0

uitgave november 2020 Vernieuwende recepten voor huurincasso Slimme workflows en blije klanten! “Lean” projectleiding verder in deze uitgave o.a. Top 5 informatiebeveiligingsrisico’s Procesmanagement Digitale samenwerking in de onderhoudsketen

Aareon +31 (0)88 242 0 242 info@aareon.nl www.aareon.nl Tobias 365 is de nieuwste versie van Tobias, het ERP-systeem van Aareon. Tobias 365 is volledig gebaseerd op Microsoft Dynamics 365. Tobias 365 als onderdeel van het innovatieve Microsoft platform. LifecycleServices voor een actueel en optimaal applicatiebeheer. Herkenbare Microsoft ‘365’ gebruikerservaring. Vrijheid in gebruik: waar, wanneer en device onafhankelijk. Kijk voor meer informatie op www.aareon.nl.

GRIP HC&H 01 In deze nieuwe editie van GRIP, het magazine van HC&H, besteden we aandacht aan belangrijke onderwerpen voor corporaties. Annelies van den Berg Directeur HC&H Consultants Voorwoord Voor het eerst brengen wij ons magazine GRIP, een uitgave van HC&H Consultants, HC&H Connect en Chaptr2, alleen digitaal uit. Wij zijn van mening dat een digitaal magazine past in het digitale tijdperk waarin wij leven en veel van onze lezers maken al jaren gebruik van de digitale versie van ons magazine. Maar nu je, gedwongen door de maatregelen rondom COVID-19, waarschijnlijk thuis aan het werk bent, blijft drukwerk ongelezen op kantoor liggen en was de keuze voor een digitale uitgave snel gemaakt. Zoals je van ons gewend bent, staat het magazine weer vol interessante artikelen die je niet mag missen. Hoewel anno 2020 het coronavirus een enorme boost geeft aan verdere digitalisering, is dat voor corporaties niet de enige drijfveer. In deze editie van GRIP worden de vele voordelen van digitaliseren benadrukt, maar belichten we ook de informatiebeveiligingsrisico’s, die digitalisering met zich meebrengt. Een onderwerp dat momenteel erg actueel is, gezien het vele thuiswerken. HC&H groeit, en dat betekent dat we dit jaar een keuze moesten maken welke nieuwe HC&H’ers aan jullie voor te stellen. Het zijn Andrea Vermeulen en Peter Christian Gorter geworden. Op onze websites kun je kennismaken met alle HC&H’ers, en dat zijn er in totaal inmiddels 30! Onder ons motto ‘samen denken & samen doen’ delen wij onze kennis en gaan wij graag met je in gesprek. Heb je opmerkingen of vragen naar aanleiding van één van onze artikelen, neem dan gerust contact met ons op voor een digitale afspraak. 3

GRIP HC&H Inhoudsopgave 01 Voorwoord ............................................................................................................................................. 3 02 Vernieuwende recepten voor huurincasso die je uit MOET proberen! ................................... 5 03 Column Marnix Ferwerda ................................................................................................................... 9 04 HC&H medewerkers stellen zich voor ...........................................................................................10 05 Creëer meerwaarde door projecten “Lean” te leiden ..............................................................12 06 Hoe slimme workflows jouw corporatie verder kunnen helpen! ..........................................15 07 Maak kennis met DevOps voor de corporatiemedewerker .....................................................20 08 De top 5 grootste informatiebeveiligingsrisico’s bij corporaties ..........................................23 09 Procesmanagement: niet, nuttig, noodzaak, voorwaarde of ultimatum? ..........................28 10 Doe je voordeel met digitale samenwerking in de onderhoudsketen .................................35 colofon Uitgave HC&H Consultants Redactie Annelies van den Berg Olke Jan van der Meer Ilse Nagy Tekst HC&H Consultants Vormgeving Reclameloods Rotterdam BV Fotografie HC&H, Fotostudio POPpictures, Friszbee fotografie en Shutterstock.com HC&H Consultants Telefoon: 078 - 681 08 00 E-mail: info@hcenh.nl www.hcenh.nl Editie oktober 2020 Volg HC&H ook op: 4

02 Vernieuwende recepten voor huurincasso die je uit MOET proberen! Door Driss Bibouh, Functioneel Beheerder bij HC&H Connect Veel woningcorporaties zijn volop bezig met het digitaliseren van bedrijfsprocessen. Eén van die processen is huurincasso: van de ouderwetse acceptgiro (OLA) naar een zakelijk “Tikkie”. Waar staat jouw corporatie in deze digitalisering en wat is de rol van data daarbij? En wat zijn jullie wensen? En misschien nog wel belangrijker: wat merkt de huurder daarvan? In den beginne… Van oorsprong is het incassoproces ééndimensionaal: de aanschrijffrequentie, de ‘tone of voice’ en de steeds terugkerende patronen zijn al jarenlang identiek voor welke schuldeiser dan ook. De meeste corporaties hebben een vergelijkbaar proces tot de wettelijke incassokosten (WIK) opgeëist mogen worden. Na de laatste sommatie voor het opeisen van de WIK, is het per corporatie verschillend welk vervolgtraject wordt gekozen. Er wordt, hoe dan ook, veel werk gestopt in de individuele huurder. Het is mij opgevallen dat er nog genoeg kansen zijn voor een belangrijk onderdeel van de “nieuwe” manier van sociaal verantwoord incasseren, namelijk: meer inzicht in de daadwerkelijke (financiële) situatie van de huurder en het gebruik van data over het betaalgedrag. ▶ 5

GRIP HC&H Vernieuwende recepten voor huurincasso die je uit MOET proberen! Huurincasso Door de wens om woningen zo snel mogelijk te verhuren, gebrek aan tijd, capaciteit, kennis en/of inzet van digitale middelen (bijvoorbeeld een goed ERP-systeem in combinatie met innoverende software), lukt het incassoconsulenten over het algemeen niet om tijd te besteden aan de huurders die dit het meest nodig hebben. Daarnaast is het proces zodanig ingeregeld dat deze groep huurders maandelijks terugkomt op de achterstandslijsten, oftewel de bekende sleper die steeds een achterstand achter zich aan “sleept”. Gebruik kunnen maken van beschikbare data is een belangrijke voorwaarde naar een digitaal en op-maatgemaakt incassoproces. In de regel: hoe meer data er beschikbaar is, hoe beter deze is in te zetten. Ik zie volop kansen bij corporaties om hier meer gebruik van te maken. “Digitalisering van de correspondentie biedt gemak voor de huurder én de corporatiemedewerker” 6 Acceptgiro, brief of e-mail? Digitalisering loont! De eerste stap die een corporatie kan zetten naar een efficiënt ingericht incassoproces is het digitaliseren van de correspondentie (aanmaningen). Deze stap kost relatief weinig investering en zal al direct de grootste kostenbesparing opleveren. Deze kostenbesparing komt voort uit het feit dat er aanzienlijk minder brieven en acceptgiro’s verstuurd hoeven te worden. De kosten van een e-mail zijn ongeveer één vijftiende van de briefprijs en één veertigste van een acceptgiro. En daarbij wordt een e-mail in de regel beter ontvangen door de huurder. Daarnaast zorgt digitalisering van de correspondentie voor verlaging van de werkdruk doordat er minder fysieke post verwerkt hoeft te worden. Veel corporaties maken op dit vlak al gebruik van diensten van bedrijven als Mail to Pay en Postex. Voor succesvolle digitalisering is het wel randvoorwaardelijk dat er voortdurend aandacht is voor

het actualiseren van de daarvoor benodigde data van huurders, zoals e-mailadressen. Het liefst door huurders zelf. Een extra efficiency slag kan worden gemaakt als gebruik wordt gemaakt van iDEAL. iDEAL-betalingen zorgen voor minder handmatige boekingen bij het verwerken van de bankontvangsten. De betaling wordt al vooraf gekenmerkt door de corporatie en is dus altijd automatisch te vereffenen met de juiste huurder en voor de juiste periode. Vooral dat laatste kan bij veel huurincassomedewerkers extra werk voorkomen, omdat boekingen deze voorheen omgeboekt moesten worden. Kort samengevat biedt digitalisering van de correspondentie binnen het incassoproces gemak voor de huurder, maar ook gemak voor corporatiemedewerkers. Dat digitalisering loont, wordt ondersteund door een eigen onderzoek uit mijn vorige dienstverband. Dat heeft uitgewezen dat een e-mail met duidelijke logo’s en visuele kenmerken, in dit geval het verzoek om de betaalachterstand te betalen, vaker en eerder gelezen wordt dan een brief. Ook kan een e-mail sneller en makkelijker teruggelezen worden dan een brief die ook vaak in de prullenbak of een administratiemap verdwijnt. Medewerkers incasso bij corporaties geven aan dat de betaalachterstand sneller voldaan wordt. Dit wordt ook ondersteund door de verlaging van het HAP (huurachterstandspercentage) bij Woonkwartier te Zevenbergen. Otto Elbertsen (senior huurincasso consulent) van Woonkwartier heeft geconstateerd dat het digitaliseren van de correspondentie binnen het incassoproces heeft gezorgd voor een verlaging van het HAP van 0,9% in 6 maanden tijd. handmatig Driss Bibouh Functioneel Beheerder bij HC&H Connect Extra inzicht en efficiency met creditmanagement software Sommige ERP-systemen huurders (automatisch) bieden modules aan om te classificeren op basis van (enkel) het betaalgedrag. Specifieke creditmanagement software ondersteunt (delen) van het incassoproces. Deze softwareoplossingen zien we steeds vaker terug bij corporaties, in aanvulling op de mogelijkheden die door ERP-systemen worden geboden. Creditmanagement software zorgt ervoor dat er altijd en voor iedereen een compleet én gedetailleerd klantbeeld is (met data vanuit het ERP), inclusief betaalgedrag, documenten en contacten. Door gebruik te maken van agenda’s (taken) en automatische workflows, bieden dergelijke oplossingen een efficiënter gestructureerd proces, zeker bij grotere aantallen of een wat complexer proces. ▶ 7

GRIP HC&H Wat het digitaliseren en innoveren van je huurincasso jou en je huurder oplevert Ook is dergelijke software in staat om repeterende taken te automatiseren. Hierdoor worden de administratieve handelingen minder en houdt de incasso medewerker meer tijd over om bijvoorbeeld huisbezoeken te doen of te bellen met (kwetsbare) huurders. Machine Learning zorgt voor een door data gedreven incassoproces Versterkend is het toepassen van een specifieke vorm van Artificial Intelligence: Machine Learning. Op basis van grote hoeveelheden data wordt een algoritme getraind en opgenomen in een Machine Learning model zodat op basis van actuele realtime data automatisch een (geautomatiseerde) actie of specifieke workflow kan worden gestart. Hiermee ontstaat feitelijk een individueel incassoproces per huurder gebaseerd op data die van hem/haar bekend is. Machine Learning houdt dus rekening met het ‘type huurder’ en bepaalt het meest optimale kanaal (zoals e-mail, brief, (geautomatiseerd) telefoongesprek, tekstbericht of persoonlijk contact) en moment om deze huurder te bereiken. Een machine learning model kan enorme hoeveelheden data verwerken in een fractie van de tijd dat een mens dit kan en komt, rekening houdend met tal van variabelen (parameters), tot een beslissing. Dit proces kost milliseconden en resulteert in meer dan 9 van de 10 gevallen tot een betere beslissing. Hoe meer data er beschikbaar is en hoe meer variabelen (parameters) er worden verwerkt, hoe beter de beslissing. Hierbij moet er uiteraard rekening worden gehouden met niet meetbare variabelen zoals psychische gesteldheid of de ‘wil’ van een huurder om te betalen. De menselijke maat Aan het toepassen van nieuwe technologie zit ook een ethische component, immers: in hoeverre is het wenselijk om een incassoproces te laten baseren op een zichzelf lerend model waarbij het op een gegeven moment niet meer inzichtelijk is hoe een proces precies verloopt? Ander onderwerp binnen de discussie is dat de huurder niet gebaat is bij een vergaande digitalisering en dat het onpersoonlijk wordt. Kern van mijn verhaal is echter dat de niet waarde toevoegende activiteiten geautomatiseerd worden zodat er meer ruimte overblijft voor dat wat waarde toevoegt. Tijd voor de klant dus, waarbinnen maatwerk en aandacht kan worden geboden als dat nodig is! Ook vernieuwen binnen jouw incassoproces? Wij helpen je hier graag bij. Wil je meer weten? Neem dan contact op met Driss Bibouh via driss.bibouh@hcenh.nl. Veilig Eenvoudig Open Dynamics Empire Smart Housing Ontdek hoe Dynamics Empire uw organisatie versterkt www.cegeka-dsa.nl/smarthousing 8

03 COLUMN COVID-19 en de blijvende veranderingen Net als iedereen, werden ook wij bij HC&H en Chaptr2 geconfronteerd met de plotselinge nieuwe werkelijkheid als gevolg van de maatregelen rondom COVID-19. We waren niet meer welkom bij de klant op kantoor, moesten digitaal contact leggen, er was minder mogelijkheid tot acquisitie en we kregen te maken met onzekerheid over het vervolg van lopende projecten. Na een paar weken onzekerheid, bleek dat de werkzaamheden op een andere, vooral digitale, wijze prima verder konden lopen. Langzaamaan raakt iedereen gewend aan de veranderingen en kregen ook de privéomstandigheden, zoals thuisblijvende kinderen, een plek. Vanuit HC&H hebben we met onze medewerkers meegedacht over een goede thuiswerkplek en over een goede verdeling van privé en zakelijke uren. We zien nu dat de veranderingen blijvend zijn. Veel meer vanuit huis werken geeft natuurlijk voordelen, al zullen we ook aandacht moeten blijven houden voor de negatieve gevolgen. De afgelopen tijd hebben we aan de hand van onze eigen ervaringen tevens met corporaties meegedacht over de gevolgen van COVID-19. Op basis van deze ervaringen hebben we een Post Corona Workshop uitgewerkt en ook al samen met corporaties verbeterd. De onderwerpen die we bespreken zijn: • hoe ziet de toekomst er voor mijn corporatie uit? • hoe transformeren wij naar de corporatie van de toekomst? • welke impact heeft dit op mensen, processen, dienstverlening, I&A, etc.? Natuurlijk zijn we ook benieuwd naar jullie ideeën en ervaringen. Tijdens onze workshop kunnen we dit bij elkaar brengen! Heb je vragen over de workshop? Neem contact op met Marnix Ferwerda via marnix.ferwerda@hcenh.nl 9 Marnix Ferwerda Managing Partner HC&H

GRIP HC&H HC&H medewerkers 04 Wat was je eerste baan? Andrea: Mijn eerste baantje was als uitzendkracht. Wel met een mooie titel: Offerte medewerker internationaal. Ik werkte voor een scheepsbouwer aan Engelstalige offertes en deed zowel de vertaling als de opmaak. Peter Christian: Mijn eerste baan was bij de Albert Heijn als vakkenvuller in de tijd dat producten moesten worden voorzien van een prijsstickertje. Gelukkig was dit van korte duur, omdat bij de verhuizing naar een nieuw gebouw de eerste scankassa’s werden geïntroduceerd. Mijn werkzaamheden werden uitgebreid naar magazijnmedewerker, het lossen en laden van de vrachtwagens, en in het weekend was ik verantwoordelijk voor de opbouw van de kop van de stellingen (reclameproducten). De blikgroente afdeling was het leukst; we moesten ervoor zorgdragen dat alle vakken gevuld waren zodat klanten niet misgrijpen en er tegelijkertijd geen grote voorraad in het magazijn aanwezig was. Aan het einde van de avond werd er gespiegeld. Alle potjes en blikjes stonden vooraan, een mooi strak aangezicht! Andrea Vermeulen Functie Business Consultant Hobby’s Schrijven, koken, op een terras genieten van de zon (en een drankje) Favoriete vakantieland Ergens in Afrika Hekel aan Regen, mensen die afremmen als ze een vrachtwagen inhalen Mooiste liedje ooit Ik ben dermate amuzikaal dat ik geen favoriete song heb Welke gebeurtenis gaf je carrière een belangrijke wending? Peter Christian: Na het afronden van mijn studie Hogere Informatica, ben ik vanuit mijn stage bij DataBalk in dienst gegaan als .NET softwareontwikkelaar. Ik ontwikkelde websites (internet & intranet) op basis van het Content Management Systeem van Microsoft. Hierna ben ik mij gaan specialiseren in het Verhuurmutatie Proces. Nadat ik mijn opleiding Middle Management had afgerond, werd ik teamleider van het ontwikkelteam in Nederland en een team in Roemenië. Dit was voor mij een belangrijke stap. Deze verandering heeft veel nieuwe ervaringen en mogelijkheden met zich meegebracht. Andrea: De introductie van internet. Voordat ik kennis maakte met internet, had ik geheel geen interesse in IT. Dat veranderde echter snel toen ik online ging. Het werd me duidelijk dat dit iets was waar ik onderdeel van wilde zijn en ik heb toen al snel de scheepsbouwer verruild voor een internetcafé. Wat zeggen collega’s over jou? Peter Christian: Ik word vaak gezien als iemand die pragmatisch en betrouwbaar is, en de klus kan klaren. Ik vind tastbare resultaten, een degelijke aanpak en het organiseren van de uitvoering belangrijk. Ideeën en procedures zie ik graag vertaald naar de praktijk en daar zet ik mij voor in. Ik streef ernaar zaken te verbeteren met als doel productiviteit te verbeteren en effectiviteit en efficiëntie bij anderen te verhogen. Andrea: Als ik erbij ben, zeggen ze dat ik een vriendelijke en soms zelfs grappige collega ben. Sterke punten die veel genoemd worden zijn feedback geven, overzicht houden en integriteit. 10 Wat maakt het werken bij HC&H Consultants zo leuk? Andrea: Als consultant kom je steeds bij andere organisaties waar je te maken hebt met verschillende mensen die tegen andere dingen aanlopen. Steeds weer snel doorkrijgen wat er allemaal speelt en mensen meenemen in een verandering, vind ik erg leuk. Peter Christian: Na ruim 17 jaar vanuit de leverancier woningcorporaties te hebben ondersteund, ga ik bij HC&H Consultants woningcorporaties op het

stellen zich voor snijvlak van organisatie en ICT adviseren en ondersteunen. De diversiteit en mogelijkheden om woningcorporaties op verschillende onderdelen te ondersteunen, maakt het werken bij HC&H zo leuk. Daarnaast ook de samenwerking met collega’s, het uitwisselen van ideeën en gezamenlijk kijken naar specifieke vraagstukken, en de mogelijkheden die worden geboden voor de eigen doorontwikkeling. Wat zijn je ambities? Peter Christian: Ik wil mij verder verbreden als persoon, Business Consultant en Projectmanager. Naast (verander)projecten wil ik de klanten op strategisch niveau adviseren en gezamenlijk de stip op de horizon plaatsen. Vervolgens de klant ondersteunen om plannen te realiseren en bij te stellen naar aanleiding van veranderingen om ons heen. Dit vraagt namelijk om een wendbare organisatie en een flexibel applicatielandschap. De komende jaren zal de technologie om ons heen in een razend tempo veranderen. De uitdaging is om te bepalen waar we op moeten aanhaken om meerwaarde te bieden voor de huurder én het werk van de corporatiemedewerker makkelijker te maken. Andrea: Ik wil vooral blijven ontwikkelen. Ik hou van ‘nieuw’, van innovatie. Zorgen dat vernieuwing ook behapbaar blijft en zelfs meewerkt aan ieders werkgeluk, is mijn uitdaging. Maak af: over 10 jaar dan… Andrea: Ga ik waarschijnlijk zeggen dat ik 38 ben. Maar afgezien daarvan, hoewel 10 jaar een lange tijd lijkt, komen technologische vernieuwingen steeds sneller. De komende 10 jaar staat er op dat gebied veel te gebeuren. Ik vind dat interessant en ik hoop over 10 jaar vooral bezig te zijn met organisatievraagstukken in combinatie met die nieuwe technieken. Ik ben erg geïnteresseerd in ‘learning & development’ en hoe je het makkelijk maakt voor mensen om te blijven leren en nieuwigheden in hun dagelijkse praktijk te integreren. Peter Christian: Ik vind dit hele moeilijke vraag, gezien de huidige maatschappelijke situatie. In een hele korte tijd is het leven voor iedereen veranderd. Met elkaar werken we toe naar het nieuwe normaal; op een andere manier samenleven en samenwerken. Je ziet ook direct wat voor invloed een dergelijke gebeurtenis heeft op de technologische ontwikkelingen. Markt- en industriestandaarden zorgen ervoor dat veranderingen sneller kunnen worden geïmplementeerd. De focus zal de komende jaren verschuiven naar de wijze en snelheid van de adoptie van veranderingen. Wat weten de lezers nog niet van jou? Andrea: Dat ik een Trekkie ben, dat ik een zoon heb die studeert, dat ik bij Aareon heb gewerkt en dat ik ondanks mijn gebrek aan muzikale interesse wel van dansen hou. Peter Christian: Dat ik graag klussen in en om het huis zelf oppak en samen met mijn vader uitvoer. Het voordeel is dat je precies weet hoe het in elkaar zit en dat het goed zit. Je komt elke keer weer een uitdaging tegen en het is leuk om dan samen tot de beste oplossing te komen. Elk jaar pakken we een project op, het komende jaar staat de badkamer op de planning. Peter Christian Gorter Functie Business Consultant Hobby’s Fitness, Mountain bike, Gadgets, Computer(games) Favoriete vakantieland Onder andere België, Frankrijk, Kroatië Hekel aan Het niet nakomen van afspraken en onduidelijkheid Mooiste liedje ooit Verschillende liedjes die voor mij aan een gebeurtenis zijn gekoppeld 11

GRIP HC&H 05 Creëer meerwaarde door projecten “Lean” te leiden Door Anil Ishwardat, Lean Business Consultant bij HC&H Help, een project! En nu? Een project ontstaat door een probleem of een behoefte. Er zijn tal van methodieken voor het uitvoeren van een project, maar welke methode is geschikt voor welk project? Wat is überhaupt het nut en de noodzaak van het kiezen tussen methodes? Moeten we niet juist de sterke punten van verschillende aanpakken combineren? Bij de traditionele projectaanpak zie je dat verandering zoveel mogelijk vermeden wordt door enerzijds de specificaties in 12 detail vast te leggen en anderzijds een formeel proces in te richten. Het is meer van deze tijd om in staat te zijn het project snel aan te passen aan een gewijzigde situatie of wensen van de (interne) klant en daarmee veranderingen te omarmen. Is Lean en projectmatig werken te combineren? Bij WonenBreburg is begin 2020 een project van start gegaan om het huurdersportaal, het medewerkersportaal en de Self Service Scenario’s voor huurders te vernieuwen. Een fors en complex project, omdat meerdere softwareleveranciers hierbij betrokken zijn. Ook hier speelde het vraagstuk over de projectaanpak.

Een ander belangrijk speerpunt bij WonenBreburg is het inbedden van Lean in de organisatie. Het lijkt soms alsof Leanen projectmatig werken twee gescheiden werelden zijn. Het tegendeel is waar: de methodieken hebben overlap en vullen elkaar aan. Het is de kunst om uit de verschillende aanpakken díe items te halen die voor de organisatie op dat moment het beste werken. Maar hoe weet je welke onderdelen je het beste in jouw organisatie zou kunnen toepassen? Vanaf het begin van het project bij WonenBreburg is nagedacht hoe het gedachtegoed van Lean het beste geïncorporeerd kon worden binnen de projectaanpak. Enkele toegepaste voorbeelden hiervan zijn: • Het projectplan is kort en bondig geschreven op maximaal 10 pagina’s. De bijlage benut je om onderscheid te maken tussen hoofd- en bijzaken. Pragmatisch werken en snel kunnen anticiperen op klantbehoefte is het resultaat. • Plan korte dagelijkse afstemmomenten, ook al is dit soms 2x keer per dag. Doe hierbij een terug- en vooruitblik op de projectwerkzaamheden waarbij inhoudelijke discussie zoveel mogelijk wordt vermeden. ▶ 13

GRIP HC&H Creëer meerwaarde door projecten “Lean” te leiden Gangbare vragen bij deze sessies: “Waarom is het niet gelukt?”, “Wat is de volgende stap?”, “Heb je hulp nodig?” en “Hoe kunnen we dit succes herhalen?”. Leren van elkaar en ‘in één keer goed’ is het doel. • Constant de projectdoelen voor knipt projectactiviteiten op in kleine stappen en bestuurt deze vanuit het verbeterbord. Ook bij de eindevaluatie met het projectteam is het belangrijk dat eenieder zijn stem laat horen door middel van bijvoorbeeld de vragen: “wat ging goed?” en “wat kan beter?”. ogen houden en elkaar scherp houden. Hiermee houden we focus en kan je elkaar makkelijker aanspreken. • Lukt iets niet? Dan gaan we dit niet tot in detail analyseren. We gaan snel op zoek naar mogelijkheden om het wél voor elkaar te krijgen. • De stuurgroepen zijn 30-60 minuten maximaal gericht op bijzonderheden, besluitvorming en hulp indien nodig. De managementsamenvatting is leidend, geen dikke pakken papier aan stuurgroepstukken om voor te bereiden of door te nemen. • Maak geen notulen om het maken van notulen. Documenteer alleen zaken die toegevoegde waarde hebben, denk bijvoorbeeld aan beheerdocumenten. • Lean kenmerkt zich door transparantie, interactie en het gebruik van visuals. Een verbeterbord is een hulpmiddel hierbij: je Tools inzetten vanuit een behoefte Het project bij WonenBreburg met een tevreden opdrachtgever en een goed eindresultaat heeft bewezen dat het Lean gedachtegoed niet uitsluitend in Lean programma’s terugkomt. Er bestaan tal van voorbeelden uit de Lean-rugzak die heel goed toepasbaar zijn in een projectomgeving. Het is belangrijk dat je vanuit behoefte kiest wat je precies inzet. Hiermee krijg je commitment en eigenaarschap bij het projectteam. Lean is een filosofie, een werkwijze, die breed toe te passen in iedere organisatie. Wij vinden het leuk om met je van gedachten te wisselen over de aanpak van een project. Wil je meer weten over het toepassen van Lean- en projectmatig werken? Neem dan contact op met Anil Ishwardat via anil.ishwardat@hcenh.nl. Anil Ishwardat Lean Business Consultant HC&H 14

06 Intelligente, digitale processen zorgen voor blije klanten én blije medewerkers! Hoe slimme workflows jouw corporatie verder kunnen helpen! Door Andrea van der Vaart en Mirjam Cassée, veranderaars met digitaal DNA bij Chaptr2 en Nash Hoogwater, directeur van Siderian In de afgelopen jaren zijn woningcorporaties steeds klantgerichter en procesgerichter gaan werken. Jouw corporatie waarschijnlijk ook. Wij zijn ervan overtuigd dat het nog beter kan voor de klant! Dat er nog meer winst te behalen valt wanneer processen met de laatste technologische ontwikkelingen nog beter geautomatiseerd worden. Hiervoor hebben wij een integrale (Lean) aanpak ontwikkeld waarbij we slimme, digitale workflow tooling inzetten om: • Processen met flow te bouwen over systemen heen; • Medewerkers in te zetten op taken waarbij ze waarde toevoegen (en daar heel blij van worden); • Een solide informatievoorziening te creëeren, die zorgt voor de juiste sturingsdata én; • Te zorgen dat er altijd een realtime, integraal klantbeeld beschikbaar is, voor een eenduidige communicatie naar de huurders! ▶ 15

GRIP HC&H Hoe slimme workflows jouw corporatie verder kunnen helpen! Loop jij hier ook tegen aan? De processen waarmee je jouw klanten bedient, zijn waarschijnlijk goed gedocumenteerd. Op papier zijn het gestroomlijnde, vloeiend verlopende processen. En op papier weet je de laatste status van de klantvraag en weet iedere medewerker exact wat hij of zij moet doen. Maar is de praktijk ook echt zo? Kijk eens naar jouw corporatie en beantwoordt de volgende vragen: • Kan iedere medewerker snel de informatie vinden om klantvragen te beantwoorden? • Is de communicatie naar de huurders altijd eenduidig? En weten de huurders altijd waar ze aan toe zijn, bijvoorbeeld bij een renovatie? • Voeren jij en je collega’s dezelfde handelingen altijd in de afgesproken volgorde uit? • Heb jij soms meer dan één applicatie tegelijk openstaan om één huurder te helpen? • Of is de verhuurmanager best even zoet om erachter te komen wat de exacte status is van de verschillende verhuurdossiers? • En is het juist pittig om te beoordelen of er wel genoeg verhuurmedewerkers volgende week aanwezig zijn om alle dossiers op tijd af te werken zodat er geen leegstand ontstaat? Natuurlijk gelden niet alle voorbeelden voor jouw organisatie, maar je zal er vast een paar herkennen. Er is een manier om de bovenstaande punten aan te pakken. Om te zorgen dat de huurder snel geholpen wordt met de juiste informatie, de medewerker een werkomgeving heeft waarbij onnodige en saaie handelingen zijn geëlimineerd en de manager altijd inzicht heeft in de werkvoorraad, deadlines en procesafspraken. Een integrale aanpak met slimme, digitale workflows. Als we naar een (klant)proces kijken dan is dit altijd een samenspel van verschillende aspecten zoals organisatie, inrichting, procesontwerp, de mensen, de verschillende applicaties, etc. Dit is de reden dat wij een integrale aanpak hebben ontwikkeld met de inzet van een geautomatiseerde workflow met analyse-, en rapportagemogelijkheden. Dit wordt een Business Process Management Systeem (BPMS) genoemd. Een BPMS is een platform waarmee je processen automatiseert en medewerkers een centrale, gebruikersvriendelijke omgeving biedt waar je procesactiviteiten uitvoert. Schematisch ziet dit er bijvoorbeeld voor reparatieverzoeken als volgt uit: Integraal (klant)proces Integrale workflow over systemen heen door middel van een BPMS SYSTEEM A SYSTEEM B Klant dient reparatieverzoek in Toewijzen Intake controleren opdracht aan leverancier of eigen dienst SYSTEEM C SYSTEEM D Reparatie Afspraak inplannen Reparatie uitvoeren factureren (indien van toepassing) AFDELING A AFDELING B AFDELING C AFDELING D AFDELING E 16

Een BPMS platform is een ontzettend flexibel platform waarmee proces- en beleidswijzigingen, wensen en knelpunten snel door te voeren zijn. Én waarbij je jouw workflow naar wens kan verrijken met de nieuwste inzichten en technieken zoals: • RPA (Robotic Process Automation) – Het automatiseren van repetitieve handelingen. • AI (Artificial Intelligence) en ML (Machine Learning) – Computers die data analyseren en hier zelfstandig verbanden in ontdekken. En hierdoor “leren”. • IoT (Internet of Things) – Doordat “dingen” als auto’s, ketels, daken via bijvoorbeeld sensoren worden verbonden met het internet, kunnen deze “dingen” data aanleveren, oftewel communiceren. Bijvoorbeeld een CV ketel die zelf meldt dat deze onderhoud nodig heeft. Slimme workflows, digitale processen: dat wil ik ook! Maar waar begin ik? Onze integrale aanpak met hulp van een BPMS maakt het mogelijk oplossingen te vinden die bij jouw probleem passen. Daarom brengen we altijd eerst jouw vraagstuk in kaart. Hiervoor zetten we verschillende Lean methodieken in. Aan de hand van de probleemanalyse maken we een stappenplan. Daarbij starten we met een goed proces, gericht op de klant zonder verspillingen! We gaan geen zaken digitaliseren die niet noodzakelijk zijn. Op basis van onze integrale aanpak en het stappenplan werken wij samen met jou en je collega’s naar het eindresultaat: slimme digitale processen met flow, die werken voor jou, je collega’s én de klant. Bouwblokken En het goede nieuws is: voor een aantal processen is het niet nodig om van “scratch af aan” te beginnen: we hebben een aantal kant-en-klare bouwblokken voor je in petto! Het eerste bouwblok is het klachtenmanagementproces (klachten anders dan reparatieverzoeken). Binnenkort voegen wij ook bouwblokken van andere processen toe. Wil je meer informatie over BPMS? Een inspiratiesessie? Of een demo? Neem dan contact op met Andrea van der Vaart via andrea@chaptr2.nl of Mirjam Cassée via mirjam@chaptr2.nl. Andrea van der Vaart en Mirjam Cassée Wij zijn wij? Andrea van der Vaart en Mirjam Cassée helpen vanuit Chaptr2 bedrijven en woningcorporaties om hun processen slimmer te maken met behulp van intelligent process automation en robotic process automation. Dit doen ze door een integrale aanpak van mensen, processen en de juiste tools. Zij toetsen hoe digitaal fit werknemers zijn met de ‘digitaal DNA scan’, zij halen de verspillingen uit processen met Lean methodieken en zij helpen bij het digitaliseren van processen. Hierbij zetten ze onder andere workflow/BPM software in. Nash Hoogwater is oprichter van Siderian en grondlegger van de integrale aanpak voor optimalisaties van processen met inzet van innovatieve ICT middelen waaronder het eigen platform Siderian Cloud, maar ook het Microsoft Power Platform, Bizagi en RPA tooling zoals UiPath. Andrea en Mirjam werkte eerder intensief met Nash samen bij het implementeren van het digitale verhuurmutatieproces bij Woningstichting Eigen Haard. ▶ 17

GRIP HC&H KLANTCASE 1 Eigen Haard Marlies van den Berg, Manager Verhuur Nash: Kan je vertellen wat de aanleiding was om naar een BPM systeem te kijken? Marlies: Tot 2016 had Eigen Haard een verhuurmutatieproces (VMP) waarbij het proces bestuurd werd via Excel-overzichten en fysieke dossiers in archiefkasten. Je kan je voorstellen dat we snel een betere oplossing wilden. Nash: Hoe zag dit eruit op de werkvloer? Marlies: We hadden om het proces te volgen en bewaken verschillende complexe Excels ontwikkeld die handmatig moesten worden bijgewerkt. Op basis daarvan moest dus ook handmatig de prioriteit worden bepaald, zover dat mogelijk was Nash: Wat waren de wensen? Marlies: De wens was er om enerzijds het proces efficiënter te maken en anderzijds om het proces te ondersteunen met een operationele workflow. Verder was er de wens om het proces ook daadwerkelijk inzichtelijk te krijgen. Nash: Wat zijn belangrijke resultaten die je bereikt hebt met het implementeren van een BPM systeem vanuit jouw rol als verhuurmanager? Marlies: De werkwijze wordt uniformer en efficiënter doordat het proces wordt ondersteund door de workflow. We hebben inzicht in de werkvoorraad en kunnen daardoor beter sturen. Daarnaast helpt deze werkwijze bij het sturen op minder leegstand. De workflow zorgt daarnaast bijvoorbeeld ook voor reminders en kan deze zelfs automatisch genereren (mail naar de betrokken partij bijvoorbeeld). Nash: Zijn er ook ‘lessons learned’ die je zou willen meegeven? Marlies: Wanneer je start met het werken met een BPM tool, ontwikkel dan eerst de eenvoudigere processen voordat je de complexe aanpakt. Zet er niet te veel informatie in, bekijk wat echt nodig is zodat het ook goed te beheren is. Onderzoek goed welke koppelingen nodig zijn en hoe complex die te beheren zijn. Procesinformatie kan je goed kwijt in dit systeem, voor alle andere kennis is een kennissysteem wat het KCC ook kan gebruiken het beste naar mijn mening. 18

KLANTCASE 2 DM3Concepts Nash Hoogwater Directeur Siderian Ivo Gorris, eigenaar en Digital Marketing consultant Nash: Wat doet DM3Concepts? Ivo: DM3Concepts is een digitaal marketingbureau. Het bureau draait projecten voor andere reclameen mediabureaus. Nash: Welk probleem wilde je aanpakken? Ivo: DM3 Concepts wil haar klanten direct inzage geven in de voortgang, statistieken van Adforms, Google Ads etc. Maar daarnaast inzien hoeveel uren er zijn gedraaid en wat de kosten zijn. Voorheen gebeurde de informatievoorziening naar klanten op aanvraag. De maandelijkse facturatie vond plaats via Excel. Nash: Wat waren je wensen? Ivo: Wij wilden de afspraken met de klanten centraal opslaan en het facturatieproces automatiseren. Daarnaast wilden we onze klanten één omgeving kunnen aanbieden waarin zij dagelijks al hun statistieken en kosten kunnen monitoren. Nash: Wat heb je bereikt door de inzet van een BPM systeem? Ivo: Door de workflow in BPM hebben wij een uniforme werkwijze in projecten en campagnes. Klanten kunnen hun projecten en campagnes in één oogopslag monitoren via een generiek dashboard voor klanten. Als gevolg daarvan is er bijvoorbeeld minder ad-hoc emailverkeer over de voortgang van projecten. Nash: Ivo: Kan je aangeven wat de resultaten zijn? Door de inzet van Siderian Cloud wordt de data van verschillende advertentie platformen dagelijks geautomatiseerd opgehaald. Deze data wordt verwerkt in het datawarehouse. Daarnaast is er een generieke factuurbijlage voor klanten. Nash: Wat zijn de belangrijkste voordelen waar je profijt van hebt? Ivo: We hebben nu een centrale klantadministratie in Siderian Cloud, een tijdsbesparing van 80% in het facturatieproces en we hebben een geformaliseerde vastlegging van klantafspraken. 19

GRIP HC&H 07 Maak kennis met DevOps voor de corporatiemedewerker Door Tamara van Kuijk, Business Consultant bij HC&H De begrippen komen je vast niet onbekend voor: Agile, scrum en Lean. Bij steeds meer woningcorporaties met een verregaande digitaliseringsambitie worden deze methodieken toegepast. Aan dit lijstje kan je de methodiek DevOps toevoegen. Wat is DevOps, wat zijn de voordelen en hoe kan jouw woningcorporatie DevOps toepassen? Maak als corporatiemedewerker kennis met deze methodiek om dit in de digitale transformatie van jouw woningcorporatie toe te passen. 20

Wat is DevOps? DevOps is een combinatie van ‘Development’ en ‘Operations’ en komt voort uit het ontwerpen en ontwikkelen van software. DevOps heeft als doel de softwareontwikkelkant en de gebruikerskant samen te brengen. Daarbij gaat DevOps uit van de basisprincipes van Agile: • Direct waarde leveren voor de klant • Multidisciplinaire teams • Korte oplevercycli (sprints) met direct resultaat • Inspelen op veranderende prioriteiten Het grootste verschil ten opzichte van Agile en scrum, is dat DevOps de lijn van ontwikkelen en toepassing doortrekt naar de gehele organisatie in plaats van uitsluitend naar het team dat zich bezighoudt met het ontwikkelproces. Gedachtengoed DevOps • Betere samenwerking • Meer ‘dezelfde’ belangen • Minder afdeling denken • Delen van verantwoordelijkheden De levenscyclus van DevOps bestaat uit acht fases: plan, code, bouwen, test, implementatie, uitrol naar productieomgeving, prestatie, en gebruik bekijken & monitoren. Deze fases worden continu doorlopen door multidisciplinaire teams om snel nieuwe functionaliteiten te kunnen leveren. Processen die voorheen handmatig werden uitgevoerd en veel tijd in beslag namen, kunnen snel geautomatiseerd uitgevoerd worden met de toepassing van DevOps. Dus: Automatiseer ‘alles wat kan’ • (van) de infrastructuur • (van) de werkprocessen • het continu meten van de performance Efficiënter samenwerken Het multidisciplinaire team heeft als ambitie om samen op constante basis digitale verbeteringen door te voeren. De werking van updates is op dagelijkse basis te implementeren en direct toepasbaar voor jouw huurders. Zo wordt er minder tijd gespendeerd aan ongepland werk of het opnieuw doen van het werk. Er is dus minder verspilling. Kwaliteit Tijdens het bouwen van de software wordt er steeds getest en verbeterd. De developer/ leverancier krijgt voortdurend feedback vanuit de gebruikers, leert en past dit direct toe. Continu feedback zorgt voor een hogere kwaliteit van de opgeleverde software en bijna geen nazorg. ▶ Wat levert DevOps jouw woningcorporatie op? Klantwaarde verhogen Huurders en klanten in de interne organisatie willen een stabiele snelle applicatie, waar ook nieuwe functionaliteiten in zitten die voor hen waarde toevoegen. Zo verhogen woningcorporaties de tevredenheid van haar huurders en worden er kosten bespaard. Dus weet wat van waarde is voor je huurders en hoe je IT waardevoller hierop in kan zetten. Ga in gesprek met je huurder, verzamel en analyseer data en innoveer. 21

GRIP HC&H Maak kennis met... DevOps voor de corporatiemedewerker Teams blijer en productiever Omdat de focus van het team ligt op het gezamenlijk eindproduct en minder op de individuele doelen en belangen, worden zij productiever. Het team heeft daarmee direct invloed op het resultaat, dat vergroot de betrokkenheid. En het team is gezamenlijk verantwoordelijk voor het resultaat ‘van ontwikkelaar tot de beheerder’. De business van de woningcorporatie en I&A/ leveranciers komen dichter bij elkaar en er is meer oog voor het beheer en de toepassing na implementatie. Waar kan mijn woningcorporatie DevOps inzetten? We hebben er allemaal veel over gehoord afgelopen periode; met apps is het mogelijk om zicht te krijgen op hoe druk het in een winkelcentrum is of de toepassing vanuit de GGD om contactonderzoek uit te voeren. Dat geeft te denken: als corporatiemedewerker, waar zou een app jou bij kunnen helpen? Zou het niet mooi zijn als je gericht kan communiceren met jouw huurders tijdens een renovatie? Of met een selectie huurders over het proces reparatieonderhoud te sparren om zo de huurderstevredenheid te verhogen? Directe feedback van huurders helpt de woningcorporatie om de bedrijfsvoering direct te verbeteren. Of nog grotere dromen: zou je niet zelf jouw klantportaal via een app willen maken? Je bent enthousiast! Wil je meer over DevOps weten? Wij praten je graag bij over de ontwikkelingen op dit gebied. Neem dan contact op met Tamara van Kuijk via tamara.vankuijk@hcenh.nl. Tamara van Kuijk Business Consultant HC&H 22

De top 5 grootste informatiebeveiligingsrisico’s bij corporaties en welke maatregelen je kunt nemen Door Martijn Goudriaan, CISM Business Consultant bij HC&H Om ervoor te zorgen dat informatie beschikbaar, correct en afgeschermd (Beschikbaar, Integer en Vertrouwelijk) is, is het nodig om informatiebeveiligingsbeleid op te stellen en uit te voeren. Het beleid bevat kaders en maatregelen die informatiebeveiliging op het gewenste niveau houden. Hoe kun je bepalen wat het gewenste niveau is? Welke maatregelen moet je nemen om ervoor te zorgen dat het op dit niveau blijft? Ik leg het je in dit artikel uit. ▶ 08 23

GRIP HC&H De top 5 grootste informatiebeveiligingsrisico’s bij corporaties Hoe breng je risico’s in kaart? Informatiebeveiligingsmaatregelen worden risico-gebaseerd genomen. Een risico bestaat uit de kans dat er een onwenselijke situatie ontstaat en de (eventuele) impact ervan. De impact kan imagoschade of financiële schade zijn. In de meeste gevallen worden kans en impact op een schaal van 1 t/m 5 geclassificeerd. Beide scores worden vermenigvuldigd en vormen de risicoscore. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1 (bijna altijd) Accepteren 10 8 6 4 2 2 15 12 9 6 3 3 Impact Afwegen 20 16 12 8 4 4 25 20 15 10 5 5 (bijna altijd) Niet accepteren Risicoanalyse Informatiebeveiligingsrisico’s zijn niet alleen IT-risico’s, maar liggen ook op andere domeinen, zoals bijvoorbeeld: • HR (inname laptops, telefoons, etc. bij uitdiensttreding) • Facilitair (inbraakbeveiliging) • Kennis en gedrag medewerkers (weet iedereen wat wel en niet mag) • Control (is Informatiebeveiliging onderdeel van de Planning & Control-cyclus) Om een volledig beeld van alle risico’s te krijgen, zal er bij alle afdelingen geïnventariseerd moeten worden waar de risico’s liggen. Voordat risico’s geïnventariseerd en gescoord kunnen worden, bepaal je wat iedere score betekent. Een impactscore van 5 betekent bijvoorbeeld dat als een gebeurtenis zich voordoet in die categorie de organisatie op omvallen staat en/of er onherstelbare schade is ontstaan bij klanten. Een score van 1 betekent dat de schade nihil is. Aan de score koppel je bedragen, immers, grote corporaties kunnen een groter schadebedrag dragen dan kleine corporaties. Ook kans wordt op een schaal van 1 t/m 5 gescoord. Een kans van 5 betekent dat de gebeurtenis zich vaak voordoet, bijvoorbeeld eens per maand. Een score van 1 betekent dat de gebeurtenis zich zeer sporadisch voordoet, bijvoorbeeld eens per 5 jaar. Als de niveaus bepaald zijn, kunnen de risico’s in kaart gebracht worden. Als de organisatie weet waar de risico’s zitten, kunnen er effectieve maatregelen genomen worden. Alle medewerkers hebben immers informatie nodig en/of verwerken informatie om hun functie uit te kunnen voeren. HC&H Consultants organiseert meestal een viertal workshops, namelijk: • Workshop Klant en Wonen • Workshop Vastgoed (onderhoud en projecten) • Workshop ICT, Financiën en Control • Workshop HRM, Communicatie en Facilitair 24 Kans

Om volledig te kunnen zijn, worden risico’s aan de hand van de hoofdgroepen in de norm NEN-ISO 27005 (management van Informatiebeveiligingsrisico’s) behandeld. De hoofdgroepen zijn: • Hardware • Software • Netwerk • Gebouwen (werkgebieden) • Organisatie (procedures, regels) • Personeel (kennis en gedrag) Deze onderwerpen passeren de revue in alle workshops. Om ervoor te zorgen dat de organisatie een actueel overzicht heeft van de risico’s zou je de sessies jaarlijks moeten herhalen. De eerste keer duurt een workshop een paar uur, daarna kosten sessies steeds minder tijd. Periodieke en specifieke risicoanalyse Het kan nodig zijn om een losse, specifieke risicoanalyse uit te voeren naast de reguliere risicoanalyses. Het is verstandig om dit te doen bij nieuwe IT-projecten of een project waar een informatievoorzieningscomponent bij aanwezig is, bijvoorbeeld een vastgoedproject waar er slimme meters worden geïmplementeerd. Een risicoanalyse met eventueel daaruit volgende maatregelen is nodig om te bepalen of de beschikbaarheid, integriteit of vertrouwelijkheid van informatie gewaarborgd blijft. Wat zijn de grootste informatiebeveiligingsrisico’s? HC&H Consultants heeft meerdere risicoanalyses uitgevoerd bij corporaties. Iedere corporatie heeft zijn eigen risico’s, maar in zijn algemeenheid is dit de top 5 in willekeurige volgorde van grootste risico’s: • Medewerkers herkennen phishingmails en -sms’jes niet altijd waardoor IT-omgevingen niet beschikbaar raken en/of er informatie in onbevoegde handen kan komen; • Er is geen beleid voor wachtwoordbeheer waardoor medewerkers op eigen (onveilige) manieren wachtwoorden beheren. Dit kan ertoe leiden dat inlogcodes en wachtwoorden in onbevoegde handen vallen; • Er is geen verantwoordelijke voor informatiebeveiliging benoemd wat ertoe leidt dat het informatiebeveiligingsbeleid en de risico’s niet actueel zijn; • Het is niet bekend of de ICT-dienstverlener (outsourcingspartij) kwetsbaar is voor hackaanvallen met als risico dat IT-omgevingen niet beschikbaar raken en/of er informatie in onbevoegde handen kan komen; • Het uitdiensttredingsproces is niet op orde waardoor ICT-middelen niet ingenomen worden en/of toegang tot SaaS-diensten niet (meteen) geblokkeerd worden. ▶ phishing kwetsbaar uitdiensttredingsproces beleid wachtwoordbeheer 25

GRIP HC&H Consultants De top 5 grootste informatiebeveiligingsrisico’s bij corporaties Welke maatregelen je kunt nemen? Als een risico in het oranje of rode vlak valt, zoals in figuur 1 is weergegeven, zou je maatregelen moeten overwegen. Voorbeelden van maatregelen voor onze top 5 risico’s zijn: Risico’s Phishingmails Wachtwoordbeheer Mogelijke maatregelen - Instructie op intranet - Phishingmail-campagne - Beleid maken over hoe er met wachtwoorden omgegaan dient te worden - Beleid bekend maken via communicatiemiddelen zoals posters - Wachtwoordkluis aanbieden aan alle medewerkers Verantwoordelijke voor Informatiebeveiliging ICT-dienstverlener (outsourcing) - Interne rol benoemen - Externe security officer aanstellen - Leverancier bevragen naar uitkomsten laatste hack-/pentest - Zelf een hack-/pentest laten uitvoeren bij de leverancier (door externe partij) Uitdiensttredingsproces - In kaart brengen welke applicaties er gebruikt worden - Opnemen in uitdienstprocedure - Checklist uitdienstprocedure opstellen Informatiebeveiliging kan alleen effectief zijn als informatierisicomanagement goed opgezet is. Als de organisatie geen inzicht in de risico’s heeft, kunnen er geen passende maatregelen genomen worden. Passende maatregelen zijn niet alleen technisch van aard, maar gaan ook over HR-processen, kennis en gedrag van medewerkers en het kantoorpand. Iedere organisatie heeft zijn eigen risico’s, maar er zijn er ook veel generiek. Doordat HC&H meerdere risicoanalyses uitgevoerd heeft bij corporaties kunnen de risico’s bij jouw organisatie snel in beeld gebracht worden of getoetst worden op volledigheid en/of actualiteit. Zelf uitvoeren of specialist inschakelen? Afhankelijk van de beschikbare tijd en/of expertise kun je maatregelen door eigen medewerkers uit laten voeren of je kunt ervoor kiezen dit door een externe partij te doen. Veel corporaties kunnen bijvoorbeeld niet zelf een phisingmail-campagne of een hack- en penetratietest uitvoeren. Bij projecten waar dit gewenste maatregelen zijn, schakelt HC&H Consultants de hulp in van Smarts IT / Security. Lees meer over de diensten van Smarts IT / Security in de kader. Heb jij de informatiebeveiliging van jouw corporatie al helemaal op orde? Wil je meer weten over het in kaart brengen van de risico’s? Neem dan contact op met Martijn Goudriaan via martijn.goudriaan@hcenh.nl. 26

Smarts IT Security Smarts IT / Security is specialist in offensieve en defensieve IT security en awareness consultancy. Met offensieve diensten acteert ze als kwaadwillende en valt de ICT-infrastructuur of organisatie aan. Met defensieve diensten bekijkt Smarts IT / Security jouw ICT-infrastructuur of organisatie en geeft hierover advies zonder de omgeving aan te vallen. Voorbeelden van diensten zijn: Phishingmail campagne De kwaliteit van jouw menselijke firewall wordt gemeten door phishing e-mails en sms-berichten naar medewerkers te sturen. Hieruit zal blijken in welke mate jouw organisatie is opgewassen tegen dit type hackaanvallen. Hack- en penetratietest (pentest) Een hack- en penetratietest is bedoeld om te onderzoeken hoe eenvoudig en in welk tempo een kwaadwillende jouw infrastructuur kan aanvallen en zelfs potentieel kan overnemen. Smarts IT / Security kan een penetratietest op drie manieren aanpakken: black box, white box en gray box. Een black box pentest vindt plaats zonder enige voorkennis van de aan te vallen infrastructuur. Met een white box test werken de ethical hackers met open vizier samen met de IT-beheer- of ontwikkelorganisatie of externe leverancier(s). Met een gray box pentest wordt er door de opdrachtgever een beperkte set met informatie verstrekt, bijvoorbeeld inloggegevens voor een website, portal, applicatie of werkplek. Smarts IT / Security biedt nog meer diensten aan, zoals bijvoorbeeld mystery guest-bezoeken, vulnerability scans en leverancierschecks. Intelligent Process Management Het verborgen goud van uw organisatie www.sensus-processmanagement.com

GRIP HC&H 09 Procesmanagement: niet, nuttig, noodzaak, voorwaarde of ultimatum? Door Marjolein Kronenburg, Business Consultant bij HC&H Door de jaren heen ben ik werkzaam geweest bij verschillende type organisaties en in verschillende functies. Procesmanagement was en is de rode draad in mijn carrière. Nu, in mijn huidige functie als Business Consultant en werkzaam voor verschillende woningcorporaties, zie ik veel overeenkomsten met ervaringen die ik heb opgedaan bij andere organisaties. Ik vind het mooi om deze ervaringen met jullie te delen; niet vanuit de theorie, maar vanuit de praktijk! Ik ben tal van voorbeelden tegengekomen van hoe het moet en hoe het niet moet. De ene corporatie is vanzelfsprekend meer ‘volwassen’ dan de andere. Dat is niet goed of fout. Door inzicht te krijgen in jouw procesmanagementvolwassenheid kun je verder bouwen. Vanuit een helikopterview, op basis van het BPMvolwassenheidsmodel, belicht ik in dit artikel verschillende perspectieven. 28

Even een prikkelende vraag en wees eerlijk: Hoe belangrijk vindt jouw corporatie procesmanagement? Hoe belangrijk vind jij procesmanagement? Kies uit de onderstaande antwoorden: ❏ Niet belangrijk ❏ Nuttig ❏ Noodzakelijk ❏ Een voorwaarde ❏ Het ultimatum Wat schuilt er achter deze antwoorden en wat kun je er mee? Als ik een aantal willekeurige corporatiemedewerkers zou vragen deze vraag te beantwoorden, ontvang ik diverse antwoorden. Procesmanagement is veelomvattend en je kunt er op verschillende manieren naar kijken. Lees verder welke volwassenheid er achter jouw antwoord schuilt. Vergeet niet de andere beschrijvingen te lezen. Ik ben benieuwd of je na het lezen van dit artikel je antwoord op de bovenstaande vraag zou aanpassen. Niet? Nuttig? Noodzaak? Voorwaarde? Ultimatum? Level 1 Initiële fase Level 2 Standaardisatie - Ad Hoc - Chaotisch - Local Heroes - Improviseren - Beschrijven processen - Focus op eigen afdeling - Verantwoordelijkheden en bevoegdheden Level 3 Integrale standaardisatie - Procesimplementatie - Klantgerichte ketensturing - Bepalen en meten KPI’s - Managementsturing PDCA - BPM beleid - Sucessen delen - Proceseigenaarschap Level 4 Continu verbeteren - Lean management implementatie - 100% commitment voor verbeteringen - Aantoonbaar verbeteren - Programma gestuurde projecten - Continu verbeteren in DNA Level 5 Innoveren - Ultieme procesoptimalisatie - Innoveren in DNA - Hele organisatie innoveert - Flow van vernieuwing - Automatisering, robotisering, artificial intelligence Niet belangrijk – Initiële fase Wanneer procesmanagement niet of nauwelijks wordt toegepast in een organisatie, ontstaan er in de dagelijkse praktijk tal van knelpunten. Deze knelpunten worden vaak op pragmatische wijze opgelost. Je ziet dat medewerkers op verschillende manieren omgaan met de knelpunten en dat er geen centrale oplossing wordt gezocht voor het specifieke knelpunt. Als er wel een centrale oplossing wordt gezocht, gaat het in de meeste gevallen om symptoombestrijding en niet om het wegnemen van de grondoorzaak. Je kunt zeggen dat het volwassenheidsniveau van de organisatie en van procesmanagement laag is. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Er is geen procesbeschrijvingen aanwezig • Werkinstructies op persoonlijke C:/ drive • Papieren werkinstructies in de la van de medewerker • Mondelinge afspraken over de werkwijze • “We doen het al jaren op deze manier” • Geen sturing op het proces, maar op het product • Onnodige processtappen en inefficiënte processen • Blijven hangen in het organisatiesysteem • Ontbreken van beheersmatig leiderschap ▶ 29

GRIP HC&H Procesmanagement: niet, nuttig, noodzaak, voorwaarde of ultimatum? Nuttig - Standaardisatie Organisaties die het belang van procesmanagement hebben aangenomen en het ook nuttig vinden, worstelen weer met een andere problematiek. Over het algemeen zijn de processen beschreven en gepubliceerd op het intranet. Er zijn allerlei systemen ingevoerd. Echter de processturing blijft achterwege en leidinggevenden volgen de sturing van de directie op. Medewerkers ervaren bureaucratie en beperkte vrijheid. Het belang van procesmanagement wordt nog niet volledig ingezien. De bedrijfscultuur en het leiderschap blijft achter op de ontwikkelingen. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Aansturing is top-down • Leidinggevenden hebben weinig inbreng • Medewerkers ervaren bureaucratie • “Wie weet waar ik het proces over de huuropzegging kan vinden?” • Statische processen • Intern gericht • Reactieve medewerkers • Cultuur loopt achter • Processen gericht op efficiency Noodzakelijk - Integrale standaardisatie De organisatie ontwikkelt zich verder en ziet procesmanagement als noodzakelijk voor een goede bedrijfsvoering. Een duidelijke focus op procesmanagement. Het management ontvangt integrale verantwoordelijkheid en stuurt medewerkers integraal aan. Bevoegdheden zijn gedelegeerd. De klant komt steeds meer centraal te staan binnen de organisatie en de processen. Er is focus op de borging en adoptie van processen. De organisatiedoelen worden vertaald naar SMART proces key performance indicators (KPI’s). De organisatie kijkt verder en ziet dat ketensturing ook tot de mogelijkheden behoort. Medewerkers hebben een belangrijke rol in deze ontwikkelingen en worden gevraagd om input te leveren. Het resultaat is dat de basis van procesmanagement staat. Nut en noodzaak van procesmanagement wordt omarmd. De organisatie is klaar voor een volgende stap, namelijk het continu verbeteren van processen. Vaak ontstaat de behoefte om verbeteringen in processen te initiëren door ideeën en suggesties van medewerkers vanaf de werkvloer. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Procesmanagementbeleid is opgesteld, goedgekeurd en geïmplementeerd • Ambitieniveau wordt door de organisatie uitgedragen “Bepaal je stip op de horizon en bepaal je weg ernaartoe” • Processen zijn klantgericht (klantreis) • “Door al die processen zijn we alleen met ons zelf bezig, laten we onze klanten niet vergeten” • Medewerkers hebben gedelegeerde bevoegdheden • Rollenstructuur is belegd (proceseigenaar, procesexpert, ketenregisseur) • Draaiende PDCA-cyclus procesmanagement, ondersteund vanuit control en kwaliteit • Rapportages over procesmanagement • Risicoanalyse/controls gekoppeld aan risicovolle processtappen • Inrichten procestool 30

Voorwaarde – Continu verbeteren De directie, management en medewerkers zien procesmanagement als voorwaarde voor een klantgerichte dienstverlening. Processen zijn geïmplementeerd. Medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Directie ontvangt rapportages. Maar de klanttevredenheid neemt af! Wat is er aan de hand? Dit is de fase waarin de organisatie processen gaat analyseren. Waarom loopt het proces niet zoals verwacht? Door verschillende analysemethodes toe te passen, haal je de grondoorzaak boven water. Het management wordt getraind en medewerkers dragen bij aan het optimaliseren en het continu verbeteren van processen. De organisatie groeit en ontwikkelt doordat er continu aandacht is voor verbetering. Het DNA van de organisatie verandert, de behoefte om verder te denken en ‘out of the box’ oplossingen toe te passen neemt toe. De organisatie is klaar voor de overgang naar het ultieme volwassenheidsniveau van procesmanagement. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Kort cyclisch sturen op processen • Verbeterborden op de afdeling • ‘Way of working’/gedachtegoed • “Het knelpunt met het verwerken van de facturen hebben we besproken en opgelost tijdens de dagstart” • Analysemethoden toepassen (Lean, Six Sigma, systeemtheorie) • Achterhalen van de grondoorzaak • Goed functionerend managementteam • Opleiden en trainen medewerkers continu verbeteren Ultimatum - Innoveren Directie, management en medewerkers ervaren dat procesgericht werken en het toepassen van continu verbeteren zijn vruchten afwerpt. De organisatie van het procesmanagement is dusdanig volwassen dat de behoefte ontstaat om procesmanagement verder te brengen naar het ultieme niveau: het ultimatum. Innovatiebudgetten zijn toereikend om te experimenteren met aanbieders, allerlei alternatieve systemen en producten. Door met experimenten te werken, mogen er ideeën en Nevelgaarde 44 3436 ZZ Nieuwegein 088-0902300 info@herculesso�ware.nl www.herculesso�ware.nl initiatieven mislukken. Geslaagde experimenten worden uitgerold binnen de organisatie. Men streeft naar de ultieme procesoptimalisatie door de inzet van moderne technieken zoals bijvoorbeeld Artificial Intelligence, Robot Proces Automation en Big Data! Op deze wijze is er nog meer mogelijk om processen te optimaliseren. Kenmerken hiervan zijn o.a.: • Next level procesmanagement • Experimenteren • Innovatieprojecten • Medewerkers werken samen • “Wat fijn dat we de mailbox niet meer zelf hoeven uit te lezen, lang leve onze Robot Marny!” • Kwaliteiten van medewerkers worden benut • Randvoorwaarden worden vervuld • Robot Proces Automation (RPA) • Artificial Intelligence (AI) • Datamanagement ▶ WOCAS Standaard ERP so�ware én op maat ingericht naar de bedrijfsprocessen van de woningcorpora�e

GRIP HC&H Procesmanagement: niet, nuttig, noodzaak, voorwaarde of ultimatum? Hoe hoog leg je de lat? Corporaties die aan het begin staan van procesmanagement hebben te maken met grote veranderingen, zowel in het denken als in de uitvoering. Hoe richt je bijvoorbeeld een procesgerichte organisatie in? Welke rollen heb je nodig? Wie monitort of we doen wat we zeggen? Bijvoorbeeld: een corporatie die naar de next level van het procesmanagement wil ontwikkelen (Innoveren), heeft expertise nodig om te bezien of bijvoorbeeld RPA (Robot Proces Automation) daadwerkelijk bijdraagt aan verbetering. Met de inzet van een expert kan een businesscase worden gemaakt. In de praktijk zien we dat deze expertise niet altijd aanwezig is. Inventariseer goed wat je nodig hebt. Iedere fase heeft andere behoeftes. Wees reëel, leg de lat niet te hoog. Bepaal je stip op de horizon en bepaal de weg ernaartoe. Een voorbeeld: Een corporatie heeft als doel gesteld om zich binnen drie jaar te ontwikkelen van level 2 Standaardisatie naar level 5 Innoveren. Hiervoor hebben zij een projectleider aangesteld die een projectplan heeft opgesteld met behapbare deelstappen. De projectleider heeft het mandaat gekregen om een projectteam te formeren met medewerkers uit de business. Het project krijgt een prominente plaats op de agenda van de directie. Medewerkers worden periodiek geïnformeerd over de stand van zaken en hebben zelf een actieve rol bij de implementatie. Tijdens personeelsbijeenkomsten wordt aandacht geschonken aan de veranderende bedrijfscultuur als gevolg van de ontwikkelingen in de organisatie. Ook wordt er stilgestaan bij wat de impact is voor de individuele medewerkers. Functies veranderen, maar er ontstaan ook nieuwe functies. Naast de menselijke kant is er ook veel aandacht voor de ICT kant. De veranderingen hebben ook impact op applicaties en het applicatielandschap. 32

Hoe verder? Ik ben benieuwd hoe je nu aankijkt tegen procesmanagement binnen jouw corporatie. Stel jij je antwoord op de eerder gestelde vraag bij of bevestigt dit artikel jouw eerste ingeving? Genoeg informatie om over na te denken en om de volgende stap te bepalen. Doe dit niet alleen, maar bespreek dit vooral binnen je corporatie. Wil je een start maken met of wil je een vervolg geven op procesmanagement binnen jouw corporatie? Ben je geïnteresseerd in een workshop Procesmanagement? We denken graag met je mee. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Marjolein Kronenburg via e-mail marjolein.kronenburg@ hcenh.nl. Bronnen: • Hendriks, H. (2019), Procesmanagement in de praktijk, Hilversum: Concept Uitgeefgroep • BPM volwassenheidsmodel VAN OUD NAAR CLOUD voor Pré Wonen wordt IT alleen nog maar belangrijker. Wil je weten waarom Pré Wonen de overstap naar de cloud heeft gemaakt en hoe we voor de medewerkers een gebruiksvriendelijke en toekomstbestendige IT-omgeving hebben gecreëerd? Lees er alles over in het klantverhaal op avantage.nl/prewonen.

GREAT! GOOD! NORM LOW Optimaliseer uw bedrijfsprocessen en data en verbeter direct uw performance! Probeer zelf de pilot BPM met RPA / PowerAutomate / PowerApps. Lees er meer over op www.siderian.com/pilots Of neem contact op met Nash Hoogwater via n.hoogwater@siderian.com over de mogelijkheden. PERFORMANCE

Doe je voordeel met digitale samenwerking in de onderhoudsketen Door Olke Jan van der Meer, Managing Partner bij HC&H 10 Digitalisering heeft invloed op de wijze waarop corporaties en onderhoudsbedrijven in de keten met elkaar samenwerken. Corporaties voelen hierbij de druk de dienstverlening en informatievoorziening richting hun huurders blijvend te verbeteren en samen met onderhoudsbedrijven het ketenproces efficiënt in te richten. Voor onderhoudsbedrijven geldt in toenemende mate dat het niet meegaan op deze digitale weg concurrentienadelen tot gevolg heeft. ▶ 35

GRIP HC&H Consultants Doe je voordeel met digitale samenwerking in de onderhoudsketen In dit artikel ga ik in op de complexiteit die digitale ketensamenwerking met zich meebrengt. Hierbij wordt specifiek ingezoomd op de samenwerking zelf, het ketenproces, applicaties en koppelvlakken en de SALES/KOVRA standaard1 die alle een deel van de complexiteit kunnen veroorzaken. Ook besteed ik aandacht aan opbrengsten, kosten, de transparantie daarvan en de verdeling van kosten. Een duurzame gelijkwaardige relatie ligt aan de basis van een succesvolle digitale ketensamenwerking De eerste complicerende factor binnen digitale ketensamenwerking is de wijze van samenwerking zelf. Dat heeft inhoudelijke en relationele aspecten. Qua inhoud is er een belangrijk verschil in de regievorm waarin opdrachten worden verstrekt. Traditioneel, prestatiegericht of resultaatgericht. Deze vragen alle om een andere procesvorm en hier dient berichtenverkeer en software op te zijn afgestemd. Daarnaast geldt binnen de werkverdeling een mix van zelf doen en uitbesteden. Bovenstaande wordt versterkt doordat corporaties met meerdere onderhoudsbedrijven samenwerken en onderhoudsbedrijven op hun beurt met verschillende corporaties en met verschillende onderaannemers. In elke samenwerking kunnen regievorm en werkverdeling anders zijn en in de tijd wisselen. Daarnaast is een goede samenwerkingsrelatie een belangrijke randvoorwaarde. Een duurzame relatie is gebaseerd op gelijkwaardigheid waarin partijen zich open en transparant opstellen. Voor onderhoudsbedrijven betekent dat Digitale ketensamenwerking begint bij het herontwerp van het ketenproces De tweede complicerende factor is de wijze van procesinrichting. Het proces moet passen bij de regievorm en de samenwerking. Digitale samenwerking begint idealiter met een totaal herontwerp van het ketenproces, gebruikmakend van de mogelijkheden die applicaties, koppelvlakken en standaarden bieden. Onderhoudsopdrachten kunnen vanuit verschillende kanalen ontstaan en moeten al dan niet direct naar de uitvoerder doorgestuurd worden. Als dat niet gebeurt, ontstaat het risico dat er onvoldoende gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden die digitalisering biedt en het proces op de oude arbeidsintensieve manier wordt voortgezet. Uiteraard dient het nieuwe proces binnen de ketenorganisaties gedragen en gewaarborgd te worden en dient er een cultuur te ontstaan van continue verbetering waarbij gekeken wordt waar het proces verbeterd kan worden. bijvoorbeeld ook dat zij een deel van de controle uit handen geven over de uitvoering en updates binnen het proces. De mate waarin onderhoudsbedrijven meekunnen in digitale ketensamenwerking zal voor corporaties vaker een selectiecriterium worden bij de leveranciersselectie. 1 Begin 2018 is een pilotfase afgerond waarin Ketenstandaard, CorpoNet en KOVON met een aantal corporaties en onderhoudsbedrijven hebben gewerkt aan een eerste berichtenset onder de naam KOVRA. De berichten worden nu door Ketenstandaard beheerd als onderdeel van de SALES standaard. Per november 2020 is DICO standaard de nieuwe naam van de SALES standaard. 36

Binnen de onderhoudsketen zie ik bovendien een roep op het verder implementeren van een standaard procesinrichting, die verder gaat dan het vanuit de SALES standaard afdwingen van een bepaalde manier van werken/proces voor de uitwisseling van berichten. Als voorbeeld kan het plannen van een onderhoudsopdracht via een klantportaal worden genoemd op basis van bloktijden of voorkeursdagdelen. Het totale ketenproces bestrijkt verschillende applicaties en koppelvlakken die per samenwerking verschillend kunnen zijn De derde complicerende factor binnen de digitale samenwerking is het totale applicatielandschap en de wijze waarop applicaties met elkaar gekoppeld worden. De complexiteit, zoals eerder benoemd bij een samenwerking waarin corporaties met meerdere onderhoudsbedrijven samenwerken en onderhoudsbedrijven op hun beurt met verschillende corporaties, vertaalt zich ook door naar het applicatielandschap. Hierbij dient nog opgemerkt te worden dat veel kleinere onderhoudsbedrijven niet eens beschikken over een ERP applicatie. Diversiteit en complexiteit zit in: • Verschillende applicaties (van verschillende softwareleveranciers) binnen één organisatie • Verschillende manier van koppelen • Verschillende softwareversies • Verschillende versies van de SALES koppelvlakken • Verschillen in volwassenheid bij softwareleveranciers als het gaat om SALES koppelvlakken Er kunnen dus intern bij corporaties en onderhoudsbedrijven, naast een basis ERP applicatie, nog verschillende applicaties in gebruik zijn die van belang zijn voor het totale digitale ketenproces. Dat kan bijvoorbeeld gaan om portalen voor klanten of onderaannemers, specifieke planningssoftware of apps die gebruikt worden bij de uitvoering. Hieronder is een voorbeeld weergegeven waarbij binnen de corporatie een klantapplicatie en huurdersportaal worden gebruikt van een andere softwareleverancier dan die van het ERP. Bij het onderhoudsbedrijf wordt naast het ERP gebruik gemaakt van een planningsapplicatie van een externe softwareleverancier. Voor het kunnen plannen van een door een huurder via het huurdersportaal gemelde onderhoudsopdracht, maar ook bij wijzigingen, is gegevensuitwisseling nodig tussen huurdersportaal, klantapplicatie, ERP applicaties van corporatie en onderhoudsbedrijf en een planningsapplicatie. ▶ Corporatie Huurdersportaal Klantapplicatie ERP applicatie ERP applicatie Onderhoudsbedrijf Planningsapplicatie figuur 1: Ketensamenwerking 37 KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK KOPPELVLAK

GRIP HC&H Consultants Applicaties en koppelvlakken Een applicatie kan worden gedefinieerd (CORA-wiki) als: een op zichzelf staand type software met één of meerdere functies. Applicaties realiseren twee soorten functies: gebruikersfuncties en integratiefuncties. Een gebruikersfunctie bedient een werkproces (en is dus de koppeling tussen business en applicaties). Een integratiefunctie is bedoeld voor koppeling naar andere applicatiecomponenten. De ‘ontvangende’ applicatie wordt bediend door de integratiefunctie. In de context van digitale ketensamenwerking komen we in de keten verschillende soorten applicaties tegen. Dat zijn (niet uitputtend): ERP applicatie corporatie, ERP applicatie onderhoudsbedrijf, Ketenapplicatie, Huurdersportaal, App voor het melden van reparatieverzoeken, App voor het uitvoeren van inspecties, App voor de uitvoering van het onderhoud, Planningsapplicatie, Klantapplicatie en een Enterprise Service Bus (ESB). Ook een ESB benoemen we in deze context als applicatie, deze biedt integratiefuncties. Een koppelvlak kan worden gedefinieerd (CORA-wiki) als: de feitelijke vormgeving van de integratiefunctie. Daar waar verschillende applicaties onderling gegevens uitwisselen, spreken we dus van een koppelvlak. Dat kan met interne of externe applicaties zijn. Meer (soorten) applicaties leiden tot meer koppelvlakken. Als dit applicaties van dezelfde softwareleverancier zijn, zal deze doorgaans ook de koppelvlakken afdekken. Hierbij wordt veelal van integratie gesproken. Bij gegevensuitwisseling tussen twee applicaties is er standaard sprake van twee koppelvlakken: één per applicatie. Integratiefuncties zorgen voor een betrouwbaar berichtenverkeer en kunnen betrekking hebben op: • Transformatie: omzetten van berichten naar juiste uitwisselformatie (bijv. van mail naar web service) en/ of juiste definitie/standaardisatie (bijv. SALES0005). • Orkestratie: afhandeling berichten in de juiste volgorde. • Monitoring: zorgen dat er geen berichten verloren gaan en eventueel bijsturen bij fouten. • Beveiliging. Naast de integratiefuncties kunnen binnen applicaties en koppelvlakken nog andere functionaliteiten worden onderscheiden die waarde kunnen toevoegen. Dat kan bijvoorbeeld gaan om additionele logica binnen een applicatie zoals het geautomatiseerd afhandelen van processtappen op basis van vastgelegd beleid (bijvoorbeeld bij meerwerk), processturing die ervoor zorgt dat over applicaties heen processen automatisch afgehandeld worden of om gegevensuitwisseling met andere applicaties al dan niet volgens standaarden, eventueel via een portaal. applicaties koppelvlakken 38

In sommige gevallen worden er ook extra applicaties of modulen ingezet. Koppelvlakken in de praktijk Voor het tot stand brengen van een koppeling tussen de ERP applicatie van een onderhoudsbedrijf en die van een corporatie komen we in de praktijk verschillende varianten tegen. Sowieso zijn er koppelvlakken nodig aan beide kanten. In sommige gevallen worden er ook extra applicaties of modulen ingezet. Het is zinvol om hier inzicht in te hebben, omdat deze te maken hebben met de kosten die softwareleveranciers hiervoor in rekening brengen. Onderstaand is aangegeven wat we in de praktijk tegenkomen: A. Een koppelvlak dat onderdeel uitmaakt van het standaard ERP, maar niet extra wordt aangeboden (en dus ook niet apart in rekening wordt gebracht). Deze koppeling is doorgaans op basis van SOAP web services. B. Een specifieke module of koppelvlak voor (digitale) gegevensuitwisseling dat door de softwareleverancier van het ERP wordt aangeboden. Deze kunnen worden verdeeld in: • Aparte modulen die vaak als ‘onderhoudsapplicatie’, ‘ketenapplicatie’ of ‘aannemersportaal’ worden gepositioneerd. Hierbinnen kan eveneens extra functionaliteit worden aangeboden zoals processturing. Aannemersportalen zijn in eerste instantie ontstaan om onderhoudsbedrijven inzicht te geven in hun opdrachten en digitale gegevensuitwisseling veelal daarna ontstaan. De vraag is hier gerechtvaardigd in hoeverre de portaalfunctionaliteit nog wordt gebruikt bij digitale gegevensuitwisseling. • Koppelvlakken met veelal termen als ‘SALES’ of ‘KOVRA’ of ‘Plugin’ in de naam. Een dergelijk koppelvlak wordt met name gebruikt voor transformatie (omzetten berichten naar het SALES uitwisselformaat). • ESB (service bus) modulen die zorgen voor transformatie, orkestratie en/of monitoring. De betreffende softwareleverancier kiest hier binnen haar oplossing zelf voor. De belangrijkste reden is orkestratie en monitoring van het berichtenverkeer. Sec transformatie kan ook binnen een koppelvlak. Het is voor klanten niet altijd zichtbaar of een ESB module wordt ingezet of niet als daar geen aparte kosten voor in rekening worden gebracht. • Een applicatie door een derde leverancier. Dit kan een ketenapplicatie zijn boven meerdere onderliggende applicaties of een ESB applicatie. Bij een ‘extra’ ketenapplicatie worden diverse processtappen ook niet meer binnen de ERP applicaties van de corporatie en het onderhoudsbedrijf uitgevoerd. Een applicatie van een derde leverancier is altijd een eigen keuze van de corporatie of het onderhoudsbedrijf zelf en zal veelal breder worden ingezet binnen het eigen applicatielandschap. ▶ 39

GRIP HC&H Doe je voordeel met digitale samenwerking in de onderhoudsketen Ook een standaard leidt tot interpretatieverschil maar ontwikkelt zichzelf door De vierde complicerende factor heeft betrekking op de SALES standaard. Softwareleveranciers hanteren eigen vrijheden/interpretaties van de standaard. Dat heeft uiteraard te maken met de volwassenheid van het gebruik. Onderdeel van het lidmaatschap, dat nodig is om de SALES standaard te mogen gebruiken, is dat de Ketenstandaard Bouw en Installatie als onafhankelijk platform erbij helpt om te zorgen dat deelnemers de standaard op de juiste manier gebruiken. Maak daar dus gebruik van. Ook de SALES standaard zelf ontwikkelt door. Op dit moment worden in de praktijk vooral het opdracht-, status- en factuurbericht gebruikt. Het planningsbericht dat later is toegevoegd, voorziet in een behoefte, maar is veelal nog niet geïmplementeerd. Dat betekent dat planningsinformatie daarom nu op andere manieren wordt uitgewisseld, bijvoorbeeld als onderdeel van het opdrachtbericht. Corporaties en onderhoudsbedrijven zijn afhankelijk van het moment dat softwareleveranciers het planningsbericht ter beschikking stellen en het moment dat zij de betreffende software release binnen hun eigen omgeving implementeren. Wat levert digitale ketensamenwerking op? Digitale ketensamenwerking verbetert de informatievoorziening en de dienstverlening richting huurders en draagt bij aan de efficiency en kwaliteit van het proces. Planning bij het onderhoudsbedrijf leidt bijvoorbeeld direct tot inzicht in de gehele keten, zowel binnen de corporatie als bij de klant via een portaal. Dat zorgt voor minder contactmomenten. Efficiency winst en kwaliteit zit met name in de geautomatiseerde handelingen en het gebruik van standaarden in het gehele proces: van opdrachtverstrekking tot en met facturatie. Dat kan resulteren in de inzet van minder FTE voor deze werkzaamheden. Wat kost digitale ketensamenwerking? Op basis van mijn ervaring concludeer ik dat er geen transparantie is in de kosten voor digitale ketensamenwerking over de gehele keten en dat kosten niet evenredig worden verdeeld, maar meestal bij de onderhoudsbedrijven terecht komen. Dat beeld wordt versterkt door het ontbreken van transparantie waarvoor nu precies wordt betaald en doordat kostencomponenten en afrekenmodellen binnen elke ketensamenwerking anders kunnen zijn. Met andere woorden: het wordt ketenpartijen niet makkelijk gemaakt om kosten in beeld te krijgen. Verschillende softwareleveranciers (van corporaties) rekenen een prijs per opdracht. Hierdoor wordt naar gebruik betaald. Wat opvalt is dat de ene leverancier deze kosten in rekening brengt bij de corporatie, een andere leverancier bij het onderhoudsbedrijf. De verschillen in kostencomponenten en afrekenmodellen maken vergelijking lastig. Hiernaast is een overzicht (figuur 2) opgenomen van de verschillende manieren van afrekenen die kunnen worden onderscheiden voor de verschillende componenten (applicaties/modulen, koppelvlakken). Bij de kosten is het ook van belang om te weten welke kostencomponenten zijn meegenomen, zoals de hosting/SaaS, beheer en support, de installatie van nieuwe versies en de doorontwikkeling aansluitend op de SALES standaard. Breng je eigen ketenkosten in beeld Op vergelijkbare manier als in de figuur hieronder is gedaan, kan voor elke keten de kostenstructuur in kaart worden gebracht op basis van de terugkerende applicatiekosten. Eénmalige implementatiekosten zijn hierbij buiten beschouwing gelaten. Hieruit zal veelal af te leiden zijn dat er meerdere combinaties van toepassing zijn. Als voorbeeld noem ik de combinatie van een vaste prijs (onderhoud) voor een aparte SALES module van de ERP leveranciers gecombineerd met een prijs per opdracht. Inzicht is een eerste stap richting transparantie! ▶ 40

Vaste prijs per module per contractperiode (éénmalig en/of jaarlijks) Vaste prijs per VHE per contractperiode (éénmalig en/of jaarlijks) Vaste prijs per gebruiker per contractperiode (éénmalig en/of jaarlijks) Corporatie Softwareleverancier A ERP applicatie Corporatie betaalt: • prijs per VHE éénmalig en per jaar voor ERP applicatie • prijs per VHE éénmalig en per jaar voor ketenapplicatie (incl. koppelvlakken intern) Koppelvlak Onderhoudsbedrijf 2 betaalt: • prijs per gebruiker éénmalig en per jaar voor ERP applicatie incl. SALES koppelvlak • jaarlijkse en éénmalige prijs voor een ESB applicatie incl. koppelvlakken intern en extern Koppelvlak • kosten per opdracht (aan software leverancier corporatie) Variabele prijs naar gebruik per opdracht (pay per use) Onderhoudsapplicatie keten Koppelvlak Koppelvlak Koppelvlak Koppelvlak ESB ERP applicatie Softwareleverancier B Koppelvlak Onderhoudsbedrijf 1 betaalt: • prijs per gebruiker per jaar voor ERP applicatie • jaarlijkse prijs voor een SALES koppelvlak van de ERP leverancier • kosten per opdracht (aan software leverancier corporatie) Onderhoudsbedrijf 1 figuur 3: voorbeeld van de kostenstructuur ERP applicatie Softwareleverancier D Onderhoudsbedrijf 2 Softwareleverancier C Koppelvlak 41

GRIP HC&H Doe je voordeel met digitale samenwerking in de onderhoudsketen Een businesscase is doorgaans niet leidend (maar zou dat wel moeten zijn) Een beeld waar iedereen zich in zou moeten kunnen vinden, is dat het voor zowel de corporatie als het onderhoudsbedrijf onder de streep voordeel op zou moeten leveren om de ketensamenwerking digitaal vorm te geven. Softwareleveranciers zijn hierbij nodig, omdat van hen verwacht mag worden dat zij dit met hun producten en diensten blijvend kunnen ondersteunen. Ook een onafhankelijke partij als de Ketenstandaard Bouw en Installatie helpt bij het gebruik en de doorontwikkeling van de SALES standaard. Ervaring wijst uit dat een positieve businesscase daadwerkelijk mogelijk is. Binnen meer ketensamenwerkingen zou gestuurd moeten worden op een gezamenlijke businesscase (corporatie, onderhoudsbedrijf, softwareleveranciers). Transparantie is nodig om gezamenlijke afspraken te hanteren die gelden bij het in rekening brengen van kosten. De afspraak dat zowel corporaties als onderhoudsbedrijven de eigen ICT kosten voor digitale ketensamenwerking voor hun rekening nemen, dus tot en met hun eigen koppelvlakken, lijkt hierbij logisch. Bij de implementatie is het vitaal dat partijen eerst het (digitale) proces uitwerken, daarna pas automatiseren en dat de nieuwe werkwijze omarmt wordt. Doe er je voordeel mee! Wil je meer weten over digitalisering binnen de onderhoudsketen? Neem dan contact op met Olke Jan van der Meer via olkejan.vandermeer@hcenh.nl. Olke Jan van der Meer Managing Partner HC&H 42

Advertorial Werk vooral slimmer! Onder druk van recente ontwikkelingen, waaronder uiteraard de coronacrisis, is de behoefte om plaats- en tijdsonafhankelijk te werken de afgelopen tijd enorm gegroeid. De moderne werkplek bestaat niet meer traditioneel uit een desktop, monitor, toetsenbord en muis. Inmiddels bestaat de werkplek uit meerdere devices, zoals een laptop, tablet en smartphone, uitgebreid met de beveiligde online werkplek, Microsoft Office-pakket en probleemloze (en draadloze) netwerktoegang. Claranet WorkSmart365 is de online werkplek van de toekomst. Het biedt een professioneel beveiligd portaal naar jouw (bedrijfs) applicaties. Het enige dat je nodig hebt, is een desktop, laptop, tablet of smartphone met internetverbinding. E-mail, agenda én bedrijfsapplicaties zijn op één plek voorhanden binnen handbereik, waardoor je alle vrijheid hebt om te werken waar en wanneer je wilt. Gebruikersvriendelijk portaal WorkSmart365 presenteert je een overzichtelijk ingedeeld portaal dat eenvoudig te personaliseren is. Naast de rolgebaseerde bedrijfsapplicaties kun je gebruikers toegang verlenen tot persoonlijke applicaties. Op deze manier voorkom je dat gebruikers dit buiten de IT-afdeling om gaan gebruiken (shadow IT). Claranet WorkSmart365 heeft altijd dezelfde look-and-feel, terwijl op de achtergrond allerlei wijzigingen kunnen worden doorgevoerd, zonder dat de gebruiker dat merkt. Productiviteit Claranet WorkSmart365 stelt je in staat kosten te besparen voor jouw organisatie dankzij de verbeterde efficiëntie van het dagelijkse werk. Zo kunnen gebruikers taken uitvoeren binnen applicaties zonder daarvoor eerst de applicatie te moeten opstarten en binnen de applicatie naar de gewenste functionaliteit te moeten zoeken. Platformonafhankelijk Het geheim achter de flexibiliteit van Claranet WorkSmart365 is dat het platformonafhankelijk draait. Je kan kiezen om gebruik te maken van de flexibiliteit en stabiliteit van de public cloud, maar tegelijkertijd de zekerheid krijgen van de opslag van jouw data in Nederland via ons eigen private cloudplatform. Of volledig op ons private cloudplatform draaien, maar daar wel public cloud applicaties, zoals Microsoft Office 365, aan toe te voegen. Jouw slimme online werkplek is nu echt binnen handbereik. Neem contact met ons op voor een demo of om vrijblijvend te sparren over de mogelijkheden die we kunnen bieden. ► www.claranet.nl/worksmart365

Olijfgaarde 10 3344 RP Hendrik-Ido-Ambacht 078 – 681 08 00 info@hcenh.nl www.hcenh.nl

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28
29. 29
30. 30
31. 31
32. 32
33. 33
34. 34
35. 35
36. 36
37. 37
38. 38
39. 39
40. 40
41. 41
42. 42
43. 43
44. 44

Home