Samen (veer)krachtig Regel uw zaken eenvoudig en snel op mijnvidomes.nl Beknopte versie van het jaarverslag 2020 A
Voorwoord 1. Onze missie & visie 2. Cijfers 3. Onze ambities & prestaties 4. Communicatie: een terugblik 1 2 3 4 2/22
Voorwoord In 2020 kwamen de wooncrisis en de coronacrisis samen. We hebben mooie resultaten behaald in uitdagende tijden. Helaas werd ook duidelijk dat nieuwbouw van extra sociale huurwoningen geen vanzelfsprekendheid is. In deze beknopte versie van het jaarverslag blikken we graag samen met u terug. Door COVID-19 was 2020 een jaar dat anders was dan anders. Voor iedereen was het aanpassen. Niet alleen voor onze medewerkers in de buitendienst, maar ook voor de medewerkers die af en toe nog op kantoor, maar vooral vanuit huis werkten. Soms vroegen we bewoners om wat meer geduld en een lange adem en meestal konden we rekenen op begrip. Daar zijn we blij om. Minder blij zijn we met de weerbarstigheid, zowel nationaal als regionaal en lokaal, in de aanpak van de wooncrisis. Hoge bouwkosten, weinig locaties, beperkte financiële middelen, moeizame (vergunnings) procedures en soms ook negatieve sentimenten over sociale huur. Het woningtekort vraagt de komende jaren om gezamenlijke oplossingen om extra sociale huurwoningen te bouwen. We zijn trots op de flexibiliteit en veerkracht van medewerkers, naar Jacco Maan en Daphne Braal Bestuurders elkaar én voor onze huurders. Verhuur, onderhoud, renovatie, duurzaamheids- en leefbaarheidsacties, nieuwbouw en klantcontact. Alles ging dankzij ieders inzet én de ondersteuning vanuit het thema ‘Goed Georganiseerd’ gelukkig wel zo goed mogelijk door. 3/22
1 Onze missie & visie Professor Schoemaker Plantage (Delft) 1 2 3 4 4/22
Onze missie Vidomes geeft mensen die op ons zijn aangewezen, een thuis. Nu en in de toekomst. Onze zes strategische thema’s Denkend vanuit eigen kracht en wat allemaal wél mogelijk is, richten we ons deze jaren op de realisatie van onze strategische visie en de bijbehorende Vidomes Doelenkaart 2019-2022. Zes thema’s staan centraal: 6 5 1 2 Voldoende geschikte woningen Duurzaam in balans 3 4 Tevreden klanten Bij elkaar brengen In het oog, in het hart Goed georganiseerd 5/22
Onze strategische visie: verschil maken! LeidschendamVoorburg Vidomes wil het verschil maken in maatschappelijke vraagstukken rondom wonen. Niet alleen voor onze huurders, maar ook voor de wereld om ons heen. Zoetermeer Leidschenveen Onze werkgebieden We concentreren ons op de werkgebieden Leidschendam-Voorburg, Zoetermeer, Delft, Rijswijk en het Haagse stadsdeel Leidschenveen. Rijswijk Klantwaarden Delft In onze klantvisie onderscheiden we vier klantwaarden. Niet alleen in de komende jaren: we zijn daar toch al volop mee bezig? We zetten flinke stappen in de verbetering van onze dienstverlening door deze klantwaarden in onze manier van werken te verankeren. Persoonlijk Samen Dichtbij Betrouwbaar 6/22
2 Onze cijfers Van Schuijlenburchstraat (Delft) 1 2 3 4 7/22
Kerncijfers volkshuisvestelijk Prettig en veilig wonen Verhuur Aantal woningen verhuurd Voldoende geschikte woningen Duurzaam in balans Ontruimingen door huurschuld Gemiddelde Energie-index Sociale huurwoningen Vrije sector huurwoningen Koopgarant verkochte woningen 17.967 Woningen met zonnepanelen 345 600 Uitgaven onderhoud woningen € 41,5 miljoen Prognose nieuwbouw t/m 2024 534 Woningen voorbereid op elektrisch koken Woningen aardgasvrij -uitstoot met onze bedrijfsactiviteiten CO2 3.669 662 324.634 kg 930 Bemiddeling door seniorenmakelaar schaarse woningen / niet-schaarse woningen Verhuringen aan cliënten van zorginstellingen via directe bemiddeling Huisvesting statushouders 57 / 22 62 75 1,63 Ontruimingen door ernstige overlast, hennep, illegale bewoning Bewonersoordeel leefbaarheid 11 3 6,9 Huuraanpassingen t/m 2,5% boven inflatie (2,6% - 4,6%) Inkomensafhankelijke huurverhogingen >2,5% boven inflatie (>4,6%) Huurbevriezing: verzoeken / toegekend Huurverlaging: verzoeken / toegekend 8.389 1.025 614 / 486 63 / 37 Verhuurd aan huurtoeslagdoelgroep Gemiddeld aantal reacties per woning in regio Haaglanden Huuraanpassingen minder of gelijk aan inflatie (<2,6%) 967 90% 364 6.670 8/22 A
Kerncijfers financieel & organisatie Tevreden klanten Telefonische klantcontacten Klantcontacten per e-mail Interacties social media (reacties, likes, retweets) Klantcontacten via Mijn Vidomes Tevredenheid nieuwe huurders Tevredenheid vertrokken huurders Tevredenheid huurders over reparaties Tevredenheid huurders over planmatig onderhoud Tevredenheid huurders over contact met KlantContactCentrum 79.738 10.397 61.710 10.967 7,9 7,7 7,8 7,7 7,6 Gemiddelde leeftijd Gemiddeld aantal jaren werkzaam Verdeling man / vrouw Ziekteverzuim Nieuwe collega’s / doorstroom intern Collega’s nieuwe baan / pensioen Opleidingskosten per FTE Summerschool: workshops / deelnemers 46 jaar 8,9 jaar 46% / 54% 3,3% 39 / 4 18 € 1.685,30 8 / 78 Financieel Resultaat exploitatie vastgoed ICR Loan to value Solvabiliteit beleidswaarde Verhuurdersheffing Toename beleidswaarde vastgoed € 32 miljoen 2,1 41% 55% € 13,5 miljoen € 240 miljoen Goed georganiseerd Aantal medewerkers 184,9 FTE 9/22
Financieel effect van onze maatschappelijke inzet Door keuzes die Vidomes als stichting voor haar maatschappelijke bijdrage maakt, is er een impliciet financieel effect van ruim 1,5 miljard euro. Hier maken wij het verschil met een commerciële partij. Dit komt omdat Vidomes: woningen niet verkoopt op het meest gunstige moment, zoals beleggers doen (beschikbaarheid). % maar liefst 26% minder huur vraagt dan een commerciële verhuurder, zodat mensen met een laag inkomen de huur kunnen betalen (betaalbaarheid). fors meer aan onderhoud uitgeeft dan wat de commerciële norm is (kwaliteit). extra personeel inzet voor onder andere leefbaarheid en het bedienen van minder zelfredzame huurders (beheer). Waterval Marktwaarde naar beleidswaarde 3.000 2.916 2.500 83 (bedragen in miljoenen) 2.000 -1.010 1.500 -506 -85 1.000 1.398 500 0 Marktwaarde Beschikbaarheid Betaalbaarheid Kwaliteit Beheer Beleidswaarde Op onze balans zie je goed het verschil tussen de marktwaarde van ons bezit en het financieel effect dat het werken als woningcorporatie heeft op de beleidswaarde van onze vastgoedportefeuille. 1 2 3 4 10/22
3 Onze ambities en prestaties Idenburglaan (Rijswijk) 1 2 3 4 11/22
Onze ambities en prestaties 2020 Voldoende geschikte woningen met toekomstwaarde Duurzaam in balans Tevreden klanten In het oog in het hart: prettig en veilig wonen Bij elkaar brengen: goede match tussen pand en klant Financiële positie Goed georganiseerd Tevreden Neutraal 12/22
Voldoende geschikte woningen Neutraal over: Tevreden over: • het vele werk - van nieuwbouw en groot onderhoud tot planmatig en niet-planmatig onderhoud - dat we ondanks alle coronabeperkingen volgens planning uitvoerden. • de oplevering van 42 nul-op-demeter-nieuwbouwwoningen. • de start en voortgang van de bouw van nog eens 175 nieuwe woningen die we in 2021 opleveren. • de positieve reacties die we van bewoners kregen over de uitvoering van en de begeleiding bij grootonderhoud werkzaamheden. • de levensvatbaarheid van ons businessmodel op de lange termijn in combinatie met de huidige grote investeringsopgaven. Ontevreden over: • de uitbreiding van het nieuwbouwprogramma: we merken dat het voor steeds meer gemeenten moeilijk is om sociaal te blijven bouwen. • de onverwachte maatregel in de overdrachtsbelasting waardoor we woningzoekenden niet meer met het gewilde product ‘Koopgarant’ kunnen bedienen. 13/22 A
Duurzaam in balans Tevreden over: • de installatie van zonnepanelen bij 152 huishoudens van complex Shawzijde in Zoetermeer. • de plaatsing van een zogenaamde ‘Reno douchecabine met douche’ in een pilot bij twee woningen in complex Dijkwater in Zoetermeer. Met deze douche wordt 75 tot 80% van de warmte uit het douchewater teruggewonnen! • de organisatie van drie duurzaamheidscafés. De gemiddelde opkomst was 50 collega’s. • het besluit van stuurgroep Open Warmtenet Delft voor de start van de ‘Voorlopig Ontwerp + fase’ van open warmtenet in Voorhof en Buitenhof. Neutraal over: • project interne borging ‘Nul-op-de-Meter-woningen’ en ‘Energieprestatievergoeding’ is vertraagd. Onderdeel van de implementatie is de verbeterde inrichting van de opdrachtgeversrol van Vidomes richting de uitvoerders van onze projecten. Ontevreden over: • door corona hebben we de bijeenkomsten om bewoners te betrekken bij verduurzamen geannuleerd. Helaas staan bewoners wisselend tegenover online bijeenkomsten, waardoor het meedenken en -praten over verduurzaming niet op gang is gekomen. • voortgang Duurzaam Werken was beperkt. Pilot e-bikes is is door COVID-19 niet gestart. Het vergroenen van de wijklocaties is verschoven naar 2021. 14/22
Tevreden klanten Tevreden over: • gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor klanttevredenheid. • rapportcijfer van 8 of hoger van 66% van de respondenten voor klanttevredenheid. • inzet van de verbeterteams. • livegang Mijn Vidomes, het klantportaal voor onze bewoners. Neutraal over: • respons van 22% op klanttevredenheidsonderzoeken. Ontevreden over: • klanttevredenheidsscore van 4,8 op klachtenproces. In 2021 wordt het klachtenbeleid herzien en onder de aandacht gebracht. • 87% van de terugbelverzoeken is binnen de termijn van 2 werkdagen afgehandeld. De doelstelling was 90%. 15/22
Bij elkaar brengen Tevreden over: • groei naar 486 gebruikers (+300!) van de huurbevriezingsregeling en 37 gebruikers van de (nieuwe) huurverlagingsregeling. • van de huurwoningen is bijna 90% met een voor de primaire doelgroep betaalbare huur verhuurd. • daarmee zorgden we ervoor dat 80% van al onze woningen werd verhuurd aan de primaire doelgroep (doelgroep voor Passend Toewijzen). • samenwerking seniorenmakelaars in Delft en Zoetermeer: goed resultaat in Zoetermeer en geleerde lessen in Delft. • met het project ‘foto’s en plattegronden’ maken we een grote kwaliteitsslag in de informatievoorziening bij advertenties. Neutraal over: • resultaat lobby na Manifest Passend Wonen: betere wetgeving om te mikken op huurprijs, passend bij inkomen. Tegelijkertijd is het lastiger geworden om te sturen op kleiner gaan wonen bij te groot wonende senioren. Ontevreden over: • blijvende toename van wachttijden voor woningzoekenden: gemiddeld 72 maanden in 2020. • 48 maanden wachttijd voor spoedzoekers (zonder urgentieverklaring), zelfs voor een minder gewilde woning. • 967 sociale verhuringen: aantal vrijwel gelijk aan 2018 en 2019. 16/22
In het oog in het hart Tevreden over: • scherpe doelstelling op huurachterstanden ruim behaald. • convenant ‘huisvesten zorgafhankelijke doelgroepen’ gesloten in Delft. • het uitvoeren van de leefbaarheidsplannen, ondanks de coronabeperkingen. • behaalde resultaten bij de huisvesting van statushouders en kwetsbaren. • nieuw woonconcept ontwikkeld in de nieuwbouw aan de Van Alkemadestraat / Van Schuijlenburchstraat met Pieter van Foreest, gemeente Delft en Delft voor Elkaar. • in Leidschendam-Voorburg gestart met een flatcoach. • uitbreiding van het aantal complex- en wijkbeheerders in onze wooncomplexen en buurten. Ontevreden over: • toename van ondermijning in het wonen. Gaat om zaken als: illegale bewoning, ernstige drugsoverlast en illegale prostitutie in onze woningen. • het aantal rode complexen is gelijk gebleven. Neutraal over: • huurders geven de leefbaarheid een 6,9 in het woonbelevingsonderzoek. • samenwerking intern en extern had te lijden onder de coronabeperkingen, het was soms lastig en stelde ons voor uitdagingen. 17/22
Goed georganiseerd Tevreden over: • het gemiddelde ziekteverzuimpercentage van 3,3% (norm: 3,5%). • gesprekscyclus aangepast: van beoordelen, naar resultaatgericht samenwerken, persoonlijke ontwikkeling en het goede gesprek. • de flexibiliteit van collega’s naar aanleiding van de coronacrisis met de herinrichting van werkprocessen en het thuiswerken. • Talent in huis: het concept medewerkersprofiel voor de toekomst staat! Dit met medewerking van verschillende collega’s uit de organisatie. • nieuwe innovatieve ontwikkelingen, zoals een app voor inspecties van woningen door opzichters en verkenning robotisering bij Financiën. • beter inzicht in data en betere stuurinformatie. • samenwerking met andere corporaties op het vlak van digitalisering. Neutraal over: • de optimalisatie van processen rondom vastgoedsturing en het projectmatig verbeteren van de planning van vastgoedprojecten. • besparing van 15% op de bedrijfslasten. Ontevreden over: • corona zorgde voor veel ad hoc werkzaamheden. Hierdoor is een aantal projecten vertraagd of uitgesteld. • het verbeteren van onze inkoop door onze bestedingen te analyseren. Zo kunnen wij beter sturen op besparingen in de verschillende inkoopstromen. 18/22
Financiële positie Tevreden over: • onze financiële huishouding: de basis is goed. We voldoen aan alle financiële normen ondanks de enorme druk van belastingen en heffingen. • B-score in de Aedes Benchmark op het onderdeel bedrijfslasten. We blijven ons inzetten om onze doelmatigheid te verbeteren. Neutraal over: • de papieren waardestijging van ons vastgoed met ruim € 223 miljoen. % • het grotendeels realiseren van de begroting: niet alle voorgenomen investeringsplannen (vastgoed) zijn volledig in 2020 gerealiseerd. Ontevreden over: • we kunnen onze maatschappelijke opgaven niet betalen en daar is ook nog geen doorbraak in (onderzoek ‘opgaven en middelen’). • onze kasstromen staan steeds meer onder druk. Dit komt door de combinatie van het wettelijke huurbeleid en de steeds verder toenemende uitgaven aan belastingen en heffingen. 19/22
4 Communicatie: een terugblik Petuniatuin (Zoetermeer) 1 2 3 4 20/22
Communicatie: een terugblik Social media 2020 Unieke bezoekers vidomes.nl Verzonden mails huurdersnieuwsbrief Verzonden mails stakeholdersnieuwsbrief Aantal weergaven video 184.863 (+45.816) 18.462 (+7.522) 1.850 (+316) 12.376 (+10.046) Facebook Volgers 2020 Berichten 2020 1.243 150 We plaatsten in 2020 maar liefst drie keer zoveel Facebook-berichten dan in 2019. Daarnaast zorgden onze berichten voor meer interactie en vooral positieve betrokkenheid. LinkedIn Volgers 2020 Video Nieuwsbrief Vidomes.nl In 2020 bezochten nog meer mensen vidomes.nl. Opvallend was de bezoekerspiek begin september. Dit had natuurlijk alles te maken met de livegang van Mijn Vidomes. Via een campagne onder onze huurders hebben we nieuwe abonnees geworven. Dat verklaart de grote stijging van het aantal verzonden huurdersnieuwsbrieven. De huurdersnieuwsbrief en de stakeholdersnieuwsbrief (@stake) zijn in 2020 vier keer verstuurd. Mede door corona hebben we nieuwe type video’s geproduceerd. Crewvideo’s bijvoorbeeld, waarin medewerkers een modelwoning laten zien om huurders een beeld te geven van hun gerenoveerde woning. En we breidden onze videocollectie ‘Vidomes legt uit’ verder uit met video’s over Mijn Vidomes, de huuraanpassing en duurzaamheid. Berichten 2020 3.268 71 Twitter Volgers 2020 Berichten 2020 2.178 27 21/22
Samen (veer)krachtig Beknopte versie van het jaarverslag 2020 REDACTIE Vidomes ONTWERP Pony Design Club vidomes.nl/jaarverslag 1 2 3 4 22/22
1 Online Touch