overheid als documentintensieve organisatie daar ook zijn profijt mee zou doen, maar dat proces kwam maar langzaam op gang. Daar kwam bij dat de wet geving achterliep op het digitaal archiveren van documenten. Met name de overheid diende de documenten alsnog op papier te archiveren, ook al was de rest van de omgeving wel digitaal. NIEUWE VERSCHIJNINGSVORMEN Ondertussen is de wereld veranderd, letterlijk. Zo heeft de techniek zich verder ontwikkeld. We hebben vrijwel overal toegang tot breedband netwerken. De hardware is snel en betrouwbaar. De software is verder ontwikkeld en programma’s werken steeds soepeler samen. De opkomst van service-oriented architecture (SOA) en vergelijkbare technieken maakt het mogelijk om de functies van verschillende applicaties naast elkaar te gebruiken. De documenten in het DMS zijn te gebruiken in een zaaksysteem, website en CRM-pakket, zonder dat ze in die applicaties zijn opgeslagen. Eenmalige opslag, meervoudig gebruik is dus ook buiten het DMS mogelijk. Hoewel de ECM-platformen nog steeds heel groot kunnen zijn, zie je ook steeds meer kleinschalige software die weliswaar minder veelzijdig is, maar wel makkelijker en goedkoper te implementeren. Dat betekent dat ook kleinere organisaties nu eenvoudiger met een DMS kunnen werken. den groeit. Het gedrag verandert ook op een andere manier. Waar vroeger het delen van documenten de uitzondering was, is het nu de regel. BESCHIKBAARHEID Daarnaast is software steeds makkelijker beschikbaar. Dus als de organisatie niet in de verwachte functies voorziet, zoeken gebruikers zelf een weg. Ga maar eens na hoeveel organisatie-overstijgende projecO EEN CLOUD De verschijningsvormen van ECM -systemen zijn ook veranderd. De aloude fatcliënt is nog steeds in gebruik, maar er zijn ook web-interfaces. Apps, plug-ins, integratie met het besturingssysteem en Office-pakketten – het kan allemaal. Dat betekent dat gebruikers steeds minder vaak bewust een DMS gebruiken. Allerlei tussenvormen van het DMS zijn sluipend ingeburgerd geraakt. Het opslaan en delen van documenten kan via DropBox, WeTransfer en GoogleDrive, die dezelfde basisfuncties als een DMS hebben, maar zelden als dusdanig worden beschouwd. De opkomst van mobiele devices maakt dat gebruikers ongemerkt meer verschillende vormen van digitaal werken zijn gaan benutten. Het wordt daarmee moeilijker om het overzicht te behouden en de behoefte aan overzicht en snel terugvinten daar gebruik van maken. Daarmee staan de documenten opeens op allerlei plekken buiten de directe invloed van de organisatie. (Wie is de eigenaar? Wie kan erbij? Wie ruimt op en archiveert?) Daarmee lijkt ook de verhouding tussen gebruikers en organisatie te veranderen. Waar de organisatie vroeger de middelen bepaalde en het gebruik voorschreef, verschuift het uitgangspunt steeds meer naar het voldoen aan de eisen van de gebruikers. Het wordt voor gebruikers steeds logischer en begrijpelijker om documenten in een ECM-oplossing op te slaan. Het voordeel van de eventuele extra handelingen wordt duidelijk voor de gebruiker. En naarmate de integratie steeds vloeiender gaat, kunnen administratieve handelingen van gebruikers ook steeds verder worden geautomatiseerd.

COLOFON inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s als open data, cybersecurity en sociale media. inGovernment informeert professionals over relevante ontwikkelingen en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is een uitgave van Sijthoff Media Groep en bestaat als kennisplatform uit een kwartaalblad, website, e-nieuwsbrief en events met ruimte voor partnerbijdragen. inGovernment verschijnt vier maal per jaar. Jaargang 9, nummer 1 (september) ISSN: 2213-2228 Oplage: 7500 Directie Willem Sijthoff Mark Termeer Redactie Otto Thors (hoofdredacteur) Miguel Boerboom Peter Kanne Jan de Kramer Peter Noordhoek Larissa Zegveld Eindredactie Martin Hendriksma Vormgeving ImagoMediabuilders, Amersfoort Druk Senefelder Misset, Doetinchem Redactieadres Postbus 75462 1070 AL Amsterdam Telefoon: 020-5733669 E-mail: info@ingovernment.nl Abonnementen Professionals op het gebied van (digitale) dienstverlening kunnen zich kosteloos abonneren op inGovernment via www.ingovernment.nl. Abonnementenadministratie: klantenservice@ingovernment.nl Advertentieafdeling Jan-Willem Hulst, tel. 06-22663674 Joyce Ng, tel. 020-5733656 Marcel van der Meer, tel. 06-23168872 Marketing Lindsay Duim Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. © Het is niet toegestaan om zonder voorafgaande toestemming van de uitgever artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen. DE REDACTIE De redactie van inGovernment bestaat uit de volgende gedreven professionals: Otto Thors (1976) is zelfstandig adviseur en ondersteunt de publieke sector op het gebied van dienstverlening en sociale media. Otto werkt als adviseur, trainer, gamemaster, spreker en gespreksleider bij WEgovernment. Larissa Zegveld (1975) werkt als directeur bij een overheidsorganisatie in het politiek bestuurlijk krachtenveld. Zij heeft veel expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken voortvloeiend uit nieuw beleid, nieuwe wetgeving en nieuwe taken. Jan de Kramer (1957) ) houdt zich bij de AWVN bezig met modernisering van arbeidsverhoudingen en duurzame inzetbaarheid. Hij begeleidt zorginstellingen, overheden en bedrijven bij veranderingsprocessen en dienstverlening. Peter Kanne (1964) is onderzoeksadviseur bij onderzoeksbureau I&O Research. Hij doet onderzoek voor en adviseert ministeries, provincies, gemeenten en (semi-)publieke organisaties. Overheidsdienstverlening, burgerparticipatie en politiek hebben zijn speciale belangstelling. Miguel Boerboom (1970) is bestuurskundige en zelfstandig adviseur in de publieke sector met een specialisatie op het terrein van de elektronische overheid. De laatste jaren is hij verantwoordelijk voor diverse grote programma’s op het gebied van e-overheid en dienstverlening zowel bij de rijksoverheid als bij gemeenten. Peter Noordhoek (1957) is adviseur, auditor en analist op het brede terrein van kwaliteit en toezicht. Hij maakte in 1992 kennismaking met de publieke dienstverlening tijdens de introductie van kwaliteitshandvesten in Nederland. Sindsdien schreef hij onafgebroken over dit thema. inGovernment wordt mede mogelijk gemaakt door:

) n - INFORMATIEMANAGEMENT ACADEMIE Certificaat Schakelen tussen beleid, organisatie en ICT? Informatiemanagement Academie Hoe vertaalt u politieke en bestuurlijke belangen en nieuw geformuleerd beleid naar de inzet van ICT? Hoe legt u knelpunten of ICT ontwikkelingen uit aan het bestuur? Wat is goed opdrachtgeverschap, hoe stuur je op informatieveiligheid en hoe word je een smart city? De Informatiemanagement Academie (IMAC) van PBLQ biedt u handelingsperspectief. Wij begeleiden u in het vinden van antwoorden die werken in uw situatie. Dit doen we met opleidingen en persoonlijk advies. Al ruim 10 jaar is IMAC gesprekspartner en opleider op het gebied van informatiemanagement in de publieke sector. Dit najaar starten de volgende opleidingen: Meer informatie of inschrijven? www.pblq.nl/imac PBLQ Van de Spiegelstraat 12 2518 ET Den Haag T 070 376 36 36 E imac@pblq.nl I www.pblq.nl/imac

OPLOSSINGEN DIE INFORMATIE IN BEWEGING ZETTEN, GEWELDIG TOCH!?

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28
29. 29
30. 30
31. 31
32. 32
33. 33
34. 34
35. 35
36. 36
37. 37
38. 38
39. 39
40. 40
41. 41
42. 42
43. 43
44. 44
45. 45
46. 46
47. 47
48. 48
49. 49
50. 50
51. 51
52. 52

Home