0

PLA TFORM VOOR DE DIGITALE OVERHEID MA A RT 2017 Robotisering g Pacy Webcare Social advocacy Onlife Webcare Digitale ethiek Robotisering Sociale pla ormenSil l tf In hoeverre staan big data en privacy op gespannen voet? Digitale Ethiek D k Digitale Aenda 202 Big data Gegensbesch Digitaliserin Samen Oraniseren Samen Organ Pacy Social advocac Webcare: vooralsnog blij ft het een menselij ke taak Digitale Agenda 2020 stimuleert Samen Organiseren

I N HOU D EDITORIAL 03 04 06 07 08 09 10 11 13 14 16 17 20 22 25 26 28 Onlife Gemeenten gaan voor samen doen wat samen kan Ingrid Hoogstrate over meerjarenstrategie Digitale Agenda 2020 ‘Gemeenten zijn uiteraard nauw betrokken’ Bas Eenhoorn over doorontwikkeling GDI ‘De warme kant van dienstverlening blijft belangrijk’ Irma Woenstenberg over het thema Dienstverlening ‘We willen het vooral samen doen’ Pieter Jeroense over het thema Samen Organiseren ‘Bewustwording blijft het belangrijkste thema’ Frans Backhuijs over het thema informatieveiligheid ‘Datagedreven werken is een grote belofte’ Tom Kunzler over het thema datagedreven werken ‘Het gaat er niet om dat je achter elke innovatie aanholt’ Frank van Erkel over het thema innovaties ARJAN EL FASSED Hoe ruwe data te ontsluiten? Sturen op kwaliteit in het sociaal domein Belangrijke stap naar realisatie Digitale Agenda 2020 Digitale ethiek, wat is dat eigenlijk? Over morele grenzen en het juiste handelen Big data en privacy op gespannen voet Tweestrijd in de informatiesamenleving Plannen voor een digitaal Nederland Welke beloften bevatten de verkiezingsprogramma’s? Juridische instrumenten bij dataverzamelingen Wat kunnen overheden leren van zorginstellingen? LINDA KOOL De onschuld voorbij Welke kant wil de overheid op? Rol automatisering en robotisering neemt snel toe Digitalisering: op weg naar Utopia? Neemt overheid haar verantwoordelijkheid?

I NHOUD E DITOR IAL ONLIFE HENK WESSELING 31 32 34 36 38 40 42 44 47 48 50 Dienstverlening in tij den van populisme Webcare blij ft (nog) een menselij ke taak Onderzoek naar Nederlandse situatie in 2016 Nieuwe kansen dankzij online ambassadeurs Versterk online impact en vergroot het merkbewustzijn Waarom sociale platformen vaak mislukken Bouw je een huis of beheer je een tuin? BOBOTAAL De nieuwe mainstream Let’s reinvent government Experimenteren kan je leren Evalueren van ICT-projecten bij de overheid Meer vorm dan inhoud? Gemeenten verkennen data science Data Lab levert lessons learned op MAESSEN LEEST Reinventing organizations Flitsen of wegwij zen? Hengelo kiest voor dienstverlening als formule Colofon inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals open data, cybersecurity en social media. We bieden naast praktijk ervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? Wat het nieuwe kabinet voor de digitale overheid in petto heeft, blijft op dit moment nog even gissen. Maar op basis van verkiezingsprogramma’s mogen we verwachten dat de bestuurlijke aandacht voor digitalisering verder zal groeien. Het besef dat digitalisering verder strekt dan bedrijfsvoering alleen en aandacht vraagt voor nieuwe ethische dilemma’s, neemt toe. En dat is hoog nodig! Digitale ethiek wordt binnen de overheid een steeds prominenter thema, een thema waar de hele organisatie mee in aanraking komt. Welke morele grenzen stellen we aan digitalisering? Het samenspel tussen medewerkers, systemen en robots is volop in beweging. Inwoners bewegen zich zowel offl ine alsook online, zeg maar Onlife! In hoeverre is de menselijke maat in de digitale wereld nog leidend? Meer dan de trendwatchers ons willen doen geloven! Uit recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat webcare voorlopig empathisch mensenwerk blijft omdat het duiden van sentimenten aandacht vergt. Iets wat bij de huidige generatie robots nog in de kinderschoenen staat. Die menselijke kwaliteiten zijn ook leidend bij de inzet van online ambassadeurs, die het bereik van je organisatie op social media stimuleren. Hetzelfde geldt voor het implementeren van sociale platforms, die veelvuldig mislukken omdat we deze te systemisch benaderen, zonder afdoende rekening te houden met menselijke motieven. Kunnen we al deze digitale transities wel bijhouden op basis van de huidige werkwijzen en wetgeving? De Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming die vanaf 2018 van kracht wordt, legt nieuwe accenten die moeten worden doorvertaald naar de Nederlandse situatie. Met de opkomst van datalabs en het toenemend gebruik van big data-oplossingen veranderen de vraagstukken op het gebied van privacybescherming en gegevensbewerking. Welke eisen moet je bijvoorbeeld stellen als jouw data door marktpartijen wordt beheerd en bewerkt? Wat onze werkwijzen betreft kunnen gemeenten inspiratie putten uit de Digitale Agenda 2020, waarbij de focus ligt op het samen organiseren. Kern hiervan is dat gemeentelijke innovaties en verbeteringen op het terrein van dienstverlening en bedrijfsvoering, die door gemeenten zelf zijn ontwikkeld, uiteindelijk door meer of alle gemeenten worden gebruikt. Doelstelling is dat gemeenten er in 2020 klaar voor zijn om op een fl exibele en moderne manier met de samenleving te interacteren, waarbij de informatievoorziening hen optimaal ondersteunt. De tijd zal het leren, maar ook hier geldt het aloude gezegde: alleen ga je sneller, maar samen kom je verder. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en sociale media @Thorsius

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 GEMEENTEN GAAN VOOR SAMEN DOEN WAT SAMEN KAN RESULTAAT MEERJARENSTRATEGIE DIGITALE AGENDA 2020 De samenleving verandert en dat heeft zij n weerslag op de overheid. Gemeenten startten daarom in 2015 het VNG-programma Gemeente 2020. Voor de informatiekundige component kwam er een apart programma: de Digitale Agenda 2020. (DA2020) De ondersteuning daarvan ligt grotendeels bij het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING), onderdeel van VNG. Wat is er inmiddels bereikt? En wat is de relatie met de door gemeenten ingezette beweging van Samen Organiseren? Tekst: Ingrid Hoogstrate, programmamanager Digitale Agenda 2020, KING en aantal jaar geleden realiseerden gemeenten zich dat hun toenmalige manier van werken en informatievoorziening niet toekomstbestendig was en dat het anders moest. In dat kader werd besloten tot de meerjarenstrategie Digitale Agenda 2020. Kern van die Digitale Agenda is dat gemeentelijke innovaties en verbeteringen op het terrein van dienstverlening en bedrijfsvoering, die door gemeenten zelf zijn ontwikkeld, uiteindelijk door meer of alle gemeenten worden gebruikt. Het is een aanpak die ook terugkomt in het voorstel Samen Organiseren, dat in de laatste Buitengewone Algemene Ledenvergadering van de VNG (november 2016) is aangenomen. KRACHTEN BUNDELEN In de nieuwe aanpak bundelen gemeenten de krachten, waarbij VNG en KING faciliterend optreden. KING ondersteunt gemeenten bij innovaties en bij het werken in pilots, verkenningen en onderzoeken. Daarnaast worden gemeenten 4 E ondersteund met producten en diensten op het terrein van gezamenlijke inkoop, standaardisatie en implementatie. Nieuw is de bestuurlijke inbedding van deze werkwijze. Gemeenten gaan samen innoveren én samen sturen en uitvoeren. De doelgroep van de Digitale Agenda bestaat uit gemeentelijke managers en professionals uit diverse domeinen én uit bestuurders en gemeentesecretarissen. Bestuurders zijn nodig omdat veel bestuurlijke en organisatorische vraagstukken een belangrijke informatiekundige component hebben. De gemeentesecretarissen zijn, als ‘verbindende schakel’ tussen bestuur en uitvoering, cruciaal voor het verder brengen van deze andere manier van werken. DENKEN EN DOEN De Digitale Agenda 2020 heeft drie ambities, die gemeenten helpen om op de veranderende samenleving in te spelen: open en transparant in de informatiesamenleving; werken als één effi ciënte overheid; massaal digitaal - maatwerk lokaal. CONGRES OP 5 APRI L Gemeenten kiezen voor ‘samen doen wat samen kan’ en bundelen hun krachten in onder meer dienstverlening en ICT. Deze en andere onderwerpen komen aan bod tij dens het congres ‘Digitale Agenda 2020 – Samen Organiseren’ op woensdag 5 april in Utrecht. Meer informatie is te vinden op de website https://www.da2020.nl/congres. Onder deze ambities hangen zes thema’s met bijbehorende projecten. Zoals het optimaliseren van het gebruik van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI), het verbeteren van dienstverlening aan inwoners en ondernemers, datagedreven werken, samen organiseren en het verder brengen van innovatie en onderzoek. Voor alle thema’s is een doespoor en een denkspoor ontwikkeld. In het doespoor worden, met gemeenten, specifi eke toepassingen ontwikkeld en geïmplemen

teerd. In het denkspoor wordt verkend wat de volgende stap kan zijn van zo’n toepassing. Beide sporen beïnvloeden elkaar. Zo kunnen met praktische projecten concrete stappen worden gemaakt, terwijl tegelijkertijd het einddoel niet uit het oog wordt verloren. PARTNERPARTIJEN Vanuit KING wordt er niet alleen samengewerkt met gemeenten, maar ook met tal van partners. Zo wordt deel uitgemaakt van een innovatienetwerk met partijen als Democratic Challenge, Initiate, kennisinstellingen en de Digitale Steden Agenda. In het verlengde daarvan wordt een opschalingsnetwerk gerealiseerd, om ervoor te zorgen dat wat gemeenten samen ontwikkelden door meer gemeenten gebruikt wordt. Voor die opschaling worden verschillende strategieën gehanteerd. Zoals het gezamenlijk inkopen, het maken van afspraken met softwareleveranciers over standaarden en door het aanbieden van landelijke webdiensten aan alle gemeenten. H GEME Zoals de Digitale Aangifte Overlijden en de Verhuisservice met behulp van MijnOverheid, twee voorzieningen die alle gemeenten in de nabije toekomst kunnen gebruiken. Het doel van de Digitale Agenda 2020 is dat gemeenten hun werk écht anders moderne manier met de samenleving te interacteren, waarbij de informatievoorziening hen optimaal ondersteunt. Het is de rol van het programma om gemeenten daarbij te ontzorgen en te ondersteunen. Meer weten? https://www.da2020.nl/ doen. Dat zal in 2020 niet klaar zijn, want in deze snel veranderende wereld zullen gemeenten zich altijd moeten blijven aanpassen. In 2020 moeten gemeenten er wèl klaar voor zijn om op een fl exibele en

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Bas Eenhoorn: ‘Gemeenten zijn uiteraard nauw betrokken bij de doorontwikkeling van de GDI’ Digicommissaris Bas Eenhoorn is door het kabinet aangesteld als overheidsbrede regisseur voor de (door)ontwikkeling van de generieke digitale infrastructuur (GDI): “Met de GDI kan de overheid als één overheid werken en dat is wat inwoners en bedrijven verwachten. Het maakt het mogelijk dat gemeenten hun dienstverlening op een hoger niveau brengen. Dat gebeurt al volop. Gemeenten gebruiken bijvoorbeeld DigiD, de basisregistraties en in toenemende mate de Berichtenbox. Er is zelfs al een gemeente die werkt met de standaarden van eIDAS, zodat burgers uit andere EU-lidstaten met hun eigen nationale identificatiemethode kunnen inloggen.” “We hebben een aantal uitdagingen in de GDI. De eerste is duurzame financiering. Er is een structurele en duurzame financiering nodig om de voorzieningen te onderhouden en door te ontwikkelen. GENERI EKE DIGITALE INFRASTRUCTUUR De generieke digitale infrastructuur (GDI), een verzameling voorzieningen waar bijvoorbeeld DigiD, de basisregistraties en de Berichtenbox bij horen, is een vitale infrastructuur voor de Nederlandse overheid. De GDI is randvoorwaardelijk voor het digitaliseren van de dienstverlening en wordt door gemeenten en andere overheden in hun primaire processen gebruikt. Veel voorzieningen van de GDI zijn inmiddels gereed. Het programma Digitale Agenda 2020 ondersteunt gemeenten bij het optimaal gebruiken van deze basisvoorzieningen in hun processen. Ook wordt er samen met gemeenten onderzocht welke doorontwikkeling van de GDI wenselijk is. Het kabinet heeft bepaald dat de financiering uit doorbelasting gaat komen en dat zijn we nu aan het uitwerken. Gemeenten zijn hierbij betrokken. Ze praten er over mee in het Nationaal Beraad en adviseren de Ministeriële Commissie Digitale Overheid over dit onderwerp. De tweede grote uitdaging is alles wat te maken heeft met identificatie en authenticatie. Er zijn verschillende manieren om in te loggen en daar moet één stelsel voor komen. Zodat inwoners en ondernemers straks kunnen kiezen met welk middel ze willen inloggen op een overheidssite. Ook dit onderzoeken we samen met gemeenten.” “Gemeenten zijn als grootverbruikers van de GDI uiteraard nauw betrokken bij de doorontwikkeling ervan. Zoals bij het geschikt maken van interactie met de Berichtenbox. Het is van belang dat gemeenten ervaringen opdoen met de mogelijkheden van de GDI en dat ze dat samen doen. Het programma Digitale Agenda 2020, de ondersteuning die KING daarbij geeft en de aanpak van Samen Organiseren, geven daar een belangrijke impuls aan. Samen met grote uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, gebruiken gemeenten de GDI het meest. De doorontwikkeling van de GDI, de financiering en de ontwikkeling van een stelsel van identificatie en authenticatie gaat dan ook logischerwijs in nauwe samenwerking met gemeenten. Een derde ontwikkeling die ik daarbij wil noemen, is datagerichte sturing. Dat zal steeds belangrijker worden: dat gemeenten met behulp van data hun beleid vormgeven. Bijvoorbeeld in het sociaal domein en de leefomgeving. Ook daarvoor vormen de voorzieningen van de GDI een vitale infrastructuur.” 6 Beeld: Tom Jansen Fotografie

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Irma Woestenberg: ‘De warme kant van dienstverlening blijft belangrijk’ Irma Woestenberg is gemeentesecretaris van ’s-Hertogenbosch. Een gemeente die volop bezig is met digitalisering van haar dienstverlening. Zo vindt de als landelijk aangeboden voorziening Digitaal Aangifte Overlijden haar oorsprong bij deze gemeente: “Veel administratieve processen die bij dienstverlening horen zijn bij alle gemeenten hetzelfde en daar kunnen we standaardiseren en digitaliseren. Daar wordt onze dienstverlening sneller en doelmatiger van, maar dat is niet het hele verhaal. Want als je gaat samenwerken en standaardiseren dan kun je als gemeenten samen je dienstverlening naar een hoger niveau tillen. Iets wat je als afzonderlijke gemeente niet voor elkaar kunt krijgen, kan dan wél. Bijvoorbeeld bij inkomensvoorziening. Nu kost het veel tijd om alle DIENSTVERLENING Veel onderdelen van het programma Digitale Agenda 2020 gaan over dienstverlening. Dienstverlening aan inwoners en ondernemers is een belangrijke taak van gemeenten. Veel randvoorwaarden voor dienstverlening zijn voor gemeenten hetzelfde. Digitale Agenda 2020 ondersteunt gemeenten om voor digitalisering van deze processen veel meer samen te doen. Bijvoorbeeld door online diensten voor producten en diensten te ontwikkelen waar alle gemeenten gebruik van kunnen maken. De eerste collectieve webdiensten komen inmiddels beschikbaar, voor het doorgeven van een verhuizing en - voor begrafenisondernemers - het digitaal aanmelden van een overlijden. De Monitor Doelgerichte Digitalisering laat zien hoe een gemeente ervoor staat, ten opzichte van andere gemeenten, en geeft tips hoe gemeenten hun digitale ambities kunnen verwezenlijken. Digitale Agenda 2020 helpt gemeenten ook bij het gebruikersgericht inrichten van hun website. relevante gegevens bij instanties op te vragen. Als we dat samen organiseren, dan kunnen we koppelingen leggen met hun systemen, zodat we veel sneller alle relevante gegevens hebben.” “We hebben als gemeenten een dubbele uitdaging om deze verbeteringen te realiseren. De eerste uitdaging ligt op het vlak van samen organiseren: gaan het ons daadwerkelijk lukken om met elkaar de gemeentelijke dienstverlening te standaardiseren en te verbeteren? De tweede uitdaging ligt in het sterk houden van onze ICT. We zullen serieus werk moeten maken van onze positie: niet meer 388 keer afspraken maken met leveranciers, maar veel meer werken als één opdrachtgever. De ondersteuning vanuit het programma Digitale Agenda 2020 is daar heel belangrijk in.” “Gemeenten digitaliseren hun dienstverlening, maar daarnaast blijft de warme kant van dienstverlening heel belangrijk: het menselijk en persoonlijk contact. Dat blijft nodig voor de groep mensen die niet digitaal vaardig is, maar ook voor processen die je niet of niet helemaal digitaal kunt doen. Zoals het begeleiden naar werk. Het is mijn stelling dat we juist door het grootschalig digitaliseren van onze administratieve processen tijd overhouden om onze energie te steken in het goed onderhouden van warme contacten. Dat is essentieel voor de relatie van de gemeente met haar inwoners en ondernemers.”

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Pieter Jeroense: ‘We willen het vooral samen doen’ Pieter Jeroense is gemeentesecretaris van Alphen aan den Rijn: “De recente buitengewone Algemene Ledenvergadering van de VNG was een belangrijk moment in het verder brengen van samenwerking tussen gemeenten. Het voorstel Samen Organiseren is er met ruime meerderheid aangenomen. We zijn het voorstel nu met een aantal gemeentesecretarissen, met ondersteuning van de VNG, aan het uitwerken. Wij gaan ervoor zorgen dat het idee van Samen Organiseren bij alle gemeentesecretarissen landt en dat er bij VNG een governancestructuur met bijbehorende financiering komt, in de vorm van een College van Dienstverleningszaken. Dat kan straks gaan sturen op waar gemeenten op samenwerken. We gaan door met de ingezette aanpak van standaardisatie en versnelde uitrol van projecten, zoals SAMEN ORGANISEREN Gemeenten willen meer samen organiseren, dat hebben ze op het recente VNG-congres duidelijk uitgesproken. Veel gemeentelijke processen zijn hetzelfde en daarom willen ze meer samenwerken. Zo kunnen ze effectief gebruikmaken van dezelfde dienstverlening en infrastructuur, van elkaar leren en elkaar versterken. KING en gemeenten werken aan de gemeentelijke Digitale Agenda 2020 en daarbinnen aan een gezamenlijke infrastructuur voor gemeenten: de GGI. Deze infrastructuur, die is aangesloten op de generieke digitale infrastructuur van de overheid, stelt gemeenten in staat om veilig en goed te werken, zelfstandig en in samenwerking. Onderdelen van deze GGI, die stapsgewijs wordt gerealiseerd, zijn een gemeentelijk overheidsnetwerk voor veilige en betrouwbare verbindingen en de invoering van govroam voor veilig inloggen op wifinetwerken van deelnemende overheidsorganisaties. Ook gezamenlijke inkoop past hierbij. de Digitale Verhuisservice en andere online diensten. En we gaan kijken waar we nog meer kunnen standaardiseren.” “De Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur (GGI) is een belangrijke randvoorwaarde voor Samen Organiseren. We hebben een goede en vooral veilige digitale infrastructuur nodig om goed te kunnen samenwerken en te innoveren. Tegelijkertijd moeten we het hoofd bieden aan bedreigingen, zoals cyberaanvallen. Het is best ingewikkeld om dat als gemeente allemaal zelf te organiseren. Daarom willen we het samen doen. Ik zeg met nadruk samen, want de vraag om het meer samen te doen komt vanuit gemeenten, zij trekken dit. Dit gaat ervoor zorgen dat gemeenten veiliger gegevensverkeer hebben, een veiliger IT-infrastructuur, dat we kosten besparen, de gegevensuitwisseling op orde is en we aan de privacy-eisen voldoen. En dat we meer grip hebben op de IT-markt, omdat gemeenten samen sterker zijn en op sommige gebieden als één opdrachtgever gaan optrekken.” “Gemeenten kiezen er met Samen Organiseren voor om niet te beginnen met allerlei nieuwe projecten, maar om bestaande projecten te versnellen en breed in te voeren. Het wemelt in het land van goede ideeën en innovatieve projecten waarvan het zonde is dat we die niet met elkaar delen. Als de basisinfrastructuur, de GGI, op orde is dan kunnen we deze initiatieven sneller verder ontwikkelen en standaardiseren, zodat alle gemeenten ze kunnen gebruiken.” 8

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Frans Backhuijs: ‘Bewustwording blijft het belangrijkste thema’ Frans Backhuijs is burgemeester van Nieuwegein en voorzitter van de Visitatiecommissie Informatieveiligheid: “Informatieveiligheid is een belangrijke randvoorwaarde voor het uitvoeren van de ambities van de Digitale Agenda 2020. Als deze veiligheid niet op orde is, dan willen inwoners en ondernemers geen digitale zaken doen met de overheid. Als overheid beschikken we over veel en vaak gevoelige informatie. Die moet je goed beveiligen. Dit realiseren gemeenten zich goed, zo merken wij in de gesprekken die we voeren. We zien dat ze dat in toenemende mate oppakken in de driehoek informatieveiligheid - privacy - integriteit.” “We horen van gemeenten dat onze komst helpt om het onderwerp weer eens stevig aan te pakken. De thema’s die spelen en hoe ver ze zijn met informatiebeveiliging, verschilt per INFORMATIEVEILIGHEID Gemeenten beschikken over veel gegevens van inwoners en ondernemers. Een deel daarvan is gevoelige informatie. Bijvoorbeeld inkomensgegevens en informatie over gezinssituaties. Inwoners en ondernemers moeten er van op aan kunnen dat hun informatie bij de overheid in veilige handen is. Dat maakt informatieveiligheid een speerpunt voor gemeenten. De informatiebeveiligingsdienst (IBD) is het aanspreekpunt voor gemeenten als het gaat om informatieveiligheid. Zij ondersteunt gemeenten met kennisproducten en advies, helpt bij incidenten en is de schakel tussen gemeenten en het Nationaal Cyber Security Centrum. De Visitatiecommissie Informatieveiligheid is onderdeel van het programma Digitale Agenda 2020 en ondersteunt gemeenten in het op orde krijgen en houden van hun informatieveiligheid, door hier op bestuurlijk niveau het gesprek over aan te gaan. De commissie bezoekt in twee jaar tijd honderdentwintig gemeenten. De gesprekken zijn vertrouwelijk en moeten gemeenten verder helpen. gemeente. Daar passen wij ons gesprek op aan. We komen tot verbeterpunten, bijvoorbeeld over de technische maatregelen en de organisatorische inbedding. We komen gelukkig zelden tegen dat de chief information security officer (CISO) in een hoekje van de organisatie is weggestopt, maar er is niet altijd een directe lijn tussen de CISO en de gemeentesecretaris en het college. Dat zou wel moeten, want informatieveiligheid is een verantwoordelijkheid van het college. Ook belangrijk voor de inbedding van informatieveiligheid is, dat dit is belegd op alle afdelingen. Zodat elke afdeling een aanspreekpunt heeft en er korte lijnen zijn met de CISO. Wij raden dit aan en gemeenten die het doen zijn er enthousiast over.” “In de ruim anderhalf jaar die we nu als Visitatiecommissie bezig zijn, zien we dat gemeenten het beïnvloeden van houding en gedrag als het meest ingewikkeld ervaren. Ze gaan daar op verschillende manieren mee om. Sommige gemeenten maken veiligheidsbewustzijn een onderwerp in de cyclus van functioneringsgesprekken, andere werken met mystery guests of ludieke acties. Bewustwording blijft het belangrijkste thema bij informatiebeveiliging. Niet alleen bij professionals, maar zeker ook bij bestuurders. Dat een gemeente veilig omgaat met data van inwoners en ondernemers is een verantwoordelijkheid van het college en daardoor een onderwerp voor de gemeenteraad.”

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Tom Kunzler: ‘Datagedreven werken is een grote belofte’ Tom Kunzler werkt voor de Open State Foundation en voor KING, waar hij zich bezighoudt met het project Open Raadsinformatie: “Je kunt pas datagedreven werken als je weet welke data je in huis hebt en deze toegankelijk maakt. Voor de medewerkers in de gemeente en aan inwoners en bedrijven. Ik vind dat de overheid alle data die ze heeft zoveel mogelijk moet vrijgeven, binnen de grenzen van de privacywetgeving. De data is immers met publiek geld verzameld, bewaard en verrijkt, dus waarom zou niet iedereen die mogen gebruiken? Bedrijven kunnen er toepassingen mee maken waar mensen wat aan hebben, bijvoorbeeld een overzicht van vrije laadpalen. Burgers kunnen beter participeren als ze data hebben over bijvoorDATAGEDREVEN WERKEN De informatiesamenleving genereert een gigantische hoeveelheid data. Data die gemeenten kunnen gebruiken voor het verbeteren van beleid, dienstverlening, handhaving en interne bedrijfsvoering. Maar ook om hun transparantie te vergroten, bijvoorbeeld door inzage te geven in het politieke proces. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar de vragen ook. Want hoe verzamel en analyseer je data op een goede manier? Welke data kun je openstellen? Waar moet je rekening mee houden, ook als het gaat om privacy? Het zijn vragen waar het gros van de gemeenten mee zit. beeld het beheer van de openbare ruimte – dan zien ze wat de kosten zijn en kunnen ze creatieve voorstellen doen. Open Raadsinformatie laat onder andere het stemgedrag van raadsleden zien, waardoor bij verkiezingen raadsleden daarop beoordeeld kunnen worden in plaats van alleen op hun verkiezingsbeloften.” “De eerste stap naar datagedreven werken is weten wat je zelf aan gegevens in huis hebt. Negentig procent van de gemeenten kan geen antwoord geven op welke data ze beheren. Van een gemeente heb ik gehoord dat hun ambtenaren per dag gemiddeld een uur bezig zijn met zoeken naar data die ergens intern beschikbaar is. Soms worden onderzoeken dubbel besteld, omdat afdelingen niet van elkaar weten welke onderzoeken al op de plank liggen. Als je je informatiehuishouding op orde hebt, dan heeft dat voordelen voor je interne organisatie en kun je deze ook inzetten voor datagedreven sturing of big data analyses. De eerste stap is daarom het inventariseren van de aanwezige data, de tweede stap is nadenken over hoe je data slimmer kunt organiseren en structureren, zodat het voor iedereen vindbaar en bruikbaar is. Daar hoort bij dat je bij de creatie van data al nadenkt over openbaarmaking en data zo opslaat dat privacygevoelige gegevens er makkelijk uit te halen zijn, zodat je deze data zonder grote aanpassingen openbaar kunt maken. Datagedreven werken is een grote belofte. Je zult je eigen data op orde moeten krijgen wil je dit goed kunnen. En delen met de buitenwereld, zodat zij dingen met deze data kunnen doen waar ook de gemeente zelf van profiteert.” 10

DIGITALE A GE N DA 2 0 2 0 Frank van Erkel: ‘Het gaat er niet om dat je achter elke innovatie aanholt’ Frank van Erkel houdt zich al 25 jaar bezig met innovatie bij de overheid, onder meer bij Rijkswaterstaat en de gemeente Amsterdam. Hij is eigenaar van ChangeLab: “Ik geloof dat de overheid veel meer toegevoegde waarde voor de maatschappij kan hebben als ze beter aansluit bij wat de maatschappij nodig heeft. Dat betekent niet meer van hetzelfde doen, maar anders. De overheid zou eigenlijk continu connected moeten zijn met wat er in de samenleving speelt. Daar is kennis en kunde voor nodig, zodat je innovaties kunt duiden op hun toegevoegde waarde voor de maatschappij. Die kennis en kunde moet je zelf in huis hebben, want DE C DE anders word je een speelbal van de markt. Er zijn veel experimenten met innovatie en technologie binnen de overheid. Het is goed dat de Digitale “Het gaat er niet om dat je achter elke innovatie aanholt. Belangrijk is dat je als overheid de kennis in huis hebt om innovaties op hun potentieel maatschapINNOVATIES De samenleving verandert snel: technologische en sociale innovaties volgen elkaar in rap tempo op. Gemeenten zullen daar op moeten inspelen. Niet alleen in hun dienstverlening maar op allerlei domeinen. Innovaties kunnen het publieke domein immers ingrijpend veranderen. Een bekend voorbeeld is de zelfrijdende auto: die zal grote impact hebben op de inrichting van de openbare ruimte. Gemeenten zijn geen technologische bedrijven die vooraan lopen bij innovatie. Maar ze moeten wel weten wat er speelt, wat er aan komt en welke impact dit kan hebben. Het programma Digitale Agenda 2020 ondersteunt gemeenten bij het onderzoeken en toepassen van innovaties. Onder meer met kennisbijeenkomsten en met de Pilotstarter, waar gemeenten samen met anderen ontdekken wat bepaalde innovaties kunnen betekenen. Agenda 2020 deze met elkaar verbindt, zodat overheden van elkaar kunnen leren.” pelijk belang of bedreiging te duiden. En een organisatie hebt die open staat voor innovatie en daar wendbaar en snel op kan inspelen. Dat betekent veel minder beleidsplannen en veel meer in het hier en nu opereren. Kijk naar hoe Amsterdam met Airbnb omgaat. Dat is in vier jaar tijd vier keer aangepast, omdat de situatie veranderde. Daar moet je als organisatie mee om kunnen gaan. Doordat beleidsplannen en wetgeving snel achter feiten aanlopen, wordt sturen via waarden en globale kaders belangrijker: wat vinden we samen belangrijk in de maatschappij?” “Een mooi voorbeeld vind ik Kopenhagen. Het gemeentebestuur wil een duurzame stad koppelen aan leefbaarheid en economische groei. Ze geven innovatieve bedrijven op het gebied van bijvoorbeeld duurzame lichttechnologie ruim baan en willen als lead buyer optreden, maar vragen dan wel dat die producent zich in de gemeente vestigt. Naast het stimuleren van duurzame productie en innovatie en het bereiken van duurzame doelstellingen creëert het daarmee ook werkgelegenheid. Dat gaat veel verder dan het hapsnap subsidiëren van groene daken. Dit is slim met innovatiestrategie omgaan.”

HOT ITEM #3 VERANTWOORD OMGAAN MET PRIVACY IS GEEN PROBLEEM MAAR EEN OPLOSSING. Zetspiegel = 186 x 257 TIJD VOOR EEN SCHERPE BLIK KIJK OP WWW.HOTITEM.NL IMPROV ING YOUR PERFORMANCE

AR J AN E L FA SSE D HOE RUWE DATA SLIM TE ONTSLUITEN? Lange tijd werd gedacht dat wanneer de overheid ruwe (open) data beschikbaar stelt, de rest vanzelf volgt. Als gebruiker weet je met ruwe data dat je de volledige dataset in handen hebt. Maar steeds vaker lopen gebruikers van open data tegen grenzen aan. Het is belangrijk dat overheidsinformatie betrouwbaar en authentiek is, maar met alleen ruwe data stimuleer je nog geen hergebruik. Een veelgehoorde klacht van ambtenaren is dat een dataset weinig wordt gebruikt, op het moment dat deze met moeite is ontsloten. Het gevolg is teleurgestelde gebruikers en ambtenaren. is en de hergebruiker begrijpt dan ook beter wat wel en niet haalbaar is. Hergebruikers van data weten vaak feilloos aan te geven tegen welke belemmeringen en frustraties zij aanlopen en meestal bereiken hun klachten de betreffende overheden ook. Het is dus zaak om de conversatie aan te gaan. Soms kan de overheid volstaan met een betere duiding van de data. Een andere keer zal de data, in overleg met de hergebruiker, op een andere wijze gestructureerd of ontsloten moeten worden. MET J Overheidsinformatie wordt vanuit een wettelijke taak verzameld, bewaard of ontsloten. Deze informatie wordt zelden verzameld met het idee dat anderen ook nog eens baat zouden kunnen hebben van deze gegevens. Informatie wordt gebruikt in ambtelijke processen en moet voldoen aan allerlei interne regels, waar een buitenstaander vaak geen weet van heeft. Als inwoners een wijkbegroting willen maken, of de ‘right to challenge’ willen uitoefenen om een publieke taak zelf te kunnen uitvoeren, dan is het vaak erg lastig om de juiste informatie te vinden. Niet iedereen is een fi nancieel expert en kan begrotingen lezen. Bovendien wordt de benodigde informatie niet per buurt of per wijk weergegeven. Het is wellicht niet realistisch om van overheden te verlangen dat zij voortaan overheidsinformatie met de bril op van een eindgebruiker creëren en beschikbaar stellen. Maar wat dan wel? Overheden kunnen in overleg met hergebruikers bezien welke data al beschikbaar is en welke data op een verbeterde manier ontsloten kan worden. Door overleg wordt het voor overheden duidelijk naar welke data een hergebruiker op zoek Het kan ook voorkomen dat data gewoonweg niet beschikbaar is. Dit betekent niet dat overheden geen ruwe data meer beschikbaar moeten stellen of data pas moeten vrijgeven wanneer de data perfect herbruikbaar is. Integendeel, om de kwaliteit van data te verbeteren en de conversatie aan te gaan hoe open data verbeterd kan worden, is het ontsluiten van ruwe data een essentiële stap. Want juist door het hergebruik van ruwe data ontstaat inzicht in belemmeringen en kwaliteitsverbeteringen. Arjan El Fassed is directeur van Open State Foundation

V A N O N Z E KE NNIS P A R T NE R Sturen op kwaliteit in het Belangrijke stap naar realisatie Digitale Agenda 2020 De transitie van productieverantwoording naar prestatiesturing in het sociaal domein is al jaren in volle gang, maar er zijn nog twee uitdagingen die moeten worden getackeld. Ten eerste: hoe meet je prestatie c.q. kwaliteit in relatie tot gedrag en ontwikkeling van mensen? Ten tweede: hoe leg je de prestatie vast zonder de registratielast nog verder op te laten lopen? Tekst: Jack Mooyer, Performance Management Consultant, Hot ITem H et verantwoorden en bekostigen op basis van productie is een inspanningsverplichting. Het zegt iets over wat je als zorgverlener hebt gedaan, niet wat je hebt bereikt. Wat je hebt gedaan, kun je in cijfers uitdrukken: P maal Q. Meten heeft betrekking op het kwantificeren van verschijnselen. Het aantal begeleidingen en activiteiten dat uitgevoerd is, kan objectief geteld worden. Zorgprocessen zijn echter voor een groot deel maatwerk en fingerspitzengefühl. Er dient dan ook een menukaart van een beperkt aantal mogelijke activiteiten bepaald te worden voordat je de inspanning kunt meten. Wat je hebt bereikt, wil je natuurlijk ook graag kwantificeren. In een voetbalwedstrijd meet je het resultaat door het aantal doelpunten of gewonnen wedstrijden te tellen. Maar resultaat is in het sociaal domein meestal niet zo eenvoudig en objectief te kwantificeren. Het is net zo subjectief als de vraag of je goed hebt gevoetbald. Prestatie-indicatoren Prestatie-indicatoren gaan niet over de inspanning die verricht is, maar over bereikte resultaten. Output is een vorm van prestatie-indicatoren. Dit zijn directe doelen die je met een bepaalde inspanning (P maal Q) wilt behalen. Voorbeelden hiervan zijn verleende diensten, besparing en substitutie. De output beïnvloedt, vaak indirect, de outcome. Dit zijn de ‘doelen achter het doel’. Deze zijn vaak gerelateerd aan de strategische en maatschappelijke doelstellingen van financiers en verantwoordingspartijen. Denk daarbij aan zelfredzaamheid, participatie en veiligheid. Wij adviseren om eerst gezamenlijk de outcome te bepalen. Immers, we doen het uiteindelijk voor onze cliënten en de maatschappij. Pas daarna bepaal je de output. Een strategiekaart/doelenboom is een handig hulpmiddel om de causale relaties tussen output en outcome inzichtelijk te maken. 14 Nadat de output en outcome zijn bepaald en geprioriteerd, volgt de stap om voor elk doel kritische prestatie indicatoren (KPI’s) uit te werken. Let op: output KPI’s kunnen doorgaans eenvoudig gekwantificeerd worden, maar outcome KPI’s zijn vaak kwalitatief en niet eenvoudig te kwantificeren. ZORGPROCESSEN ZIJN VOOR EEN GROOT DEEL MAATWERK EN FINGERSPITZENGEFÜHL Registreren Voor het monitoren van de prestatie-indicatoren is het een uitdaging om het registreren zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken. De registratielast in het sociaal domein nadert immers zijn grenzen. Hoe vaak hoor je niet de verzuchting: “Ik kom helemaal niet meer aan mijn werk toe.” Wanneer je wilt sturen op kwaliteit, is een nulmeting op nieuwe indicatoren nodig, gevolgd door een frequente herhaalmeting. Bestaande cliëntregistratiesystemen zijn gefocust op het registeren van productiecijfers. Mogelijkheden voor het registreren van prestaties dienen zelf toegevoegd of apart gecreëerd te worden. Ook de werkwijze moet worden aangepast. Behalve extra registraties, is een cultuuromslag naar continu leren benodigd. Dit betreft een fundamentele omslag van een lineaire naar cyclische werkwijze, waarin herhaaldelijk geëvalueerd wordt. Daarbij is het ook zaak om de uitnutting van de te verwachte zorgkosten voortdurend te monitoren. In veel gevallen wordt er nog niet geregistreerd tijdens het verlenen van zorg, maar achteraf. Thuis, op een trage en niet gebruikersvriendelijke computer als de dag er al op zit. Vooral als de zorgverlener geen toegevoegde waarde inziet van al dit registreren, wordt dit als een opgelegde last ervaren.

sociaal domein Praktische oplossingen Uitvoering Het tot een minimum beperken van de registratielast lijkt wellicht een onmogelijke uitdaging. Toch zijn er wel degelijk praktische oplossingen om het registreren, weliswaar niet leuker, maar wel makkelijker te maken. Veel registraties zijn niet strikt noodzakelijk voor het uitvoeren van de zorgtaken, maar zijn opgelegd door steeds wisselende wet- en regelgeving en verantwoordingseisen. Deze registraties worden in het beste geval op een onlogische plek in de bestaande cliëntregistratiesystemen geïncorporeerd. Nog vaker worden deze buiten de bestaande registraties in losse systemen opgenomen en meestal werkt dit niet op een mobiel apparaat. Het bouwen van een webgebaseerde invoerschil bovenop de verschillende registratiesystemen, zodat de zorgverlener één logische invoermodule voor zich krijgt, doet wonderen. Dit is wel vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Veel cliëntregistratiesystemen zijn verre van open en transparant dus het in- en uitvoeren van gegevens op een andere manier dan via de bestaande gebruikersinterface is geen sinecure. Daarbij dient de veiligheid en privacy te allen tijde te worden gewaarborgd. Het is raadzaam om bij de aanschaf of contractverlening van ICT-systemen over deze ´openheid´ eisen te stellen. Daarnaast is het cruciaal om bij het ontwikkelen van zo´n invoerschil vanuit het proces en de behoeften van de zorgconsulent te redeneren, en niet het bestaande systeem als uitgangspunt nemen. Zo´n invoerschil hoeft niet helemaal opnieuw opgebouwd te worden. Er zijn confi gureerbare bouwpakketten in de markt, maar de tool dient gemodifi ceerd te worden naar het zorgproces, en niet andersom. In de praktijk ontbreekt kenniservaring in het sociaal domein. Het opstellen van de juiste registraties en KPI’s is een vak apart. Cruciaal hierin is de ketenalignment tussen visie, doelstellingen, KPI’s, ICT en medewerkers. Een aanpak die bewezen is in de praktijk, volgt drie stappen. Ten eerste: bepaal vanuit strategie en visie de doelen waarop je als organisatie wilt gaan sturen. Denk daarbij steeds aan de toegevoegde waarde vanuit die strategie en visie. Vraag hiervoor input en feedback van fi nanciers, samenwerkingspartners en verantwoordingspartijen. Ten tweede: werk, samen met de zorgverleners, de KPI’s uit voor deze doelen. Als je de werkvloer niet bij de ontwikkeling betrekt, zal het nooit lukken de kwaliteit transparant te maken. Werknemers zullen in dat geval hun gedrag en prestaties niet veranderen en de performance van de organisatie blijft hetzelfde. Ten derde: zorg voor de inrichting van de schil, zodat alle betrokkenen middels een dashboard of rapportages kunnen monitoren op de KPI’s. Als prestatiesturing integraal en gefaseerd wordt aangepakt dan is het een haalbare uitdaging, die uw organisatie een strategische voorsprong geeft en letterlijk op de kaart zet. Hot ITem gelooft in wendbare organisaties die zijn voorbereid op de toekomst en zich snel kunnen aanpassen aan nieuwe ontwikkelingen. Hot ITem - www.hotitem.nl

DIGITALE ETH I E K DIGITALE ETHIEK, WAT IS DAT EIGENLIJK? OVER MORELE GRENZEN EN HET JUISTE HANDELEN We kunnen zeggen dat de discussie over digitale ethiek gaat over de vraag welke morele grenzen we stellen aan het gebruik van de gegevens die we ter beschikking krijgen. En of we in de systemen beperkingen willen inbouwen om te zorgen dat die gegevens al op voorhand aan bepaalde criteria voldoen. We hebben het er wel over, maar wat bedoelen we eigenlijk met digitale ethiek? Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment A H D HAD Dat het onderwerp nu ineens weer opduikt in relatie tot digitalisering, heeft te maken met het feit dat we kennelijk ervaren door de steeds digitalere wereld in een nieuwe context te raken. Anders gezegd, we ervaren kennelijk dat onze al lang geïnternaliseerde ethische principes in de wereld van de digitalisering niet vanzelfsprekend zijn. 16 lgemeen wordt ethiek gezien als een tak van de filosofie die zich bezighoudt met ‘de kritische bezinning over het juiste handelen.’ Dat juiste handelen vindt zijn praktische weerslag in de moraliteit, het systeem van gedrag en regels waarin wij goed en verkeerd gedrag onderbrengen. Het juiste handelen van mensen is al sinds eeuwen een onderwerp van gedachtenvorming. Mag je iemand de kop afhakken en onder welke omstandigheden is dat dan moreel verantwoord. Of anders gezegd: wanneer is dat ethisch juist? Inmiddels hebben we, geheel onbewust, een flink pakket ethische waarden geïnternaliseerd die ons gedrag vanzelfsprekend sturen en beïnvloeden. Gaandeweg zijn de meeste daarvan ook verankerd in wetgeving, zodat we ze zelfs geobjectiveerd hebben. Daarmee zijn ze als het ware uit ons actieve bewustzijn verdwenen. We hoeven er zelf niet meer over na te denken: het is immers zo. Of de angst bestaat dat de digitalisering tot een autonoom systeem wordt, wat amoreel (= zonder moraliteit, zonder goed of kwaad) opereert en daarmee, zonder acht te slaan op menselijke ethische overwegingen, tot effecten leidt die wij als mens onwenselijk vinden. In dat verband is het interessant dat onlangs een grote groep internationale wetenschappers heeft gepleit voor een morele codering van Artificiële Intelligentie. Een zelfdenkende drone voert zijn opdracht ook uit als daarbij onschuldigen omkomen. Wat is dan eigenlijk onschuldig? Het lastige van big data en digitalisering is niet van te voren weten welke gegevens of effecten ons over de morele grens trekken. Dat weten we pas als we ze zien en er over na kunnen denken. Voor filosofen en psychologen een interessant veld. Hoe ga je om met iets dat je weet, maar eigenlijk niet had willen weten? Het lijkt allemaal nieuw, maar er zijn al parallellen in de geschiedenis bekend. De uitvinding van het gifgas of de mitrailleur. Ook die hebben geen eigen wil en geen geweten en zijn op zichzelf slechts instrument. Ze kunnen ten goede of ten kwade worden gebruikt. Dat is afhankelijk van je eigen perspectief. Als we van daar uit kijken naar het vraagstuk van ethiek en digitalisering, levert dat in elk geval een richting op: het is de mens die bepaalt hoe gegevens gebruikt worden. Die vraag moet eigenlijk van te voren worden beantwoord, anders kun je niet toetsen. Het inbouwen van zekerheden in het systeem is geen oplossing, want ook het systeem kan ten goede en ten kwade worden gebruikt. Aangezien goed en slecht in belangrijke mate subjectief en afhankelijk van omstandigheden zijn, moet er dus een visie zijn. Van mensen, over wat we nu eigenlijk willen. Dat gesprek moet wel gevoerd gaan worden, anders komen we in een situatie terecht waar we dingen doen omdat het kan. Dan hoeven we de ethische discussie alleen nog maar na afloop te voeren. Dat is te laat, dan is het kwaad al geschied.

B I G DATA EN PR I VA C Y BIG DATA EN PRIVACY OP GESPANNEN VOET TWEESTRIJD IN DE INFORMATIESAMENLEVING Big data en privacy wedijveren om de gunsten van de dataleverancier, ook wel de burger genoemd. De één met mooie ronkende diensten die je leven makkelijker maken, de ander met de preek en een beroep op wat je te verliezen hebt. De toedracht van deze tweestrijd bepaalt in hoge mate de manier waarop de samenleving zich ontwikkelt. Daarmee is het ‘Chefsache’, en wel nu. Tekst: Nathan Ducastel en Theo Hooghiemstra, managers advies bij PBLQ Privacy is hot. De Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is aangenomen en is vanaf mei 2018 volledig van kracht in de lidstaten van de Europese Unie. Dit zorgt ervoor dat de privacyregimes van Europese landen elkaar niet meer ontlopen. Overheden staan aan de lat om hun dienstverlening en processen zo aan te passen, dat ze aan de verordening voldoen. In aanvulling op de huidige Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) moeten zij dan voldoen aan het vereiste van accountability, het implementeren van extra rechten, zoals het ‘recht om vergeten te worden’ en dataportabiliteit. Ook dienen overheden dan privacy-by-design toe te passen en Privacy Impact Assessments uit te voeren. Op niet naleving van de wet en datalekken, staan hoge boetes. De AVG geeft uiting aan een grondrecht, (‘Iedereen heeft recht op bescherming van zijn of haar persoonsgegevens’ - artikel 10 van onze Grondwet en 8 Handvest van de grondrechten van de EU). Bestuurders in het publieke bereik beseffen zich dit terdege en zijn gecommitteerd aan de implementatie van deze opvolger van de Wbp. Aan de andere kant van het strijdveld bevindt zich de big data-samenleving. Voor de context van dit artikel omvat big data niet alleen grote datasets, maar ook de exponentiele toename van gegevens. Onder meer door sensordata en ‘slimme’ apparaten die data genereren en vaak ook delen (Internet of Things). Maar het betreft ook het toepassen van rekenregels of algoritmen (al dan niet zelflerend) op deze data om, op basis van patronen of profielen, de gegevens tot informatie te verwerken. publieke bereik zijn enthousiaste pleitbezorgers. De toepassing biedt perspectief om de toenemende complexiteit van de samenleving, binnen taakstellingen en mandaat, het hoofd te bieden. Dat de ontmoeting van deze twee grootheden tot spanning kan leiden, is onbetwist. Bij big data is het onderscheid van belang tussen collectieve doelen (zoals het voorspellen van een epidemie) of personen profileren en beoordelen op basis van kansen en schijnzekerheden (inclusief D T DATA IS GOUD WAARD Deze informatie is letterlijk goud waard. Bedrijven ontlenen hun bestaansrecht aan het ´oogsten´ van gegevens. Overheden gebruiken datalabs in allerlei soorten en maten om dienstverlening te verbeteren, fraude op te sporen, criminaliteit te bestrijden en voorspellingen te doen of beter beleid te maken. Bestuurders in het fouten). Ten behoeve van collectieve doelen is onomkeerbare anonimisering mogelijk en daarmee de privacywetgeving (Wbp en straks AVG) niet van toepassing. Hoewel daarmee niet gezegd is dat profilering met niet-persoonsgegevens eventueel ook tot stigmatisering kan leiden. Personen profileren en beoordelen op basis van big data is gebonden aan de

voorwaarden van artikel 22 AVG. Big data om personen te profi leren is niet alleen vanuit privacyperpectief bedenkelijk. Ook vanuit pragmatisch en principieel perspectief: het gaat om een kans, geen feit, een schijnzekerheid met mogelijk ten onrechte grote gevolgen voor het betreffende individu. Om personen te beschermen tegen bijvoorbeeld profi lering, stelt artikel 22 AVG grenzen aan profi lering. Het gebruik van big data zou vooral gericht moeten zijn op collectieve doelen, zonder daarvoor persoonsgegevens te verwerken. Privacy is het grondrecht dat burgers hun persoonlijke levenssfeer door overheden beschermd weten. Omdat, soms op de langere termijn, je wél degelijk iets te verbergen hebt, zoals Maurits Martijn en Dimitri Tokmetzis ook beargumenteren in hun gelijknamige boek. In het privédomein lijkt privacy soms lek. 18 Op basis van Facebook-profi elen, Twitter timelines en andere social media, worden zelfs de tot voor kort meest intiem gewaande details, scheutig gedeeld. DILEMMA Privacy en het gebruik van big data voor collectieve doelen, met behulp van onomkeerbare anonimisering, is goed te combineren. Privacy en gebruik van big data voor persoonlijke profi lering is - straks - gebonden aan de vereisten van artikel 22 AVG. Een belangrijk begrip dat dit juridisch mogelijk maakt, is ‘toestemming’. Als een persoon toestemming geeft, is gebruik van de persoonlijke gegevens toegestaan. Toegestaan mits de toestemming echt vrijwillig en voldoende specifi ek is en mits daaraan geen rechtsgevolgen voor deze persoon zijn verbonden, zonder dat er sprake is geweest van een menselijke tussenkomt, passende beschermingsmaatregelen en de mogelijkheid om het besluit aan te vechten. Dit biedt mogelijk juridisch soelaas. De vraag is in hoeverre er echt sprake zal zijn van een vrijwillige toestemming als personen sowieso geen echte keus ervaren, omdat de gewenste dienstverlening meestal niet toegankelijk is als er geen toestemming wordt gegeven. Deze (zogenaamde) toestemming gaat soms/vaak erg ver. Er zijn veel bekende voorbeelden, om er eentje te noemen: de gegevens van de pop die praat met het kind en door de ouders doorgestuurd worden naar het ‘moederbedrijf’ voor algemene doeleinden. De overheid kent bijzondere bevoegdheden en beheert daarbij grote hoeveelheden persoonlijke gegevens. Verschillende experts wijzen erop dat de overheid er niet klakkeloos vanuit mag gaan dat zij de privacy niet bedreigt.

Aspecten uit ´1984´ of (recenter) ´The Circle´ komen zienderogen dichterbij. Big data lijkt op gespannen voet te staan met begrippen die aan de kern van onze samenleving raken. Steeds vaker is een ogenschijnlijk nauwkeurige voorspelling op persoonsniveau te maken, voorspellingen die valse zekerheden bieden. De impact hiervan op bijvoorbeeld solidariteit, een begrip dat centraal staat in de vormgeving van onze huidige samenleving, laat zich raden. Evenzo de impact op het vormen van identiteit en eigenheid. Tegelijkertijd is er een sterke intrinsieke wens om de vruchten van big data te plukken. De collectieve opbrengsten, soms ook voor het individu, kunnen groot zijn en hebben een sterke aantrekkingskracht. Big data en privacy hoeven niet strijdig te zijn op collectief niveau, maar op persoonlijk niveau strijden zij een belangrijke strijd met ongelijke middelen. Big data appelleert aan directe ‘satisfiers’; Privacy doet appel op de langere termijn. Op waarden en normen die soms abstract lijken, zij het in de aankomende privacywetgeving wel met enige juridische verankering. RICHTING Het is moeilijk voorstelbaar dat technologische ontwikkelingen worden teruggedraaid, of dat van de ene dag op de andere een nieuwe maatschappelijke realiteit ontstaat. Het is daarom ook van belang om de initiatieven die worden ontplooit, zoals de AVG, te omarmen. Daarbij is het van belang om die niet alleen naar de letter, maar ook naar de geest uit te voeren. H M D De overheid in algemene zin, en bestuurders in het bijzonder, hebben daarnaast een voortrekkersrol te vervullen. Dat is niet eenvoudig, omdat de overheid zelf ook worstelt met het dilemma. In 2011 schreef de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) over de iOverdaarbij specifiek op het veiligheidsdomein. Volgens de raad kan big data uitsluitend vruchten afwerpen als de huidige wet- en regelgeving wordt versterkt om fundamentele rechten en vrijheden te waarborgen. Hiertoe moet de aandacht worden verlegd van het reguleren van heid. Waarschuwend voor een ‘onbegrensde iOverheid’ en wijzend op stuwende (effectiviteit/efficiency, veiligheid) en verankerende (privacy, keuzevrijheid) principes. Vervolgens kwam de WRR vorig jaar met een rapport over big data. De WRR analyseert in dit rapport hoe de Nederlandse overheid big data kan gebruiken en richt zich het verzamelen van data - het zwaartepunt in de huidige juridische kaders - naar de regulering van en het toezicht op de fases van de analyse en het gebruik van big data. Voor de vrijheid en de veiligheid van de burgers doen zich in deze twee fasen van big data-processen de grootste kansen én risico’s voor. Die voortrekkersrol bestaat eruit de ontwikkelingen met elkaar in verband te brengen. Te praten en te dromen over de toekomst. Normen, waarden, grondrechten en de uitwerking daarvan in het licht van de informatiesamenleving opnieuw te bezien. Met elkaar het debat te voeren. Op basis van feiten, maar vooral ook op basis van keuzes. Inzichtelijk maken wat de impact van ontwikkelingen is en vervolgens met elkaar bepalen welke richting moet worden ingeslagen. Meer weten? www.pblq.nl ALGEMENE VERORDENING GEGEVENS BESCHERMING ARTIKEL 22 Geautomatiseerde individuele besluitvorming, waaronder profilering 1. De betrokkene heeft het recht niet te worden onderworpen aan een uitsluitend op geautomatiseerde verwerking, waaronder profilering, gebaseerd besluit waaraan voor hem rechtsgevolgen zijn verbonden of dat hem anderszins in aanmerkelijke mate treft. 2. Lid 1 geldt niet indien het besluit: a) noodzakelijk is voor de totstandkoming of de uitvoering van een overeenkomst tussen de betrokkene en een verwerkingsverantwoordelijke; b) is toegestaan bij een Unierechtelijke of lidstaatrechtelijke bepaling die op de verwerkingsverantwoordelijke van toepassing is en die ook voorziet in passende maatregelen ter bescherming van de rechten en vrijheden en gerecht vaardigde belangen van de betrokkene; of c) berust op de uitdrukkelijke toestemming van de betrokkene. 3. bescherming van de rechten en vrijheden en gerechtvaardigde belangen van de betrokkene, waaronder ten minste het recht op menselijke tussenkomst van de verwerkingsverantwoordelijke, het recht om zijn standpunt kenbaar te maken en het recht om het besluit aan te vechten. 4. De in lid 2 bedoelde besluiten worden niet gebaseerd op de in artikel 9, lid 1, bedoelde bijzondere categorieën van persoonsgegevens, tenzij artikel 9, lid 2, punt a) of g), van toepassing is en er passende maatregelen ter bescherming van de gerechtvaardigde belangen van de betrokkene zijn getroffen.

DIGITALISE R I NG PLANNEN VOOR EEN DIGITAAL NEDERLAND WELKE BELOFTEN BEVATTEN DE VERKIEZINGSPROGRAMMA’S? Verkiezingsprogramma zijn geen programma’s. Althans, niet zoals we die in de ambtelijke praktijk kennen: in de tijd geplaatste elementen die richting een concreet doel werken. Het doel van een verkiezingsprogramma is anders, zeker bij traditionele partijen: de inhoudelijke afronding van een interne discussie, profilering ten opzichte van andere partijen en inzet voor coalitieonderhandelingen. Langs deze punten is in het kader van deze tekst naar de programma’s gekeken van VVD, PvdA, PVV, D66, SP, CDA en GroenLinks, waarbij is ingezoomd op de thema’s digitalisering en privacy. Tekst: Peter Noordhoek, redacteur inGovernment N iemand is tegen goede dienstverlening en bijna iedereen hecht aan de eigen privacy. Wie de media volgt, weet dat het nogal eens misgaat met beide. Om die reden zou je kunnen verwachten dat verkiezingsprogramma’s een goede indicator zijn voor wat er de komende jaren te gebeuren staat. In deze vergelijking van een aantal verkiezingsprogramma’s zijn wel wat haakjes te vinden voor komende ontwikkelingen, maar de oogst is beperkt en wordt nogal eenzijdig opgediend. Wellicht wordt dat bij de programma’s voor de raadsverkiezingen anders. Doorgaans zijn die concreter van aard. Hier worden de trends op een rij gezet, een aantal interessante elementen er uit gehaald en een verwachting uitgesproken. Begonnen wordt met een kleine bespiegeling op de aard van verkiezingsprogramma’s. PRIVACY Als het gaat om de vraag over welke punten binnen partijen is gediscussieerd, dan steekt er één punt bovenuit: privacy. Het lijkt er op dat dit nogal spiegelbeeldig is gedaan. Bij ‘progressieve’ partijen is het uitgangspunt privacy en wordt vervolgens de discussie gevoerd over de vraag of en wanneer deze dan toch nog valt in te perken. Bij de ‘conservatieve’ partijen is het net andersom. Daar is voor de schrijvers van de programma’s veiligheid het uitgangspunt en is er door (vooral jongere) leden het perspectief van privacy ingebracht. Programma’s moeten kort zijn en dan is het soms ook wel interessant wat niet in een programma terechtkomt. Zo heeft een recent aangenomen resolutie op een CDA-congres, over de rol van algoritmes, het programma niet gehaald. Even zo goed heeft juist de achterban van deze partij ervoor gezorgd dat er een meer positieve kijk op digitalisering in het programma is gekomen. Bij andere partijen valt te zien hoe het debat over meer of minder democratie, verknoopt raakt met de beschikbare digitale middelen. Tot afgelopen jaar was het eigenlijk zo dat hoe meer ‘modern’ een partij zich voelt, hoe meer het geneigd is voor directe democratie te kiezen en daarvoor ook digitale middelen in te zetten (inclusief elektronisch stemmen). Met 20

de laatste ervaringen met referenda en de opkomst van partijen als GeenPeil en Forum voor Democratie, is daarover op de verschillende partijcongressen een nieuw debat begonnen. PROFILERING Elke partij wil zich in principe tonen als een moderne partij. Alleen bij de PVV past die aandacht voor digitalisering niet op het bekende A4-tje. De Piratenpartij is hier het andere uiterste. Alle acht punten van het programma hebben met digitalisering te maken. Bij de middenpartijen is er sprake van een duidelijke volgorde, lopend van progressief naar conservatief (waarbij de SP zich conservatief toont). D66 heeft het omvangrijkste programma (+300 pagina’s) en binnen elk hoofdstuk wordt het punt digitalisering wel aangereikt. Geen modern concept ontbreekt: big data, 3D-printing, supercomputers, blockchain, et cetera. Tegelijk is D66 zeker niet uniek in het pleiten voor de digitalisering als speerpunt voor de Nederlandse economie. PvdA en VVD zeggen in de kern hetzelfde, waarbij de PvdA ‘publieke waarden’ als rode draad neemt en de VVD ‘ondernemerschap’ als thema pakt. Een partij als GroenLinks maakt alles dienbaar aan de vergroening, maar brengt ruwweg dezelfde digitale middelen in stelling. Het CDA benoemt ‘creativiteit en innovatie’ als sleutelwoorden en vertaalt dat onder meer in een volledig dekkend mobiel netwerk, ook in de randgebieden van Nederland. Zo kiezen alle partijen hun eigen invalshoek bij het laten zien dat ze staan voor GroenLinks: Om de digitale communicatie van iedereen veilig te houden, maken alle overheidsinstellingen beveiligingsproblemen in computersystemen altijd op verantwoorde wijze openbaar. VVD: Het recht op privacy is niet absoluut. Als iemand een terroristische daad of een andere ernstige misdaad heeft gepleegd, of als er zeer sterke aanwijzingen zijn dat hij dat gaat doen, verspeelt hij zijn recht op privacy. SP: Een veilig en vrij internet begint met de zin: ‘laten we toe dat we altijd en overal bespioneerd worden?’. De paragraaf gaat door met ‘baas over eigen data’. De digitalisering en robotisering van de samenleving geeft nieuwe en vaak ongekende mogelijkheden, waarvan we niet altijd kunnen weten of ze ook wenselijk zijn. We stellen een ethische commissie in, om te voorkomen dat bij ontwikkelingen op deze terreinen de menselijke maat en maatschappelijke belangen uit het oog worden verloren. CDA: In de donkere hoeken van het internet hebben criminelen nu nog min of meer vrij spel, omdat politie en Justitie onvoldoende zijn toegerust om deze vormen van criminaliteit aan te pakken. wordt het als gesproken over de positie van de Autoriteit Persoonsbescherming, waarbij een enkele partij concreet over capaciteitsvergroting en budgetvermeerdering spreekt. Het zijn SP en CDA waarin de aandacht voor digitalisering niet alleen het minste is, maar waar in ook de donkere kant van digitalisering het sterkst naar voren komt. Bij de SP is daarbij achterdocht jegens de overheid voelbaar. Bij het CDA gaat het om een ‘inhaalslag cybersecurity’. voor de gevolgen van een falend informatiebeleid bij een mogelijke aanslag. De kans dat er bijvoorbeeld een staatssecretaris ‘voor informatie’ gaat komen, is niet uit te sluiten. Bij een kabinet met vier of meer partijen is het onvermijdelijk dat er kabinetsposten bij gaan komen. DE I ‘de samenleving van nu’. Toch is ook hier weer privacy, oftewel ‘cybersecurity’, het punt waarop partijen zich vooral onderscheiden. Zoals GroenLinks het noemt: ‘het briefgeheim van de 21ste eeuw’. Dit spitst zich toe op allerlei informatiestromen. Het meest concreet COALITIEONDERHANDELINGEN Voor zover een punt de coalitieonderhandelingen gaat halen, zal dat het punt van de privacy zijn. Tegelijk is met het recent aannemen van de ‘Aftapwet’ die slag al voor een groot deel geslagen. Geen partij zal zich verantwoordelijk willen weten Lopend door de verkiezingsprogramma’s valt buiten het domein van digitalisering op hoe verschillend de programma’s dit keer zijn, ook bij de bekende middenpartijen. Hoe kunnen deze ooit tot een akkoord komen? In de parlementaire praktijk valt nogal eens te zien hoe van digitalisering juist op dit punt wonderen worden verwacht. Zal dat nu ook weer zo zijn? Het ligt niet voor de hand. Interessant is bijvoorbeeld dat het CDA, sterk voorstander van belastingvereenvoudiging, deze periode geen herziening van het belastingstelsel verwacht vanwege alle problemen bij de Belastingdienst. Zoveel nuchterheid over de uitvoeringspraktijk doet verstandig aan, maar laat ook zien dat digitalisering als wondermiddel voor de uitvoering niet meer zo snel beschikbaar is. D66: Nederland wordt in Europa de digitale koploper, met de beste digitale infrastructuur en vaardigheden. Daarbij hoort een open, vrij en veilig internet. PvdA: Voor een verbonden samenleving is het van groot belang dat technologische vernieuwing worden ingezet om de kwaliteit van de samenleving als geheel te verbeteren.

DATAVE R Z AME LI NGEN JURIDISCHE INSTRUMENTEN WAT KUNNEN OVERHEDEN LEREN VAN ZORGINSTELLINGEN? Zorginstellingen zijn steeds vaker actief bij de ontwikkeling van eHealth-apps. Dit vereist specifieke kennis van het intellectueel-eigendomsrecht, het ICTrecht, het privacyrecht en het ontwikkelproces van dergelijke apps. In dit artikel worden verschillende juridische instrumenten toegelicht die een rol spelen bij het maken van afspraken over het verzamelen en gebruiken van (big) data. In het bijzonder wordt de bewerkersovereenkomst besproken. Ook voor instellingen buiten de zorg biedt dit een handig overzicht van checks and balances. Tekst: Tinga Kleefman, bedrijfsjurist IE, ICT en Privacy bij UMC Utrecht B E ALLE De grootte van een verzameling data, of de mogelijke koppelingen met andere bestanden en welke entiteiten daar gebruik van kunnen maken, hebben hun weerslag op technische voorzieningen en juridische instrumenten. Het juridisch 22 dienen de afspraken aan dit wettelijk kader te worden getoetst. Een persoonsgegeven is elk gegeven over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Dit betekent dat informatie of direct over iemand gaat, of tot deze perij de ontwikkeling van apps is een aantal zaken van belang. Met welk type partijen de data worden gedeeld, welke data worden gedeeld, waar de data worden beheerd en door wie en onder welke voorwaarden (door derden) de data kunnen worden gebruikt. In verband met het generen en delen van grote verzamelingen van data wordt vaak de term ‘big data’ gebruikt. Dit is echter geen vast omlijnd begrip. Het is wat mij betreft ook niet zo relevant of een verzameling als big data kan worden aangeduid. Wat wel belang is dat de uit te wisselen data expliciet wordt vermeld en of deze data direct of indirect herleidbaar zijn tot de persoon. De data dienen aan de privacywet- en regelgeving te worden getoetst. advies zal verschillen naarmate de data extern worden beheerd en er bij de uitvoering commerciële partijen zijn betrokken. In de praktijk worden grote verzamelingen data in verband met de technische capaciteit en mogelijkheden bij voorkeur door andere partijen verwerkt. Hoe meer (type) partijen bij de verzameling en het gebruik van persoonsgegevens betrokken zijn, hoe veelzijdiger het juridisch advies wordt. WET- EN REGELGEVING Wet- en regelgeving stellen eisen aan de wijze waarop de privacy van de personen die de data betreffen, dient te worden beschermd. Zodra de data ’persoonsgegevens’ in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) betreffen, soon te herleiden is. Op het gebied van bescherming van privacy geldt ook Europese regelgeving. Per 25 mei 2018 geldt hiervoor de nieuwe Europese privacyverordening, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Deze verordening betreft Europese regelgeving op het gebied van bescherming van personen in het kader van de verwerking van persoonsgegevens. De verordening is dan rechtstreeks van toepassing in alle EU-lidstaten. Desondanks hebben Europese lidstaten al nationale wetgeving en zullen de huidige nationale wetgevingen mogelijk (nader) op de Europese regelgeving worden aangepast. Aangezien de nieuwe verordening al wel is vastgesteld, dient bij de advisering met de toepassing daarvan nu al rekening te worden gehouden. Naast wetgeving kent de praktijk de zogenaamde ISO-normen voor informatiebeveiliging van managementsystemen en de Databankenwet worden gevolgd. Deze ISO normen bieden partijen een instrument bij de waardering van de gevolgde procedures en getroffen beveiligingsmaatregelen. Op de software die het gebruik en beheer van de eHealth-app wordt gebruikt, zal meestal het auteursrecht van toepassing zijn. Auteursrecht en Databankenrechten zijn voorbeelden van intellectueel eigendom. Kennis op

N BIJ DATAVERZAMELINGEN deze rechtsgebieden is derhalve onontbeerlijk bij het contracteren. In dit artikel gaat het vooral over de praktische toepassing van relevante regelgeving, waarbij de nadruk ligt op twee juridische instrumenten: Het Descamodel en de bewerkersovereenkomst. Deze instrumenten hebben vooral betrekking op het verzamelen en bewerken van data binnen een applicatie. DESCA-MODEL In contracten worden afspraken gemaakt over de rechten ten aanzien van het gezamenlijk verzameld materiaal. Een veelgebruikte template bij onderzoek en binnen de academische wereld, is het Descamodel. Dit model is veelal verplicht bij het maken van afspraken in het kader van door de Europese Commissie verleende subsidies, maar is ook geschikt voor generieke afspraken inzake samenwerking. In het kader van een samenwerking op het gebied van een nieuwe eHealth-app, kan in het Desca-model worden opgenomen dat de tekstuele inhoud, inhoud van protocollen, mogelijke algoritmes en kennis van veilige marges bij de automatische verwerking van meetresultaten door de zorgverlener worden ingebracht. Ook kan hierin met de ICT-dienstverlener worden afgesproken dat de data die door het gebruik van de eHealth-app worden gegenereerd in hun onderlinge verhouding, uitsluitend aan de zorgverlener toekomen. Het Desca-model biedt geen standaardbepalingen over de afspraken op het gebied van het waarborgen van de privacy van de bij de samenwerking betrokken persoonsgegevens, anders dan door een generieke geheimhoudingsbepaling. Een bepaling omtrent geheimhouding alleen is onvoldoende. Daarvoor is ook een bewerkersovereenkomst noodzakelijk.

BEWERKERSOVEREENKOMST Om aan de eisen te kunnen voldoen die gesteld zijn in de wet- en regelgeving op het gebied van de privacy, is het van groot belang dat de te treffen technische en organisatorische oplossingen zodanig vertrouwen geven dat de risico’s voldoende beperkt zijn. Het is daarom zinvol dat op het gebied van de uitwisseling van data de bedrijfsjurist, de privacyfunctionaris en de ICT-afdeling met elkaar nauw samenwerken. Het waarborgen van privacy is niet uitsluitend een taak die bij de bedrijfsjurist ligt, maar dient een punt van aandacht voor de hele organisatie te zijn. Om de veiligheidsrisico’s in kaart te kunnen brengen, is een ’privacy impact assessment’ (PIA) nodig. Er is sprake van ’bewerkingen’ wanneer persoonsgegevens bijvoorbeeld worden: • verzameld en opgeslagen; • bewaard, bijgewerkt en gewijzigd; • gedeeld met andere partijen; • opgevraagd en geraadpleegd; • gekoppeld aan andere databestanden; • vernietigd. DOELOMSCHRIJVING De doelomschrijving in de bewerkersovereenkomst beperkt de mogelijkheden van bewerkingen van de data. Het is dan ook verstandig om dit in een zo vroeg mogelijk stadium te bepalen. Dit is een verplichte voorwaarde. Er dient te worden omschreven wat er met de data mag en dient te gebeuren. Indien meerdere partijen recht hebben op bijvoorbeeld toegang tot de data, dient dit in de doelomschrijving te zijn opgenomen. Indien de database ten behoeve van onderzoek wordt gegenereerd, is het verstandig om de mogelijkheden van (toekomstig) gebruik nauw met de betrokken onderzoekers te bespreken. Het gebruik van de database wordt beperkt door de specifieke doelstelling. Het zijn immers ook de patiënten die aan de geformuleerde doelstelling hun toestemming verlenen. LIJST MET DATA Hoewel dit geen wettelijk voorschrift is, is het raadzaam om aan een bewerkers24 BEVEILIGING In het geval van de beveiliging van de data zou ervan uit moeten worden gegaan overeenkomst de lijst met exacte data toe te voegen. Zeker bij het gebruik van een eHealth-app via een mobiel apparaat, H E DE kan veel data door de ICT-dienstverlener worden verzameld. Bijvoorbeeld over de wijze van gebruik, hoelang en op welk moment van de dag wordt gebruikt en welke pagina’s van een app worden geraadpleegd. In dat traject kan de ICTdienstverlener ook eigen commerciële belangen hebben. De data van een eHealth-app vertegenwoordigen (ook) een commerciële waarde voor andere partijen. Het is daarom verstandig om (in de licentieovereenkomst) afspraken te maken over de mogelijkheden van het plaatsen van advertenties. Door het toevoegen van de lijst met te verwerken data, worden de rechten op de beschikbare data transparanter en onderwerp van gesprek tussen partijen. dat de ICT-dienstverlener aantoont welke maatregelen worden getroffen in het kader van de veiligheid van de data. De PIA is daarvoor een handig instrument. Het is daarbij te adviseren dat de beschreven maatregelen worden getoetst, bij voorkeur door een derde partij. In veel gevallen hebben ICT-dienstverleners een derde partij al een audit laten uitvoeren en zij zijn dan vaak ook al in het bezit van een onafhankelijk rapport. Dit rapport zou als bijlage van de bewerkersovereenkomst kunnen worden opgenomen. Daarbij kan worden opgenomen dat ieder jaar een dergelijke audit wordt uitgevoerd en er de verplichting is de getroffen maatregelen te handhaven of te verbeteren. Een checklist kan helpen bij het geven van juridisch advies waar het gaat om de verzameling en bewerking van (big) data door een eHealth-app. CHECKLIST 1. Welke data wordt er verzameld? Geef een overzicht van alle datavelden. 2. Met welk doel worden de data verzameld? 3. Wie zijn de partijen die bij de verzameling zijn betrokken en welke rol ver-vullen zij? 4. Op welke locatie worden de app en de data beheerd? 5. Op welke wijze worden de data verzameld? Geef daarbij de datastroom weer. 6. In het geval dat de wijze een nieuw te ontwikkelen app betreft, hoe wordt die ontwikkeld en welke partijen zijn daarbij betrokken? Wie levert de software? Wie beheert de data? Wie levert de tekst? Wie hebben de afbeeldingen gemaakt? 7. Hoe ontvangt de zorgverlener de data die met behulp van de app worden gegenereerd? Hoe kunnen de data aan het Elektronisch Patiëntendossier worden toegevoegd? 8. Welke andere partijen hebben toegang tot de data? Wie besluit of derden toegang tot de data kunnen krijgen? 9. Over welke functionaliteiten dient de app te beschikken? 10. Hoe en door wie worden potentiële gebruikers, zoals patiënten, benaderd? 11. Wie betaalt waarvoor? 12. Wat is de uitkomst van de privacy impact assessment? dat de ICT-dienstverlener de specialist is met betrekking tot de mogelijkheden van beveiliging. Het is daar om te adviseren

LI N DA KO OL DE ONSCHULD VOORBIJ Onlangs werd ik geïnterviewd over een zeer akelig voorval. Facebook vertoonde live hoe een 30-jarige vrouw in Zweden werd verkracht door drie gewapende mannen, terwijl zij buiten bewustzijn was. In eerste instantie werd gedacht aan een slechte grap. Als kijkers doorhebben dat het echt is, stromen de reacties binnen. Een van hen waarschuwt de politie. Die valt het bewuste appartement binnen. De arrestaties zijn ook live te volgen. Dan pas gaat de camera uit. Had Facebook niet veel eerder in moeten grijpen? Meer verantwoordelijkheid moeten nemen? En waarom doet de overheid niets, vroeg de journalist mij. Ik gaf aan dat het een van de zoveelste voorbeelden is anno 2017 dat ICT de onschuld voorbij is. Digitale technologie heeft een fundamentele impact op ons leven. Overal - van live video’s tot aan nepnieuws, van informatie ‘lekkende’ slimme poppen tot aan spionerende smart tv’s - zet ICT publieke waarden onder druk. Privacy, veiligheid, vrijheid van meningsuiting, autonomie, rechtvaardigheid komen meer dan eens in het geding door digitale innovaties. waarden in de nieuwe digitale samenleving vraagt om een veel structurelere aanpak. Eerst is er een breed bewustzijn nodig dat digitale technologie grondrechten raakt. Daaruit volgt het besef dat bedrijven een zorgplicht hebben bij het ontwikkelen van digitale technologie voor het beschermen van onze grondrechten. Dat betekent dat overheid en toezichthouders zich razendsnel moeten gaan verhouden tot de nieuwe digitale spelers en (bestaande) wetgeving. Volgens mij kunnen we veel leren van hoe de samenleving omgaat met biotechnologie. Iedereen snapt dat biotech op ethische grenzen kan stuiten en dus gelden in het innovatieproces bijzondere eisen. Inmiddels is overduidelijk dat ICT evengoed op ethische grenzen stuit en dus zullen we ook daar meer behoedzaamheid in het innovatieproces moeten inbouwen. En Facebook? Die zoekt zijn heil ondertussen in een technologische oplossing: automatisch ongewenst materiaal opsporen. Daarmee komt de volgende discussie alweer op. Wat is allemaal ongewenst materiaal en bepaalt Facebook welke informatie gecensureerd wordt? W VE OFFLI Hoog tijd dus om ICT op een andere manier te benaderen. Te lang hebben wij het digitale domein beschouwd als iets bijzonders, als losstaand van de echte wereld. Waar dit beeld destijds voor diensten als Second Life en Habbo Hotel nog wel overeind te houden viel, zijn we inmiddels volledig vergroeid met de online en offl ine wereld: we zijn onlife zoals de Italiaanse fi losoof Luciano Floridi het zo treffend uitdrukt. Daarmee belanden we in een nieuwe fase van de digitale samenleving. Daar heerst overal conceptuele verwarring over welke regels gelden. Is Facebook nu een techbedrijf of mediabedrijf? De nieuwe techgiganten zijn niet in één hokje te vangen en vervullen steeds belangrijkere maatschappelijke functies. Zoals nieuws, vervoer en kamerverhuur. En dus was mijn antwoord aan de journalist dat het niet alleen gaat om de uitwassen van live video. Het borgen van publieke Linda Kool is senior onderzoeker bij het Rathenau Instituut

R OB OTISE R I NG WELKE KANT WIL DE ROL AUTOMATISERING EN ROBOTISERING NEEMT SNEL TOE Automatisering en robotisering rukken steeds meer op en zullen onder meer een geweldige invloed hebben op onze arbeidsmarkt. De voorspellingen wanneer het zover is, lopen uiteen tussen 2030 en 2040. De verwachting is dat tussen de dertig procent en de vijftig procent van de huidige banen door automatisering en robotisering verloren zal gaan. Wat betekent dat voor de wereld van overheid en dienstverlening? En wie houdt zich ermee bezig? Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment n de afgelopen jaren zijn er in de administratieve sector ruim meer dan honderdduizend banen verdwenen, voornamelijk bij banken en verzekeraars. Bij overheden gaat dat minder snel en is het minder zichtbaar, maar de studies over de mogelijkheden van rationalisering van de Belastingdienst spreken boekdelen. Bij het volledig gebruikmaken van alle mogelijkheden zouden daar theoretisch vijftig procent minder mensen nodig zijn. I Bij gemeenten bestaat eveneens een substantieel deel van de werkzaamheden in de backoffice uit administratieve handelingen. Registreren, controleren en archiveren zijn voor de hand liggende voorbeelden, maar ook het verstrekken van vergunningen en gemeentelijke producten kan voor een belangrijk deel worden geautomatiseerd. Met de opkomst van big data en steeds intelligentere systemen zal de vraag zich in de komende jaren gaan voordoen waar we eigenlijk nog mensen voor nodig hebben. De bureaucratie is in belangrijke mate een gestandaardiseerd systeem, met objectieve grondslagen en standaardprocedures. Daarmee leent de bedrijfsvoering van de overheid zich uitstekend voor een grootschalige toepassing van automatisering en robotisering. We kij26 ken belangstellend naar de ontwikkelingen op het gebied van de zelfrijdende auto en het leveren van pakketje via drones, maar wat die ontwikkelingen kunnen betekenen voor de dienstverlening is nog geen onderwerp van studie. Als biometrische identificatie eenmaal de norm naar leiden, na te denken of wij dat eigenlijk wel willen. Binnen zo’n kader kan dan de techniek ontwikkeld worden die ondersteunend is aan de manier waarop de overheid zijn relatie met de burger in wil vullen. Helaas ontbreekt dat kader volledig. N IS is, kan een paspoort eenvoudig uit een machine rollen, voor zover dat dan nog als papieren document nodig is. Het toekennen van zorg(budgetten) en uitkeringen kan voor negentig procent geautomatiseerd worden en dat geldt ook voor de daar achterliggende verantwoordingssystemen. Dat dat allemaal kán is wel duidelijk, maar het ontbreekt aan een visie of het ook zo moet. DE MENSELIJKE MAAT Nog te veel zijn deze ontwikkelingen eigendom van vakmensen uit het domein van automatisering en ICT. Daarmee lijkt het een vraagstuk van de techniek. Maar het is noodzakelijk om, voordat de technische ontwikkelingen ons daar vanzelf We raken daar aan een nieuwe discussie, een discussie die gaat over de menselijke maat. Want niet alles wat technisch kan, is ook menselijk wenselijk. Enerzijds omdat de uitbundige regelgeving in Nederland altijd wel ergens een uitzondering toelaat, een uitzondering die vaak een subjectief oordeel vraagt. Dat oordeel kun je niet automatiseren. Of iets rechtmatig is, valt te toetsen. Maar je hebt mensen nodig om te kijken of het ook rechtvaardig is. Die vaststelling vraagt om duidelijkheid in wat wij wel of niet willen automatiseren. Ook de spreiding van bijvoorbeeld asielzoekerscentra over Nederland is niet moeilijk te regelen. De voorwaarden voor

OVERHEID OP? locaties zijn vast te stellen, evenals de logistiek. Zo heb je al snel objectief geschikte plekken te pakken, waarbij je misschien nog wel even met de bevolking in overleg zult moeten. Anderzijds kunnen er andere redenen zijn om ‘overbodige’ banen toch in stand te houden. Strikt genomen zijn receptiefuncties moeiteloos over te nemen door systemen en uiteindelijk door robots. Op het vliegveld van Tokio is de reizigersinformatie beschikbaar via een kloon van R2D2. Maar je kunt ook besluiten dat een mens gewoon prettiger is voor de gemiddelde bezoeker, of beter past bij je imago. DE GEKOOKTE KIKKER Inmiddels is er een studie van de SER van start gegaan om in kaart te brengen wat robotisering en automatisering in de Ook bezien vanuit de rol van de “eerste overheid’ zijn er belangrijke discussieverschillende sectoren kan gaan betekenen. Dat is mooi en nuttig, maar het wordt ook tijd dat gemeenten inzien wat de consequenties kunnen zijn van deze ontwikkelingen. Niet door in een glazen bol te staren, maar door het gesprek aan te gaan over de uitgangspunten waarmee zij deze ontwikkeling tegemoet gaan treden. Vanuit werkgeversperspectief dienen zich belangrijke vraagstukken aan. Blijft er eenvoudig werk voor laaggeschoolden, of moeten die elders iets zoeken? Wat te doen met de mensen wiens werk op termijn verloren gaat? Gaan die via een sociaal plan de werkloosheid in, of is er een andere mogelijkheid? punten. Gaat dienstverlening over maximale effi ciency of ook over een luisterend oor en met menselijke aandacht? Welke rol spelen gemeentelijke medewerkers in de sociale cohesie van de samenleving en moeten zij misschien daarom gewoon blijven doen wat ze doen? Het vraagt om een gesprek over principes, niet over techniek. Dat gesprek is ook uitstekend te voeren zonder dat we precies weten wat de toekomst brengt. Ook hier beginnen de digitale wereld en de ethiek elkaar te raken: wat vinden we eigenlijk goed om te doen? Zullen we het daar eens over hebben. Als al deze vragen genegeerd worden, komt de overheid in de positie van de gekookte kikker. Dan is de techniek zover doorontwikkeld dat er geen besluiten meer mogelijk zijn.

V A N O N Z E KE NNIS P A R T NE R Digitalisering: op weg naar Utopia? Neemt overheid haar verantwoordelijkheid? Digitalisering en robotisering zijn geen toekomstmuziek meer. Naast dat daardoor minder tijd besteed hoeft te worden aan allerlei uitvoerende taken, hebben deze ontwikkelingen ook een veel breder effect op de samenleving. Het is alleen de vraag of de overheid daar voldoende aandacht voor heeft. Het houdt niet over en ook de politiek staat er niet al te veel bij stil. In dit artikel aandacht voor de ethische kant van digitalisering en robotisering en aandacht voor de verantwoordelijkheid die de gebruikers hebben. Tekst: Paul de Kort, partner en Rob Berentsen, senior adviseur bij M&I/Partners rtifi cial intelligence, prescriptive analytics, neural networks: stuk voor stuk ontwikkelingen die steeds meer hun toepassing vinden in ons dagelijks leven en ons leven makkelijk maken. Zo gaat uw auto zelfstandig rijden, muziek naar uw smaak is geen probleem en thuis regelt een slimme thermostaat zelf het klimaat en de verlichting op basis van uw gedrag. In de bedrijfssfeer is de meer traditionele digitalisering nog volop gaande. In de meeste gevallen is er sprake van hulpmiddelen om het werk gemakkelijker te maken. Alhoewel de vraag naar kenniswerkers afneemt, omdat relatief simpele administratieve taken niet meer door mensen wordt gedaan, blijft er nog voldoende werk over. Veel kenniswerkers blijven hun baan behouden doordat zij zich in het vak blijven ontwikkelen. Ook de laatste jaren zie je dat de hoogopgeleide kenniswerkers minder nodig zijn. De digitalisering stopt niet meer bij ondersteunen, maar neemt het denkwerk over. Deze laatste ontwikkeling gaat voor een doorbraak zorgen. Zichtbaarheid van de gevolgen Twintig jaar geleden waren de middeninkomens de hoeksteen van de samenleving. Het waren de hoogtijdagen van de Whitecollar worker, de mannen en vrouwen van de administratie. Door alle branches heen is dit werk inmiddels verdwenen of is aanstaande te verdwijnen. Het betekent dat veertig tot vijftig procent van de complete organisatieomvang op zoek is naar ander werk. Welke organisatie heeft nog data-invoerspecialisten, postkamer-medewerkers of archivarissen nodig wanneer informatie al in digitale vorm wordt ontvangen en netjes wordt verwerkt? 28 A Toch zien we nog relatief weinig van de gevolgen van digitalisering. Waardoor komt dat? De digitalisering gaat sneller dan iedereen denkt, maar de zichtbaarheid van de gevolgen wordt verbloemd. Zij is sectorspecifi ek en afhankelijk van wie het werk uitvoert. Een voorbeeld is de bancaire sector. Veel mensen die daar werkzaam waren zitten nu zonder werk, maar grotendeels iedereen heeft goede afvloeiregelingen. Die goede afvloeiregeling maakt het mogelijk dat mensen van zestig jaar nog kunnen overbruggen tot hun pensioen. Dat geldt niet voor medewerkers van 55 of jonger. Die hebben het een stuk moeilijker. HET BEELD IS VOORAL DAT DIEZELFDE OVERHEID ZICH DIGITALISERING LAAT OVERKOMEN Naast dat zichtbaarheid sectorspecifi ek is, maakt het uit wie het werk uitvoert. Zo wordt veel van het administratieve werk uitgevoerd door vrouwen tussen de veertig à vijftig jaar in parttimedienstverband. De gevolgen van het verlies van werk wordt minder gevoeld als er nog een hoofdkostwinnaar is. Vicieuze cirkel Wat gaan mensen doen die geconfronteerd worden met het verlies van een baan als gevolg van de digitalisering? Mensen die hun baan verliezen kunnen tot de conclusie komen dat hun vaardigheden niet meer worden gevraagd. Met omscholing kunnen zij gaan werken in uitvoerende beroepen. Bijvoorbeeld

in de ouderenzorg, in de horeca of in het magazijn achter webwinkels. Banen die waarschijnlijk minder betalen ten opzichte van hun vorige werkzaamheden en daarnaast ook ertoe leiden dat mensen die al in deze beroepen werkzaam waren, meer in de verdrukking komen. Daarmee komen mensen in een vicieuze cirkel van steeds lagere fi nanciële waardering van arbeid en grotere vermogensongelijkheid. Meer mogelijkheden hebben de hoger opgeleiden. Zij kunnen nieuwe markten zoeken, al dan niet in het buitenland, en werken in beroepen waar wordt nagedacht over hoe computers moeten denken. Hiervoor zijn wel aardigheden nodig die het merendeel van de hoger opgeleiden niet bezitten, zoals een zeer goed analytisch vermogen en uitmuntende wiskundige en technische vaardigheden. Hiermee ontstaat er een steeds kleiner wordende groep rijke hoogopgeleide mensen aan de andere kant van het spectrum. Transformatie arbeidsmarkt Er is geen ontkomen aan: de steeds verdere digitalisering leidt tot vermindering van banen en daarmee tot een lager inkomen voor veel mensen. We moeten de inrichting en het functioneren van onze samenleving hierop aanpassen. Een veel geopperde oplossing is die van een basisinkomen: een onvoorwaardelijk maandelijks inkomen waar mensen waardig van kunnen leven. In een totaalpakket van maatregelen en aanpassingen in onze samenleving is het basisinkomen zeker geen raar idee. Het gaat er om dat alle mensen een waardig bestaan hebben. In onze optiek omdat dat het weghalen van vermogen bij de ‘rijken’ en het geven aan de ‘armen’, al dan niet in de vorm van een basisinkomen. Het weghalen van vermogen bij de ‘rijken’ kan op verschillende manieren. Het belasten van vermogen is er één van. Aan de andere kant kan het eerlijker zijn om de robots te belasten die het werk van mensen vervangen, zoals Bill Gates recent opperde. Het is niet verstandig om menselijke arbeid te blijven belasten, want dat jaagt de digitalisering juist aan. Verantwoordelijkheid overheid Veel bedrijven nemen wel degelijk hun verantwoordelijkheid. Medewerkers die overtollig raken door digitalisering worden begeleid naar ander werk en ondersteund met opleiding en afvloeiregelingen. Maar in het groter geheel is dit lang niet genoeg. Er zit een limiet aan wat werkgevers kunnen doen voor hun (oud-)medewerkers. Er moet op alle fronten van de samenleving worden nagedacht over hoe waardig de transitie uit te voeren naar de digitale samenleving. Dit betekent anders nadenken over werk, opleiding en een waardig bestaan. Individuen of landen kunnen dit niet zelfstandig oplossen. Er moet mondiaal worden gekeken naar een set aan maatregelen en afspraken. Het is een taak voor de politici om het klimaat te scheppen om tot keuzes te komen. Het beheersen van de effecten van digitalisering is duidelijk een overheidstaak, maar het beeld is vooral dat diezelfde overheid zich digitalisering laat overkomen. Het wordt tijd dat de overheid haar verantwoordelijkheid neemt. Waar blijft bijvoorbeeld het ministerie van Digitalisering? Het opzetten daarvan kan een eerste stap zijn om de effecten van toenemende digitalisering in te schatten en vanuit de politiek met richting en antwoorden te komen. Laten we tot oplossingen komen ten bate van hele samenleving. M&I/Partners is het onafhankelijke adviesbureau voor management en ICT www.mxi.nl

ALTIJD DE JUISTE KANDIDAAT! Online vacature € 620,• 30 dagen in de vacaturebank • Vermeld op de homepage en een relevant vakgebied • Vermeld in de vernieuwde App • Statistieken • Upgrade mogelijk naar een vacatureblok/Spotlight vacature Vacatureblok € 980,• Vacatureblok (89x35 MM) onder de indexpagina in het magazine (inclusief opmaak) • Social media (Linkedin + Twitter) • Vermelding in de vacature nieuwsbrief + App • Online vacatureplaatsing • Statistieken In 2016 hebben meer dan 450 overheidsorganisaties gebruik gemaakt van Binnenlands Bestuur als hét wervingsmedium. In totaal zijn ca. 3.500 vacatures vervuld. Plaats uw vacature bij Binnenlands Bestuur en vind ook de juiste kandidaat! www.binnenlandsbestuur.nl/vacatures Spotlight vacature € 980,• Spotlight vacature: Logo + ankeiler op de homepage vacaturebank en dagelijkse nieuwsbrief • Social media (Linkedin + Twitter ) • Vermelding in de vacature nieuwsbrief + App • Online vacatureplaatsing • Statistieken Magazine vanaf € 2.220,• Bent u op zoek naar de latente banenzoeker en/of heeft u één of meerdere vacature(s)? Plaats dan uw vacature(s) in het magazine en ontvang uw online plaatsing gratis. Meer informatie? Neem contact op met: Marcel van der Meer of Jan Willem Hulst via telefoonnummer 020 - 573 3621 of per e-mail vacatures@binnenlandsbestuur.nl

d H E N K WESSE LI NG DIENSTVERLENING IN TIJDEN VAN POPULISME Het lijkt nu niet meer onmogelijk, een politiek landschap van regeringsleiders van Erdogan, Poetin, Trump, Orbán, Farage, Wilders, Le Pen of Hofer. Erdogan en Poetin hadden we al een tijdje, maar ook stabiele democratieën komen steeds meer in de invloedssfeer van het populisme. Niet altijd direct aan de macht, maar de gedoogconstructie van Wilders is maar een van de varianten waaruit die invloed blijkt. Wat kan dat betekenen voor de publieke dienstverlening? Wat is dat eigenlijk, populisme? Als ik dit schrijf is Trump net een paar weken president en ontvouwt zich een populistische agenda zoals hij die al aankondigde in verkiezingstijd. Economisch rechtse maatregelen zoals het aanpakken van Obamacare, maar ook met klassiek linkse, bijna staatssocialistische maatregelen gericht op meer banen door meer protectie. Naast economisch rechts en links zijn politieke stromingen te typeren in termen van (bijvoorbeeld culturele) vrijheden: liberaal versus autoritair. Ook daar zie je bij populisten een mix van autoritair, bijvoorbeeld naar migranten (wij - zij) en van liberaal (referendum; volk laten spreken). O P S Die mix van links en rechts, van autoritair en liberaal, is ten eerste kenmerkend voor populisten. Per landelijke portie populisme verschilt die mix, maar die is altijd gericht op brede steun door inspelen op bestaande onvrede met sociaal economische wensdromen, op mobilisatie van emotionele binding, inspelend op angst, op wij - zij en nationalisme. En zo wedijvert in Nederland de populist Wilders (van origine economisch rechts) met de SP (ten onrechte vaak als populistisch bestempeld) in fi nancieel onverantwoorde voorstellen voor handhaving van de verzorgingsstaat. En zo is in Nederland vrijheid van seksuele geaardheid een populistisch speerpunt tegen de islam; in andere landen een mobilisatiebasis voor nationale sentimenten tegen verdorven zeden. Het meest kenmerkend is ten tweede dat als zo’n populistische variant zich eenmaal in het centrum van de macht heeft gevestigd, daarna altijd het streven is de eigen aanwezigheid te verlengen door desnoods de democratische checks and balances uit te schakelen. Zie Erdogan, zie Poetin. Zij vertegenwoordigen immers de wil van het volk en tegenstanders zijn dus niet het volk. Dat is wat echt populisme echt gevaarlijk maakt. Wat zou echte populistische invloed beteken voor de dienstverlening? In een situatie van daadwerkelijk bezetten van regeringsmacht weten we dat uit vele ervaringen. Het betekent onder meer weinig doordachte ‘versterking’ van de dienstverlening door het opmaken van alle mogelijke reserves om het oude systeem maar te kunnen handhaven. Denk bijvoorbeeld aan het handhaven van het verouderde zorgsysteem in Venezuela. Ook leidt het in de meeste gevallen tot aantasting van de dienstverlening voor hen die ‘zij’ zijn, bijvoorbeeld meer en andere procedures voor asielzoekers. Over het algemeen betekent het ook stagnatie van innovatie. Innovatie wordt wel nagestreefd, maar alleen als controle op de resultaten bestaat. Denk aan de digitale infrastructuur. Tot slot kan het leiden tot druk tot centralisatie van macht in het regeringscentrum. Bijvoorbeeld door bindende referenda. In de Nederlandse verhoudingen van coalities (met recentelijk ook gedogen en wisselende steun voor een feitelijk minderheidskabinet) zal dat de inzet zijn van ‘Populisme en Co.’. In meerdere Europese landen wordt het spannend de komende maanden. En ook daarna. Henk Wesseling, Experticecentrum partners in publieke meerwaarde

WE BCAR E WEBCARE BLIJFT (NOG) ONDERZOEK NAAR NEDERLANDSE SITUATIE IN 2016 In het onderzoeksrapport ‘Stand van Webcare 2016’ is onderzocht hoe organisaties in Nederland aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien. In 2016 is specifiek gekeken naar de mate waarin en de manier waarop organisaties zich ‘verdiepen’ in de klant, inwoners waarmee zij via social media in gesprek zijn. Het onderzoek bevestigt dat webcare steeds meer een geïntegreerde, doordachte en vooraf beschreven wijze van digitaal klantcontact wordt, waarbij de mens uitvoerend is en vooralsnog ook blijft. Tekst: Arne Keuning, strategisch adviseur digitaal klantcontact Upstream T en opzichte van het onderzoek ‘Stand van Webcare 2015’ is het gebruik van platformen als WhatsApp, Facebook Messenger en Snapchat in 2016 alleen maar toegenomen. Steeds meer organisaties, waaronder gemeenten, zetten bijvoorbeeld WhatsApp actief in voor webcare. De inzet van deze nieuwe messagingplatformen is naast de standaardmonitoring en webcare op platformen als Twitter en Facebook. Deelnemers aan het onderzoek verwachten dat het gebruik van besloten platformen, het sturen van privéberichten en daarmee het één-op- één communiceren tussen klant en organisatie, gaat toenemen. E W OP CUSTOMER SERVICE Ook in 2016 was customer service voor de deelnemende organisaties de belangrijkste reden om aan webcare te doen. De afde(KCC), was ook in 2016 bij organisaties de meest genoemde plek voor webcare. Bij diverse gemeenten adviseert en/of geeft de afdeling communicatie antwoorden bij reputatiegevoelige en politiek getinte berichten. Het doen van webcare is, ongeacht de plek in de organisatie, een samenwerking tussen medewerkers van verschillende afdelingen. RESEARCH DOEN In het onderzoek is ook gekeken naar de uitspraak ‘ken je klant’, iets dat vaak wordt geroepen. Maar hoeveel organisaties nemen nu écht de tijd om interne en/ of externe gegevens te raadplegen voordat wordt gereageerd op berichten van inwoners? In 2015 registreerde 64 procent van de organisaties geen klantcontact via webcare. In 2016 gaf een kleine meerderheid van de organisaties, 52 procent, aan klantcontact - dat via webcare binnen32 ling customer service, en dan specifiek het Contact Center of Klant Contact Center

EEN MENSELIJKE TAAK onderzoek is gebleken dat mensen die in een bepaalde situatie spreken vanuit hun eigen ervaring, vaker van sentiment veranderen (in positieve zin) na contact met een organisatie dan mensen die direct de oorzaak van de situatie bij de organisatie neerleggen. Deze laatste groep blijft vaak onveranderbaar negatief. Voor webcareteams betekent dit: scherp krijgen waarom de klant contact zoekt door het eerste bericht gedetailleerd op formuleringsniveau te analyseren. Dit als aanvulling op het doen van andere research naar de klant. WEBCARE WEET WAT ER SPEELT Uit het onderzoek komt ook naar voren dat meer dan de helft van de deelnemers in beeld heeft welke thema’s, vragen en onderwerpen er bij klanten spelen. Zij zijn voorbereid, kunnen met preventieve webcare vragen voorkomen of doorverwijzen naar webpagina’s of FAQ’s waar een uitgebreid antwoord staat. Webcare kan hierbij een aanvulling zijn op de sturing op toptaken, zoals die op bijvoorbeeld gemeentewebsites wordt gehanteerd. Ondanks het feit dat steeds meer organisaties zogenoemde bots inzetten, bijvoorbeeld in Facebook Messenger, blijkt uit het onderzoek dat maar drie procent van de organisaties op dit moment gebruikmaakt van bots en systemen voor automatische beantwoording bij webcare. Zij doen dit als aanvulling op en niet als vervanging van ‘menselijke’ webcare. komt - op te slaan in hun CRM-, Zaak- of Klantcontactsysteem. Het gevolg van het structureel vastleggen van klantcontact via webcare, is dat er een vollediger klantbeeld binnen deze organisaties ontstaat. Ten aanzien van het vooraf raadplegen door webcare van intern beschikbare gegevens, zoals het CRM-systeem, gaf 26 procent aan dit altijd te doen. Verder maakte het onderzoek duidelijk dat externe bronnen, zoals zoekmachines, niet altijd worden ingezet om informatie te verkrijgen. Bijna twintig procent van de respondenten gaf aan dit altijd of regelmatig te doen. De rest soms of nooit. Er is nóg een manier om de klant beter te leren kennen. Dat is te kijken naar de manier waarop de vraag, klacht of opmerking geformuleerd wordt. Uit Het overgrote deel van de deelnemers (negentig procent) is van mening is dat over vijf jaar mensen nog steeds beter webcare kunnen uitoefenen dan bots. Webcare blijft een menselijke taak, waarbij een systeem soms kan ondersteunen bij het voorspellen van een antwoord. Meer weten? Stand van Webcare in Nederland http://bit.ly/stand-van-webcare-2016

SO CIAL ADVO C A C Y NIEUWE KANSEN DANKZIJ ONLINE AMBASSADEURS VERSTERK ONLINE IMPACT EN VERGROOT HET MERKBEWUSTIJN In de wereld van online media hebben de ‘traditionele’ marketingmethoden niet meer dezelfde impact als voorheen. Toch wordt er nog steeds veel geld geïnvesteerd in radio, televisie, kranten, flyers, posters en advertenties voor online zoekmachines. Ondanks al deze inspanningen komt het merkbewustzijn steeds verder onder druk te staan. Hoe zien jouw klanten of inwoners jouw organisatie? Online ambassadeurs bieden nieuwe kansen. Tekst: Patrick De Pauw, CEO bij Social Seeder O p basis van een enquete naar enkele honderdduizenden klanten, met de vraag waarom ze hun vertrouwen aan een organisatie geven, vermeldt 89 procent van de ondervraagden dat dit voornamelijk komt op aanraden van vrienden en familie. Dat is opmerkelijk, temeer omdat praktisch al het marketing- en communicatiebudget wordt besteed aan kanalen die zich vooral richten op de 11 procent van mensen die voornamelijk niet via vrienden en familie worden beïnvloed. Het organisch bereik op Facebook is sterk gedaald MOND-TOT-MOND Mond-tot-mond is altijd al dé belangijkste vorm van communicatie geweest. Vroeger, vandaag en morgen. De basisgedachte is dat mensen beïnvloed worden in hun keuze door vrienden en familie. Veel meer dan door radio, televisie, bannering, SMS of noem maar op. Bovendien wordt het bereik van organisaties op sociale media steeds kleiner. Recent is gebleken dat door de algoritmes van Facebook de gemiddelde reach (het bereik) van een organisatie op 3 procent 34 of minder ligt. Dat wil concreet zeggen dat - indien een organisatie een bericht plaatst en 50.000 ‘likes’ op Facebook heeft, zij circa 1500 personen bereiken. Om de andere 48.500 personen te bereiken, moeten zij betalen. Daartegenover staat dat een individu op sociale media een veel groter bereik heeft. RECRUTEREN Iedere organisatie heeft interne én externe ambassadeurs. Of het nu een groot bekend bedrijf betreft, of een dienstenbedrijf, een overheidsbedrijf, een school of de lokale bakker. Het principe van ambassadeurs gaat overal op. Het verschil tussen fans of gemotiveerde medewerkers en ambassasdeurs is maar één vraag van elkaar verwijderd. Dit proces begint met de vraag die van latent positieve mensen actieve positieve ambassadeurs maakt. Een relatief eenvoudige vraag in de stijl van ‘het zou geweldig zijn als jij onze berichten wilt

Het verschil tussen bereik met volgers of ambassadeurs delen op persoonlijke titel’ kan al volstaan. De recrutering van ambassadeurs is overigens nooit gebaseerd op een beloning. Ambassadeurs vraag je het liefst om uit eigen wil bij te dragen. Anders worden foute ambassadeurs gecreëerd die aleen iets gaan delen omdat er ‘iets’ te winnen valt. Je hebt liever honderd actieve en échte ambassadeurs dan duizend mensen die het doen omdat er iets te verdienen valt. Oprechtheid is essentieel, ook op sociale media. Concreet begint elk ambassadeursprogramma met het recruteren van de juiste mensen. J A DOE ACTIVEREN Na het recruteren moeten de ambassadeurs worden geactiveerd. De beste manier om dit te doen, is via een eenvoudige e-mail. Dus niet via een app-bericht. Een app-bericht komt en gaat, maar gaat vooral. Een e-mail is nog steeds de meeste efficiënte manier om mensen te bereiken. In een dergelijke e-mail wordt er vriendelijk gevraagd om een bericht te delen (een bericht per keer, niet meerdere). Maak het je ambassadeurs te allen tijde gemakkelijk. Ontzorg hen. Een leuk verhaal wordt gedeeld als alles mooi voorbereid is. Een mooie visual, een persoonlijk en interessant verhaal. Ze kunnen het met een systeem, zoals Social Seeder, posten op diverse sociale media. Zoals Facebook, Facebook. Blijven ambassadeurs zomaar verhalen delen? Ja, maar niet zomaar. Er zijn wel enkele voorwaarden. Ten eerste moeten de berichten interessant zijn. Negen van de tien berichten die je vraagt om te delen, mogen niet gaan over een product of een prijs. Mensen delen graag en veel, maar ze zijn geen publiek uithangsbord. Vertel liever verhalen rond uw dienst, product of merk, niet over. Ten tweede is het belangrijk dat leidinggevenden het goede voorbeeld geven. Medewerkers vallen stil als het management of de directie niet meedoet. De volledige organisatie moet overtuigd zijn van de kracht van advocacy en dit mee uitstralen, anders mislukt het gegarandeerd. Schouderklopjes moeten er ook LinkedIn, Twitter, Google+, Pinterest, WhatsApp of Instagram. Zij hebben zelf de keuze op welke sociale media zij het willen delen en dan het liefst ingeleid mét een persoonlijke boodschap. DELEN Uit ervaring blijkt dat een ambassadeur een goed verhaal gemiddeld via drie social mediakanalen deelt en daarmee zo’n 320 personen rechtstreeks bereikt. Vijf ambassadeurs bereiken in potentie evenveel personen als het gemiddelde organische bereik binnen 50.000 fans op zijn. Een bloemetje op het bureau van een actieve ambassadeur geeft al kippenvel. Beloon ambassadeurs op hun inspanning en niet op hun prestatie in termen van het gerealiseerde bereik. Het is van belang dat iedereen zich aangesproken voelt om deel te nemen aan een dergelijk programma, niet alleen de beïnvloeders. ADVOCACY Het ambassadeurschap kan worden ingezet voor veel uiteenlopende doelen. In de eerste plaats om het merkbewustzijn meer impact te geven. Niet alleen bedrijven, maar ook overheden hebben een zekere merkwaarde die door de juiste aandacht positief kan worden beïnvloed. Daarnaast richten ambassadeursprogramma’s zich op het aantrekken van personeel. Medewerkers verspreiden graag open vacatures. Het is de goedkoopste en meest efficiente manier om nieuwe medewerkers te werven. Een andere toepassing is de promotie van evenementen. Een evenement in de kijker zetten via volgers en fans werkt geweldig en genereert een hogere opkomst en impact. Ten slotte levert het thought leadership. Schrijf berichten voor directeuren en beleidsmakers, met als doel dat ze deze zelf verspreiden, waardoor hun positie als expert over een bepaald thema wordt versterkt. Denk aan de duurzame wethouder of de smart cities-guru. De impact van advocacy is in al deze gevallen groter dan de attentiewaarde die klassieke massamedia vandaag de dag genereren. Meer weten? www.socialseeder.com

SO CIALE PL ATFORMEN WAAROM SOCIALE PLATFORMEN VAAK MISLUKKEN BOUW JE EEN HUIS OF BEHEER JE EEN TUIN? Organisaties maken steeds vaker gebruik van interne sociale platformen om de samenwerking te ondersteunen en te stimuleren. Toch blijkt de duurzame inzet van dergelijke platformen vaak lastiger dan verwacht en niet vanzelf te gaan. Denk aan de vele Yammer-achtige platformen die, na een veelbelovende explosieve start, veelal als een digitaal braakliggend terrein achterblijven. Waarom lijkt de adoptie maar niet te lukken? Om sociale platformen daadwerkelijk succesvoller te laten zijn, is het noodzakelijk om kritisch naar fundamentele (mis)opvattingen rondom de term adoptie te kijken. Tekst: Guido Pater, social business consultant bij Pater Consultancy V andaag de dag worden sociale platformen nog steeds gezien en behandeld als ‘systeem‘. Alles rondom de realisatie van een sociaal platform, de projecten, de implementatie, de theorieën over adoptie of verandermanagement, is gebaseerd op lineaire groei. Afgezien van een ingecalculeerd dipje, ligt de focus vooral op de ‘schuine lijn omhoog’. Maar wordt daar de plank niet volledig misgeslagen? Zien we een sociaal platform te veel als een huis dat neergezet wordt, in plaats van een tuin die we met zorg aanleggen? Bij de implementatie van een sociaal platform is het vergelijk met de bouw van een nieuwbouwhuis snel gemaakt. Zo is er na een uitgebreide ontwerp- en bouwfase een oplevermoment, het moment waar het eindresultaat direct zichtbaar is. De nieuwe bewoners kunnen hierna het huis betrekken en, na wat inrichting, direct gebruikmaken van alle faciliteiten die het huis hen te bieden heeft. Als klap 36 op de vuurpijl heeft het huis de eerste jaren weinig tot geen onderhoud nodig. Bij de aanleg van de tuin is er vaak ook een ontwerp- en aanlegfase, maar dient de tuin vervolgens nog te groeien om daadwerkelijk het eindresultaat te kunnen aanschouwen. Er zal na de aanleg vaak nog flink wat tijd en energie geïnvesteerd moeten worden om figuurlijk, en soms ook letterlijk, de eerste vruchten te kunnen plukken. Misschien kan er niet eens gesproken worden over een eindresultaat, aangezien een tuin elk seizoen specifieke aandacht behoeft. GEÏDEALISEERD WERELDBEELD Eén van de problemen die hieraan ten grondslag ligt, is de wijze waarop het project, en dan vooral de adoptiefase, van een sociaal platform aangepakt wordt. Vanuit de groeiende behoefte om alles binnen afgebakende projecten te omvatten, wordt er een project gestart waarbij het platform eerst technisch gerealiseerd wordt en er vervolgens een adoptiefase wordt uitgevoerd. Deze adoptiefase is dan vaak vooral bedoeld om de gebruikers van het systeem bekend te maken met de werking en het juiste gebruik ervan. In dit (geïdealiseerde) wereldbeeld worden de toekomstige gebruikers in een aantal groepen gedeeld van zeer vooruitstrevend (innovators) tot mensen die pas laat aanhaken (laggards, in de innovatietheorie van Everett Rogers). De vooruitstrevende groep behoeft weinig uitleg of overreding. Zij verwelkomen het nieuwe systeem en zijn het voorbeeld voor alle opvolgende gebruikers. De overige groepen gebruikers zullen in toenemende mate tijd, ondersteuning en overreding nodig hebben om uiteindelijk met het systeem te gaan werken. Uiteindelijk zal er, na inspiratiesessies, diepgaande workshops en bewezen best practices, het ultieme einddoel worden behaald: een grote groep aangehaakte medewerkers

De verwachte adoptie die het systeem ten volle benutten. Elk individu zou in een grafiek over de mate van adoptie een ‘schuine lijn omhoog’ laten zien. Als gevolg gaan teams en afdelingen ook efficiënter met elkaar samenwerken en laten een vergelijkbaar patroon zien. Op het organisatieniveau zien we dat er een transformatie plaatsvindt en een groei in talloze social maturity modellen. REALISTISCHER WERELDBEELD Helaas gaat deze vlieger bij veel projecten niet op. Als we kijken naar een individu, dan is de werkelijkheid in veel gevallen grilliger. Iemand die als innovator wordt gezien, kan enthousiast betrokken raken bij het project, maar door (persoonlijke) omstandigheden minder aandacht hebben bij zijn of haar dagelijkse werk. Of een carrièrestap zetten en door veranderende werkzaamheden het platform minder nodig hebben. Daartegenover zijn er medewerkers die in het begin weinig betrokkenheid bij een project vertonen, maar door (externe) invloeden inzien wat het platform voor hen kan betekenen en zich ontwikkelen tot rolmodellen. Als er gekeken wordt op team-, afdelings- en organisatieniveau kunnen veranderingen, zoals een wijziging in de samenstelling van teams, toenemend onderling wantrouwen of een reorganisatie, negatieve effecten hebben op het gebruik van een platform. Omdat een sociaal platform zich continue zal moeten aanpassen aan een veranderende omgeving en behoefte, is het simpelweg niet mogelijk om te spreken over een geadopteerd sociaal platform. ADOPTIE ≠ ACTIVATIE Om sociale platformen succesvol(ler) te laten zijn, is er een verandering in onze manier van denken nodig. Het woord ‘adopteren’, dat staat voor ‘het aannemen van een kind’, beschrijft een eenmalige handeling met een permanent resultaat. Eigenlijk niet zo treffend bij iets dat zich continue moet aanpassen. Geheel in de lijn van methoden zoals Agile, Scrum en Lean zou de term ‘activatie’ een treffendere zijn. Het woord ‘activeren’, dat staat voor ‘werkzaam of werkzamer maken’, beschrijft een handeling die keer op keer een nieuw of ander resultaat oplevert. Het begrip ‘adoptie’ staat niet gelijk aan een begrip als ‘activatie’. In plaats van te spreken over een afgebakende adoptiefase binnen een project, zou een organisatie er goed aan doen om de ontwikkeling, gebruik en verbetering van een sociaal platform te zien als continue proces. Een continue activatie. Om dit mogelijk te maken, is het allereerst van belang om je zo te organiseren dat er te allen tijde voldoende tijd, ruimte en financiering beschikbaar is. Dus in plaats van een projectbudget, zou er jaarlijks budget gereserveerd dienen te worden voor doorontwikkeling en opleiding. In plaats van toegewezen projectleden, die na het project weer verder gaan met de dagelijkse werkzaamheden, is het belangrijk een vast persoon (community coach) te benoemen. Naast een mooie benoeming zou de community coach vervolgens voldoende tijd moeten krijgen om (pro)actief aan de slag te gaan om dagelijks het platform en zijn gebruikers te ondersteunen. Tot slot zou het gesprek over inzet en benutting van het platform vaker op de bestuurstafel gevoerd mogen worden. De werkelijke adoptie Ten tweede is het zaak om de valkuil om theorie als waarheid te beschouwen, te vermijden. Probeer theorie niet als waarheid te gebruiken, maar te zien als inspiratie en een mogelijke denkrichting. Tot slot is het belangrijk te onthouden dat er maar één constante is en dat is verandering. Door veranderingen te verwelkomen en te accepteren, is het mogelijk om hier tijdig op in te spelen en een alsmaar aanpassend sociaal platform te creëren. Een platform dat blijvend toegevoegde waarde biedt.

Hoe kunnen we lokaal bestuur in ontwikkelingslanden versterken? Door in jonge talentvolle ambtenaren te investeren. Met de juiste kennis en ervaring kunnen zij de leefomstandigheden in hun eigen gemeenschap verbeteren en werken aan beter onderwijs, schoon drinkwater, wegen en gezondheidszorg. Talent for Governance biedt hen de mogelijkheid om deel te nemen aan een praktijkgerichte training en stage in Nederland. Hier wisselen zij ervaringen uit met collega's vanuit de hele wereld. Help deze talenten om de leefomstandigheden in hun gemeente te verbeteren. Stort op IBAN NL47ABNA 0441782043 t.n.v. Talent for Governance of doneer online via onze site! TALENTFORGOVERNANCE.NL

B OB OTA AL DE NIEUWE MAINSTREAM Klik jij ook soms een rondje door de werkagenda van collega’s? Zo’n onderzoek van een paar minuutjes, waarin je erachter probeert te komen wat zij nu eigenlijk doen gedurende de dag? Vast wel. Ik doe dat zelf regelmatig. Meestal uit betrokkenheid. Of gewoon voor de ontspanning. En af en toe omdat ik het leerzaam vind. Mij valt steeds weer op: je kunt een werkdag op veel verschillende manieren besteden. Rode draad in veel agenda’s is evenwel het grote aantal overlegmomenten. Want wat zijn we in dit land dol op overleggen! Ik schat de kans groot dat ook jouw collega’s hun tijd grotendeels besteden aan één of meer van het volgende: bila, projectmanagersoverleg, kwartaalvoortgangsoverleg, teamoverleg, werkoverleg, projectteamoverleg, kernteamoverleg, werkgroepoverleg, denktankoverleg en platformoverleg. I I B Zit hier niks bij van jouw gading? Geen probleem. Ook het Engelse taalgebied biedt voldoende ruimte om je ei kwijt te kunnen tijdens een gezamenlijke ontmoeting. Een kleine greep uit de planning van een middelgroot Europees project leert ons op welke manieren: General Assembly, Board Meeting, Steering Committee, Stakeholder Group Meeting, Mid-term meeting. En dan sla ik voor het gemak de geijkte workshops, conferences en telco’s even over. Een ervaren projectmanager schrikt natuurlijk niet van zo’n lijstje. Die trekt iedere ochtend gewoontegetrouw zijn of haar (mantel)pak aan, springt in een bolide van Duitse of Zweedse makelij en sluit met Radio 1 op de achtergrond, aan in de dagelijkse fi le. Op weg naar diverse vergaderzaaltjes. Ik ben hierop geen uitzondering. Maar sinds kort ben ik alert. En een beetje jaloers. Bij het bladeren door andermans agenda’s ben ik een nieuw type overleg tegengekomen. De eerste keer dat ik het las liet het me betrekkelijk koud. Eerlijk gezegd leek het me geen blijvertje, eerder een grapje. Maar hardnekkig keert het terug in al zijn glorie, nu al ruim een jaartje. Ik heb het hier over de Back to Back. Mensen om me heen bezoeken dit type overlegje graag - en steeds frequenter bovendien. Laatst vertelde iemand mij dat hij in Brussel “heel quick & dirty” Back to Back was gegaan. Het werd toen even stil op de afdeling. Peinzende blikken alom. Iemand vroeg om meer context. De uitleg die volgde maakte zaken niet per sé overzichtelijker. Want veel concreter dan dit werd het niet: “Back to Back is een opportunity om een project extern te manifesteren in wat je vroeger een slipstream van een andere meeting zou noemen.” Maar vergeet die slipstream, want Back to Back is de nieuwe mainstream. Ik zie de laatste tijd ook een tweede hardnekkige overlegvariant opduiken: de Face to Face. Hoe dat in zijn werk gaat? Face to Face gebruik je voor interne projectzaken. In één agenda zag ik onlangs zo’n Face to Face-meeting gepland staan. Met 24 man, dat dan weer wel. ‘Als alternatief voor een telco’ stond er netjes bij. Een voor de hand liggende vraag zou nu zijn: bestaat er ook zoiets als een Back to Face? Of een Face to Back? Tijdens mijn digitale speurtochtjes heb ik dit nog niet voorbij zien komen. Maar ook in het vergaderlandschap is behoefte aan originaliteit en vernieuwing. Dus we kunnen er domweg op wachten. Het keuzepallet is schijnbaar oneindig. Uitsluiten dat er een wilde exoot opduikt in mijn Outlook-omgeving sluit ik voor 2017 dan ook niet op voorhand uit. Of ben jij me voor? Laat het mij vooral weten. Erwin van der Linden is auteur van het boek ‘Bobotaal’ en deelt quotes via twitter als ‘De Wethouder’

E X PE R IME NTE R E N LET’S REINVENT GOVERNMENT EXPERIMENTEREN KAN JE LEREN Er wordt al jaren veel geschreven over de disruptieve impact van technologische ontwikkelingen op de samenleving en de maatschappelij ke behoefte die hieruit ontstaat, die op haar beurt weer de technologische ontwikkelingen verder versnelt, en vice versa. Van deze op elkaar inwerkende trends worden vaak voorbeelden uit de zakelij ke dienstverlening genoemd. Denk aan Airbnb, Uber, Bitcoin of OpenBazaar, maar disruptieve voorbeelden uit de overheidssector zij n er minder. Tekst: Hans Verweij, directeur Projecten ICTU Beeld: Getty Images, Shulz H et ontbreken van voorbeelden uit de overheidssector is niet zo vreemd, want binnen de overheid zijn we nu eenmaal eerder geneigd binnen de kaders van een bureaucratie te denken en te handelen. Voor innovatie is juist ‘out of the box’denken nodig, weg uit de structuur, regels en processen. De aloude verkokering binnen de overheid draagt niet echt bij aan organisatie-overschrijdende samenwerking en co-creatie. Daarnaast speelt door de structurele bezuinigingen bij veel overheidsorganisaties onzekerheid een rol, wat het delen van kennis tussen elkaar en andermans organisatie tot een ongemakkelijke dialoog maakt. Kortom: de ingrediënten om slagvaardig met elkaar en met plezier aan innovatie te werken, zijn niet heel ruim voorradig binnen de overheid. Gelukkig zien we de afgelopen jaren ook een andere ontwikkeling. Allerlei overheden zijn, individueel of in klein (regionaal) verband, begonnen met experimenten. Zo bestaan er inmiddels vele ‘laboratoria’-initiatieven, waarvan sommige ook daadwerkelijk al gestart zijn. Kijk bij40 voorbeeld naar blockchainpilots.nl of de Blockchain Hackathon in Groningen (blockchainhackathon.eu). Hier bruist het van energie en zoeken mensen elkaar op. Hier zijn ze uitgediscussieerd over uitgebreide visiedocumenten, governance of funding-vraagstukken. Men wil daadwerkelijk aan de slag. Dat is een mooie nieuwe ontwikkeling. Steeds meer mensen realiseren zich dat in deze snel veranderende tijd het verschil gemaakt wordt door organisaties die minder belang hechten aan overlegculturen waar vooral gepraat wordt, terwijl de wereld om hen DO DE heen dagelijks verandert. Zij zien in toenemende mate het belang van het zetten van kleine stappen en uitvoeren van kleine experimenten. Experimenten leveren resultaten, waarvan we kunnen leren en zo weer verder ontwikkelen en experimenteren. Hoe komen we voorbij onze eigen schaduw? Wij zitten in feite gevangen in ons eigen systeem. Al jaren speelt er een bestuurlijke discussie hoe we de huidige digitale voorzieningen structureel gaan fi nancieren. Door onvoldoende budgetten wordt geld voor doorontwikkeling en WAT IS DE ROL VAN DE OVERHEID? Naast experimenteren stellen de maatschappelijke en technologische trends de overheid ook voor de vraag: wat wordt de rol van de overheid hierin? Welke principes zouden moeten gelden en gaat de overheid hier een trekkende rol vervullen of niet? Denk aan privacyvraagstukken door het gebruik van big data in combinatie met ‘internet of things’. Of denk aan waardeuitwisseling in peer-topeer netwerken, met gebruik van blockchainmethodieken, zonder tussenkomst van overheid en ‘trusted parties’.

innovatie afgeroomd om de groeiende exploitatiekosten te financieren. Door groei in gebruik, de hogere eisen aan de quality of service (beschikbaarheid, veiligheid) en het zwaarder optuigen van allerlei rollen (opdrachtgever, beheerder, auditor, toezichthouder) zal dit voorlopig een bestuurlijk vraagstuk blijven. Hierdoor kunnen geen mensen en middelen worden vrijgemaakt voor de broodnodige doorontwikkeling en innovatie. Terwijl de overheidsdienstverlening veel beter zou kunnen aansluiten bij de ‘echte’ behoefte van burgers en bedrijven. Neem bijvoorbeeld de kinderopvangtoeslag. Dit kan real time geregeld worden met directe uitbetaling van toeslag aan opvangorganisaties, met transparantie en regie voor de burger, zonder privacyvraagstukken of problemen rond het wellicht nog niet weten van het huidige jaarinkomen. De taal die wij daarbij gebruiken kenmerkt de afstand die is ontstaan tussen wat ‘nu’ is, maar wat anders kan. Zo spreken we van een generieke digitale infrastructuur (GDI). Dit sluit aan bij een beeld van de overheid met centrale administraties en registraties, met voorzieningen om data over en weer te pompen, en een collectie van lokale kopieën waar je ‘U’ tegen zegt. Om dit aan de gang te houden is een ‘infrastructuur’ nodig, maar dit is niet het ‘netwerk’ als basis voor de overheidsdienstverlening van de niet al te verre toekomst. Een netwerk dat uitgaat van een nieuw perspectief met andere leidende principes, zoals eenmalige creatie (stoppen met kopiëren van data en data bij de bron) en rekentaken naar de data (data assurance per transactie in plaats van controle achteraf), waarbij de gebruiker (de burger) echt centraal staat. Met een andere opstelling van de overheid: veel meer als dienstverlener in plaats van uitvoerder van wetgeving. ESTLAND ALS INSPIRATIE Hoe kunnen we dit realiseren? Mijns inziens zijn de bestuurstafels niet de plek waar deze verandering vandaan gaat komen. Impact ontstaat wanneer je door experimenten en uitproberen aan kunt tonen hoe de ‘nieuwe’ overheid er op termijn uit kan zien, hoe je visie concreet kunt maken door principes in praktijk te toetsen op uitvoerbaarheid. Voorbeeld van zo’n aanpak zie je terug in Estland, waar ze hebben gekozen voor een opvallend pragmatische benadering met veel van de kenmerken zoals hierboven genoemd. Ik wil dan ook eindigen bij mijn verlangen, een gedachte die ik en anderen koesteren, namelijk: Voor mensen en organisaties, die overtuigd zijn dat de hedendaagse maatschappelijke technologische ontwikkelingen significante impact hebben op de samenleving en het functioneren van de overheid hierin, een omgeving en netwerk te bieden, waar samen leren, samen experimenteren en samen kennis delen wordt gefaciliteerd en waar inspiratie wordt opgedaan om gezamenlijk aan organisatie-overschrijdende maatschappelijke vraagstukken te werken. Kortom, een plek wars van verkokering, los van bestaande kaders en structuren, waar mensen dromen, experimenteren en elkaar vinden vanuit de ambitie om de overheid opnieuw uit te vinden. Met behoud of versterking van de waarden die passen bij een democratisch bestuurde overheid (zorgvuldigheid, transparantie, betrouwbaarheid en redelijkheid/proportionaliteit). Hoe we dat gaan doen, is aan onszelf, en aan het netwerk wat logischerwijze ontstaat bij dit verlangen. Meer weten? www.ictu.nl SAMENWERKING GEZOCHT Zoekt u of uw organisatie ook naar samenwerking met anderen? Laat het weten en reageer op dit artikel. Wie weet kunnen we deze ontwikkeling met elkaar groter maken. Door het vooral samen te doen! - Hans.Verweij@ictu.nl

ON DE R Z OE K EVALUEREN VAN ICT-PROJECTEN BIJ DE OVERHEID MEER VORM DAN INHOUD? Een onderzoek naar 88 evaluaties van ICT-projecten bij de overheid. Maar bestaan ICT-projecten eigenlij k nog wel? En hoort evalueren niet bij projectmanagementmethoden die langzamerhand worden verlaten voor meer multidisciplinaire manieren van werken? We staan aan de vooravond van de tweede golf van de digitale transformatie. De maatschappij vraagt dan ook meer dan inzicht achteraf in de wij ze waarop belastinggeld wordt uitgegeven. Tekst: Wouter Bronsgeest, duovoorzitter KNVI en onderzoeker aan de Universiteit Twente, Center for eGovernment Studies (CFES) Z owel de Algemene Rekenkamer, de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid als het rapport van het parlementair onderzoek van de commissie-Elias naar de ICT-projecten van de overheid geven aan: Het gaat niet goed met de manier waarop de overheid ICT-projecten uitvoert. De commissie-Elias beschrijft tien goed onderbouwde hoofdconclusies en 38 aanbevelingen. Opvallend is dat bij de tiende conclusie (‘Het ontbreekt de rijksoverheid aan lerend vermogen op ICTgebied’) geen enkele aanbeveling staat. Dat er geen aanbeveling gedaan wordt, valt op. Zeker omdat over zowel faalfactoren als slaagfactoren van ICT-projecten wél veel bekend is. ICT-PROJECTEN Bestaan ICT-projecten? Er bestaan eigenlijk alleen maar projecten met een ICTcomponent. Zelfs het vervangen van het mainframe is een businessproject en zal altijd met vertegenwoordigers van de 42 business van een organisatie gedaan moeten worden. In de wereld anno 2017 zijn ontwikkelingen en vakgebieden te veel met elkaar verbonden om één aspect te isoleren. In het onderzoek naar ICTprojecten bij de overheid blijkt ook dat juist de belangrijkste leerervaringen over ICT liggen bij de aanpalende vakgebieden. Bij de processen van de organisatie zelf en bij het effect van de organisatie op haar omgeving. Zo is het implementeren van goede beveiliging van een informatiesysteem mede afhankelijk van de wijze van implementeren, gebruik, digibewustzijn en de bijbehorende digivaardigheden van gebruikers. Een succesvolle architectuur is er eentje die door ICT’ers en businessverantwoordelijken is opgesteld. De fi nanciering van projecten kan alleen als de waarde en de baten voor de organisatie als geheel positief uitpakken. DE KWALITEIT VAN EVALUEREN De meta-evaluatie van 88 rapporten van ‘ICT-projecten’ bij de overheid heeft een aantal zaken opgeleverd. Ten eerste bleek dat veel evaluaties alleen kijken naar het eindproduct óf het voortbrengingsproces van het project. Een enkele evaluatie kijkt naar de wijze waarop de mensen hebben samengewerkt op meer interpersoonlijk niveau. Een bewuste keuze om naar eindproduct, het proces en de mensen te kijken, is niet gevonden. Ten tweede bleek dat de onderzoeksvraag of probleemstelling van een evaluatie vaak slecht is geformuleerd. Ruim 25 procent van de evaluaties begint zonder vraagstelling. Met andere woorden: op welke vraag geeft de evaluatie dan een antwoord? Tel daarbij op dat in bijna dertig procent van de rapporten ook de opdrachtgever onbekend is, en de voor de hand liggende vraag is dan: voor wie wordt de evaluatie gemaakt en wie voelt zich eigenaar van de aanbevelingen? Als er al aanbevelingen gegeven worden, want in iets minder dan de helft van de evaluatierapporten zijn ook die niet geformuleerd.

Ten derde is ook de aanpak van de evaluatie niet altijd helder beschreven. Daardoor is onnavolgbaar hoe de evaluatie is uitgevoerd. Wel is duidelijk dat er bijna altijd gebruikt wordt gemaakt van documentstudies en interviews. Dit zijn passende technieken voor het doen van een onderzoek, maar er zijn momenteel andere en modernere manieren van evalueren mogelijk. vinden, te starten met een goede vraagstelling en te werken met moderne technieken van onderzoek, evident. Nog beter is om het niet meer over evalueren te hebben, maar meerdere momenten van refl ectie in te bouwen: vooraf, gedurende en na afl oop van een project. Soms in een formelere setting, soms juist informeel en kort. Soms voor de baas, en soms voor het team of voor jezelf. ‘ M REFLECTEREN De kwaliteit van de onderzochte evaluaties kan op vele vlakken beter. Zo lijken de aanbevelingen om breder te kijken, een verantwoordelijke opdrachtgever te Refl ecteren vergt harde én zachte competenties en de vaardigheid buiten het eigen vakgebied te kijken. Prof. dr. Rik Maes spreekt dan ook over de Informatieprofessional 3.0: Iemand die het verstandige gebruik van informatie belangrijker vindt dan het produceren ervan. Iemand die zich richt op waardecreatie. Niet iemand van alleen verbinden, maar die ook een strategische partnerrol speelt en die exploreert en exploiteert. Iemand die met de business en andere vakgebieden in dialoog is. Nieuwe werkwijzen van kort cyclisch samenwerken sluiten daar al veel beter op aan. Maar ook dan is de blik van buiten belangrijk. Belangrijk om te zien of in het multidisciplinaire samenwerken niet opnieuw patronen ontstaan die doorbroken moeten worden. Evaluaties kunnen met een aantal eenvoudige ingrepen kwalitatief veel beter worden uitgevoerd. Wil de overheid evaluaties niet alleen voor de vorm, maar juist vanwege de inhoud uitvoeren, dan is het noodzakelijk meer te investeren in het opleiden van Informatieprofessionals 3.0. Meer weten? http://www.it-manifest.nl/

DATA SCI E NCE GEMEENTEN VERKENNEN DATA LAB LEVERT LESSONS LEARNED OP Door de toepassing van big data kan het beleidsproces van gemeenten worden geïnnoveerd en zijn gemeenten ook in staat om tussentijds real time feedback te krijgen over de effectiviteit van dat beleid. Om gemeenten daarin te ondersteunen, heeft KING de mogelijkheden verkend van een datagedreven manier van werken. Data science, het verzamelen en analyseren van data, speelt daarbij een voorname rol. Tekst: Eric de Kruik, adviseur Sturingsinformatie bij KING I ‘ DE GE dacht van de overheid te krijgen. Door het missen van perspectief en diepte, struikelen we bij en binnen de overheid ondertussen over diverse grote en kleine initiatieven. Op zich is er niets mis met al die initiatieven, maar soms lijkt het er op dat de overheid er het zich wel erg gemakkelijk van afmaakt. Geven we als overheid niet veel te gemakkelijk op, door snel mee te gaan met de ‘zienden’ onder ons? Door 44 VERKENNING DATA LAB Uiteindelijk zullen gemeenten (en andere overheden) toch zelf het speelveld van data science moeten betreden. Gemeenten zullen zelf hun leercurve omhoog moeten zien te krijgen. Al is het alleen maar om tenminste een meer gelijkwaardige positie te hebben bij samenwerking, inhuur en uitbesteding. Maar ook om zelf de juiste vragen te leren formuleren en te stellen, passend bij een veranderende, meer datagedreven maatschappij. n het land der zienden is éénoog blind. Deze variatie op een spreekwoord mag dan niet bestaan, maar kloppen doet het wel. Steeds meer organisaties en bedrijven maken grote stappen op het gebied van big data en data science. Zij worden daarmee degene die met twee ogen de wereld van data science aanschouwen, terwijl de overheid vaak nog maar amper één oog heeft opengedaan. Met dit ene oog worden wel kansen gezien, maar ligt de focus nog te vaak op de korte termijn. Alleen wat direct voor het oprapen ligt, lijkt de aansimpelweg in zee te gaan met de grote jongens op het speelveld, mist de overheid wellicht andere kansen. Natuurlijk wil Google best samenwerken met de grote steden van Europa, maar wiens belang is het dan vooral? En tuurlijk, het is goed te begrijpen dat het Centraal Bureau voor de Statistiek druk aan de slag is met hun Urban Data Centres en dat gemeenten daar mooie kansen zien liggen. Maar gaan gemeenten er zelf ook echt voldoende van leren of laten zij het spelletje daarmee volledig over aan anderen? In de afgelopen maanden heeft KING een verkenning Data Lab uitgevoerd. Doel van die verkenning was niet om de klus voor gemeenten te klaren, maar wel om te kijken wat er nodig is om gemeenten zelf aan de slag te laten gaan met data science. Het is de bedoeling dat gemeenten op weg worden geholpen met hun maatschappelijke vraagstukken. Dat alles in de context van de toepassing van nieuwe methoden en technieken van data science. Maar welke stappen zijn daarbij nodig, welke vragen moet je jezelf stellen, welke technieken zijn beschikbaar, welke (andersoortige /big) data kun je gebruiken, hoe combineer je die met gegevens in je eigen systemen? En kun je het als gemeente zelf of heb je verdere ondersteuning nodig van markt of onderwijs? Hoe pak je dat dan aan en waar liggen de kansen op succesvol samenwerken? Onderling als gemeenten en met andere spelers? LESSONS LEARNED Het enthousiasme van meer dan twintig gemeenten om deel te nemen aan de verkenning heeft duidelijk gemaakt dat gemeenten de ambitie met betrekking tot data science belangrijk vinden. Gelijktijdig wijzen de lessons learned vanuit de verkenning uit dat er nog de nodige vragen moeten worden beantwoord om een open speelveld te creëren en gemeenten

N DATA SCIENCE ook echt mee te laten spelen. Zo moet data science geen hobbyproject worden van een enkeling of kleine groep, maar moet het vanuit de hele gemeentelijke organisatie gedragen worden. Een andere geleerde les is dat de wereld van big data en data science vaak niet de ‘taal’ spreekt van de klassieke wereld van informatie en onderzoek. Op dat gebied zullen dan ook nog de nodige stappen moeten worden gezet. Uit de verkenning is verder naar voren gekomen dat er veel meer aandacht nodig is voor ontsluiting van data uit de eigen systemen. In dat proces is ook een rol weggelegd voor leveranciers. Zij moeten uitgedaagd worden om een bestendige ontsluiting mogelijk te maken. Open waar het kan en mag, zonder de gemeente opnieuw afhankelijk te maken. De verkenning heeft ook duidelijk gemaakt dat er zonder ‘out of the box’ te denken geen data science is. Het los durven laten van klassieke opvattingen over onderzoek is daarbij een must, maar zeker niet eenvoudig. Ook is helder geworden dat er bij veel gemeenten grote behoefte is aan training en opleiding. Andere leassons learned hadden onder meer te maken met veiligheid, privacy, inkoop en kijken naar externe bronnen. Als er één ding duidelijk is geworden uit de Data Lab-verkenning, dan is het dat gemeenten samen moeten optrekken en niet opnieuw de fout moeten maken door alles over te laten aan de (grote) spelers op het veld. Door samen op te trekken, worden gemeenten wellicht ziende in een land waar je beide ogen echt open moet hebben en houden. Meer weten? http://tinyurl.com/zzuplhe

OP DE HOOGTE BLIJVEN VAN HET ACTUELE NIEUWS BINNEN UW VAKGEBIED? www.binnenlandsbestuur.nl/nieuwsbrieven Meld je GRATIS aan voor de dagelijkse nieuwsbrief van Binnenlands Bestuur

S B O EK EN MAESSEN LEEST Jos Maessen, directeur Dienstverlening gemeente Amsterdam Van Frederic Laloux is de uitgave ‘Reinventing organizations’. Het uitgangspunt in dit boek is dat de huidige manier waarop we in organisaties werken, niet meer passend is. Reorganisatie na reorganisatie en verandertraject na verandertraject vindt plaats, maar de wijze van besturen verandert nauwelijks. Laloux heeft onderzocht of een andere organisatievorm mogelijk is. Hij vond een twaalftal succesvolle bedrijven (waaronder Buurtwerk Nederland van Jos de Bok), die al anders werken en toch succesvol zijn. Hij noemt deze organisatievorm evolutionair-cyaan. Laloux gebruikt het werk van Ken Wilber, die bewustzijn omvattend in kaart probeert te brengen, als basis. Elke overgang naar een nieuw menselijk bewustzijnsstadium, is een kantelpunt. Een kantelpunt is bijvoorbeeld de overgang van jager/ verzamelaar naar agrarische samenleving. Op zo’n moment verandert alles. Dus ook organisatievormen. Sommige organisatievormen blijven ook in een andere bewustzijnsfase bestaan. Zo bestaan conformistische organisaties, waarin formele functies binnen een hiërarchie dominant zijn (zoals bij veel overheidsinstellingen), al heel lang. Wij leven in een transformatie. Volgens Laloux ontstaat er een nieuwe organisatievorm die overeenkomt met Maslows niveau van zelfontplooiing. Mensen overstijgen hun ego en leren te vertrouwen op de overvloed van het leven, in plaats van op schaarste. Dit soort organisaties leren de controle op mensen en gebeurtenissen te verminderen; de evolutionair-cyane organisatie doet zijn intrede. Wat zijn de hoofdkernmerken van dit soort organisaties? Het boek is te rijk en bevat te veel onderwerpen om dat goed samen te vatten. Dus hieronder een aantal thema’s. Zelfsturing. Verandering gebeurt continue en zelfsturing is cruciaal. De organisatie wordt gezien als een ecosysteem. Zelfsturende teams van tussen de tien en vijfentwintig mensen. Er is geen middenkader, maar wel vaak een coach. Vertrouwen is de kern en er wordt gedacht in rollen, in plaats van in functies. Zelfsturing kent ook andere bedrijfsprocessen. Zoals beslissen via een adviesprocedure. Iedereen kan een besluit nemen, maar volgt daarvoor een vast proces van advies vragen aan alle betrokken, extreem transparante communicatievormen en confl ictoplossingsmethoden. Een tweede hoofdkenmerk is streven naar heelheid. Mensen komen niet naar een organisatie om het rationele deel van hun zijn in te zetten (en delen als hun emotionele intelligentie thuis te laten), maar worden gestimuleerd om als totale persoonlijkheid een bijdrage te leveren. Derde kenmerk is het evolutieve doel. Niet gericht zijn op zelfbehoud (en concurrentie), maar op een hoger doel. Werken cyane organisaties? De voorbeelden wel. Dat is altijd het probleem met dit soort boeken. Beschrijven deze twaalf casussen een nieuwe trend of is het boek over een paar jaar vergeten? Wat naar mijn mening pleit voor het boek is dat een theoretisch paradigma wordt gekoppeld aan een aantal spelende thema’s. Zoals de transformatie van de maatschappij, de veranderende rol van informatie of de discussie over de effectiviteit van management. Tegelijkertijd geeft het ruimte. Ruimte voor een nieuwe vorm, naast de bestaande vormen. Het kan een duiding zijn. Het kan richting geven. Het kunnen ook de kleren van de keizer zijn. Ik weet het niet. Maar het laat bij mij de vraag achter: zou het kunnen dat…….? En dat vind ik eigenlijk wel hoopvol. Frederic Laloux, Reinventing organizations (2015, Het Eerste Huis)

DI E NST VE R LE N I NGSFORMU LES FLITSEN OF WEGWIJZEN? HENGELO KIEST VOOR DIENSTVERLENING ALS FORMULE Wat hebben Jumbo, Ikea en de gemeente Hengelo met elkaar gemeen? Meer dan u wellicht zou denken. In Hengelo gaat dit jaar een nieuw concept van start: dienstverlening als formule. Tekst: Floor van Dijck, freelance journalist D e ene rol van de gemeente is de andere niet. Sommige contacten met burgers en bedrijven moeten snel, automatisch en simpel. Andere contacten vragen om meer persoonlijk contact. Bij de gemeente Hengelo kwamen ze tot de conclusie dat dat gegeven een perfect uitgangspunt is voor een nieuw plan van aanpak voor dienstverlening. Een concept gestoeld op inzicht in de wensen van de klanten, kennis van het bedrijfsleven én een stukje omdenken. Hengelo was altijd een van de voorlopers op het gebied van dienstverlening en na de implementatie van Zaakgericht Werken, vonden ze het tijd voor een nieuw concept. Arjan Lenferink, programmamanager Dienstverlening en Annette Jutte, adviseur Dienstverlening, kregen daarom vorig jaar de uitdaging om een nieuwe strategie te bedenken. Eigentijds en toekomstbestendig. Aanvankelijk was het Visiedocument Dienstverlening het uitgangspunt, maar ver kwamen zij daar niet mee. De uitspraken in dat document vonden ze veel te algemeen. Steeds rees de vraag: ‘Wat moet een medewerker hier nu mee?’ Jutte: “Met stellingen als ‘De burger centraal’ en ‘Digitaal, tenzij ...’ is iedereen het eens, maar deze uitspraken helpen de medewerkers niet om de dienstverlening te verbeteren. Kortom, het moest concreter en praktischer.” De oplossing vonden ze bij grote winkelketens. 48 VAN ROL NAAR FORMULE Zeg je Ikea, dan denk je aan het zelf in elkaar zetten van meubels. Bij Jumbo geldt dat de vierde klant in de rij gratis boodschappen krijgt. Duidelijke formules, voor zowel de klant als de medewerkers. Inspirerend, vonden Lenferink en Jutte: “Met een formule weten alle partijen wat er van hen verwacht wordt. Natuurlijk, wij zijn overheid, maar dat moet je er niet van laten weerhouden om ook kennis uit het bedrijfsleven toe te passen.” Vandaar dat Lenferink en Jutte het formuledenken naar Hengelo haalden. Maar hoe bouw je een formule? De eerste steen bestond uit het inzicht dat burgers en ondernemingen, afhankelijk van de context, verschillende rollen hebben ten opzichte van de gemeente. Jutte: “De burger of een onderneming kan onderdaan, klant, partner of gebruiker zijn.” Die rollen vragen elk om een specifieke aanpak. Zo controleert de gemeente de onderdaan, levert een product of dienst aan een klant, werkt samen met de partner om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en verzorgt openbare voorzieningen voor de gebruiker.” Uit die rollen destilleerden Jutte en Lenferink verschillende dienstverleningsformules. De Handhaafformule, voor de burger als onderdaan, de Cocreatieformule waarin de gemeente partner is en de Beheerformule, waar de gemeente zorgt voor een schone en veilige stad.

? FLITSEN OF WEGWIJZEN De rol van de burger of ondernemer, als klant van de gemeente, werd onderverdeeld in twee formules. De eerste is de ‘Flitsformule’. Hier levert de gemeente een standaardproduct. Een dienst die altijd en overal geregeld en volledig afgehandeld moet kunnen worden, zonder menselijke tussenkomst. Zoals het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van de vergunning van een buurtfeest. Snel en simpel. Voor een hulpvraag die meer omvat dan één product en juist om menselijke interventie vraagt, is er de Wegwijsformule. Denk hier bijvoorbeeld aan iemand die een rolstoel nodig heeft of een ondernemer die zich in de gemeente wil vestigen. In deze gevallen moeten vaak meerdere zaken met de gemeente geregeld worden. Waarschijnlijk heeft de burger die vraagt om een rolstoel, ook behoefte aan aanpassingen in de woning. De ondernemer heeft een heel pakket aan vergunningen nodig. Kortom: bij de Wegwijsformule kunnen er meerdere subvragen in één vraag zitten. Het is wel zo handig als die als clusters worden aangepakt. Bovendien is een individuele benadering en persoonlijk contact belangrijk. Lenferink: “Waarom ga je als gemeente niet met een team naar een nieuwe ondernemer toe? Of kom je bij de zorgvrager thuis? Zo kun je samen werken aan een plan en iemand zo compleet mogelijk van dienst zijn.” DE ZES P’S Nadat Lenferink en Jutte de formules hadden afgestemd, moesten deze vertaald worden naar werkbare plannen en uitgangspunten. Ook hier kwam kennis uit het bedrijfsleven van pas. Jutte: “We hebben de formules getoetst aan de zes p’s uit de marketingmix: prijs, plaats, personeel, product, proces en promotie. Zo konden we de formules nog verder duidelijk maken. Uiteindelijk hebben wij voor alle p’s van een formule concrete kenmerken kunnen bepalen waar een product aan moet voldoen.” Mogelijk de grootste uitdaging wacht nu: alle vormen van gemeentelijke dienstverlening moeten in de juiste formule worden gestopt. Hiervoor spreken Jutte en Lenferink graag de kennis en ervaring van betrokken medewerkers aan. Best een kluif, maar tegelijk ook een mooie aanleiding om ‘om te denken’. Jutte: “Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen dat een uitritvergunning onder de Flitsformule valt: een klant wil immers snel zo’n vergunning aanvragen en persoonlijk contact met de gemeente is niet nodig. Maar bij het indienen van de aanvraag is het vandaag de dag niet meteen duidelijk of de vergunning verleend kan worden. Dit gebeurt nu nog verderop in het proces door een medewerker. Dan valt het volgens de regels niet onder flitsfomule. We gaan nu kijken naar oplossingen om de systemen zó te koppelen, dat de uitritvergunning wel in de Flitsformule kan. Deze manier van kijken naar producten was voor de medewerkers regelmatig een eyeopener.” KRITISCH KIJKEN De nieuwe aanpak vraagt ook om een verandering van houding en gedrag van de medewerkers die de formules uitvoeren. Lenferink: “We hebben interdisciplinaire teams gevormd waarmee we kritisch zijn gaan kijken naar de diensten, de kanalen en de uitvoering van de taken.” Jutte: “Het is leuk om te zien dat medewerkers die ooit dachten op totaal andere planeten aan het werk te zijn - bijvoorbeeld Wmo en vergunningen - nu ontdekken dat zij eigenlijk hetzelfde doen. Opeens spreekt iedereen dezelfde taal.” Lenferink: “In deze sessies ontdekken we steeds weer dat het model klopt. Dat is zo motiverend. Het ís er nog niet, we zijn nog volop onderweg, maar het is tot nu toe een erg mooie reis.” In Hengelo wordt verwacht dat op korte termijn de eerste effecten van de ingrijpende veranderingen zichtbaar zijn. De eerste concrete stap is er al: sinds januari is de gemeente Hengelo bereikbaar via WhatsApp. Een uitbreiding op de Flitsformule voor flitsend snel antwoord op simpele vragen. Binnen de gemeente Hengelo zijn interdisciplinaire teams gevormd waarmee kritisch wordt gekeken naar de diensten, de kanalen en de uitvoering van de taken Meer weten? www.hengelo.nl

COLOFON inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s als open data, cybersecurity en sociale media. inGovernment informeert professionals over relevante ontwikkelingen en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is een uitgave van Sijthoff Media Groep en bestaat als kennisplatform uit een kwartaalblad, website, e-nieuwsbrief en events met ruimte voor partnerbijdragen. inGovernment verschijnt vier maal per jaar. Jaargang 11, nummer 1 (maart 2017) ISSN: 2213-2228 Oplage: 7500 Directie Willem Sijthoff Mark Termeer Redactie Otto Thors (hoofdredacteur) Miguel Boerboom Jan de Kramer Peter Noordhoek Larissa Zegveld Eindredactie Frits de Jong Vormgeving ImagoMediabuilders, Amersfoort Druk Senefelder Misset, Doetinchem Redactieadres Postbus 75462 1070 AL Amsterdam Telefoon: 020-5733669 E-mail: info@ingovernment.nl Marketing Lindsay Duijm Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. © Het is niet toegestaan om zonder voorafgaande toestemming van de uitgever artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen. Abonnementen Professionals op het gebied van (digitale) dienstverlening kunnen zich kosteloos abonneren op inGovernment via www.ingovernment.nl. Abonnementenadministratie: klantenservice@ingovernment.nl Advertentieafdeling Jan-Willem Hulst, tel. 06-22663674 Marcel van der Meer, tel. 06-23168872 DE REDACTIE De redactie van inGovernment bestaat uit de volgende gedreven professionals: Otto Thors (1976) is zelfstandig adviseur en ondersteunt de publieke sector op het gebied van dienstverlening en sociale media. Otto werkt als adviseur, trainer, gamemaster, spreker en gespreksleider bij WEgovernment. Larissa Zegveld (1975) werkt als directeur bij een overheidsorganisatie in het politiek bestuurlijk krachtenveld. Zij heeft veel expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken voortvloeiend uit nieuw beleid, nieuwe wetgeving en nieuwe taken. Jan de Kramer (1957) houdt zich bij de AWVN bezig met modernisering van arbeidsverhoudingen en duurzame inzetbaarheid. Hij begeleidt zorginstellingen, overheden en bedrijven bij veranderingsprocessen en dienstverlening. Miguel Boerboom (1970) is bestuurskundige en zelfstandig adviseur in de publieke sector met een specialisatie op het terrein van de elektronische overheid. De laatste jaren is hij verantwoordelijk voor diverse grote programma’s op het gebied van e-overheid en dienstverlening zowel bij de rijksoverheid als bij gemeenten. Peter Noordhoek (1957) is adviseur, auditor en analist op het brede terrein van kwaliteit en toezicht. Hij maakte in 1992 kennis met de publieke dienstverlening tijdens de introductie van kwaliteitshandvesten in Nederland. Sindsdien schreef hij onafgebroken over dit thema. inGovernment wordt mede mogelijk gemaakt door: IMPROV ING YOUR PERFORMANCE

M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau, opgericht in 1985 en ruim 90 professionals sterk. M&I/Partners begeleidt en adviseert haar klanten bij projecten op het snijvlak van management en ICT. Wij werken aan opdrachten met maatschappelijke meerwaarde in de lokale en landelijke overheid, de zorg en het onderwijs. M&I/Partners heeft ruime ervaring met ICT-governance binnen de overheid en helpt u uw projecten en programma’s op koers te houden. Wij bieden, met kennis en begrip van de overheidsomgeving, een hands-on ondersteuning en quality assurance in uw projecten en programma’s. Kijk voor meer informatie op: www.mxi.nl Sparrenheuvel 32 | 3708 JE Zeist | 030 - 2 270 500

VOORDEEL #1: ‘ Ruimte voor een persoonlijke benadering waar die het hardst nodig is’ Noor Ferket Directeur Centric Public Sector Solutions www.cenric.eu/digitalegemeente

g

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28
29. 29
30. 30
31. 31
32. 32
33. 33
34. 34
35. 35
36. 36
37. 37
38. 38
39. 39
40. 40
41. 41
42. 42
43. 43
44. 44
45. 45
46. 46
47. 47
48. 48
49. 49
50. 50
51. 51
52. 52

Home