0

PLA TFORM VOOR DE DIGITALE OVERHEID DECEMB E R 2015 e-Identity Digitalisering Kanaalverleiding Omg vingsg iil Digitale weerbaarheid Zg en g et Webcare Hacken Webcare b Smart cities e-Dienstverlening vereist digitale weerbaarheid Dit li Smart cities g p p Crisiscommunicatie Ctegie Hacken Omgvingset Samenerking Digivdig i g g di Omgevingswet: Integrale blik op informatiestelsel Smart cities: De stad als digitale entiteit Webcare Hacken Cybersecurity SSmart cities Bur erparticipatie Diensterlening

I N HOU D EDITORIAL 03 04 07 08 10 12 14 16 19 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 Digitale transformatie ‘Je toegevoegde waarde moet merkbaar zijn’ AWVN-directeur Harry van de Kraats over de maatschappelijke rol van ondernemingen BOBOTAAL Vergaderen als topsport Burger vooral ad hoc gepeild Landelijke monitoring inspraak en burgerparticipatie op z’n plaats Dat kan ook digitaal! Zeven tips voor gemeenten om burgers en bedrijven tot het digitale kanaal te verleiden Samenwerken als sleutelwoord Gemeenten vernieuwen informatievoorziening met Pilotstarter Dag blauwe envelop, hallo berichtenbox Mag de overheid wel blind vertrouwen op digivaardige burger? Wie is het smartst? De wedloop tussen slimme steden LINDA KOOL De automatisering voorbij Digitale blokkendoos zet Antwerpen in beweging Vlaamse stad pioniert met city-as-an-open-service Drechtsteden verbonden als nooit tevoren Ambities verwezenlijken door data-integratie Acht succesfactoren voor krachtige overheids-ict Op bezoek in Estland, Europees koploper digitale dienstverlening HENK WESSELING Samenwerking, altijd voordelig Help de hacker Hoe binnendringers kunnen bijdragen aan digitale beveiliging Het nieuwe team communicatie Vijf rollen voor een integrale contentstrategie Hoe HEMA zijn Zwarte Piet overleefde Goed functionerend webcareteam onmisbaar Crisisbeheersing via je mobiel Draagt NL Alert bij aan de veiligheidsbeleving? ARJAN EL FASSED Open source voor goed bestuur Tussen zekerheid en dynamiek Omgevingswet biedt gemeenten, burgers en ondernemers nieuwe kansen

I NHOUD E DITOR IAL 41 42 45 46 48 50 ‘Het werk wordt nog leuker’ Apeldoornse ervaringen met de Omgevingswet Omgevingswet vraag lokale visie Snel aan de slag met vernieuwing in ruimtelijk domein MAESSEN LEEST Bureaucratie is een inktvis Informatie scheiden? Totaal niet nodig! Gemeente Hengelo werkt volledig digitaal Arnhem verbetert dienstverlening Focus op betrokkenheid medewerkers Colofon DIGITALE TRANSFORMATIE Ons dagelijks leven vindt in toenemende mate plaats binnen een data-gedreven leefomgeving. Zowel mensen als objecten verzamelen een groeiende stroom aan gegevens. Deze informatie is online beschikbaar en wordt steeds beter ontsloten via platformen en mobiele netwerken. Toenemend gebruik leidt tot een gedragsverandering: we kunnen haast niet meer functioneren zonder digitale toepassingen. Onze smartphone vertelt ons of het lekker weer wordt, of een aanvraag is goedgekeurd en wie onze berichten het meest waardeert. We beleven de werkelijkheid door een digitaal fi lter. Stel dat we een stad of dorp niet langer als een fysieke maar als een digitale entiteit beschouwen. Wat voor gevolgen heeft deze transformatie voor de positie van overheden? De fysieke infrastructuur nemen we als burgers voor lief, terwijl de digitale infrastructuur in toenemende mate bepaalt hoe wij de overheid waarderen. Denk aan een hoogwaardig netwerk waarop de overheid digitale diensten aanbiedt die burgers en bedrijven kunnen hergebruiken. Een digitale overheid kan transformeren in een regisserende overheid die als ultieme verbinder van vraag en antwoord data analyseert, behoeften signaleert en opvolgt met op maat gesneden oplossingen. Toekomstmuziek? Wellicht, maar wel onontkoombaar. We verlaten het tijdperk van ‘meer doen met minder middelen’ en verzetten de bakens richting ‘andere dingen doen met grotere meerwaarde’. Kosten worden weer gereduceerd tot randvoorwaarden, terwijl opbrengsten de aandacht opeisen en de impact van het overheidshandelen centraal komt te staan. De digitale wereld is immers meetbaar, resultaten zijn voor iedereen in te zien en sturingsinformatie kan direct worden benut voor interventies. Dit vraagt om besluitvaardigheid en doelbinding, want overheden doen weliswaar veel, maar waarom ook al weer? Wat moeten we vooral blijven doen en wat kan achterwege blijven als blijkt dat niemand hieraan behoefte heeft? inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals open data, cybersecurity en social media. We bieden naast praktijk ervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? Digitale transformatie creëert kansen en werpt nieuwe vraagstukken op over datageletterdheid, privacy en cybersecurity. Deze complexe vraagstukken doen een beroep op professionals die continu nadenken over de meerwaarde van de overheid in een digitale leefomgeving. Digitalisering op zich is enkel een instrumentele trend die nieuwe vormen van gedrag ten gevolge heeft. Het doorzien van deze gevolgen, daar ligt de komende tijd de grootste uitdaging. Digitale transformatie vergt digitale weerbaarheid binnen organisaties, van de boardroom tot op de werkvloer. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en sociale media @Thorsius

I NTE R VI EW ‘JE TOEGEVOEGDE WAARDE MOET MERKBAAR ZIJN’ HARRY VAN DE KRAATS (AWVN) OVER DE MAATSCHAPPELIJKE ROL VAN ONDERNEMINGEN Waar de overheid terugtreedt, moeten bedrijven volgens Harry van de Kraats een sociale rol gaan vervullen. Hij is sinds 2014 directeur van de Algemene Werkgevers Vereniging Nederland (AWVN). Na een eerder manifest over een nieuw sociaal stelsel kwam de AWVN recent met een oproep aan het bedrijfsleven om werk te maken van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment Foto: Masha Bakker Een werkgeversvereniging die allerlei uitspraken doet over de samenleving en daar een actieve rol in wil spelen, is dat niet een beetje vreemd? ‘Nee. We moeten ons realiseren dat maatschappelijke ontwikkelingen onze samenleving echt veranderen. Tot de jaren zestig en zeventig was het heel normaal dat werkgevers zich ook bezighielden met het maatschappelijk welzijn. Shell bouwde huizen, er waren sociale fondsen voor het geval mensen in de knel GEMEENTE ZWOLLE BENUT DENKKRACHT VAN HANZELAB Maatschappelijk verantwoord ondernemen in de praktijk Hanzelab bestaat uit meer dan 130 gemotiveerde en enthousiaste personen in de regio Zwolle die binnen een multidisciplinair netwerk op vrijwillige basis professioneel samenwerken met een hoge toegevoegde waarde. Het netwerk ondersteunt vrijwel maandelijks een commerciële of maatschappelijke partij bij het beantwoorden van een vraag of het uitwerken van een idee dat relevant is voor de stad. De gemeente Zwolle is een van de partijen die actief gebruikmaakt van de denkkracht van Hanzelab. In 2014/2015 zijn alleen al in opdracht van de gemeente tien vraagstukken aangepakt; 4 vijf van de gemeente zelf en vijf van Zwolse maatschappelijke initiatieven. Mara Zweers, beleidsadviseur gemeente Zwolle, stelt in het Hanzelab-boek It’s simple but not easy: ‘Wij zetten Hanzelab in om op een vernieuwende manier ervaringen op te doen met kracht in en van de stad. Dit past bij de nieuwe rol van de gemeente, waarin gezamenlijke verantwoordelijkheid, burgerkracht en burgerinitiatief centraal staan.’ Volgens Zweers zijn collega’s die een Hanzelabsessie hebben ingezet enthousiast over het resultaat. De sessies hebben ervoor gezorgd dat er nieuwe oplossingen en ideeën zijn gegenereerd. En omdat er partijen bij zijn betrokken die (nog) niet bij de gemeente in beeld waren. Hanzelab is bijvoorbeeld ingezet bij het actief begeleiden van Zwollenaren met een deels gesubsidieerde baan, bij het verzamelen van nieuwe ideeën om een groot plein levendiger te maken en om de beeldvorming over de Zwolse wijk Holtenbroek te veranderen. BUY ONE, GIVE ONE Hanzelab werkt op basis van het principe buy one, give one. Voor elke eigen hulpvraag die de gemeente en andere opdrachtgevers uitzetten, geven zij ook een sessie cadeau aan een maatschapperaakten, er werden sportclubs gesponsord, noem maar op. We zijn eraan gewend geraakt dat de overheid al die taken heeft overgenomen, maar die treedt nu terug. Tijd dus om te zoeken naar nieuwe samenwerkingen om die

HARRY VAN DE KRAATS Harry van de Kraats (1966) studeerde rechten in Utrecht. Hij begon zijn loopbaan bij Unilever en vervulde daar diverse HR-functies. Hij maakte een uitstapje naar Wolters Kluwer waar hij commercieel directeur was. Van 2005 tot 2010 was hij directielid bij TomTom International. In 2010 maakte hij de overstap naar NS waar hij HR-directeur was. Van de Kraats was tot zijn benoeming als algemeen directeur bestuurslid van AWVN. Samen met een aantal andere HR-directeuren van een aantal grote Nederlandse bedrijven zette hij zich in om de dialoog tussen werkgevers en vakbonden te revitaliseren en de totstandkoming van een sociaal akkoord te bevorderen. verantwoordelijkheden weer vorm te geven. Daarin spelen werkgevers, overheden en scholings- en kennisinstituten een rol. Intensieve kennisuitwisseling en digitalisering zijn daarin zeer belangrijk.’ Gaan we dan terug naar de altruïstische grootondernemer? ‘Sociale samenhang is voor iedereen van belang. Dat heeft niets met altruïsme te maken. Een stabiel sociaal klimaat is ook in het belang van werkgevers, van ondernemingen. Door goede sociaal-economiHarry van de Kraats: ‘Maatschappelijk verantwoord ondernemen blijft niet beperkt tot af en toe wat leuks doen met de lokale kinderboerderij.’ sche omstandigheden is er een koopkrachtig publiek en een goed opgeleide beroepsbevolking. lijk initiatief. Deze manier van samenwerken met Hanzelab helpt de gemeente als organisatie om anders te kijken naar de eigen werkwijze en de samenwerking met de stad. Het resulteert in opmerkingen, ideeën en vragen uit onverwachte hoek en nieuwe contacten. Hanzelab vervult een verbindende rol tussen inwoners met initiatieven en de steeds actiever op initiatieven inspelende gemeente. MEER WETEN? Op de website Hanzelab.nl zijn de projecten en werkwijze van Hanzelab toegelicht en is het Hanzelab­boek gratis digitaal in te zien. Ik vind het verschrikkelijk dat de jeugdwerkloosheid zo hoog is, dat het zo moeilijk is een baan te krijgen als je boven de vijftig bent. Of, nu actueel, hoe we goed omgaan met de vluchtelingen. De arbeidsmarkt moet veel meer inclusief worden. Voor ons ligt daar een rol om bedrijven te stimuleren, bijvoorbeeld met de Participatiewet. Er moeten 125.000 banen bijkomen voor mensen met een afstand tot de samenleving. Wij hebben ons verplicht daar 7.500 van te realiseren, maar samen met overheden kunnen we natuurlijk veel meer doen. Werkloosheid is echt geen overheidsprobleem, geen feestje van het UWV. Dat was ook de boodschap op ons congres: de nieuwe ondernemer zoekt verbinding met sociale partners en overheden.’ Zijn daar al voorbeelden van beschikbaar? Zeker. Je ziet dat de de samenwerking op gang komt. Bij Chemelot in Limburg, in de regio Eindhoven, Food Valley, de 99 van Amsterdam. Het gaat om het samenbrengen van onze netwerken en activiteiten. Hoe kunnen we met de overheid, het bedrijfsleven en de opleidingsinstituten samenwerken om de werkloosheid aan te pakken? Hoe stimuleren we de Participatiewet? De regio is de plek om de ontwikkeling aan te jagen. Daar willen we een verbindende rol spelen. Gebruikmaken van waar bedrijven goed in zijn, aansluiten bij kwaliteiten en koppelen van kennissystemen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen blijft niet beperkt tot af en toe wat leuks doen met de lokale kinderboerderij. Het gaat over veel meer. Aansluiting zoeken bij gemeenten, sociale diensten bijvoorbeeld, om samen op te trekken. Bedrijven moeten weer meer binding hebben met de maatschappij: dat is uiteindelijk je license to operate. Er is niks mis met geld verdienen, maar je toegevoegde waarde moet merkbaar zijn.’ Mooi, maar gemeenten hebben toch al accountmanagement, een afdeling Bedrijven of Economische Zaken? ‘Zeker, maar ondernemers en overheid vormen een spannende relatie. Dienst

verlening is belangrijk, en dat gaat ook steeds beter. Maar het gaat om veel meer dan het economische domein. Ik wil meehelpen de relatie tussen ondernemers en overheid te versterken, breder te maken, kijken hoe je samen een bijdrage kunt leveren. Ik had kort geleden een gesprek met Utrechts burgemeester Van Zanen, ‘H VE tevens VNG-voorzitter. Heel verhelderend, we hadden al snel twee onderwerpen te pakken: waarvan we zeiden: daar kunnen we elkaar gebruiken. Het gaat om samenwerking op het gebied van de Participatiewet bij de Utrechtse werktafel en het Utrecht Science Park, een samenmene zin kun je denken aan praktische ondersteuning. Ik noemde al de Participatiewet. Breng werkgevers rond de tafel om te praten over versterking van de arbeidsmarkt. Samen kun je de regionale werkloosheid beter aanpakken. Op welke manier kunnen we digitale initiatieven werking tussen overheid, bedrijfsleven en het hoger onderwijs.’ Hoe kan ik als gemeente beter van de AWVN gebruikmaken? ‘Dat is per gemeente verschillend en hangt af van de precieze vraag. Het gaat per geval om maatwerk. Maar in algekoppelen om regio’s op een verantwoorde manier te helpen ontwikkelen, bijvoorbeeld samen met opleidingsinstituten. Zo komen we in fase 2 van sociale innovatie. Het wordt tijd te laten zien dat we een veerkrachtig land zijn, waarin gezamenlijk verantwoordelijkheid genomen wordt. We zijn echt de tijd voorbij waarin alleen maar naar de markt werd verwezen. Er moet een nieuwe balans komen tussen overheid en ondernemingen. Het is zoeken en experimenteren, maar wij willen daar als AWVN onderdeel van zijn en er ook onze verantwoordelijkheid in nemen.’ Meer weten? www.99vanamsterdam.nl www.foodvalley.nl www.denormaalstezaak.nl/creating-brightstories-participatie-werkt www.awvn.nl Mediapartner: 6

B OB OTA AL VERGADEREN ALS TOPSPORT ‘We spelen hier wél Champions League.’ De opmerking werd ons naar het hoofd geslingerd aan het slot van een vergadering over een Europees subsidieproject. In de wereld van Bobotaal zijn sportmetaforen altijd een zekerheidje. We zaten met zeven man bijeen. Vrij snel was er overeenstemming over de belangrijkste zaken. Dat het vooruitgezonden praatstuk een eerste denklijn bevatte. Dat nu aanvullende input nodig was om tot een goed resultaat te komen. Dat de kern nog even moest worden gekneed. Het gesprek vormde het equivalent van een rondootje tijdens de warming-up. Even de bal aan de voet houden en rondspelen. W A OF De sfeer veranderde toen nummer zes opmerkte dat er op zijn afdeling ‘geen jubelstemming’ was over het concept. Oei, een zware tackle op het concept! De beer was dan ook meteen los. ‘Trekker’ Mike reageerde als de gepikeerde coach van het elftal. Het concept moest volgens hem louter gezien worden als insteek om in te zetten op elementen en ook niet meer dan dat. Voorzitter Mark probeerde de groeiende tegenstelling binnen de club de kop in te drukken. Hij deelde zijn opvatting dat je altijd een beetje focus moest geven. De aanwezige projectmanagers (contractspelers) boekten daarop een veilig tussenresultaatje in termen van consensus. Het scherper hebben van de structuur was volgens ons essentieel voor de timing. De bedoeling was om schaalvoordelen te effectueren zonder verlies van effectiviteit. En wat ons betrof zouden we het brede spectrum pakken. Tactisch zat het team weer op één lijn. Het balletje werd voorzichtig weer rondgespeeld en daarmee kwam ‘de invliegroute van de redenering’ gestaag tot stand. De vergadering (wedstrijd) kwam tot een eind. Procesafspraken werden benoemd, een one pager toegezegd en huiswerklijstjes vastgesteld waarmee eenieder kon ontsnappen (op naar de kleedkamer). Er was intussen wel iets veranderd aan de sfeer. ‘Trekker’ Mike gebruikte de rondvraag (persconferentie) om vanuit een narcistische refl ex alle verzamelde tegenspraak in één keer de kop in te drukken. Zo deelde hij sneren uit aan de groep (selectie) onder het mom van ‘enkele persoonlijke observaties’. Meneer had zijn buik vol van ‘projecttoeristen’ (spelers zonder clubliefde). En om schier onduidelijke redenen nam hij het eenieder kwalijk wanneer die niet de jaren zeventig had meegemaakt (zijn gloriejaren). Om vervolgens te concluderen dat we wél Champions League aan het spelen waren met z’n allen. Of we dat even goed wilden beseffen. Ik had ze inderdaad allemaal gezien aan tafel. De megalomane coach, de zwakke clubvoorzitter en de opportunistische contractspelers. Wie durft nog te beweren dat vergaderen geen topsport is? Erwin van der Linden is auteur van het boek ‘Bobotaal’ en deelt quotes via twitter als ‘De Wethouder’

BU R GE R PARTICI PATI E BURGER VOORAL AD HOC LANDELIJKE MONITORING OP Z’N PLAATS Dát gemeenten beter willen luisteren naar hun burgers is geen nieuws. Maar hoe doen die gemeenten dat en slagen ze daar in? En als ze luisteren, wat doen ze er dan mee? Er kunnen gemakkelijk verkeerde verwachtingen ontstaan waardoor participatie averechts uitwerkt. Tekst: Peter Kanne en Rob van de Peppel, onderzoeksadviseurs bij I&O Research Foto: ANP/Robert Vos E en meerderheid van de Nederlanders wil meer invloed hebben op beleid, zo bleek begin oktober uit de studie Meer democratie, minder politiek? van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Het blijft een lastig ding, dat contact tussen burger en overheid. Burgers willen gehoord worden, en gemeenten willen burgers beter horen. Toch zijn Nederlanders al decennia overwegend tevreden met de democratische praktijk. Als burgers klagen, gaat het over politici die niet luisteren, te veel hun eigen gang gaan en burgers te weinig in spraak geven. Wat doen gemeenten om burgers te betrekken bij belangrijke beslissingen en hoe systematisch doen ze dat? RAADGEVEND REFERENDUM Al sinds de jaren zestig bestaat de mogelijkheid tot een lokaal raadgevend referendum. De populariteit hiervan is de laatste decennia gestegen: van in totaal tien referenda in de jaren tachtig en enige tientallen in de jaren ‘90 naar 73 in de periode 2000-2013. Maar het komt nog steeds neer op slechts vijf referenda per jaar. Het referendum is op dit moment dus zeker niet hét instrument waarmee gemeenten luisteren naar hun burgers. Begin deze eeuw werd een ander middel populair bij gemeenten om de mening van burgers te vernemen: benchmarkonder8 zoeken. Concreet vertaald in bijvoorbeeld Waarstaatjegemeente, Benchmarking Publiekszaken (BPZ) en de Veiligheidsmonitor. Veel gemeenten zagen in deze gestandaardiseerde instrumenten een goede manier om naar hun inwoners te luisteren. Maar ook in de populariteit van de benchmarks is een kentering zichtbaar. De burgerpeiling van Waarstaatjegemeente van VNG/KING werd in de periode 2009-2011 ingezet door zo’n honderd gemeenten per jaar. Eind oktober 2015 staat de teller van dit jaar voorlopig op 45. JONGE W WEINIG AANKNOPINGSPUNTEN ‘Mijn indruk is dat traditionele leefbaarheids- en veiligheidsonderzoeken tot het verleden gaan behoren’, zegt onderzoeker Mark Gremmen van VNG/KING. ‘Met uitzondering van grootschalige landelijke monitors zoals de Veiligheidsmonitor.’ Volgens Gremmen vallen de doelmatigheidseffecten van benchmarks soms tegen omdat er te weinig aanknopingspunten worden geboden voor het bijsturen van beleid. Een bredere context voor de onderzoeksresultaten ontbreekt. ken bestaat volgens hem nog steeds, maar in een andere vorm. Bijvoorbeeld via overzichtelijke dashboards en realtime monitoring . Daarom is het Dashboard Dienstverlening ontwikkeld door NVVB, BMC en Totta. Bij complexe gemeentelijke besluiten waarbij veel partijen zijn betrokken lijken de formele inspraakmogelijkheden steeds minder geschikt. Tijdsdruk kan de rol van burgers verder beperken. Bovendien is het bereik van de ‘inspraakavond’ beperkt: veelal oudere, hoogopgeleide ‘Daar hebben we rekening mee gehouden bij het vernieuwen van de Burgerpeiling en de herinrichting van het benchmarkplatform Waarstaatjegemeente.nl.’ NIET IN DE LIFT Ramesh Vanenburg, projectmanager bij van Totta, herkent het beeld dat de benchmarks niet in de lift zitten. ‘Dat geldt niet specifiek voor de dienstverleningsbenchmarks, het is breder dan dat.’ ‘Maar de behoefte aan inzicht in eigen prestaties en de mogelijkheid tot vergelij

C GEPEILD Een goede peiling vooraf had in Steenbergen kunnen bijdragen aan een evenwichtiger discussie over de lokale opvang van vluchtelingen. mannen. Als alternatief voor het referendum en traditionele inspraak heeft lokaal enquêteonderzoek zijn plek gevonden in het participatie-instrumentarium. Dankzij internet en smartphones zijn er steeds meer mogelijkheden om te luisteren: er zijn online burgerpanels, communities, apps en gemeenten doen vaker aan webcare. Toch worden ook met deze innovatieve mogelijkheden jongeren, allochtonen of tweeverdieners onvoldoende bereikt. PARTICIPATIE Het probleem zit niet in beschikbaarheid van de instrumenten maar in de manier waarop ze worden ingezet. Het lokale participatiebeleid blijkt in veel gemeenten weinig ontwikkeld en staat vaak behoorlijk los van de participatiepraktijk, zo blijkt uit evaluaties van I&O Research in verschillende gemeenten. Burgers worden soms wel en soms niet geconsulteerd bij belangrijke kwesties. Er is op voorhand vaak geen scherp beeld van de geschiktheid van het instrument voor het doel waarvoor het wordt ingezet. Goede participatie is niet alleen een kwestie van de inzet van het juiste middel, maar ook timing en het managen van verwachtingen. Er kunnen gemakkelijk verkeerde verwachtingen ontstaan, waardoor participatie averechts kan werken. In de zoektocht naar opvangmogelijkheden voor vluchtelingen bijvoorbeeld, organiseren verschillende gemeenten informatiebijeenkomsten om het draagvlak te peilen. Soms leidt dit tot het annuleren van een asielcentrum, zoals onlangs in Wezep. In Enschede leidde de druk van omwonenden tot veiligheidsgaranties van de gemeente. Maar we zien ook dat bijeenkomsten worden gekaapt door tegenstanders, waardoor het andere geluid nauwelijks meer gehoord wordt. Zoals in Steenbergen waar slechts één voorstander het durfde op te nemen voor de vluchtelingen in een zaal vol – zeer luidruchtige – tegenstanders. De peiling die de gemeente zelf uitzette over het thema kreeg forse kritiek. Een goede representatieve peiling had kunnen bijdragen aan een evenwichtiger discussie. MAATWERK Het grotere arsenaal aan participatieinstrumenten heeft in het afgelopen decennium niet geleid tot een wezenlijk andere beleving van de democratie. De vraag is of en hoe de lokale democratie aan kwaliteit zal winnen. Gemeenten ruilen de gestandaardiseerde onderzoeken steeds meer in voor eigen maatwerkbenaderingen. Of het ze écht gaat helpen om naar hun burgers te luisteren zal lastig vast te stellen zijn. Er is hiervoor immers geen goed landelijk, gestandaardiseerd meetinstrument. Zo bevinden we ons in een situatie waar de gemeente, die een steeds belangrijker rol vervult in de uitvoering van taken, ook zelf ad hoc de evaluatie daarvan ter hand neemt: weinig systematisch en niet vanuit een landelijk perspectief. Het verdient, alles overziend, een heroverweging op de landelijke monitoring van burgerparticipatie en inspraakmogelijkheden. Pas dan kunnen we zeggen of er in Nederland over de hele linie beter of slechter naar de burger wordt geluisterd.

K ANA ALVE R LE I DI NG DAT KAN OOK DIGITAAL! KANAALVERLEIDING IN ZEVEN STAPPEN Digitale dienstverlening bij gemeenten lijkt vanzelfsprekend. Maar dat wil niet zeggen dat inwoners en ondernemers hun zaken al daadwerkelijk digitaal doen. Zeven tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen. Tekst: Pieter Pinxten, Klantonderzoeker & serviceverbeteraar bij GBBO Foto: GinoPress / ANP 1 CALL–TO-ACTION BUTTON Een gemeentelijke website bevat per product of dienst een informatiepagina. Op basis van onderzoek onder 125 gemeentelijke websites (januari 2015) blijkt dat deze pagina’s nog steeds lange lappen tekst bevatten met informatie over alle mogelijke uitzonderingen. Het daadwerkelijk online kunnen aanvragen springt qua tekst en vormgeving vaak niet in het oog. Dat is een gemiste kans, vergelijkbaar met een webshop die de bestelknop verstopt. De websitebezoekers worden vaak meerdere kanaalkeuzes geboden, zoals balie, digitaal en soms ook schriftelijk. Door deze informatie slim te structureren en vorm te geven wordt de bezoeker actief gewezen op het digitale kanaal. Gebruik hiervoor taakgerichte en korte teksten en benoem het digitale kanaal als eerste optie. De bezoeker is al online, houdt deze dan ook online. Gebruik een opvallende grote ‘call-to-action knop’ om de bezoeker te verleiden naar het webformulier door te klikken. 2 PROMOOT SELFSERVICE Analyse van websitestatistieken van tientallen gemeentelijke websites wijst uit dat bijna 10 procent van de gezochte onderwerpen de openingstijden en contactgegevens zijn. Veel bezoekers hebben blijkbaar het voornemen om hun zaken aan 10 de balie te gaan regelen. Zij zijn op dat moment nog niet op de hoogte van het feit dat ze hun zaken ook online kunnen regelen. Je geeft immers niet wekelijks een verhuizing door. Toon daarom op de openingstijden- en contactpagina direct een tekst waarin wordt gemeld dat veel zaken digitaal te regelen zijn en beschrijf de mogelijkheden. Noodzaak voor het actief promoten van selfservice op de website is niet uniek voor gemeenten, ook bij commerciele dienstverleners willen Nederlanders vaak persoonlijk contact en gaan ze eerst op zoek naar de contactgegevens. GEME G 3 VERSTOP TELEFOON NUMMER NIET Het opzoeken van een telefoonnummer op de website is regelmatig een grote zoektocht. Gemeentelijke websites hoeven het telefoonnummer niet te verstoppen, er is een tussenoplossing. Als een burger verhuist of een uittreksel aanvraagt, dan doet men dit niet dagelijks en is men zich doorgaans niet bewust van de online mogelijkheden. Verstop het telefoonnummer niet, dat leidt tot irritaties. Bied het numkomen dan op de afsprakenpagina terecht en zijn zich niet bewust van de online alternatieven voor fysiek klantcontact. Wanneer een inwoner een afspraak maakt om bijvoorbeeld een verhuizing door te geven, kan direct gewezen worden op de mogelijkheid dit digitaal te doen. 5 MAAK INVULLEN EENVOUDIG Ook al komen websitebezoekers door kanaalverleiding vaker in het e-formulier terecht, dat betekent niet dat we klaar mer gericht aan op pagina’s waar dit voor de hand ligt en probeer binnen hetzelfde scherm te informeren over en verleiden tot de selfservice. 4 LAAT AFSPRAAK MAKEN Een groot deel van de Nederlandse gemeenten werkt op afspraak. Uit onderzoek van Klant in Focus blijkt dat over het algemeen de dienstverlening bij afspraak iets hoger (77 procent) wordt gewaardeerd dan die bij vrije inloop (70 procent ). Een afspraak is vaak te maken via de website. Inwoners en ondernemers

! De Belgische gemeente Rotselaar probeert via affiches meer mensen naar de gemeentelijke website te leiden. zijn. E-formulieren zijn namelijk van wisselende kwaliteit. Uit het landelijk onderzoek naar het effect van toptakenwebsites blijkt dat de e-formulieren op gemeentelijke websites met een toptakenaanpak gebruiksvriendelijker zijn dan sites zonder toptakenaanpak. Bij de ene gemeente moet een bezoeker een tiental schermen invullen om een melding van een kapotte stoeptegel door te geven; bij de andere gemeente kan dit in één scherm of via een app worden ingevuld. De meest simpele variant leidt tot meer digitale meldingen waardoor de gemeente veel (duurdere) telefoontjes kan voorkomen. Gemeenten kunnen van elkaar leren als het gaat om eenvoudige formulieren. Recentelijk is er een uitgebreide studie verricht naar goed presterende e-formulieren op gemeentelijke websites op basis waarvan de specificaties voor GEMMA e-formulieren mede zijn vastgesteld. Gemeenten kunnen deze formulieren gebruiken als basis voor hun eigen e-formulieren. 6 LAAT PARTNERS GEMEENTELIJKE WEBSITE PROMOTEN Als een burger gaat verhuizen heeft deze veel contact met verschillende dienstverleners zoals de makelaar, hypotheekverstrekker, woningcorporatie of particuliere verhuurder. Al deze instanties kunnen de online dienstverlening van de gemeente promoten. Zo kan de woningcorporatie bij de toewijzing van een woning direct aangeven dat de verhuizing digitaal is door te geven via de gemeentelijke website. 7 LAAT VANUIT FYSIEKE KANALEN VERWIJZEN NAAR ONLINE Gemeenten hebben regelmatig contact met derden, zoals notarissen, advocaten en medewerkers van Justitie. Op basis van ingesleten gewoonten vragen zij al jaren via post, fax en telefoon uittreksels op bij medewerkers in front- en backoffice. In dit contact wordt niet altijd verwezen naar de digitale mogelijkheden, dus daar ligt een kans tot promotie van het digitale kanaal. Hetzelfde geldt voor burgers die een verhuizing doorgeven. Tijdens het aanmelden van een verhuizing op het stadskantoor kunnen klanten regelmatig de gevraagde documenten niet overleggen zoals een identificatiebewijs of huurcontract. Laat front-officemedewerkers aan de balie deze klanten geen papieren verhuisformulier meegeven maar laat hen de voordelen benoemen van de online dienstverlening en hiernaar toe verwijzen. Goed presterende gemeenten in het Toptakenonderzoek focussen zich in alle communicatie via de eigen medewerkers met klanten op het benoemen van de mogelijkheden van het digitale kanaal. Medewerkers van het KCC zijn bekend met de online mogelijkheden en getraind in het ‘opvoeden van de klant’. Inwoners/ondernemers worden vriendelijk geholpen aan de telefoon en vervolgens gewezen op de online mogelijkheden. TEN SLOTTE Landelijke onderzoeken tonen aan dat er grote verschillen zijn in het gebruik van het digitale kanaal per gemeente. Veel verschillen zijn goed te verklaren. Wat opvalt is dat gemeenten die online succesvol zijn, hier al jaren gestructureerd aandacht aan geven. Belangrijkste ingrediënten voor succes zijn een heldere visie, een digicultuur, gekwalificeerd personeel en samenwerking met de juiste (externe) partijen. Meer weten: Behalve op de in de tekst genoemde bronnen is dit artikel gebaseerd op het toptakenonderzoek en de jaarlijkse benchmark door GBBO. Voor meer informatie over de verbeterde e-formulieren zie: http://www.gemmaonline. nl/index.php/GEMMA_e-Formulieren

CROWDSOU R CI NG SAMENWERKEN ALS SLEUTELWOORD GEMEENTEN VERNIEUWEN INFORMATIEVOORZIENING MET PILOTSTARTER Gemeenten gezamenlijk laten innoveren in dienstverlening en informatievoorziening. Dat is de gedachte achter de Pilotstarter van VNG/KING. Ruim driekwart jaar na de lancering blijkt het initiatief te voorzien in een groeiende behoefte vanuit gemeenten. Tot nu toe zijn al een kleine veertig pilots aangemeld. Wat is het succes achter deze gezamenlijke aanpak? Tekst: Nathalie Venema, pilotmanager innovatie bij VNG/KING, en Frits de Jong, journalist S inds begin dit jaar zijn gemeenten verantwoordelijk voor nieuwe taken in het sociaal domein (jeugd, zorg, werk). Het is aan de gemeentelijke informatievoorziening om die nieuwe taken te ondersteunen. Waar gemeenten tot voor kort de neiging hadden om in dat soort processen vooral zelfstandig op te trekken, wordt steeds vaker ook de samenwerking opgezocht. Neem de Pilotstarter, een begin dit jaar gestart initiatief van Informatievoorziening Sociaal Domein (ISD), een programma van de VNG, dat wordt uitgevoerd door KING. De Pilotstarter heeft als doel om de informatievoorziening van gemeenten te vernieuwen en te verbeteren. Sleutelwoord daarbij is samenwerken. Het initiatief moet dienen als online platform waarop gemeenten goede ideeën kunnen delen met collegagemeenten en een pilot kunnen initiëren als zij rondom dat idee met andere gemeenten willen samenwerken. SOCIAAL DOMEIN In eerste instantie lag de focus van de Pilotstarter op de informatievoorziening 12 in het sociaal domein. Zo werden er inmiddels pilots gestart op het gebied van burgerregie, sturen op resultaten, bekostigingsmodellen en privacy. In de loop van de maanden is die focus verbreed. Het gaat nu ook over informatievoorziening in bredere zin, zoals voor de komende Omgevingswet en de communicatie tussen gemeenten en ondernemers. ‘Die verbreding kwam met name vanuit de gemeenten zelf. Naast de projecten die dienen om iets nieuws te ontwikkelen, bespeurden we een aanwas van projecten die zich richten op best practices’, zo schetst Paul Huigens, binnen VNG/ KING pilotmanager financiële processen. ‘Dan moet je denken aan administratieve oplossingen, bijvoorbeeld hoe je met leveranciers van hulpmiddelen communiceert.’ ENTHOUSIASME Dat de Pilotstarter voorziet in een behoefte, blijkt onder meer uit de cijfers en het enthousiasme van de deelnemers. Tot nu toe zijn al een kleine veertig pilots aangemeld, waaraan wordt bijgedragen door meer dan tweehonderd gemeenten. Een aantal gemeenten is zo enthousiast dat zij bijdragen aan meerdere pilots. Gemeenten beginnen steeds meer te WOERDEN STIMULEERT ZELFREDZAAMHEID MET INWONERCLOUD De zelfredzaamheid van Woerdenaren wordt gestimuleerd met een inwonercloud. Dat gebeurt door het aanbieden van een verzameling van toepassingen die hen informeren, helpen bij hun zorgbehoefte of in staat stellen om (zelf) de juiste keuzes te maken. ‘Iedere burger heeft zijn eigen digitale omgeving, voor informatie, organisatie en ondersteuning bij de dienstverlening in het sociaal domein.’ De negen kernapps van de inwonercloud zijn primair bedoeld voor alle inwoners van Woerden (en Oudewater). Maar ze zijn ook geschikt voor bijvoorbeeld professionals in de nulde, eerste en tweede lijn, zorgorganisaties, financiers en opdrachtgevers.

beseffen dat ze misschien wel budget, maar geen tijd en menskracht beschikbaar hebben om de informatievoorziening rondom die domeinen goed op te zetten. Als het gezamenlijk wordt opgepakt, kan het beter en sneller. Tot op heden bestaat het deelnemersveld aan de Pilotstarter uitsluitend uit gemeenten, maar Paul Huigens sluit niet uit dat op (korte) termijn ook andere groepen projecten initiëren. ‘Samenwerkingsverbanden van gemeenten? Die doen al mee. Maar hoe zit het met bijvoorbeeld ketenpartijen, zoals UWV, CBS of onderdelen van zorgverzekeraars die ‘ ZIJ gemeentelijke taken toebedeeld krijgen? Mogen die ook meedoen? En hoe zit het met ICT-leveranciers of zorgaanbieders, bijvoorbeeld van hulpmiddelen? Wat gaan we daar mee doen? Het zijn alleDIGITALE AGENDA 2020 Ondanks die vragen is al wel duidelijk dat de Pilotstarter een blijvertje is. Niet voor niets is het initiatief inmiddels ondergebracht bij de Digitale Agenda MEERWAARDE RUIMTELIJKE KIJK OP SOCIAAL DOMEIN De gemeente Dordrecht heeft een pilot geïniteerd waarbij een groep van elf gemeenten de meerwaarde van een ruimtelijke kijk op het sociaal domein verkent. Gezamenlijk worden beleidsvragen geformeerd en wordt astgesteld welke informatiebronnen benodigd zijn om deze beleidsvragen te beantwoorden. Hierbij wordt gebruikgemaakt van door het CBS aangeleverde gegevens (over onder meer leeftijdsopbouw) en van gegevens uit de gemeentelijke systemen (zoals Wmo, Wwb en Minimaregelingen). Zes van deze elf gemeenten hebben eind 2015 de voor hun belangrijke beleidsvragen geprojecteerd op een ‘kaart’. Iedere gemeente bepaalt zelf welke beleidsvragen relevant zijn en aansluiten bij de politieke- en beleidsdoelen. maal vragen waar we momenteel ons hoofd over buigen.’ 2020, een collectieve gemeentelijke aanpak op het gebied van dienstverlening en ICT. Die stap betekent onder meer dat leveranciers en zorgaanbieders die graag met gemeenten willen piloten, hun idee op de Pilotstarter mogen plaatsen. Die pilot gaat alleen van start als er ook gemeenten meedoen. Voor leveranciers geldt dat hun idee maximaal zes maanden op de Pilotstarter mag staan, zonder deelnemende gemeente. Meer weten? http://depilotstarter.vng.nl

DIGIVA AR DIG DAG BLAUWE ENVELOP, HALLO BERICHTENBOX MAG OVERHEID BLIND VERTROUWEN OP DIGIVAARDIGE BURGER? De Belastingdienst gaat nu echt digitaal. Onder het mom van: ‘Leuker kunnen we ’t niet maken, makkelijker wel.’ Maar het besluit om te stoppen met de blauwe envelop reikt verder. Zijn we als burger wel keuzebekwaam als we laveren langs de wegversmallingen van de digitale kanalen? Tekst: Peter Noordhoek, redacteur inGovernment n de Tweede Kamer startte Pieter Omtzigt (CDA) dit najaar een actie om de papieren brief, inclusief blauwe envelop, beschikbaar te houden. Staatssecretaris Eric Wiebes kwam eind november over de brug: ‘Wie geen computer of internet heeft, digibeet is en geen vrienden of familie heeft om te helpen’, komt toch nog in aanmerking voor de brief. I Als politieke crisis is dit klein bier. De botsing over de blauwe envelop is echter wel interessant vanuit de diepere vraag naar wat de kwaliteit van de overheidsdienstverlening moet zijn. DIGITAAL, TENZIJ... Kabinet na kabinet zet in op een verdere digitalisering van de dienstverlening. Ondanks alle berichten over mislukte ITprojecten mag worden geconstateerd dat dit aan het lukken is. Er zijn allerlei cijfers over te geven, maar het verdwijnen van de blauwe envelop is als symbool veelbetekenend. Digitale communicatie is de norm, brievenpost de uitzondering op de regel. De niet digivaardige minderheid dient zich aan te passen aan de voorkeurskanalen van de digitaal opererende meerderheid. 14 ‘BELASTINGDIENST MOET ZICH AAN DE WET HOUDEN’ Niet iedereen juicht het afscheid van de blauwe envelop toe, zoals blijkt uit deze klacht die een 95-jarige bewoner verstuurde aan alle politieke partijen in de Tweede Kamer. ‘Te uwer informatie: ik ben 95 jaar, heb GEEN computer en wil er ook geen kopen. En voor alle duidelijkheid: ik wil ook NIEMAND machtigen om voor mij deze vorm van communicatie te verzorgen. Artikel 2:14 van de Awb zegt het volgende over elektronische communicatie: “Een bestuursorgaan kan een bericht dat tot een of meer geadresseerden is gericht, elektronisch verzenden voor zover de geadresseerde kenbaar heeft gemaakt dat hij langs deze weg voldoende bereikbaar is.” Ik hoef u denk ik toch niet duidelijk te maken dat een beslissing van de Belastingdienst een wettelijke bepaling niet zomaar opzij kan zetten.’ Je zou willen dat het zo simpel was. Allereerst voor de Belastingdienst zelf. In antwoord op Kamervragen geeft staatssecretaris Wiebes aan dat van de 12 miljoen volwassenen er nu 2,1 miljoen over een berichtenbox beschikken. Daarvan hebben in twee weken tijd een half miljoen gebruikers ten minste één bericht gelezen. Dat zijn respectabele aantallen, maar het is slechts een eerste stap op een lange weg waarbij beren constant op de loer liggen. Uit efficiencyoverwegingen en de daarmee samenhangende kostenbesparingen is deze koers bepaald. Het is niet te verwachten dat daarvan zal worden afgeweken. DIGITALE KLOOF Het werkelijke probleem is van een andere orde. De mate van digitalisering van de overheid is als heet hangijzer in de plaats gekomen van de discussie over de kwaliteit van haar dienstverlening. Dat leidt tot misverstanden. Desgevraagd vindt inmiddels zo’n 85 tot 90 procent van de burgers dat dienstverlening uitsluitend digitaal kan. Die lijken het dus eens met de benadering van de staatssecretaris. Dat cijfer past ook in een trend waarin iedereen het heel normaal vindt om digitaal bezig te zijn. Dat is nog lang geen 100 procent, maar de algemene trend lijkt gezet. Vraag je

? diezelfde burger echter hoe hij in een individueel geval contact met de overheid wil hebben, dan heeft opeens slechts 24 procent van de burgers voorkeur voor e-mail en 15 procent voor internet. Het gat tussen de abstractie van de trend wat de samenleving zou moeten doen en de privé-voorkeur is dus erg groot. SPEELRUIMTE Het is interessant om te bedenken waar die terughoudendheid ten opzichte van het digitale kanaal vandaan komt. Soms is onderzoek overbodig om tot redelijke aannames te komen. Keuzestress, zoekproblemen, verzet tegen de digitaal afgedwongen logica, een gebrek aan vertrouwen in de digitale hulpfunctie als je echt advies wilt hebben of domweg het dreigende perspectief van een lege batterij – het kan allemaal een rol spelen. In ieder geval hebben we als burgers gedurende eeuwen geleerd te marchanderen. Ik denk dat we prima aanvoelen dat veel van de digitalisering erop is gericht om onze speelruimte te verkleinen, ambtelijk verwoord als ‘de foutenmarge beperken’. De vraag die zich aandient is of de gemiddelde burger oprecht begrijpt wat hij doet als hij een digitale belastingaangifte online bekijkt en wordt gevraagd op de knop verzenden te drukken. WILSBEKWAAM Als je er zo naar kijkt, wordt de digitale kloof waarschijnlijk eerder groter dan kleiner. Dat gebeurt zeker als we in de hoek van efficiency blijven hangen en het probleem reduceren tot een communicatieGroningse burgers kunnen op video een persoonlijke herinnering aan de blauwe envelop achterlaten. kwestie. Als burger hebben we in elk geval voortdurend de vraag of we wel keuzebekwaam zijn als we langs de wegversmallingen van de digitale kanalen laveren. J H Je zou verwachten dat de overheid burgers helpt om in volle bewustzijn en verantwoordelijkheid hun keuzes te maken. Zo niet, dan dient de vraag zich aan hoe wilsbekwaam burgers eigenlijk zijn als zij zelf keuzes maken. waarschijnlijk een veel bredere groep die bij tijd en wijle de weg kwijt is in de digitale wereld. Zoals in de figuur wordt aangegeven onder de horizontale streep. BLAUWE ENVELOP Het verdwijnen van de blauwe envelop is goed nieuws voor de grote groep die al gewend is digitaal te werken. Het is ook goed nieuws voor de overheid, want het scheelt veel portokosten. Voor de groep pure digibeten zal een fysieke envelop als uitzondering op de regel beschikbaar komen. Iedereen blij, toch? digitaal fysiek Peter Noordhoek, 2013 De groep personen onder de horizontale streep raakt regelmatig de weg kwijt in de digitale wereld. Maar wat wij met z’n allen moeten doen is de discussie verschuiven naar de vraag hoe we op een serieuze manier de communicatie tussen burger en overheid inrichten. Daarvoor is een breder debat nodig. Daarvoor moeten we in de digitale envelop kijken, blauw of niet. Het aanbieden van een alternatief op de digitale dienstverlening betreft dus niet enkel de groep van wie we weten dat ze niet digitaal vaardig zijn. Het betreft zelfstandig afhankelijk

S MART CITI ES WIE IS HET SMARTST? DE WEDLOOP TUSSEN SLIMME STEDEN Smart cities zijn hot. Gemeenten starten het ene na het andere technologische experiment. Maar om een echt slimme stad te worden is meer nodig, vinden deskundigen. ‘De nadruk moet liggen op het aanpakken van stedelijke problemen.’ Tekst: Sjoerd Hartholt, journalist bij Binnenlands Bestuur Foto’s: Shutterstock, Fronesys ‘D e overheid moet voor ogen hebben hoe ze nieuwe techno logie wil inzetten. Een smart citytoepas sing koop je namelijk niet in een doos’, zegt Maarten Hajer, oud-directeur van het Planbureau voor de Leefomgeving en tegenwoordig faculteitshoogleraar Urban Futures aan de Universiteit Utrecht. Hij waarschuwt voor ‘naïviteit’ bij politici en beleidsmedewerkers ten aanzien van smart cities.Smart cities moeten zeker níet de contro lerende overheidsfuncties nog eens ver sterken, vindt Hajer, zoals nu bijvoorbeeld al bij vervoerssystemen gebeurt. Ook het bedrijfsleven ondersteunen om er commercieel de vruchten van te plukken vindt hij geen hoofddoel van een smart city. ‘De nadruk hoort te liggen op het aanpakken van stedelijke problemen.’ SPRAAKVERWARRING ‘Onze stad is een smart city.’ Het klinkt mooi, maar wat er precies onder verstaan wordt blijkt per persoon, ervaart adviseur Jaring Hiemstra. ‘De meeste mensen denken dat het bij smart cities gaat om steden die technologie inzetten. Dat is terecht. Maar wat ze zich daarbij concreet voorstellen gaat alle kanten op, van slimme straatlantaarns tot het efficiënt regelen van verkeersstromen. Een ander betrekt de term weer op innovaties in de 16 zorg of op nieuwe manieren om burgers te betrekken bij publieke opgaven. Smart cities’, vat Hiemstra samen, ‘zijn een bron van spraakverwarring.’ Het doet er volgens Hiemstra niet toe welke techno logie een gemeente als eerste probeert, een stad die smart city wil worden moet beginnen om ‘als een smart city te denken’. Dat betekent dat de vertrouwde werkwijze binnen de organisatie op de schop moet. Hiemstra: ‘Op veel terreinen kan een gemeente gerichter, preventiever en persoonlijker werken met behulp van data.’ S AL Hij zet de gemeentelijke werkwijze graag af tegen die van een succesvolle nieuwe onderneming als Bol.com. ‘Daar luidt het credo: fail fast, fail cheap. Dat gebeurt aan de hand van kortstondige projecten. Als ze slagen worden ze opgeschaald, mislukt iets dan wordt het project meteen gestopt.’ Dus niet langer grote gemeentelijke projecten over meerdere jaren uitstrijken, met allerlei evaluatiepunten waar het college telkens achter moet staan. Hiemstra: ‘Dat werkt vertragend en is duur. Neem steeds een kleine stap, beeld 10 tot 15 procent op de kosten bespaard. Maar voor echte besparingen moeten overheden data-gestuurd leren denken, zoals Bol.com dat doet. Hierdoor kun je gerichter werken. Bijvoorbeeld niet alle kinderen precies 21 keer uitnodigen op het consultatiebureau, maar aan de hand van data durven te differentiëren.’ Maar differentiëren, dat vergt moed, een omslag in het denken. Hiemstra: ‘En een standaardaanpak is niet efficiënt maar wel veilig, mocht er eens iets misgaan.’ kijk of het werkt en neem dan pas de volgende stap.’ Volgens hem onderschatten veel bestuurders daarnaast de snelheid waarmee nieuwe technologie wordt ontwikkeld. ‘Ze bouwen nog rustig parkeergarages midden in stadscentra en schrijven die over dertig jaar af.’ Maar zelf rijdende auto’s kunnen daar waarschijnlijk helemaal niet in worden geparkeerd. Hij ziet veel gemeenten in het kader van smart cities nu vooral de interne processen via slimme technologie straktrekken. Hiemstra: ‘Daardoor wordt er bijvoor

NAÏVITEIT Hajer ziet op het gebied van duurzaamheid enorme uitdagingen. Met de kennis over klimaatverandering en de mogelijkheden die ICT biedt, worden er inmiddels allerlei nieuwe technologieën geïntroduceerd om steden energiezuiniger te krijgen. ‘De uitstoot van CO2 moet omlaag, huizen hebben een betere isolatie nodig, maar er zijn ook slimme technologieën die efficiënt huizen warm houden, zoals de Nest-thermostaat of een warmtepomp.’ Om die doelen te behalen is het volgens Hajer belangrijk dat stedenbouw en de smart technologie rond vervoer, logistiek, wonen en werken beter op elkaar worden afgestemd. ‘De stad is meer dan techniek. Het gaat om het vormen van nieuwe sociale verbanden, nieuwe organisatievormen. Dáár hoort de focus te liggen’, aldus Hajer. ‘Mijn oproep is dat smart city-toepassingen vooral ingezet moeten worden om brandstofverbruik tegen te gaan. De planeet moet uiteindelijk worden ontzien.’ POLITIEKE VRAAG Ook hoogleraar Publiek management (en in het bijzonder Publieke innovatie) Albert Meijer ziet veel potentie in smart city-technologie. Maar hij heeft tegelijk zo zijn twijfels of iedereen er wel gelukkig van wordt. ‘Bij een technologische ontwikkeling wordt vaak het idee gecreeerd dat dit het beste is voor alle burgers. Er schuilt vaak een politieke vraag achter. Zo vindt iedereen privacy-schending prima als dat nodig is om moordenaars en verkrachters op te sporen. Gebeurt dat niet, dan vindt iedereen zijn eigen privacy ineens heilig.’ Meijer noemt als voorbeeld het online platform Verbeter de buurt, waar je als burger melding kunt maken van bijvoorbeeld een gat in de weg of hinderlijke graffiti. ‘Er zijn aanwijzingen dat het grotendeels gebruikt wordt in wijken waar mensen wonen met een hoog opleidingsniveau en veel kennis van internet. Wijken met veel laagopgeleiden gebruiken deze oplossingen amper. Wanneer gemeenten reageren op meldingen op Verbeter de Buurt ontstaat er mogelijk dus sociale ongelijkheid. Zo is het concept smart city niet alleen een technologisch, maar ook een politiek vraagstuk. Van die technologische toepassingen moet wel iedereen daadwerkelijk kunnen profiteren.’ Ook Hajer blijft hameren op dat algemene nut. In arme wijken in Zuid-Afrika zag hij met eigen ogen het goede voorS MART CITI ES

beeld. ‘Zonnepanelen en smart-technologieën helpen bewoners hun eerste levensbehoeften te vervullen. Zo kun je armoede bestrijden. Maar ook in de Utrechtse wijk Lombok zijn mooie experimenten met zonne panelen en auto’s, waarbij oplaadpalen de overtollige energie van een huishouden opvangen.’ DE STROT UIT Hoe mooi het experiment ook, voor Eindhovens burgemeester Rob van Gijzel (‘Smart cities komen mij de strot uit’) is een dergelijke toepassing pas waardevol als de opgedane kennis kan worden overgedragen aan andere steden. Hij ziet juist vaak het tegen deel: dat gemeenten met technologische experimenten zelf het wiel proberen uit te vinden. Gemeenten laten zich volgens hem verleiden om één leverancier één experiment te laten uitvoeren, waarna ze denken ‘smart’ te zijn. ‘Vergeet smart cities’, stelde Van Gijzel op het Smart Government Congres in Utrecht, ‘begin met een smart society.’ Ook Hajer ziet het belang van kennisdeling. ‘Het komt vaak voor dat bepaalde experimenten worden overgenomen zonSMART CITIES IN PRAKTIJK ZAANSTAD WI L KLIMAATNEUTRAAL WORDEN • Werkt aan Zaans warmtenet waarbij restwarmte van grote bedrijven naar woningen wordt gepompt. • Is penvoerder van onderzoeksprogramma e-harbours naar slimme energie-oplossingen • Trekt op bestuurlijk gebied Smart Grids, om met innovatie energieverbuik te verminderen • Onderzoekt met internationaal project Optimus mogelijk heden om te besparen in gemeente lijke gebouwen UTRECHT AMBITIEUS IN DATASTURING • Meet als ‘Living Lab’ roetdeeltjes in de lucht met Air Quality Egg • Is als eerste gemeente aan de slag met data-gestuurde handhaving • Heeft zongestuurde laadpalen in de wijk Lombok • Bezit de P-route Fiets, die fietsers real time vertelt in welke stalling nog plek is ASSEN OP WEG NAAR ‘SENSOR CITY’ • Telt voertuigen met een inductielus ten behoeve van het verkeersmanagement • Registreert met bluetooth-sensoren reistijden en verkeersintensiteit • Meet regen om de regenintensiteit in de gemeente te bepalen • Bepaalt met sensoren de hoeveelheid fijnstof en de verdeling daarvan in de stad 18 der dat er nadere analyse wordt uitgevoerd over de oorzaak van de uitkomsten. Steden imiteren elkaar, maar lang niet altijd met succes. Technologie is geen wondermiddel, de techniek moet verankerd zijn in sociale vernieuwing.’ Hajer hoopt op een goed georganiseerd mondiaal netwerk van stedenbouwers en stadmakers. Ook adviseur Hiemstra sluit zich daarbij aan. ‘Veel steden noemen zich smart city en gebruiken hun stad als een proeftuin voor technologie. Overal worden kleine pilots gehou den, met leuke projecten, maar van de daaropvolgende opschaling is vaak geen sprake. Wanneer de subsidie ophoudt, houdt het project vaak ook op zonder dat er veel is veranderd. Wanneer je opschaalt over meerdere gemeenten verdienen de investeringen zichzelf terug.’ POTENTIE Voor Meijer is de potentie van een lokale smart city al groot genoeg. ‘Ik denk dat je steden moet zien als knooppunten in een regio. Ook op regionaal niveau kan er goed worden gewerkt aan wereldwijde duurzaamheidsvraagstukken. Denk aan Rotterdam met de duurzame haven, of Kopenhagen dat een energieneutraal klimaatbeleid hanteert. Steden hebben vanwege hun kleinschaligheid een voordeel ten opzichte van de landelijke overheid. Er bestaat meer betrokkenheid van burgers, vaak minder politieke tegenstelling. Zodoende kan er in smart cities actiever worden gehandeld.’ Een eerdere versie van dit artikel verscheen in het magazine Binnenlands Bestuur.

LI N DA KO OL DE AUTOMATISERING VOORBIJ De afgelopen periode waren de gevolgen van robotisering voor werk weer volop in het nieuws. De regering vroeg de SER om advies, de Tweede Kamer hield een hoorzitting over het onderwerp en overal in het land worden bijeenkomsten gehouden ter voorbereiding op de robotsamenleving. Machines worden dan ook steeds slimmer. Het gaat niet alleen om fysieke robots die hamburgers bakken of tomaten plukken, maar ook om slimme software. Software schrijft bijvoorbeeld automatisch nieuwsberichten en ontwerpt zelf websites. Software en het internet bieden ook kansen om productie en werk slimmer te organiseren, denk aan platformen als Uber of selfservice technologie (de zelfscankassa). Maar ook aan blockchain technologie waarmee we fi nanciële en accountancy-diensten radicaal anders kunnen opzetten. Er is volop discussie of deze slimme toepassingen massaal ons werk gaan overnemen. In het publieke debat komen drie scenario’s steeds terug. Ten eerste het scenario van business as usual: het verleden leert dat er door technologie zeker banen verloren gaan, maar er ook steeds nieuwe banen bij komen. Waarom zou dat deze keer anders zijn? Anderen voeren aan dat ontwikkelingen deze keer sneller gaan. En die treffen niet alleen laag geschoold, fysiek werk (de caissière, de tomatenplukker), maar ook hooggeschoold kenniswerk. Studies berekenen dat in de komende twintig jaar circa de helft van de banen gevoelig is voor automatisering. Dan zijn er mogelijk naast enkele rijke technologiebezitters vooral veel arme werklozen (het techno-feodalisme scenario). Nieuw sociaal beleid wordt dan nodig geacht, zoals het basisinkomen of de burger als aandeelhouder van technologie. Zo hoopt men dit doemscenario om te buigen tot een aantrekkelijk perspectief: dat van betaalde vrije tijd (het derde en laatste scenario). In deze discussie staat steeds het automatiseringsdenken centraal: machines vervangen mensen. Maar mens en machine kunnen elkaar ook goed aanvullen. Denk aan de automonteur die met behulp van de laptop een diagnose stelt of een chirurg die met 3D-röntgenbeelden veel preciezer kan opereren. Technologie kan dus ook verrijken. Maar dat zal niet voor iedereen mogelijk zijn. Nu is al duidelijk dat technologie niet voor alle groepen op de arbeidsmarkt gelijk uitpakt. Zal er een groep op de arbeidsmarkt bestaan die wordt geïnstrueerd door robots? Systeemdwang, beperking van handelingsvrijheid van mensen; het doet de beelden van Charlie Chaplin herleven. Ook de inzet van technologie om slimmer te organiseren leidt tot discussie. Digitale platformen bieden kansen voor meer autonomie (‘eigen baas zijn’) en fl exibilisering, maar zorgen ook voor onzekerheid over werk en inkomen. M O De betekenis van slimme machines voor ons werk is dus zeer divers van aard. De robot die mensen vervangt is slechts een van de mogelijkheden. Om de robotsamenleving voor iedereen een wenkend perspectief te laten zijn, moeten we met alle dimensies rekening houden: vervanging, verrijking, fl exibilisering. Drie thema’s verdienen daarbij de volle aandacht: innovatie, scholing en verdeling van de welvaart. Linda Kool is senior onderzoeker Technology Assessment bij het Rathenau Instituut

S MART CITI ES DIGITALE BLOKKENDOOS ANTWERPEN ZET IN OP GOVERNMENT-AS-A-SERVICE Als zoveel steden streeft ook Antwerpen ernaar een smart city te zijn. Maar hoe verleen je de hype een bestuurlijke context? Antwerpen geeft haar ambitie concreet vorm door zich aan te bieden als een city-as-an-open-service. Tekst: Milan Rutten, directeur Ondernemen & Stadsmarketing, stad Antwerpen e kunt de uitdaging van een smart city algemeen definiëren als ‘een stad waar getracht wordt om de beschikbare resources zo slim mogelijk aan te wenden’. Antwerpen koos een meer ambitieuze invulling. Door een technologiebril bekeken wil Antwerpen in de eerste plaats komen tot een geïntegreerd digitaal platform voor de verschillende diensten van de stad. Dat platform richt zich op de verbetering van de dienstverlening aan de burgers. In de tweede plaats wil Antwerpen startende bedrijven en creatieve ondernemers stimuleren om zelf te komen tot concrete oplossingen of gebruiksvriendelijke toepassingen. Een win-winsituatie voor iedereen dus. Zo wordt investeringsruimte gecreëerd voor economische bedrijvigheid en kan de burger aan de slag met een toepassing die J zijn leven wat eenvoudiger maakt. Intussen hoeft de overheid niet voortdurend eigen mensen en middelen in te zetten. De Antwerpse burgemeester Bart De E Wever vatte deze ambitie als volgt samen: ‘Antwerpen zal blijven investeren in de nieuwe, digitale economie. We willen talent omarmen, werk- en ontmoetingsplekken creëren, embryonale startups helpen doorgroeien om een bedrijf, een referentie, een fenomeen te worden.’ EIGEN PROFIEL In oktober 2014 lanceerde Antwerpen haar nieuwe website antwerpen.be. Deze GOOGLE VAN DE STEDEN De ambitie van de stad Antwerpen reikt verder. Bedrijven zoals Google en Apple weten te inspireren. Zij creëren digitale kansen en stimuleren innovatie. Een stad doet dat nu hoofdzakelijk in een fysieke context: door straten aan te leggen, opleidingen en onderwijs te organiseren of te zorgen voor veiligheid. Eenzelfde actieve rol neemt Antwerpen nu op zich in de digitale wereld. Daarom stelt de stad die nieuwe digitale infrastructuur ter beschikking van ondernemers, creatievelingen en anderen. Het nieuwe digitaal platform wordt zo een heus operating system, een digitale infrastructuur voor de stad. Een instrument dat bedrijven en bollebozen faciliteert, barrières sloopt, grenzen verlegt – letterlijk en figuurlijk. Dat is de filosofie van een city-as-an-open-service. De Ierse open data expert TimO’Reilly noemt het government as a platform: een stad moet niet alles zelf doen, maar de mogelijkheden van het web gebruiken om innovatie te faciliteren. 20 werden gebruikt. Het A-profiel is persoonlijk. De gebruiker beheert het zelf. Het A-profiel is zijn persoonlijke sleutel tot alle functies van de digitale stad. Hij kan binnen het A-profiel ook zelf koppelingen maken met andere, reeds bestaande profielen. Zo geeft de Antwerpse burger vorm aan zijn eigen digitale identiteit. Stelselmatig ontsluit de stad een aantal functionaliteiten van dit platform. Het platform is in feite een digitale blokkendoos. Als eerste functionaliteit werd het A-profiel zelf vrijgegeven als een open service. Zodoende kan iedereen het A-profiel integreren in een nieuwe digitale toepassing. Dat is handig voor de burger, want zo hoeft hij niet iedere keer een nieuw profiel en een nieuwe toegangscode verzinnen. APPS FOR ANTWERP Elk jaar organiseert de stad een ‘Apps for Antwerp’. Bij de tweede editie, in februari 2015, koos de stad ervoor om niet alleen haar open data te promoten, maar ook om het A-profiel als een open service site herbergt een heus digitaal platform met een eigen profiel voor de gebruiker, het zogenaamde A-profiel, waarvan er eind september 2015 al 104.269 actief

S ZET STAD IN BEWEGING te promoten. Deelnemers aan de wedstrijd werd gevraagd om het A-profiel in hun toepassing te verwerken. De Antwerpse start-up Rombit won de tweede editie van ‘Apps for Antwerp’ met de app A*sign (zie foto). H B Met deze app kunnen voor een verhuizing noodzakelijke verkeersborden op eenvoudige manier worden besteld en behoudt de stad het overzicht over de vele aanvragen. De app wordt momenteel afgerond en zal twee andere digitale toepassingen. Het gaat om het platform Postbuzz en de app Krumb. Postbuzz is een uniek buurtplatform dat burgers informatie laat ontvangen louter op basis van hun geografische adres. Voor elk fysiek postadres in 2016 operationeel zijn. Om een aanvraag in te dienen maakt de burger gebruik van het A-profiel. Zijn gegevens zijn dan al ingevoerd en gekend. Voor het einde van dit jaar wordt het A-profiel ook in gebruik genomen bij wordt een digitale postbus gecreëerd. Door je te registreren kun je persoonlijke informatie posten. Registratie kan met je Facebook-account en (dus) je A-profiel. Krumb is een app die een combinatie maakt van een locatie en het verhaal achter die plaats. Als gebruiker kun je bij een leuke locatie je eigen ‘kruimel’ achterlaten in de vorm van een foto of opmerking. Officiële kanalen zoals steden of instellingen kunnen ook dergelijke kruimels aanmaken om de gebruiker te inspireren. En opnieuw zal de gebruiker zich binnenkort kunnen registreren met zijn A-profiel. Meer weten? www.opendata.antwerpen.be www.postbuzz.com www.krumb.eu S MART CITI ES

SPECIAL Drechtsteden verbonden als nooit tevoren Ambities verwezenlijken door data-integratie Al decennia werken de Drechtsteden nauw samen. Na bruggen, tunnels en bestuurlijke samenwerking staan nu de digitale verbindingen volop in de belangstelling. Hoe pakt de in 2006 opgerichte Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden dit aan? Tekst: Suzanne van Tuijl, marketing manager Vicrea Making the world smarter Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en effi ciënte wijze vormgeven. Meer informatie vindt u op www.vicrea.nl Wat zijn de ambities van het project Binnengemeentelijk Gebruik Basisgegevens? ‘Het eenmalig vastleggen van basisgegevens om deze vervolgens meervoudig te kunnen gebruiken is essentieel binnen een samenwerkingsverband. De tijd dat ieder dit voor zich beheert, is voorbij. Er is een generieke voorziening nodig voor binnengemeentelijk gebruik van basisgegevens. Daarvoor gebruiken wij het Neuron Integratie Platform (NIP) van Vicrea. Wij voldoen ermee aan de wet- en regelgeving rondom basisregistraties. Daarnaast vinden wij consistent en integraal gegevensgebruik belangrijk: het zorgt voor eenduidigheid van gegevens en verhoogt de kwaliteit. Onjuiste gegevens brengen enorme politieke en bestuurlijke risico’s met zich mee. Dat proberen we op alle mogelijke manieren te beperken, door zowel het systeem als het proces te optimaliseren.’ nno 2015 is er inmiddels sprake van een bloeiende samenwerking. Er wordt gewerkt aan regionale, gemeente-overstijgende thema’s als duurzaamheid, veiligheid, economisch klimaat, zorg en onderwijs. Een centrale oplossing voor het informatiemanagement en -beheer ligt dan ook voor de hand. Programmamanager Hanneke van Maanen geeft tekst en uitleg. Aantrekkelijk vestigingsklimaat Inzet op bereikbaarheid van de regio: weg, water, spoor en OV Aantrekken bedrijven en vergroten werkgelegenheid A Versterken van onze economische kracht, op duurzame wijze Duurzaamheid voor balans tussen mens, milieu en economie Aansluiting tussen onderwijs en bedrijfsleven Aantrekkelijker maken van ons gebied zorg en (zelf)redzaamheid van onze inwoners Uitvoeren van transitie onderkant arbeidsmarkt Vergroten externe- en waterveiligheid Aantrekkelijk woonklimaat Uitvoeren van transities AWBZ en jeugd Doelstellingen van de Gemeenschappelij ke Regeling Drechtsteden. 22 Wat zijn de voordelen in gebruik? ‘Alle gegevens zijn beschikbaar bij één loket. Dus medewerkers hoeven zich niet meer af te vragen waar ze de gegevens vandaan moeten halen. De kwaliteit van de informatie neemt toe omdat er minder fouten kunnen worden gemaakt bij het werken met de gegevens. Doordat alles via het integratieplatform bij elkaar komt, kunnen we de gegevens bovendien beter benutten door ze te combineren. Zo kunnen we beter, vaker en makkelijker analyses uitvoeren, hebben we meer grip op de uitvoering van taken en kunnen we beter waarborgen dat gegevens worden gebruikt binnen de wettelijke kaders.’ Wat merken burgers daarvan? ‘Burgers hoeven straks niet telkens weer dezelfde gegevens te verstrekken aan de gemeente. Door de betere informatiehuishouding kunnen allerlei processen voor burgers en bedrijven sneller en beter worden uitgevoerd. Wanneer bijvoorbeeld een bedrijf zich in de Drechtstedenregio wil vestigen, hoeft het niet meer aan de gemeente te vragen wat past binnen het bestemmingsplan en het beleid. Deze informatie is online zelfstandig in te zien. Denk aan bestemmingsplannen, gegevens over de monumentale status van gebouwen of bomen en dergelijke. Als een bedrijf een vergunning aanvraagt kan het op voorhand rekening houden met deze gegevens, waardoor de aanvraag beter aansluit op de speelruimte die de gemeente biedt. Daardoor verloopt het vergunningenproces sneller en met een posi

X X X ABC ABC X GBA RNI DIGILEVERING NHR 49-KZP-3 BRV X ABC OVERHEIDSINSTELLINGEN KETENPARTNERS APPLICATIE X APPLICATIE BAG BLAU € BRT € BRI APPLICATIE BGT BRK X X ABC OVERIGE GEGEVENSPRODUCTEN BRO WOZ ABC X X OVERHEIDSINSTELLINGEN KETENPARTNERS NEURON INTEGRATIE PLATFORM Visualisatie van de gegevensuitwisseling tussen de gemeenten. tiever resultaat. Zo dragen we bij aan de strategische doelen van de Drechtsteden, zoals het verhogen van de zelfredzaamheid en het aantrekkelijker maken van ons gebied.’ Welke eisen stellen jullie aan het integratieplatform? ‘Wij waren op zoek naar een leverancier die onze visie op het gebied van gegevensmanagement en informatiemanagement begrijpt en onderschrijft. Vicrea voldeed aan die voorwaarde en biedt een platform aan met voldoende ontwikkelkracht. Dat wil zeggen dat we er steeds meer mee kunnen als het gaat om analyseren van gegevens en sturing op beleid door analyse. Momenteel benutten we het platform alleen voor onze basisen kernregistraties, maar het gaat straks ook over het open stellen van data en samenbrengen van onze eigen data met bijvoorbeeld open data.’ Hoe ziet de toekomst eruit? ‘Eerst moeten we de basis neerzetten. Tijdens de eerste fase zijn drie basisregistraties aangesloten en wordt een applicatie die data afneemt gevoed. In de huidige tweede fase worden datasets toegevoegd en meer afnemers aangesloten. Tegelijkertijd zijn we de organisatie rondom het gegevens- en informatiemanagement aan het neerzetten en denken wij na over fase drie: de doorontwikkeling van het integratieplatform en de mogelijkheden daarvan voor Drechtsteden. Het is kortom een continu verbeterproces.’ Zes gemeenten samen eigenaar De Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden (GRD) is de regionale samenwerking van zes gemeenten. Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht zijn samen eigenaar van de GRD. De gemeenten bedienen samen een gebied met 267.000 inwoners. Een stedelijk gebied dat qua omvang in het lijstje met de grootste steden van Nederland op de vierde plaats zou komen, tussen Utrecht en Eindhoven in. De GRD behartigt de gemeenschappelijke regionale belangen op de beleidsterreinen Economie en Bereikbaarheid, Fysiek, Sociaal en Bestuurlijke ontwikkeling. De GRD zorgt voor effi ciënte en effectieve uitvoering van taken op het terrein van sociale zaken, belastingheffi ng en -invordering, sociaalgeografi sch onderzoek, ingenieurstaken, bedrijfsvoering en facilitaire diensten. DIGIMELDING X X ABC .... S MART CITI ES COMMUNICATOR COMMUNICATOR

E - I DE NTITY 8 SUCCESFACTOREN VOOR KRACHTIGE OVERHEIDS-ICT KOPLOPER ESTLAND VERLEGT FOCUS NAAR USABILITY Een Nederlandse delegatie van innovators en ondernemers trok in oktober naar Estland. De Estse overheid is Europees koploper op het gebied van digitale dienstverlening. Wat zijn de acht belangrijkste leerpunten voor de Nederlandse overheid? Tekst: Roy Tomeij, adviseur Digitale Overheid, en Marco Bogers, trainer WorkinFlow T allinn, Estland. Buiten begint de herfstkou in te zetten, binnen in het partijbureau van de conservatieve IRL spreken we met parlementslid Valmar Kissler. Hij is voormalig softwareprogrammeur, ex-ondernemer, ex-minister. Geen ongewone combinatie in dit land. Conservatief in ICT-zaken is Kissler allerminst. ‘De ICT-systemen zijn voldoende stabiel. De grootste uitdaging die wij nu hebben is het verbeteren van de usability van onze digitale overheidsdiensten. En het gaat niet om het aantal diensten – Estland heeft er meer dan 3.000 – het gaat om de processen erachter en de gebruiksvriendelijkheid.’ Ter illustratie legt Kissler zijn ID-kaart op tafel. ‘Kijk, hiermee kan ik in elke apotheek in Estland een recept ophalen. Ik hoef alleen maar langs te gaan, de apotheker haalt mijn gegevens uit het systeem en geeft me het recept.’ Voor een land dat met online overheidsdiensten wereldwijd voorop loopt, is het tekenend dat usability zo hoog op de politieke agenda staat. In Estland lijken de werelden van ICT, ondernemerschap, politiek en overheid in elkaar op te gaan. FINNEN GAAN NEDERLAND ALVAST VOOR Is het Estse model ook in Nederland toepasbaar? In elk geval gaat Finland nog dit jaar van start met hun versie van het Estse X-Road. Finland is qua legacy enigszins vergelijkbaar met Nederland. Dus waarom niet? Als ondernemende overheid kunnen we zeker leren van Estland. Het land stelt haar ICT-systemen om niet beschikbaar aan Finland. Waar denkt u dat Finland de expert-teams inhuurt voor maatwerk en implementatie? 24 Voeg daar succesvolle private/public partnerships tussen banken, overheid en kennisinstituten aan toe, en je hebt een deel van het succes van het land verklaard. Dat leidt ons tot de hamvraag: wat kan Nederland van Estland leren als het gaat over digitale overheid? Een antwoord in acht leerpunten. B E U 1. CREËER EEN BETROUWBARE DIGITALE IDENTITEIT Voordat de Estse overheid begin jaren negentig via open internet ging communiceren moest ze een betrouwbare digitale identificatie hebben. En dat is ze gelukt met Digital-ID. Iedere burger heeft vanaf geboorte maar één ID-kaart (voor reizen binnen de EU) en een digitaal ID. Dit kost de burger twee euro per jaar. Een paspoort is duurder en optioneel. Bij geboorte krijg je ook meteen een email-adres met je eigen unieke voor- en achternaam. Dat schakelt door naar jouw eigen email-adres bij jouw provider. 2. FOCUS OP OPTIMALE DIGITALE DIENSTVERLENING Met de Digital-ID zijn 3.300 digitale diensten beschikbaar voor burgers en bedrijven. De Esten gebruiken hun digitale ID

Roy Tomeij op bezoek in Estland. dagelijks voor inloggen op school, in de zorg of bij gemeente, bank of energiebedrijf. Ook onderling kunnen zij overeenkomsten digitaal en rechtsgeldig tekenen. Of via document encryptie. De rol die je bij inloggen kiest, bepaalt tot welke diensten je toegang hebt. Sinds twee jaar kun je ook mobiel inloggen, zonder identiteitskaart. Deze optie kost de burger één euro per maand. De burgers gebruiken hun Digital-ID dagelijks, om zich te identificeren en verplichtingen aan te gaan. Deze rechtsgeldige digitale ondertekening (vergelijkbaar met PKI) is geschikt om afspraken te formaliseren tussen gemeenten en burgers en bedrijven, alsook voor bedrijven en burgers onderling. De eResidency voor nietingezetenen is een afgeleide (minder rechten). 3. 4. 5. VRAAG NIET NAAR DE BEKENDE WEG De overheid mag jou niet vragen wat ze al van je weet. Zo hoef je in Estland bijvoorbeeld geen rijbewijs bij je te hebben als je autorijdt. De politie kan op basis van jouw ID-kaart of alleen je naam of nummer nagaan wie je bent en of je mag rijden. Of dat je nog een boete moet voldoen. CREËER VOLUMES DOOR SLIMME SAMENWERKING Het volume in het gebruik van Digital-ID ontstond door samenwerking met de banken. Inmiddels doet 90 procent van de bevolking mee. Bedragen tot 250 euro kun je met je bankpas overboeken. Daarboven is dubbelcheck met Digital-ID vereist. ZORG VOOR PRIVACY EN ZELFBESCHIKKING Uit het gesprek met de Estonian Health Foundation blijkt dat iedere burger vanaf de geboorte een ID-kaart krijgt, ook digitaal. Registratie geschiedt door ziekenhuis of vroedvrouw. De huisarts is by default de hoeder van jouw digitale patiëntgegevens, samen met jou. De arts ziet per patiënt een tijdlijn waar informatie en dossiers aan hangen. Jij bepaalt zelf welke gegevens worden gedeeld en je kunt op basis van logging zien wie er in jouw dossier keek. 6. 7. 8. DOE VERKIEZINGEN DIGITAAL Er zijn verschillende keren ‘digitale verkiezingen’ gehouden. Dit was mogelijk op basis van het betrouwbare Digital-ID. Ook Esten in het buitenland konden makkelijk stemmen. GEBRUIK LEGACY VAN MAXIMAAL 5 JAAR OUD Dit principe voor ICT-systemen dwingt tot standaardisatie op gegevensniveau. Het leidt ook tot doorlopende innovatie en slimme ontwerpkeuzes. Bovendien is er scherper te begroten. WERK SAMEN, DEEL KENNIS EN EXPORTEER Esten werken met open standaarden en open source-software. Dat is niet alleen een mooi streven, maar dat doen ze ook echt. De open systemen worden – om niet – gedeeld met andere bedrijven, organisaties en landen. Delen is het nieuwe vermenigvuldigen. Estse bedrijven werken samen aan de overheidsvoorzieningen en doen veel kennis op. Met name kennis is het exportproduct, niet zozeer de systemen. De internationale variant van Digital-ID heet eResidency. Daarmee worden niet alleen buitenlandse transacties bevorderd maar ontstaat ook internationaal draagvlak voor Estland. Een strategische zet. Meer weten? Bekijk het interview van Vincent Everts met Cybernetica, het Estse bedrijf dat inmiddels wereldwijd e-Government solutions bouwt. Zoek op YouTube op ‘cybernetica’ en ‘Everts’. S MART CITI ES

ICT in perspectief VOOR GRIP OP ÚW ICT M&I/Partners begeleidt en adviseert haar klanten bij projecten op het snijvlak van manageme en ICT. Wij kiezen daarin voor opdrachten met maatschappelijke meerwaarde voor de publieke en semi-publieke sector. M&I/Partners concentreert zich op de vertaling van de bedrijfsstrategie met behulp van ICT in al haar facetten, naar een effectieve en efficiënte uitvoering. Dit omvat zowel het richten en besturen (strategisch), het inrichten en implementeren (tactisch) en het beheren en exploiteren van ICT. Kijk voor meer informatie over M&I/Partners op: www.mxi.nl. Sparrenheuvel 32 | 3708 JE Zeist | 030 - 2 270 500

ent H E N K WESSE LI NG SAMENWERKING, ALTIJD VOORDELIG Wat betreft het falen van publieke en marktarrangementen kregen we de afgelopen periode onze trekken wel weer thuis. Met het debacle rond de Fyra als hoogtepunt, en met allerlei kleiner werk als goed bijprogramma. Zoals het maar niet op gang komen van de doorstroming van scheefwoners. Een hoogtepunt in het falen van de markt was de sjoemelsoftware van Volkswagen, met hier bijvoorbeeld de olijfolievervalsing als bijvangst. Er zijn vele oorzaken van dergelijk falen: gebrek aan kennis, fi xatie op één oplossing, verkeerde incentives en mede daardoor onoverbrugbare belangentegenstellingen. Ook beroerde governance met machtsconcentraties en criminele penetratie kunnen een rol spelen. Een belangrijke bepalende factor voor het wel of niet slagen van welk arrangement dan ook, is de wijze van samenwerking van de betrokken partijen. Dit speelt op twee manieren. E DE V Ten eerste als coördinatiemechanisme. In arrangementen komen wij tot beslissingen inzake ons handelen. Bijvoorbeeld wel of niet de Fyra aanschaffen en vervolgens al dan niet controles uitvoeren op die aanschaf. Al die beslissingen bij elkaar bepalen of er sprake is van goede dienstverlening. Die beslissingen vinden niet los van elkaar plaats maar die coördineren we via een samenspel van marktmechanisme, publieke hiërarchie en samenwerking. Bij sommige arrangementen is een van die drie elementen dominant, maar vaak spelen ze alle drie tegelijk een rol. Bij het falen van publieke dienstverleningsarrangementen werken die coördinatiemechanismen niet goed vanwege de eerder genoemde faaloorzaken. Denk maar eens aan de dienstverlening van NS en ProRail waar samenwerking van deze gelijkwaardige partners tot goede dienstverlening zou moeten leiden, maar dat niet gebeurt. En wie kent niet de ontwikkelingen van regionaal georganiseerde gemeentelijke dienstverlening (zoals de arbeidsmarkt regio’s) waar samenwerken het verschil maakt tussen succes en mislukking. Goede samenwerking als coördinatiemechanisme vereist veel van de deelnemende partijen. Ik noem empathie, wÍllen leren samenwerken, het kunnen defi niëren van overkoepelende belangen. Maar ook beheerst gedrag en coalities kunnen sluiten. Daarnaast vereisen marktwerking en publieke sturing een specieke wijze van samenwerking. ‘Dingen samen kunnen en willen doen’, als een soort algemene conditie voor functionerende dienstverlening. Zo komen problemen bij publiek hiërarchisch toezicht (neem weer die Fyra) ook voort uit het gebrek aan wil om zaken onderling af te stemmen, om samen het toezicht te laten functioneren. Voor ‘samen willen en kunnen’ is vertrouwen nodig tussen partijen. We spreken dan van een high trust society, die aanmerkelijk minder besluitvormings kosten met zich mee brengt. Vertrouwen is inderdaad wezenlijk, maar tegelijk zeer afhankelijk van governance, (oplossings)gerichtheid, eerlijkheid en openheid. Het zijn de mensen die het doen. Cursussen samenwerken voor bestuurders, management en professionals helpen wellicht. Nog beter is het om in de praktijk van publieke besluitvorming dat samen doen gewoon concreet vorm te geven. Ervan te leren, ook. Dan was het met het dossier Fyra wellicht heel anders gelopen. Henk Wesseling, Expertisecentrum partners in publieke meerwaarde

C Y B E R SECU R ITY HELP DE HACKER BINNENDRINGERS DRAGEN BIJ AAN DIGITALE VEILIGHEID Hackers hebben een slechte naam. Maar je kunt ze ook benutten om kwetsbaarheden in de digitale beveiliging op te sporen. Mits hackers door de overheid via speciale programma’s op het rechte pad worden gehouden. Tekst: Jornt van der Wiel, security researcher in het GReAT team bij Kaspersky Lab Benelux H acken houdt de gemoederen bezig en leidt nogal eens tot onrust. Want het is toch digitaal inbreken? Nou, niet per se. Artikel 138ab van het Wetboek van strafrecht lid 1 heeft het over computervredebreuk en binnendringen: ‘Met gevangenisstraf van ten hoogste twee jaren of geldboete van de vierde categorie wordt, als schuldig aan computervredebreuk, gestraft hij die opzettelijk en wederrechtelijk binnendringt in een geautomatiseerd werk of in een deel daarvan. Van binnendringen is in ieder geval sprake indien de toegang tot het werk wordt verworven door het doorbreken van een beveiliging, door een technische ingreep, met behulp van valse signalen of een valse sleutel, of door het aannemen van een valse hoedanigheid.’ Oftewel, wanneer iemand zonder toestemming opzettelijk een computer hackt dan is deze persoon strafbaar. In de praktijk zal er echter per geval worden gekeken of er sprake is van ‘wederrechtelijk binnendringen’. Mensen kunnen een negatieve associatie hebben met het woord hacker (zie kader). Mede om die reden zijn in de loop der jaren de termen white hat hacker en black hat hacker ontstaan, ontleend aan oude western­films. De helden droegen daarin vaak een witte hoed en de bad guys een zwarte. De white hat hackers gebruiken vaak exact dezelfde technieken als de black hat hackers, alleen zetten zij deze in voor positieve doeleinden. ONGEVRAAGD TESTEN Een goed doel kan, volgens sommigen, ook het ongevraagd testen van de beveiliging van een systeem zijn. Mits dit vervolgens netjes wordt gemeld aan de beheerder. Niet elk bedrijf of instantie is hier blij mee en elke organisatie kan hier op zijn eigen manier op reageren. Gelukkig hebben sommige partijen programma’s op het gebied van responsible discloGEBREK AAN EENDUIDIGHEID Wie over de begrippen hackers of hacken begint, merkt al snel dat het een beladen onderwerp is. Volgens de een is een hacker iemand die illegaal computersystemen binnendringt door te ze te hacken. Volgens de ander is een hacker iemand ‘die vaak op een creatieve manier een apparaat iets laat doen wat het normaal niet doet’. Er is geen eenduidige definitie. Wees je er dus bewust van dat de term hacker in verschillende contexten wordt gebruikt. 28 sure: instructies die een organisatie online publiceert en waarin staat wat wel en wat niet mag. Zo is het bijvoorbeeld toegestaan om bij Marktplaats.nl kwetsbaarheden te vinden en te kijken of ze hackbaar zijn. Maar wanneer je een kwetsbaarheid hebt gevonden, wordt wel verwacht dat je deze aan de organisatie meldt. In ruil hiervoor krijgt de melder een beloning. Om organisaties te helpen een eigen beleid voor responsible disclosure op te stellen, heeft de Rijksoverheid er een leidraad voor opgesteld. Ook melders kunnen met deze leidraad nagaan wat ze kunnen doen als ze een kwetsbaarheid ontdekken. CONTROLE Het vinden van een kwetsbaarheid is vaak nog maar het begin. Het uitbuiten hiervan, zodat er controle kan worden gekregen over het te hacken systeem, is vaak het moeilijkste gedeelte. Daarvoor is het nodig om een programma te schrijven waarmee de kwetsbaarheid valt uit te buiten (de zogenaamde exploit). Vaak wordt er hierbij nog een extra functionaliteit gemaakt. Dit volledige programma noemen we malware wat staat voor malicious (kwaadaardige) software. Vandaag de dag is er een groot aantal malwaredreigingen op het internet. Hiervan zijn ransomware en banking malware

de bekendste. Bij ransomware worden slachtoffers afgeperst door hun computers op slot te zetten. Dit blijkt voor black hat hackers en cybercriminelen een steeds lucratiever businessmodel. ROL OVERHEID Malware is in al zijn vormen op meerdere manieren te bestrijden. Een belangrijke, maar vaak onderschatte, manier is mensen op het rechte pad te houden. Zorgen dus dat hackers opgroeien tot white hat hackers. Hierbij kan de overheid een grote rol spelen, bijvoorbeeld door zelf mee te doen – en mee te profi teren – van responsible disclosure-programma’s. De tijdelijke Visitatiecommissie Informatieveiligheid van de VNG is begonnen met het adviseren van gemeenten over informatieveiligheid op bestuurlijk niveau. Op ambtelijk niveau is het aanbieden van stageplekken en traineeships aan studenten met affi niteit voor informatiebeveiliging een goede suggestie. Hierbij is het van belang om zowel het onderwerp informatieveiligheid als ook H NO de trainees zelf serieus te nemen. Deze jonge professionals brengen namelijk nieuwe kennis de organisatie binnen en moeten de vrijheid krijgen om daadwerkelijk op onderzoek uit te gaan. Serieus nemen betekent ook dat er bij een ‘lek’ snel actie wordt ondernomen. In de praktijk wordt nog niet altijd de juiste prioriteit gegeven aan randvoorwaarden zoals professionele bewegingsruimte, wat desastreuze gevolgen kan hebben. Bovendien werkt een dergelijke, onveilige aanpak demotiverend voor de goedbedoelende hacker. Laat dat witte hoedje geen zwarte hoed worden! Meer weten? De leidraad voor Responsible Disclosure van de Rij ksoverheid is hier te downloaden: http://bit.ly/1RQFfj A bevoegdheden om zaken op te pakken en besluitvaardigheid om geconstateerde problemen op te lossen. Daardoor zijn systemen onnodig langere tijd kwetsbaar, TALE WE E R B A AR H E I

CONTENT S TR ATEGI E HET NIEUWE TEAM COMMUNICATIE VIJF ROLLEN VOOR EEN ONLINE COMMUNICATIESTRATEGIE Communicatieve vaardigheden zijn in de netwerksamenleving belangrijker dan ooit. Met de vertrouwde opzet van het team communicatie komt een gemeente niet meer weg. Tijd voor een nieuwe invulling aan de hand van vijf rollen die beter inspelen op de uitdagingen van vandaag. Tekst: Renata Verloop, zelfstandig adviseur overheidscommunicatie O H M DE Vooralsnog werken bij veel overheden webredacteuren die zich uitsluitend met de website bezighouden, waarbij de focus ligt op het schrijven van tekst. Met de toenemende noodzaak om content via meerdere verschillende kanalen te delen, moet de functie van de webredacteur worden gesplitst in die van een content30 creëren van waardevolle content voor de (interne) community, stakeholders en andere doelgroepen. Vanuit de tweede nieuwe rol, die van de klantcontactspecialist, wordt de beweging ingezet om de klantprocessen van de organisatie van buiten naar binnen te ontwikkelen. De klantcontactspecialist nline communicatie is bij veel organisaties nog steeds zwak georganiseerd. Het wordt erbij gedaan en iedereen doet maar wat, of het is belegd bij specialisten waardoor andere teamleden niet actief bijdragen. Gevolg is dat er ad hoc vanuit losse communicatiekanalen wordt gedacht en gewerkt in plaats vanuit een integrale contentstrategie. In zo’n contentstrategie wordt in onderlinge samenhang uitgewerkt welke soorten informatie met welke frequentie binnen welke kanalen worden gedeeld, waarbij elk kanaal een eigen karakter kan hebben. specialist die verantwoordelijk is voor het creëren van verschillende contentsoorten (tekst, beeld, audio, video) op platformen en een klantcontactspecialist die de digitale dienstverlening vanuit het perspectief van de klant optimaliseert. CONTENTSPECIALIST De contentspecialist is de eerste nieuwe rol. Hij of zij stelt op basis van een communicatie- of participatieplan de contentstrategie op. Daarnaast adviseert de contentspecialist over de juiste kanaalkeuze en vorm van content en is deze nieuwe functionaris verantwoordelijk voor het verbetert de online dienstverlening op basis van customer journey-principes. VERSCHILLENDE TEAMS Communicatieprofessionals bemoeien zich nu niet of veel te weinig met dienstverlening en klantcontact, terwijl die twee aspecten bepalend zijn voor de reputatie en uiteindelijke legitimatie van de organisatie. Dit komt doordat communicatie en klantcontact vaak twee verschillende teams vormen. Dat is op zich geen probleem, als de samenwerking maar goed is georganiseerd. Daar ontbreekt het nogal eens aan. Het team communicatie is meestal de eigenaar en beheerder van de website, terwijl de focus van dat kanaal steeds meer op dienstverlening en klantcontact ligt. Ook webcaretaken worden doorgaans bij team communicatie opgepakt, terwijl het logischer is om die direct bij het team klantcontact te beleggen omdat daar ook de vragen via mail, telefoon en balie binnenkomen. Hier dient dus een overdracht van taken plaats te vinden van de communicatie-adviseur naar de klantcontactspecialist die ervoor zorgdraagt dat dienstverlening vanuit het klantperspectief wordt ontwikkeld. Om de buitenkant (frontoffice) van de

organisatie te verbinden aan de binnenkant (backoffice) is een communicatiearchitect onmisbaar. Deze derde nieuwe rol acteert op het snijvlak van communicatie en technologie en zorgt ervoor dat communicatiedoelstellingen de inzet van technologie bepalen, in plaats van andersom. OMSLAG De meeste overheidsorganisaties hebben in de praktijk moeite om de omslag te maken van zenden naar luisteren en het communiceren in netwerken. Het team communicatie kan daar een belangrijke rol in spelen. De communicatieve organisatie gaat niet alleen over het idee dat ‘iedereen communiceert’, maar ook over de responsiviteit van de organisatie als geheel. Een nieuwe taak die daaruit volgt is het beoordelen in hoeverre de organisatie in staat is om te reageren op de omgeving en ruimte te bieden voor participatie. Rondom dit afwegingskader verschuift de rol van de huidige communicatieadviseur naar die van communitymanager. Deze vierde nieuwe rol is de linking pin tussen de ‘thuisorganisatie’ en relevante netwerken. Aan de ene kant luistert deze naar wat in netwerken leeft als input voor beleid en strategie. Aan de andere kant benut en activeert deze persoon netwerken voor het realiseren van organisatiedoelstellingen. De communitymanager ontwikkelt in samenspraak met inhoudelijk verantwoordelijke collega’s de communicatieen participatiestrategie per domein. Door de toename van netwerkcommunicatie neemt de noodzaak voor actieve invulling van deze rol in hoog tempo toe. PRAKTIJKVOORBEELD Laten we binnen een gemeente kijken naar het thema ‘wegen, verkeer en vervoer’. De communitymanager houdt samen met de wethouder en inhoudelijk betrokken collega’s goed in de gaten hoe inwoners en ondernemers in de gemeente denken over zaken met betrekking tot bereikbaarheid, parkeerbeleid en leefbaarheid. Op basis daarvan wordt een communicatie- of participatiestrategie ontwikkeld. De contentspecialist kan vervolgens op basis daarvan een specifieke contentstrategie ontwikkelen, collega’s helpen bij het ontwikkelen van content of dit zelf doen. Als er binnen dit voorbeeld een dienst wordt ontwikkeld voor kenteken-parkeren, dan komt de klantcontactspecialist in beeld die de customer journey in kaart brengt en functionele eisen formuleert vanuit de front-office. De klantcontactspecialist houdt in de gaten hoe klanten de dienst waarderen en bespreekt dit met de communitymanager en het klantcontactcentrum waar de webcaretaken worden uitgevoerd. De communicatie-architect begeleidt de ontwikkeling van de dienst en de marketeer ontwikkelt een campagne om deze onder de aandacht te brengen. Deze marketeer is de vijfde en laatste nieuwe rol. Hij of zij draagt ervoor zorg dat specifieke producten, diensten of onderwerpen onder de aandacht komen of blijven bij relevante communities en richt zich daarbij op (blijvende) gedragsverandering door mensen online te beïnvloeden. Vooral gemeenten die de beschreven taken vanuit de oude disciplines hebben opgepakt, lopen tegen de eerste grenzen aan. Optimaliseren van de oude situatie binnen bestaande rollen en functies heeft dan nog nauwelijks effect. Het is dus niet langer de vraag of, maar wanneer uw organisatie deze omslag zal maken. TALE WE E R B A AR H E I

WE BCAR E HOE HEMA ZIJN ZWARTE GOED FUNCTIONEREND WEBCARETEAM ONMISBAAR Elke organisatie ligt onder een vergrootglas. Iedereen kan iets van een genomen besluit vinden, daarover op sociale media schrij ven en anderen verleiden om te reageren. Een goed functio nerend webcareteam beantwoordt vragen, reageert op klachten en beschermt zo de reputatie van een organisatie. Tekst: Antina van der Veen, interimmanager webcare, social media en community’s Social Connection H et is december. De feestmaand waarin we uitgebreid koken voor kerst, vuurwerk afsteken en natuurlijk Sinterklaas vieren. En Sinterklaas staat de laatste jaren volop in de belangstelling. Niet alleen van kinderen die enthousiast elke avond het Sinterklaasjournaal kijken, hun schoen zetten en zich verheugen op NIEUW BOEK OVER WEBCARE Antina van der Veen publiceerde recent het boek Webcare in de praktij k. Het is onder meer verkrij gbaar op www.managementboek.nl. cadeautjes. Nee, Sinterklaas en dan met name zijn zwartepieten zijn verworden tot een maatschappelijk punt van discussie. Het webcareteam van de HEMA kreeg de volle laag op Facebook. Een opmerkzame inwoonster van Nijverdal wees de grootgrutter op zijn belofte om Zwarte Pieten te vervangen door pieten met roetvegen. Dat was in de winkel in Nijverdal niet gebeurd. HEMA beloofde de Nijverdalse H ONGE OP om de Pieten met spoed te vervangen. Het was het startsein voor velen om, vaak ongezouten, meningen te ventileren op de Facebookpagina van HEMA. VERWENSINGEN De webcaremedewerkers van HEMA moeten van schrik bijna van hun stoel zijn gevallen. Niet alleen van het enorme aanbod aan berichten, maar ook van de verwensingen die zij naar hun hoofd kregen geslingerd. De schrik was zodanig dat HEMA niks anders restte dan aangifte te doen van bedreigingen en uitein32 Webcare is het actief luisteren naar en reageren op online uitingen van verschillende doelgroepen over de organisatie, met als doel om service te verlenen, klachten af te handelen, reputatieschade te voorkomen of te herstellen en te leren van de online geluiden over de organisatie. INTEGRALE AANPAK Webcare bestaat dus uit meerdere componenten. Als je je dit realiseert, kun je ook de conclusie trekken dat sociale media en webcare zich niets aantrekken van de vaak traditionele manier waarop delijk het bericht en al z’n duizenden reacties te verwijderen van Facebook. Het is één van de vele voorbeelden van organisaties en hun webcareteams die onder vuur komen te liggen. Een goed functionerend webcareteam wordt daarmee onmisbaar voor organisaties. Waarmee moet je eigenlijk rekening houden als je webcare professioneel wilt inzetten voor je organisatie? Het begint bij een goede defi nitie van webcare.

E PIET OVERLEEFDE organisaties zijn ingericht. Sociale media dagen organisaties uit om schotten te doorbreken en te zorgen voor een optimale samenwerking. Er is een integrale aanpak nodig om van webcare een succes te maken. Er bestaat geen blauwdruk voor de ideale manier waarop webcare kan worden georganiseerd en gepositioneerd in organisaties. Wel is er een rode draad te ontdekken in de wijze waarop de meeste organisaties in Nederland met het fenomeen webcare omgaan. Uit onderzoek van het bureau Upstream (2015) blijkt dat de meeste Nederlandse organisaties webcare hebben belegd bij de klantenservice. Neem je de klantenservice als uitgangspunt van positionering, dan zul je ervoor moeten zorgen dat daar een team wordt opgebouwd dat bestaat uit webcaremedewerkers met de juiste GEMEENTEN OP ZOEK NAAR SUCCESFORMULE WEBCARE Het overgrote deel van Nederlandse gemeenten is actief met webcare en sociale media. En terecht: de samenleving heeft hier in toenemende mate behoefte aan. Helaas vinden veel gemeenten daarbij steeds weer zelf het wiel uit. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van de kennis en ervaringen van andere gemeenten en organisaties. Dat is een gemiste kans. Inwoners en ondernemers kunnen vooralsnog niet overal hetzelfde niveau van webcare verwachten. Gemeenten laten dus kansen liggen in het contact met inwoners en ondernemers en geven onnodig geld uit aan het inhuren van extra capaciteit, dure tools en overbodige adviezen. Samenwerken aan een koers voor een gezamenlij ke gemeentelij ke webcare-aanpak biedt voor iedereen interessante kansen. Webcare kan immers effi ciënter, eff ectiever en nog beter afgestemd op de wensen en verwachtingen van de samenleving. Tij d voor een gezamenlij ke ‘succesformule’ webcare bij gemeenten! Meer weten? Benader Patrick Rancuret (digitaal strateeg gemeente Den Haag) en Coen Göebel (sociale media- adviseur gemeente Rotterdam) via @patrickrancuret of @giebel. skills (empathisch, oplossingsgericht, klantgericht, uitstekende communicatievaardigheden, organisatiebewust). VERBINDENDE FACTOR Minimaal zo belangrijk is de selectie van de juiste coördinator, senior of teamleider. Deze persoon is de verbindende factor tussen de klantenservice en alle andere afdelingen die met het webcareteam te maken krijgen. Denk daarbij aan de woordvoerder, de communicatieadviseur, de klachtbehandelaar en de marketeer. Als je dit goed regelt, is je webcareteam in staat om de hele organisatie te vertegenwoordigen. Uit het voorbeeld van HEMA blijkt wel hoe belangrijk het is dat een webcareteam een kort lijntje heeft met de woordvoerder en beslissers in de organisatie. HEMA greep in om zijn medewerkers te beschermen. Misschien iets te laat, aangezien er al 7.000 berichten waren geplaatst voordat HEMA met een statement kwam en de beslissing nam het bericht te verwijderen. Webcaremedewerkers moeten stevig in hun schoenen staan. De volgende dag moesten zij weer gewoon vragen over rookworsten en Jip-en-Jannekedouchegel beantwoorden, wetende dat een volgende hoog oplopende discussie altijd op de loer ligt. Daarmee is wel duidelijk; webcare is geen werk voor stagiairs! TALE WE E R B A AR H E I

CR ISISCOMMU N IC ATI E CRISISBEHEERSING MET DRAAGT NL ALERT BIJ AAN DE VEILIGHEIDSB Wie weet nog dat er in de meterkast een instructiekaart voor omgang met rampen hangt. Een sms is zonder twij fel beter en sluit aan op de mogelij kheden van mobiele communicatie. Sinds 2012 is NL Alert in de lucht. Wat levert die invoering op bij incidenten, rampen en ongevallen? Tekst: Jan de Kramer, redacteur inGovernment Foto: ANP / Valerie Kuypers I n 2014 publiceerde de universiteit van Twente een onderzoek waaruit bleek dat gebruikers over het algemeen tevreden zijn over NL Alert. Rond de 35 procent van de Nederlanders maakt inmiddels gebruik van deze dienst. Het is de bedoeling dat NL Alert uiteindelijk de bekende sirenes geheel gaat vervangen. Eind 2015 zou deze dienst over alle mobiele netwerken moeten zijn te ontvangen. Er zijn nog wat technische hobbels met 4G-netwerken en sommige telefoons lopen vast na ontvangst van een bericht, maar vooruit, dat zijn kinderziektes. Zonder twijfel is het directer, informatiever en persoonlijker dan een ver weg loeiende sirene. Maar is daarmee de kous af? GEVOELIG ONDERWERP Goede informatievoorziening bij crises en incidenten vormt al jaren een gevoelig onderwerp. Voor de één is het te veel informatie, voor een ander te weinig of E N niet de goede. Dat heeft allereerst te maken met het perspectief van de afzender van de informatie: de overheid. Prioriteit is dat de 34 noodtoestand in Brussel laten zien, dat Facebook en Twitter niet alleen veel sneller zijn maar, mede daardoor, ook heel SOCIALE MEDIA In de praktijk zullen de sociale media het altijd winnen van NL Alert. De recente gebeurtenissen in Parijs, maar ook de hulpdiensten hun werk kunnen doen; dan wordt de brand geblust of de crisis bestreden. Dus geen onnodig volk op de straat en voorkomen dat er paniek uitbreekt. Dat voorkomt verdere slachtoffers. Daar is vanouds de informatievoorziening op gericht, niet op het bevredigen van de nieuwsgierigheid van burgers en media. Tijd is een bijzondere factor in de rampenbestrijding. De klok tikt door terwijl een volledige rampenorganisatie wordt opgetuigd, een analyse gemaakt en risico’s worden beoordeeld. Gewoon feitelijke minuten, die in de beleving van omwonenden echter heel lang duren, gerekend vanaf het moment van aankomst van de eerste brandweerauto. Een snelle communicatiemethode leidt nog niet tot snellere communicatie. Rookwolken van de brand bij Chemie-Pack in 2011. snel aan geloofwaardigheid winnen. Als de overheid dan uiteindelijk met een bericht komt, is het maar de vraag of het ook voor waar wordt aangenomen. De virtuele wereld is prima in staat om een virtuele werkelijkheid te scheppen. Een televisiebeeld ten tijde van de brand bij Chemie-Pack spreekt boekdelen. Met op de achtergrond laaiende vlammen staat een buurtbewoner in zijn voortuin te kijken naar de rookwolken uit de brandende chemische fabriek. Hij is boos: ‘ze’ zeggen wel dat de rook niet giftig is, maar dat doen ‘ze’ om de zaak rustig te houden. Natuurlijk is die rook giftig. Jammer genoeg vergat de verslaggever te vragen waarom de man dan in zijn voor

T EEN MOBIEL perspectief’ te volgen als zij autoriteit toekennen aan de afzender. Iets minder ‘dat maak ik zelf wel uit’ dus, dat helpt. tuin stond en niet binnen zat. De effectiviteit van NL Alert staat of valt met de geloofwaardigheid. En dat is nu eenmaal een zwak punt in het systeem. De belangen van hulpdiensten (geen paniek) de juistheid van informatie (geen giftige rook) en de feitelijke instructie wat te doen (blijf binnen) spelen allemaal een rol. Maar als de ontvanger domweg niet gelooft wat hem wordt verteld, of het beter denkt te weten, houdt het op. Dat was bij de sirenes natuurlijk ook al zo. Alleen moesten we dan de volgende dag in de krant lezen wat er was gebeurd, want voor een grote brand sloegen die dingen niet aan. Dat is tegenwoordig wel anders. VEILIGER Moderne communicatiemiddelen en technieken helpen zonder twijfel om sneller en gerichter te informeren. Of dat de wereld veiliger maakt, is de vraag. Als de Parijse politie via een tekstbericht zou hebben kunnen reageren op de aanslagen was het al te laat geweest: rampen voorkom je niet. De bijbehorende paniek ook niet, die treedt meestal op binnen een paar minuten na het incident. Daar kan geen bericht tegenop. Bovendien is de echte vraag wat de ontvanger van een bericht doet. Zoals het onderzoeksrapport het formuleert: gebruikers van NL Alert hebben meer de neiging het gesuggereerde ‘handelingsVOORUITGANG NL Alert is ten opzichte van de oude sirenes zeker een vooruitgang. De praktijkervaringen zijn goed. Mensen gaven aan zich over het algemeen minder bang te voelen als ze wisten wat er aan de hand was en wat de instructie was. Veiliger wordt de wereld niet, maar we voelen ons een beetje meer aangesloten, een beetje minder bang. Ook het omgekeerde kan waar zijn: met constante notifi caties via NL Alert, Amber Alert, Buurt Alert, Sociale Media en de Whatsappgroep van het buurtpreventieteam zou men zich wel eens onveiliger kunnen gaan voelen. Er zijn nu wel heel veel potentiële bronnen van ellende. Zeker als we ons realiseren dat incidenten en crises zich de laatste tijd lijken weg te bewegen van een ouderwetse grote brand. Hoogste tijd om de veiligheidsbeleving binnen een bredere context serieus te nemen. Dat gaat verder dan een alert op je smartphone. Meer weten? Het rapport over NL Alert van de Universiteit Twente is te raadplegen via http://bit.ly/1jnfz22 TALE WE E R B A AR H E I

Informatiemanagers opgelet, de digitale transitie is een feit! Start Mastercourse Informatie- en documentmanagement: vrijdag 22 januari 2016 De 8-daagse Mastercourse Informatie- en documentmanagement leert u beter begrijpen hoe de digitale wereld in elkaar zit en welke gevaren er achter schuil gaan. U ontwikkelt een nieuwe visie op informatievoorziening en documentbeheer en krijgt inzicht in de vormgeving van Information Governance. Deelnemen? Er zijn nog enkele plaatsen beschikbaar. Inschrijven kan direct via www.erasmusacademie.nl/idm Vragen? Bel 010 408 21 26 (Programma Manager Mariëlle Elenbaas) of mail elenbaas@erasmusacademie.nl Voor wie? De mastercourse is interessant voor iedereen die in zijn dagelijkse werk te maken heeft met het verwerken van grote hoeveelheden data. Denk hierbij aan informatiemanagers, kennismanagers, DIV-adviseurs, coördinatoren DIV, recordmanagers, beleidsmedewerkers of adviseurs informatievoorziening, archivarissen, secretarissen, documentmanagers en ICT-consultants. THUIS IN OVERHEIDSDIENSTVERLENING “BURGERS WILLEN IN HUN CONTACT MET DE OVERHEID NIET DAT ER VÓÓR HEN GEWERKT WORDT, MAAR MÉT HEN.” Bel of mail me voor een vrijblijvend advies. Jaap Bouwmeester, accountmanager Burger & Bestuur I&O Research is een maatschappelijk betrokken onderzoeksbureau. Wij kennen de uitdagingen waar de overheid voor staat. Het is onz missie u te helpen goed onderbouwde keuzes te maken. Onze expertisegebieden: Burger & Bestuur, Verkeer & Vervoer, Economie & Ruimte, Kennis & Wetenschap, Zorg, Welzijn & Jeugd. au. nz Enschede • Amsterdam www.ioresearch.nl

AR J AN E L FA SSE D OPEN SOURCE VOOR GOED BESTUUR Een veel voorkomende misvatting van open source is dat het slechts gaat om een licentie voor het gebruik van de software. Transparantie is mooi als doel maar beter als middel. Voor een open overheid is het toepassen van open source-software essentieel. Het is dan ook niet vreemd dat succesvolle overheidsorganisaties in het buitenland het gebruik van open source volledig hebben omarmd. Het Amerikaanse 18F publiceert alle gemaakte en gewijzigde broncode op Github, een sociaal platform voor open sourceprojecten, en werkt nauw samen met (her)gebruikers. In het Verenigd Koninkrijk ziet de Government Digital Service veel voordelen in het toepassen van open source, niet alleen voor gebruikers maar vooral voor de overheid zelf. Zo kan digitale dienstverlening eenvoudig worden aangepast op basis van behoeften van gebruikers. Gegevens worden makkelijker gedeeld, vendor lock-in wordt vermeden en hergebruik gestimuleerd. Daardoor worden middelen beter besteed. Een open overheid impliceert niet alleen transparantie als uitkomst maar ook in activiteiten. Zo gebruiken overheden in de VS en het Verenigd Koninkrijk open source-toepassingen als CKAN, WordPress en Drupal voor hun open data-portalen en hebben ze de broncode van hun open data-portalen gepubliceerd op Github. De bouwers van het Amerikaanse open dataportaal data.gov nodigen gebruikers uit om verder mee te bouwen. Hierdoor is de digitale publieke dienstverlening enorm verbeterd. Zo kun je bugs rapporteren, voorstellen doen voor functionaliteiten en de documentatie en broncode verbeteren. Het Nederlandse open data-portaal maakt net als haar Amerikaanse en Britse broertjes gebruik van CKAN. Ondanks dat dit portaal 620.000 euro per jaar kost, heeft het systeem vele kinderziektes gehad, waaronder een groot aantal niet werkende links. In tegenstelling tot de Amerikaanse en Britse open data-portalen staat de Nederlandse versie niet op Github. Hiermee voldoet data.overheid.nl niet aan de softwarelicentie van CKAN. Volgens de Affero GNU GPL v3 licentie moet ook de broncode van gemodifi ceerde versies ter beschikking worden gesteld. Dit is niet alleen een schending van de licentie, het is ook een enorm gemiste kans. Gebruikers van het open data-portaal weten vaak beter wat wel en niet functioneert. Sterker, gebruikers weten zelfs hoe de code kan worden verbeterd. Wil je hergebruik van open data stimuleren, dan is een eerste voorwaarde dat de toegang en vindbaarheid goed moet zijn. Je zou verwachten dat als de overheid zelf de grootste hergebruiker van open data zou zijn, de ongemakken veel eerder waren weggewerkt. Ik vraag me sterk af hoeveel overheden actief gebruikmaken van data.overheid.nl. Niet alleen om te publiceren maar daadwerkelijk om data te vinden en te gebruiken. De Digicommissaris is op weg overheden aan te sluiten op de Generieke Digitale Infrastructuur: voorzieningen en data van burgers en bedrijven die door alle overheden moeten worden gebruikt. Maar burgers en bedrijven die eenvoudig toegang willen hebben tot alle herbruikbare open data en software van de overheid worden aan hun lot overgelaten. Actieve toepassing van open source kan daar verandering in brengen. Arjan El Fassed is directeur van Open State Foundation

OMGEVI NGSWET TUSSEN ZEKERHEID EN DYNAMIEK OMGEVINGSWET BIEDT GEMEENTEN, BURGERS EN ONDERNEMERS NIEUWE KANSEN De nieuwe Omgevingswet moet de leefomgeving mooier, schoner en veiliger maken. Bestaande wetten worden vervangen door een integrale en gebiedsgerichte benadering, waarbij vroegtij dige samenwerking met burgers, ondernemers en belangenbehartigers vooropstaat. Een totaal andere werkwij ze voor gemeenten: ‘nee, tenzij ’ wordt ‘ja, mits’. Tekst: Kristel Lammers, programmamanager Invoering Omgevingswet VNG en Annemieke van Brunschot, trekker transitiespoor gemeenten Invoering Omgevingswet edereen wenst een leefomgeving waar het prettig wonen, werken en recreëren is. Maar daarvoor moet je wel goede afspraken met elkaar maken. Inwoners, ondernemers en overheden worstelen met het huidige omgevingsrecht: te complex en versnipperd. Er zijn meer dan twintig wetten en honderden regelingen. Er is er nu weinig ruimte voor een integrale benadering van de uitdagingen in een dichtbevolkt land als Nederland. Daarnaast is voor inwoners en ondernemers vaak niet duidelijk wat per gebied wel en niet mogelijk is. Daarom komt de nieuwe Omgevingswet. Doel van deze wet is het mooier, schoner en veiliger maken van de leefomgeving. De nieuwe wet moet de bestaande wetten vervangen en zorgen voor een integrale én gebiedsgerichte benadering. De leefomgeving staat centraal. Afwegingen worden zoveel mogelijk op decentraal niveau gemaakt. Een kernpunt van de wet is het vroegtijdig samenwerken met de omgeving: inwoners, ondernemers en belangenorganisaties. Als zij inbreng hebben bij de totstandkoming van de omgevingsvisie, het omgeI vingsplan en grote projecten komt direct alle aanwezige kennis en creativiteit op tafel. Dat vergroot de kwaliteit van de besluitvorming en het draagvlak. Wat uiteindelijk tot snellere besluitvorming leidt. DE I BEDOELING Het bereiken van dit doel staat of valt met de wijze waarop overheden, inwoners, ondernemers en belangenorganisaties in de praktijk gaan samenwerken. Dan zal blijken of de bedoeling van de wet ook echt uitkomt. Er verandert namelijk best veel. De gezamenlijke inrichting van de fysieke omgeving is vanaf 2018 gebaseerd op een positievere insteek, op denken in kansen: van ‘nee, tenzij’naar ‘ja, mits’. Er komt meer ruimte voor gemeenten, waterschappen en provincies om eigen keuzes te maken. De aanpak wordt gebiedsgericht met een 38 zijn de kansen en uitdagingen die de nieuwe wet biedt? Hoe ga je om met dilemma’s als zekerheid en dynamiek? De wet geeft ruimte. Ruimte die kan worden benut om de leefomgeving mooier, schoner en veiliger te maken. Elke gemeente en provincie, elk waterschap en ook het Rijk maakt in de nabije toekomst één integrale omgevingsvisie. In die visie komen alle aspecten voor het betreffende gebied samen: ruimtelijke ordening, bouwen, wonen, ondernemen, horeca, evenementen, infrastructuur, mobiliteit, natuur, milieu, water, geluid, luchtkwaliteit, toerisme, recreatie, monugrotere eigen verantwoordelijkheid voor inwoners en ondernemers. Wat vraagt het nu van overheden, inwoners en ondernemers om goed voorbereid te zijn op de Omgevingswet? Wat

mentenzorg et cetera. Deze visie wordt vertaald in één set regels die concreet bepaalt wat waar wel en niet mag. MEEDENKEN Bij het maken van die visies, regels en plannen hebben burgers, belangenorganisaties en bedrijven de kans om daar in een vroegtijdig stadium over mee te denken, in plaats van achteraf. Dit vergt van bewoners en bedrijven wel dat zij actief gebruikmaken van deze mogelijkheid en inbrengen welke plannen zij hebben in een buurt of gebied. Zo geven samenleving en overheid met elkaar op transparante wijze de omgeving vorm door visie en regelgeving. Zodat balans ontstaat tussen zekerheid en dynamiek. Veel meer activiteiten worden in de nabije toekomst gereguleerd via algemene regels, waardoor minder vaak een vergunning nodig is. Dit betekent voor de gemeentelijke organisatie een verschuiving in aandacht van vergunningverlening naar planvorming enerzijds en toezicht en handhaving anderzijds. De planvorming is immers de basis voor de regels en met toezicht en handhaving wordt de naleving daarvan gecontroleerd. Een bewoner of ondernemer die iets wil doen in de fysieke omgeving kan zelf beoordelen of dat past binnen de algemene regels en welke overige regels gelden. Dit stelt eisen aan de informatie die beschikbaar is voor bewoners en ondernemers; zij kunnen de regels zelf inzien. De regels worden daartoe integraal digitaal beschikbaar gesteld op een begrijpelijke en transparante wijze, in het vernieuwde online Omgevingsloket. Hiermee is een grote digitaliseringsslag gemoeid. ECHT ANDERS De Omgevingswet gaat dus niet om het verbeteren of optimaliseren van de bestaande situatie en manier van werken, maar om het echt anders doen. De kansen en uitdagingen van de Omgevingswet zitten in de noodzaak tot integrale planvorming en -uitvoering, waarbij elke overheid en ketenpartner zijn rol kent en neemt, evenals burgers en bedrijven. Enkele gemeenten zijn hiermee al aan het experimenteren zoals Den Haag, Zaanstad, Aa en Hunze en Apeldoorn. De Omgevingswet gaat uit van een integralere werkwijze. Die integraliteit betreft meerdere aspecten. Voor de beleidsinhoud betekent het een afstemming tussen alle beleidsinhoudelijke disciplines op het domein van de fysieke leefomgeving. In de werkprocessen zullen sturing, beleidsvorming en uitvoering moeten worden afgestemd met informatisering, communicatie, juridische zaken, fi nanciën, HRM et cetera. En in de keten betekent het een samenwerking met bewoners, ondernemers, partners in de regio en partners in de keten. Een heel andere werkwijze, kortom. Om in 2018 klaar te zijn, is het verstandig om nu al aan de slag te gaan. Meer informatie? www.aandeslagmetdeomgevingswet.nl OMGEVI NGSWET

Bekendmaking van de: • Beste Bestuurder 2015 en: • Beste bestuurder in een kleine gemeent • Jong bestuurstalent • Best bestuurde gemeente • Best bestuurde provincie • Best bestuurd waterschap Kom naar het Nieuwjaarsevenement van Binnenlands Bestuur! IN NAAM VAN DE BURGER! Donderdag 21 januari 2016 - CineMec in Utrecht Gemeenten nemen de burgers serieus. De burger moet participeren en de gemeente moet de burgerinitiatieven omarmen. Burgers zijn mondiger geworden en willen meer invloed op het lokale beleid dan eens in de vier jaar naar de stembus. De overheid probeert dat te faciliteren. Maar waarom eigenlijk? Is het nodig de lokale democratie opnieuw uit te vinden? Wat schort er aan het huidige model? Leiden de nieuwe initiatieven niet tot een schaduwdemocratie waarin een kleine groep mondige burgers zich opwerpt tot een nieuwe politieke elite? Op die vragen proberen we een antwoord te vinden tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Binnenlands Bestuur. Programma: 13:00 uur: Ontvangst 13:30 uur: Welkomstwoord door Eric de Kluis (hoofdredacteur Binnenlands Bestuur) 13:40 uur: Gemeentelijke uitdagingen voor 2016 Jan van Zanen, burgemeester van Utrecht 14:00 uur: Binnenlands Bestuur lezing: Vernieuwing van de democratie in Nederland, Frank Hendriks, hoogleraar vergelijkende bestuurskunde aan Tilburg University 14:45 uur: Pauze 15:15 uur: Bang voor de burger? Lokaal bestuur en burgerparticipatie Marcel Boogers, Raad voor het Openbaar Bestuur 15:45 uur: Bekendmaking Beste Bestuurder 2015 16.30 uur: Toespraak van/interview met de Beste Bestuurder 16.45 uur: Een muzikaal optreden van in Nederland verblijvende asielzoekers, verzorgd door Inspiratie Inc. 17:00 uur Netwerkborrel 18.30 uur: Diner programma en sprekers onder voorbehoud Inschrijven De kosten voor het Nieuwjaarsevenement zijn vanaf € 69,- excl. BTW. Aanmelden via www.binnenlandsbestuur.nl/kompas2016. We zien u graag op 21 januari 2016!

te ‘HET WERK WORDT ER NOG LEUKER OP’ Symone de Bruin, eenheidsmanager Ruimtelijke Leefomgeving bij de gemeente Apeldoorn, is in 2014 gestart met een programma voor de invoering van de Omgevingswet. ‘Het programma heet ‘055 Eenvoudig Beter’. De titel geeft het doel weer: het moet makkelijker en beter worden’, vertelt De Bruin. De gemeente Apeldoorn constateert al een aantal jaren dat de sector niet meer wordt gedomineerd door de overheid. De Bruin: ‘De positie van ons gemeentelijk grondbedrijf loopt terug, de tijd van de Vinex-locaties is voorbij en er is steeds meer vergunningsvrije ruimte. De ruimtelijke ontwikkeling vindt vooral plaats in de bestaande stad op initiatief van projectontwikkelaars en individuele initiatiefnemers, waardoor het steeds ingewikkelder wordt. In deze dynamiek komt de wetgever met een nieuw en sterk vereenvoudigd wetgevingskader; de Omgevingswet is een hulpmiddel om op een andere manier te gaan werken.’ Het projectplan voor ‘055 Eenvoudig Beter’ is onderverdeeld in jaren. Symone de Bruin: ‘In 2014 hebben we vooral gesproken over de bedoeling van wet, zonder dat we precies wisten hoe het inhoudelijk zou uitpakken. Die gesprekken zijn we gestart binnen onze eenheid, die in 2013 ontstond uit een samenvoeging van alle teams die een rol spelen in de ruimtelijke leefomgeving. De komst van de Omgevingswet werkte onderlinge samenhang en afstemming tussen de teams in de hand, maar leidde niet per se ‘ KU tot intrinsieke motivatie om anders te gaan werken. Het gesprek over de bedoeling deed dat wel. Toen voelden we dat de wet ons de kans biedt om te werken zoals we dat het liefste zouden willen.‘ KANTELJAAR Via de VNG en het Stedennetwerk leverde Apeldoorn input voor de AMvB’s. De Symone de Bruin verwacht dat de wet een behoorlijke impact op de manier van werken zal hebben. ‘Op het niveau van het omgevingsplan en de omgevingsvergunning wordt alles wat routinematig is, geautomatiseerd. Dit betekent dat maatwerk onze core business wordt. Dat vraagt om goede communicatie en fl exibel meebewegen, maar tegelijkertijd ook om meer kennis en gezag. Het werk wordt er nog leuker op! We investeren in vakmanschap; niet alleen op inhoud, maar ook op vaardigheden. ‘ Toch is het allemaal geen sinecure. ‘Loslaten, ruimte laten en tegelijkertijd verantwoordelijkheid kunnen nemen, dat vraagt nogal wat’, geeft De Bruin aan. ‘De wet maakt ruimte voor lokale verschillen, zodat we ongelijke situaties ongelijk kunnen behandelen. Dit vergt wel dat we transparant en navolgbaar zijn; iedereen moet kunnen uitleggen waarom je op dat moment in die situatie dat besluit genomen hebt. Dat is een mooie uitdaging.’ Nieuwbouw in de Apeldoornse wij k Zuidbroek. Bruin: ‘2016 wordt het kanteljaar van nationaal naar lokaal. Dan gaan we in gesprek met de raad over onze ambitie en de bedoeling van de wet en vertalen we dat in uitgangspunten en instrumenten. Ook werken we de gevolgen van de wet dan verder uit voor informatisering, fi nanciën en organisatieontwikkeling. In 2017 volgt de verdere uitwerking van het instrumentarium van de wet.’ OMGEVI NGSWET

OMGEVI NGSWET OMGEVINGSWET VRAAGT SNEL AAN DE SLAG MET VERNIEUWING INFORMATIEVOORZIENI De nieuwe Omgevingswet vraagt van overheden om werkelijk vernieuwing door te voeren in de informatievoorziening binnen het ruimtelijk domein. Een uitdaging ook voor gemeenten. Het beleid wordt minder centraal bepaald en er is volop ruimte voor eigen invulling. Tekst: Cees van Westrenen, onderzoeker Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten van VNG D e voorbereidingstijd lijkt nog lang, maar de invoering van de Omgevingswet komt snel dichterbij. Naar verwachting wordt de wet in 2018 van kracht. De integratie van regels in de wet, vertaalt zich door naar gemeenten. Het Omgevingsplan bundelt alle lokale regels die iets zeggen over de kwaliteit van de leefomgeving. Belangrijk voor initiatiefnemers en belanghebbenden, of andere overheden. Dat alleen al dwingt om in de uitvoering van werkprocessen nauw samen te werken. Ook als de uitvoering op afstand is geplaatst, zoals bij de omgevingsdiensten, wordt de keten (de gehele uitvoering tussen initiatiefnemer en besluit of zelfs toezicht) steeds belangrijker. Dit genereert een behoefte naar een effectief ingericht informatiemanagement. DIGITAAL STELSEL Namens gemeenten heeft de VNG met het Rijk, het IPO (provincies) en de Unie van Waterschappen afgesproken dat er een digitaal stelsel komt. In 2018, als de Omgevingswet in werking treedt, biedt dit minimaal hetzelfde dienstverleningsniveau als nu. Het is de bedoeling in 2024 een stelsel werkend te hebben, waarbij alle informatie over een object met één klik op de kaart beschikbaar is. In de periode tussen 2018 en 2024 zal het stelsel gefaseerd 42 worden uitgebouwd. Het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) wordt met grote voortvarendheid ontwikkeld, met het accent op de aanbodkant: de voorzieningen die voor het stelsel nodig zijn. J ON ANDERE AMBITIES Voor gemeenten lijkt het voorbereidingstraject op een nieuwe, grote wetswijziging niets nieuws. Met de decentralisaties in het sociale domein en de zorg is daarmee ruime ervaring opgedaan. Maar de ambities zijn nu anders. De Omgevingswet biedt lokale bestuurders de beleidsruimte om gebiedsgericht te werken, waardoor verschillen zullen ontstaan. Het maakt echt uit of je een gemeente in een krimpregio bent, te maken hebt met de problematiek van megastallen, of een landschappelijk waardevol gebied beheert. Je kúnt straks onderscheidend zijn. Aan de andere kant is de Omgevingswet een uitnodiging om in ketens de samenleving beter dan nu te betrekken bij regelgeving en planvorming, om procedures snel en doelmatig af te wikkelen. Waar klein mogelijk te houden. Een mogelijkheid is het maatwerk alleen te reserveren voor de lastige dossiers die bestuurlijke visie en besluitkracht vragen. Bijvoorbeeld het herbestemmen en herontwikkelen van een leegstaand fabriekspand in het stadscentrum, of het vaststellen van afwijkende beschermingswaarden voor een landschappelijk waardevol gebied. De bulkprocessen met een routinematig karakter kunnen snel, goedkoop en met een standaardaanpak worden afgewikkeld. Een norm van een x aantal uur voor de afwikkeling van een eenvoudige omgevingsvergunning volstaat, of het uitvoeren van een inspectie op locatie. VEEL KANSEN De Omgevingswet biedt veel kansen om in het ruimtelijk domein een grote stap te mogelijk vraagt dit om vergaande harmonisatie van werkprocessen en het standaardiseren van informatievoorziening. Vanuit dit perspectief is het de kunst het maatwerk per gemeente zo

T NG LOKALE VISIE VERKENNING INFORMATIEVOORZIENING OMGEVINGSWET (VIVO) Met VIVO verkent de VNG welke informatievoorziening gemeenten nodig hebben om met de Omgevingswet te kunnen werken. VIVO moet duidelijkheid bieden over aansluiting van gemeenten op het Digitaal Stelsel Omgevingswet. De basis is een analyse van verandering in bedrijfsprocessen als planvorming, vergunningverlening, toetsing en handhaving. Het project mondt uit in een projectenkalender, met een uitwerking van kosten, organisatie en planning. zetten naar een goed ingeregeld informatiemanagement, voortbouwend op een basis die de afgelopen jaren is gelegd. Door ondertekening van het Bestuursakkoord zijn gemeenten partner in de ontwikkeling van het DSO en kunnen zij al meebouwend zorgen dat het stelsel aansluit op de door gemeenten gewenste wijze van werken. Essentiële elementen daarin zijn: aansluiten op door gemeenten gebruikte dienstverleningsconcepten, hergebruik van bestaande voorzieningen als basisregistraties, loketten voor inwoners en ondernemers, en bouwstenen voor de e­overheid. Verder is het wenselijk dat breed geaccepteerde standaarden worden gevolgd, dat informatieoverdracht in de ketens (bijvoorbeeld met de omgevingsdiensten) wordt gestroomlijnd en dat de stelselvoorzieningen die er komen passen in de bestaande referentiearchitecturen voor processen en informatie (zoals GEMMA). De Omgevingswet sluit goed aan op de Digitale Agenda 2020 van gemeenten, die een organisatievorm ondersteunt om collectief voorzieningen te ontwikkelen en te delen. Samenwerking bij aansluiting op het digitale stelsel kan een eerste project zijn om te kijken hoe dat in de praktijk werkt. De Omgevingswet biedt gemeenten meer mogelijkheden om in te spelen op regionale problemen als bevolkingskrimp. AAN DE SLAG Er is bij gemeenten een grote bereidheid aan de slag te gaan met de voorbereiding op de inwerkingtreding van de Omgevingswet. En om niet alles in de eigen gemeente op te lossen, maar mee te doen in de gemeenschappelijke trajecten als een verkenning naar informatievoorziening rond de Omgevingswet (zie kader) . Er zijn meer dan vijftig gemeenten die al een Omgevingsplan nieuwe stijl hebben gemaakt. Andere gemeenten kijken naar de lokale regels en vereenvoudigen en integreren deze. Of ze bereiden zich voor op ontsluiting van regels per object. Door per regel de geocoördinaten op te nemen die verwijzen naar het toepassingsgebied, willen zij gebruikers uiteindelijk via één klik op de kaart maatwerkinformatie bieden. Een gebruiker die op een object klikt en zich afvraagt of dit een goede plek is om bijvoorbeeld een café te beginnen, krijgt inzicht in alle mogelijkheden die de locatie biedt. VISIE Maar het belangrijkste is dat een gemeente visie ontwikkelt op de toepassing van de Omgevingswet: gaat zij de lokale afwegingsruimte gebruiken en zo ja, hoe? Welke inrichting van processen past daarbij en welke basis moet er in de informatievoorziening beschikbaar zijn om deze te ondersteunen? Als er in de aansluiting op het digitale stelsel ook nog eens goed wordt samengewerkt, leggen gemeenten het juiste fundament voor de vernieuwing die straks wordt gevraagd. OMGEVI NGSWET

START 2016 GOED MET EEN MASTERCLASS VAN AUTOMATISERINGGIDS EN NYENRODE! Ook in 2016 organiseert AutomatiseringGids samen met Nyenrode Business Universiteit diverse Masterclasses op het gebied van IT. De bijeenkomsten zijn praktijkgericht, zodat u de kennis de volgende dag kunt toepassen. Laat u inspireren door topsprekers en meld u snel aan. Het aantal deelnemers houden we bewust laag. De Masterclasses starten om 16.00 uur en duren tot 19.30 uur. Masterclass Enterprise Architectuur Start maandag 18 januari De meest relevante inzichten in enterprise-architectuur in zes colleges. Nederlandse topsprekers – een mix van gevestigde experts en aanstormend architectuurtalent – geven hun visie op het vak en vertellen vanuit hun ervaring over de belangrijkste principes en inzichten van enterprise architectuur. In de colleges worden de volgende onderwerpen helder en concreet behandeld: • Wie bepaalt de architectuur? • Agile Architectuur • Klantgerichte Enterprise Architectuur • Business Architectuur in de praktijk • Bestuur en architectuur • Werken onder architectuur: lessen uit een succesvol Enterprise Architectuur traject bij een grote Nederlandse bank De verschillende sprekers belichten de rol van de enterprise architect vanuit een ander perspectief. De kennis is direct toepasbaar in de dagelijkse praktijk. Aanmelden via: www.executiveeducation.nl/mea Masterclass Architectuur voor de Cloud Start maandag 25 januari Met de komst van de ‘Cloud’ is het IT-landschap fl ink veranderd. Maar wat betekent dit voor u als IT-architect, IT-beslisser of business manager? Met deze masterclass krijgt u een helder beeld van de laatste Cloud ontwikkelingen en de impact hiervan op uw IT-architectuur. In de colleges komen de volgende onderwerpen concreet en helder aan bod: • De cloud in uw business… een business architectuur benadering van de cloud • De cloud, een nieuw leverings model, een nieuw speelveld • De ontwikkeling van cloud diensten • Cloud vanuit privacy en IT recht perspectief • Stappenplan migratie naar de cloud • Cloud computing in de praktijk De verschillende sprekers laten de impact van de laatste cloudontwikkelingen op uw IT-architectuur zien, met een stappenplan dat direct in de praktijk toepasbaar is. Aanmelden via: www.executiveeducation.nl/cloud Meer informatie: www.ag-events.nl

B O EK EN MAESSEN LEEST Jos Maessen, Directeur dienstverlening Gemeente Amsterdam De schrijver René ten Bos is hoogleraar fi losofi e en organisatiedeskundige. Dat is een ongewoon profi el. Bureaucratie is een inktvis is ook een ongewoon boek. Een parodie, zegt Ten Bos zelf. Maar ook een fi losofi sche verhandeling over bureaucratie. Een doordachte, kritische beschouwing over de bedrijfskundige aanpak van onze problemen door de overheid. Een goed leesbaar boek, fi jn van taalgebruik en beknopt in zijn omvang. Bureaucratie is van alle tijden. De oude beschavingen kenden het fenomeen al. En bureaucratie is van alle mensen. We maken er allemaal (soms) deel van uit en gedragen ons dan naar haar spelregels. Maar wat is het? Een conditionering? Zit het in de genen van de mens om bureaucratisch te zijn? Dergelijke gedachten worden in het eerste deel van het boek ontvouwd. In het tweede deel behandelt Ten Bos het concept van het hyperobject. Dit is een object dat vergeleken met ons een enorme verspreiding door tijd en ruimte heeft. We zijn er als het ware in ondergedompeld. Maar waarin precies? We zien slechts glimpen van het fenomeen. We kunnen het niet van een afstand beschouwen want we bevinden ons er middenin. Klimaatverandering en globalisering zijn voorbeelden van hyperobjecten. Ze vereisen een andere manier van beschouwen, van erover denken. De schrijver stelt dat bureaucratie ook zo’n hyperobject is. Alleen daarmee kan de verontrustende constatering worden verklaard dat iedereen roept dat er minder bureaucratisering zou moeten zijn maar er desondanks – binnen en buiten de overheid – steeds meer bureaucratisering ontstaat. Dat idee werkt Ten Bos vervolgens verder uit. In het derde deel van het boek beschrijft hij hoe mensen samenhangen met, en zich gedragen in een bureaucratie. Wij mensen Daarna volgt een beschouwing over Taylor met onder meer de constatering dat deze vooral bezig was confl icten op de werkvloer te reguleren. En dat wij met het verloochenen van de Europese traditie en het omarmen van zijn denken het kind met het badwater hebben weggegooid. Tot slot wordt een verklaring gegeven voor de kloof tussen burger en politiek vanuit het idee dat bedrijfskundigen ook de politiek zijn gaan overheersen. Bureaucratie is een inktvis is het lezen meer dan waard. Door de rijkdom aan ideeën wil je het boek liefst meteen weer herlezen. Ik begin niet eens aan een beschouwing waar de waarde zit. Het zet aan het denken over onze overheidsbureaucratie, iets wat hard nodig is. In de woorden van de auteur: wij zijn immers allemaal inktschijters. René ten Bos, Bureaucratie is een inktvis (2015). Boom denken stiekem dat er in de wereld altijd een ordening bestaat. Daarin legt Ten Bos een verband tussen Griekse en vroegchristelijke gedachten hierover, en het wereldbeeld van de bedrijfskundigen. Maar hij benoemt ook het onderscheid tussen publieke persoon en private wil. Waarbij de bureaucraat als een mengvorm wordt gezien. Of de plicht die alleen kan worden gedaan als het innerlijk is uitgeschakeld, hetgeen precies is wat de bureaucraat doet en waardoor deze tot zijn onbegrijpelijke besluiten kan komen. Iets wat de professional niet kan en niet wil. ZIT O

DIGITALISE R I NG INFORMATIE SCHEIDEN? GRIFFIE GEMEENTE HENGELO WERKT VOLLEDIG DIGITAAL Leidt een duaal bestuur automatisch tot duale informatievoorziening? ‘Nee’, zeggen Annette Jutte, Carl Lange en Anke Haarhuis van de gemeente Hengelo. ‘Bij ons gaan zaken in een doorlopende lijn van de ambtelijke organisatie naar het college van B en W, de Politieke Markt, de gemeenteraad en weer terug. Een enorme efficiëntieslag.’ Tekst: Tessy van Rossum, journalist D e gemeente Hengelo heeft digitalisering hoog in het vaandel staan. ‘We hebben alles, maar dan ook echt alles gedigitaliseerd’, zo vertelt Carl Lange, strategisch adviseur bestuur en management. ‘Maar – en dat is ook het mooie – het proces is zo gestroomlijnd dat het recht doet aan alle verschillende verantwoordelijkheden in het besluitvormingsproces. We zijn duaal, maar toch volledig digitaal.’ Adjunct-griffier Anke Haarhuis vult aan: ‘Ook al zijn we een duale organisatie, dat wil nog niet zeggen dat alle informatiestromen van elkaar gescheiden moeten zijn. Dat hoeft ook helemaal niet: iedereen – ambtenaren, het college van B en W, raadsleden, de griffie – werkt immers voor de gemeente Hengelo.’ ONMOGELIJKE OPGAVE Maar hoe kwam de gemeente op het idee om de digitalisering zo ver door te voeren? Haarhuis vertelt dat de griffie de eigen werkprocessen wilde versimpelen. ‘Het voorbereiden van de raads- en commissievergaderingen kostte ons veel tijd. Vergaderstukken werden op allerlei manieren en in verschillende versies aangeleverd. We moesten continu documenten scannen en veel handelingen verrichten om deze op internet te kunnen publiceren. Daar kwam nog eens bij dat de vergadercyclus versneld zou worden van 46 eens in de zes weken naar eens in de twee weken. Een bijna onmogelijke opgave met onze oude manier van werken.’ De gemeente was daarnaast bezig met de implementatie van het zogenaamde zaakgericht werken. ‘We zien de aanvraag van een burger voor bijvoorbeeld een vergunning, maar ook het maken van een beleidszaak, als een zaak’, vertelt Annette Jutte, projectleider bestuurlijke

? TOTAAL NIET NODIG! informatie. ‘De behandeling en de besluitvorming van die zaak wordt beschouwd als één proces, ook al ligt de uitvoering bij verschillende afdelingen.’ Belangrijk was dat de gemeente de invoering van het zaakgericht werken niet als een op zichzelf staand iets zag. ‘ Jutte: ‘Het moest onderdeel zijn van de bestaande gemeentebrede informatie- en procesarchitectuur.’ Eén plus één was twee: uiteindelijk werd er één zaaksysteem opgetuigd, waarbij ambtenaren, bestuurders en griffie eenvoudig kunnen samenwerken, informatie kunnen delen van de ene op de andere dag heeft doorgevoerd. ‘Het heeft ons behoorlijk wat tijd gekost om zo lean te kunnen werken’, stelt Jutte. Belangrijk voor het succes was dat zowel de ambtelijke als de bestuurlijke organisatie er de noodzaak van inzag. Daarnaast was het vooral een zaak van versimpeling. ‘We hebben het hele ambtelijke en bestuurlijk proces in kaart gebracht’, vertelt Lange. ‘Daarbij hebben we in eerste instantie alle uitzonderingen – alle mitsen en maren – buiten beschouwing gelaten. Zo is er een heel overzichtelijk, generiek systeem gebouwd, dat daarna in stappen is verfijnd. We hebben bijvoorbeeld niet meteen de mogelijkheid tot digitale ondertekening van stukken geïmplementeerd. Daar hebben we bewust mee gewacht tot het systeem stond.’ BETROKKEN De medewerkers van de gemeente zijn nadrukkelijk betrokken bij de implementatie. ‘We hebben medewerkers bewust een stem gegeven’, vertelt Jutte. ‘Zij moeten er uiteindelijk mee gaan werken.’ Lange vult aan: ‘Belangrijk is dat je niet alleen de mensen in de formele posities meeneemt, maar vooral ook de mensen die de weg weten binnen de organisatie, die een boodschap kunnen uitdragen. En die weten hoe processen werken, zodat je uiteindelijk een systeem bouwt dat werkt, omdat het op de werkelijkheid is gebaseerd.’ en deze informatie ter beschikking kunnen stellen aan de burgers van de gemeente Hengelo. OVERZICHTELIJK SYSTEEM Jutte, Lange en Haarhuis vertellen dat de gemeente Hengelo de digitalisering niet BESPARING Het resultaat mag er wezen. ‘Zaken gaan in een doorlopende lijn van de ambtelijke organisatie naar het college van B en W, de Politieke Markt, de gemeenteraad en weer terug. Een enorme efficiëntieslag’, stelt Jutte. Bovendien bespaart de gemeente fors op papier. ‘Het college van B en W en de gemeenteraad vergaderen tegenwoordig met hulp van de tablet. Daar kunnen ze alle stukken terugvinden. Verder merken ze eigenlijk niet zo veel van het nieuwe systeem, aangezien we hiermee vooral het interne proces hebben aangepakt.’ Haarhuis vertelt dat de werkprocessen van de griffie inderdaad zijn versimpeld. ‘Met één druk op de knop kan ik nu de vergaderagenda voor de raad samenstellen, inclusief alle benodigde stukken. En tijdens vergaderingen kan ik moties en bestuurlijke afspraken direct toevoegen. Dit levert ons veel tijdswinst op en minder werkdruk. En we hebben 1 à 2 fte kunnen besparen op het secretariaat van de griffie.’ MINDER RUIS Een ander belangrijk resultaat is dat er veel ruis uit de organisatie is verdwenen. Jutte: ‘Vroeger was vaak onduidelijk welke versie van een document de juiste was. Nu staat het juiste document gewoon in het systeem. Gevolg is dat discussies meer over de inhoud gaan en minder over randzaken.’ Een ander voordeel is volgens Lange dat medewerkers hun stukken van begin tot eind kunnen volgen. ‘Ze krijgen bijvoorbeeld een melding als hun stuk in de raad wordt behandeld of als er een besluit is genomen. Hierdoor voelen ze zich meer onderdeel van het totale gemeentelijke proces. Want ook al zijn we duaal, we werken met z’n allen voor de gemeente Hengelo.’ Meer weten? Kijk op www.hengelo.nl.

Z A AKGE R ICHT WE R KE N ARNHEM VERBETERT DIENSTVERLENING FOCUS OP VOORTDURENDE BETROKKENHEID MEDEWERKERS Techniek is niet de bepalende factor voor digitale dienstverlening. De gemeente Arnhem nam de tijd om de organisatie voor te bereiden, houdt het programma zo simpel mogelijk en besteedt veel aandacht aan de menskant van de verandering. De implementatie van zaakgericht werken gaat door deze aanpak snel. Tekst: Robijn Niemöller, adviseur De Processpecialisten D e gemeente Arnhem wil zaakgericht gaan werken. Zo moet de samenwerking tussen verschillende afdelingen worden bevorderd en de dienstverlening aan de Arnhemmers verbeterd. Dat maakt de verandering meteen heel groot: het betreft niet alleen de implementatie van een zaaksysteem, het gaat om een nieuwe werkcultuur. Zaakgericht werken is daarmee een project van de hele organisatie – niet alleen van het programmateam of de archief-afdeling. De rol van opdrachtgever wordt dan ook op directieniveau ingevuld en aan het hoger management is vooraf duidelijk gemaakt dat zij een belangrijke ambassadeursrol moeten vervullen. Het programmateam bestaat niet alleen uit IT-specialisten en hardcore projectmanagers, maar vooral uit medewerkers die de menskant van de verandering kunnen begeleiden. ‘Je maakt het jezelf als programmateam heel moeilijk als je het programma ook nog intern moet verkopen’, zegt lid van het programmateam Gerben van Heijkop. ‘Gelukkig hebben we actieve sponsors.’ GERICHT COMMUNICEREN Een verandering roept altijd weerstand op. Onbekendheid met de noodzaak om te veranderen, niet zichtbare betrokkenheid bij leidinggevenden en de eventuele gevolgen voor het eigen werk zijn de meest voorkomende oorzaken van weerstand. Het programmateam is daarom direct heel gericht gaan communiceren. Het helpt dat de naam van het programma de ambitie weerspiegelt: Excellente Digitale Dienstverlening Intern en Extern (EDDIE). Door concrete, zichtbare veranderingen op de korte termijn steeds te blijven koppelen aan de doelstelling van snellere en transparante dienstverlening voor de Arnhemmer, wordt voor steeds meer mensen duidelijk waarom verandering nodig is. 48 ACTIERADIUS De actieradius van het programma is duidelijk afgebakend. Een belangrijke spelregel is dat er tijdens het inrichten van het zaaksysteem niet wordt gesleuteld aan het proces. Processen worden eerst op orde gebracht en daarna gedigitaliseerd. Verdere verbeter voorstellen worden tijdelijk geparkeerd. Bovendien is het programma opgedeeld in kleine stukjes: de mijlpalen volgen elkaar snel op en er worden nooit meer dan drie processen tegelijk aangepakt. Zo blijft de verandering steeds goed te overzien en kan het programmateam gericht communiceren naar de groep die op dat moment door de verandering wordt geraakt. ‘Mensen willen weten: “What’s in it for me?”’, stelt programma manager Lian Langenkamp. ‘Als je die vraag concreet kunt beantwoorden, krijg je mensen mee.’ Een processimulatie rondom zaakgericht werken van De Processpecialisten speelt een belangrijke rol in de communicatie. De simulatie laat medewerkers en managers alvast kennismaken met zaakgericht werken, zodat ze een goed beeld krijgen van wat de verandering voor ieder van hen op individueel niveau gaat betekenen. Het viel ook de leverancier van het

Processimulaties zijn een krachtig instrument bij veranderingsprocessen: ze maken mensen bewust van de noodzaak tot veranderen, laten hen ervaren wat de voordelen van een nieuwe werkwijze zijn en geven inzicht in de benodigde kennis en vaardigheden. Arnhemse zaaksysteem op: het systeem is nieuw, maar door de simulatie pakken de medewerkers het makkelijk op. WEERSTAND AANPAKKEN Bij de inrichting van het zaaksysteem is gekozen voor generieke oplossingen in plaats van maatwerk. De ontwikkelkosten blijven daardoor lager en verschillende deelprocessen sluiten makkelijker op elkaar aan. De aanpak leidt soms wel tot onrust: de manier waarop mensen al jarenlang hun werk doen, komt niet één op één terug in het zaaksysteem. Managers zien hun controle­momenten niet meer terug in het proces. Een logische consequentie van de keuze voor verantwoordelijkheden laag in de organisatie, maar wel even wennen. Dan blijkt meteen hoe belangrijk het is om leidinggevenden voor te bereiden op hun rol als change agent: zij laten duidelijk merken dat ze achter de gemaakte keuzes staan, nemen onrust weg en spreken afhakers aan waar nodig. ‘Wat met een hele massa niet lukt, lukt op individueel niveau wel: weerstand wegnemen door het gesprek aan te gaan’, stelt senior adviseur procesmanagement Marcel Robben. ‘We zien nu dat mensen uit zichzelf positieve ervaringen gaan delen.’ Het programmateam merkt dat het belangrijk is om de spelregels te blijven herhalen en bewaken. Verbetervoorstellen Robben: ‘Jaren geleden hebben we ook al geprobeerd om zaakgericht werken in te voeren. We hebben het toen groots aangepakt, veel geïnvesteerd in ICT en minder in mensen. Het resultaat was een langlopend traject zonder draagvlak. Wat toen niet lukte, lukt nu wel.’ ‘ P worden dan ook pas doorgevoerd als die zijn goedgekeurd door een stuurgroep. Bovendien toetsen de proces eigenaren elkaar onderling op het procesgerichte denken, werken en continu verbeteren. VERWACHTINGSMANAGEMENT Verwachtingsmanagement is cruciaal om mensen mee te krijgen. Ook dit project kent tegenslagen: de invoering van zaakgericht werken moet bijvoorbeeld soms wachten op andere IT­projecten. Door daar eerlijk over te zijn, ontstaat begrip. Ook de Arnhemse burgers en ondernemers zien inmiddels de verandering. Robben: ‘Als een Arnhemmer vroeger een melding openbare ruimte deed, duurde het vaak wel een week voordat er een reactie kwam. Nu de verschillende afdelingen echt samenwerken, kunnen we makkelijk binnen drie dagen een oplossing organiseren. Bovendien kunnen Arnhemmers via internet of een telefoontje naar het klantcontactcentrum direct inzicht krijgen in de inhoudelijke status van hun zaak.’

COLOFON inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over digitalisering, dienstverlening en smart cities, wordt aandacht besteed aan actuele thema’s als open data, cybersecurity en sociale media. inGovernment informeert professionals over relevante ontwikkelingen en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is een uitgave van Sijthoff Media Groep en bestaat als kennisplatform uit een kwartaalblad, website, e-nieuwsbrief en events met ruimte voor partnerbijdragen. inGovernment verschijnt vier maal per jaar. Jaargang 9, nummer 2 (december) ISSN: 2213-2228 Oplage: 7500 Directie Willem Sijthoff Mark Termeer Redactie Otto Thors (hoofdredacteur) Miguel Boerboom Peter Kanne Jan de Kramer Peter Noordhoek Larissa Zegveld Eindredactie Martin Hendriksma Vormgeving ImagoMediabuilders, Amersfoort Druk Senefelder Misset, Doetinchem Redactieadres Postbus 75462 1070 AL Amsterdam Telefoon: 020-5733669 E-mail: info@ingovernment.nl Abonnementen Professionals op het gebied van (digitale) dienst verlening kunnen zich kosteloos abonneren op inGovernment via www.ingovernment.nl/abonnementen. Abonnementenadministratie: klantenservice@ingovernment.nl Advertentieafdeling Jan-Willem Hulst, tel. 06-22663674 Marcel van der Meer, tel. 06-23168872 Marketing Lindsay Duijm Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. © Het is niet toegestaan om zonder voorafgaande toestemming van de uitgever artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen. DE REDACTIE De redactie van inGovernment bestaat uit de volgende gedreven professionals: Otto Thors (1976) is zelfstandig adviseur en ondersteunt de publieke sector op het gebied van dienstverlening en sociale media. Otto werkt als adviseur, trainer, gamemaster, spreker en gespreksleider bij WEgovernment. Larissa Zegveld (1975) werkt als directeur bij een overheidsorganisatie in het politiek bestuurlijk krachtenveld. Zij heeft veel expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken voortvloeiend uit nieuw beleid, nieuwe wetgeving en nieuwe taken. Jan de Kramer (1957) houdt zich bij de AWVN bezig met modernisering van arbeidsverhoudingen en duurzame inzetbaarheid. Hij begeleidt zorginstellingen, overheden en bedrijven bij veranderingsprocessen en dienstverlening. Peter Kanne (1964) is onderzoeksadviseur bij onderzoeksbureau I&O Research. Hij doet onderzoek voor en adviseert ministeries, provincies, gemeenten en (semi-)publieke organisaties. Overheidsdienstverlening, burgerparticipatie en politiek hebben zijn speciale belangstelling. Miguel Boerboom (1970) is bestuurskundige en zelfstandig adviseur in de publieke sector met een specialisatie op het terrein van de elektronische overheid. De laatste jaren is hij verantwoordelijk voor diverse grote programma’s op het gebied van e-overheid en dienstverlening zowel bij de rijksoverheid als bij gemeenten. Peter Noordhoek (1957) is adviseur, auditor, docent en analist op het terrein van kwaliteit en toezicht. Hij is directeur van Northedge, een steunpunt voor kwaliteitsinitiatieven in de publieke sector, en mede-eigenaar van de Beleidscoöperatie. inGovernment wordt mede mogelijk gemaakt door:

Opvolger van het KING Jaarcongres • het VNG/KING Nieuwjaarscongres • Donderdag 14 januari 2016 • Congrescentrum 1931 • Den Bosch Hoe pakt u maatschappelijke vraagstukken aan als de toekomst bijna niet meer te voorspellen is? Bent u al klaar voor de toekomst? Inspirerende experts presenteren scenario’s voor een toekomst: • Wim de Ridder en Jan Nekkers, futurologen • Albert van Veen, CIO van Schiphol Group • Maarten van Rossem, historicus • Daan Quakernaat, inspirator • Jan van Zanen, voorzitter van de VNG en burgem. van Utrecht 42 praktische workshops, masterclasses en interactieve sessies • Gemeenten presenteren aanpak en werkwijze • Handvatten waarmee u direct aan de slag kunt • Nieuwe inzichten en toekomstperspectieven • Een goed beeld van wat er in uw gemeentelijke organisatie in 2016 moet gebeuren Een dag vol inspiratie, ontmoetingen en praktische handvatten. KIJK VOOR HET VOLLEDIGE PROGRAMMA OP WWW.NIEUWJAARSCONGRES.NL EN MELD U NU AAN.

Spelen verandert: wereldwijd faciliteren steeds meer gemeenten speel- en sportvoorzieningen voor álle leeftijden. Wanneer u hier beleid voor ontwikkelt wilt u gebruikmaken van gemeentelijke (basis)gegevens zoals leeftijdsopbouw per gebied en mogelijkheden in de buitenruimte. En u heeft hiervoor de informatie over kosten, reparatie en onderhoud van speeltoestellen nodig. De Play monitor is een dynamische kaart waarop u de speelstatus van uw gemeente kunt bekijken. Alle speellocaties met toestellen zijn aangegeven en in één oogopslag bekijkt u de jaarlijkse onderhoudskosten per wijk, buurt of gebied. U kunt er letterlijk mee spelen door toestellen toe te voegen, te verwijderen en direct inzicht te krijgen in het effect van aangepast beleid. Zo kunt u eenvoudig verschillende scenario’s toetsen en kostenefficiënt speelbeleid ontwikkelen dat optimaal aansluit bij uw lokale situatie. Bovendien is het mogelijk om sociale toepassingen te integreren waardoor burgerparticipatie concreet vorm krijgt. Vicrea levert als specialist in het verzamelen, analyseren en presenteren van (basis)gegevens over de buitenruimte en bijvoorbeeld de bevolkingssamenstelling de feiten over de lokale situatie. Repcon is al jaren de specialist als het gaat om inspectie, onderhoud en veiligheid van speelvoorzieningen. SMART SOLUTIONS Play monitor ….. a smart solution

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28
29. 29
30. 30
31. 31
32. 32
33. 33
34. 34
35. 35
36. 36
37. 37
38. 38
39. 39
40. 40
41. 41
42. 42
43. 43
44. 44
45. 45
46. 46
47. 47
48. 48
49. 49
50. 50
51. 51
52. 52

Home